Encuesta de Satisfacción de Clientes

Presentación del tema: "Encuesta de Satisfacción de Clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Encuesta de Satisfacción de Clientes
Año 2008

2 Objetivos Evaluar la Imagen de Cormela y la competencia sobre la base de los siguientes atributos: Cumplimiento de los compromisos pactados Disponibilidad del producto/ Garantía de abastecimiento Alta Calidad del producto Atención Personalizada Correcta relación precio/ producto/ calidad Evaluar la Satisfacción General con CORMELA testeando 5 dimensiones de análisis, a saber: Producto Despacho/ Entrega Vendedor Atención Telefónica Proceso de Facturación Medir la satisfacción de cada dimensión en general y sobre la base de atributos de desempeño. Medir Fidelidad hacia Cormela Medir Grado de Recomendación de Cormela Comparación con encuesta anterior

3 Base: Total Entrevistados (61 casos)
Comparativo ¿Tiene proveedor alternativo a Cormela para la compra de ladrillos? ¿Cuál es su proveedor alternativo? Base: Total Entrevistados (61 casos) Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

4 Imagen del Ideal, de Cormela y su Principal Competidor
sobre la base de atributos (Escala 1 a 10) Base: Total Entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

5 Imagen comparativa de Cormela sobre la base de atributos
(Escala 1 a 10) IDEAL IDEAL IDEAL IDEAL IDEAL 2 puntos o más de dif. entre Cormela y el principal competidor 1,5 puntos o menos de dif. entre Cormela Base: Total Entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

6 ¿En qué proveedor estuvo pensando cuando evaluó al principal competidor de Cormela?
Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

7 Producto: Indices de Satisfacción con Atributos
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

8 Producto: Defectos más frecuentes
Puntaje Promedio Huecos Portante Techo 8,6 9,1 7,0

9 Base: Total entrevistados (61 casos)
Producto: Reclamos ¿Ha tenido que realizar algún reclamo por la calidad del producto en el último año? ¿Qué tipo de reclamos tuvo que realizar? Principalmente: FISURAS PARTIDOS Base: Total entrevistados (61 casos) Base: Entrevistados que han tenido que efectuar algún reclamo (27 casos)

10 Producto: Reclamos Quedó conforme con la gestión dada a su reclamo?
Algunas respuestas Roturas del bloque de techo Base: Entrevistados que han tenido que efectuar algún reclamo (27 casos)

11 Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo
Producto: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

12 Despacho: Indices de Satisfacción con Atributos
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

13 Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo
Despacho: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

14 Vendedor: Indices de Satisfacción con Atributos
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

15 Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo
Vendedor: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

16 Atención Telefónica: Indices de Satisfacción con Atributos
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

17 Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo
Atención Telefónica: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

18 Facturación: Indices de Satisfacción con Atributos
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

19 Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo
Facturación: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

20 Intención de recomendación de Cormela Intención de continuar
siendo cliente de Cormela DISPUESTO:100% POCO DISPUESTO: - DISPUESTO: 100% POCO DISPUESTO: - PROMEDIO: 9.71 (ESCALA 1 A 10) PROMEDIO: 9.56 (ESCALA 1 A 10) Base: Total entrevistados

21 Base: Total entrevistados
Aspectos que debería mejorar Cormela en la relación comercial con sus clientes – Respuestas textuales ¿qué tendría que hacer prioritariamente CORMELA, si es que tiene que hacerlo, para mejorar su relación comercial? Nada, está conforme / no tiene inconvenientes: 13 casos Bajar el precios: 4 casos Mejorar la calidad del producto: 7 casos Disponer de más mercadería: 27 casos Disponer de más mercadería y mejorar la calidad: 4 casos Disponer de más mercadería y mejorar la relación precio/producto: 2 casos Escuchar al cliente y mejorar los puntos acordados: 1 caso Fabricar medios ladrillos: 1 caso Brindar capacitación a profesionales: 1 caso Tener memoria: 1 caso Base: Total entrevistados

22 Resumen Comparativo Cormela vs. Proveedor alternativo

23 Indices de Satisfacción Total con Dimensiones de Cormela
ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

24 Es importante tener un proveedor certificado?
ISO 9001 Es importante tener un proveedor certificado? Base: Total entrevistados

25 Ventas para el 2009 según el cliente
Estiman un aumento promedio del 26% Base: Total entrevistados

26 Resto de los productos que comercializa
Base: Total entrevistados

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28 Comparación Encuesta Anterior (2006)