Contenido General OfficeServ Link OfficeServ Call OfficeServ Operator

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0 Aplicaciones OfficeServ
Module 130. OfficeServ Applications Overview Aplicaciones OfficeServ

1 Contenido General OfficeServ Link OfficeServ Call OfficeServ Operator
OfficeServ EasySet OfficeServ Softphone OfficeServ DataView Contents Notes OfficeServ ACD OfficeServ Messenger SITE Chile S.A.

2 General Application Generals Notes SITE Chile S.A.

3 SIP-Multimedia Messenger
Mirada Global Servidor CTI OfficeServ DataView OfficeServ Call OfficeServ Operator OfficeServ EasySet OfficeServ News OfficeServ Messenger Softphone OfficeServ Link OfficeServ7xxx Manejo de Llamadas (CTI) Monitoreo y Estadísticas Configuración via PC SIP-Multimedia Messenger Servidor de Contenido Operadora en PC Servidor Servidor UMS Contact Center basado en PC Server Supervisor Agente Digital Mensajería Unificada de Correo de Voz y Electrónico SITE Chile S.A.

4 Familia de Productos Producto Facilidad SO Link
CTI – Distribuidor de Mensajes License Authentication Windows 2000/XP/2003 Call/Call Plus Control del Teléfono desde el PC / CID Operator PC based Attendant Console Windows 2000/XP Professional/2003 Open TSP Servidor de Servico Telefónico basado en TAPI 2.x Windows 98/NT/2000/XP/2003 Easyset Administrador basado en web DataView Monitoreo de Tráfico y Estadísticas News Servidor de Contenido basado en web SoftPhone Teléfono por Software basado en IP para PC y PDA PocketPC2002/2003 ACD Software intermediario para aplicación de Contact Center. Server: Windows 2000 Server/2003 Client: Windows XP SITE Chile S.A.

5 Política de Licencias Se requiere una llave para correr las aplicaciones OfficeServ. La llave se genera desde fábrica basado en la dirección MAC del sistema OfficeServ o del Servidor Link o del servidor donde se aloja la aplicación. Tipo Producto Switch OfficeServ Softphone Link OfficeServ OpenTSP, OfficeServ Call, OfficeServ Operator, OfficeServ EasySet, OfficeServ News, OfficeServ DataView(v1.X) Server OfficeServ ACD, OfficeServ IP-UMS, OfficeServ Messenger, OfficeServ DataView(v2.X) SITE Chile S.A.

6 Estructura del Software
OfficeServ News Samsung TAPI Applications Third Party TAPI Applications OfficeServ Messenger Server TAPI TAPI TCP / IP OfficeServ ACD Server TCP / IP (License) Telephony Service Telephony Service OfficeServ Softphone OfficeServ DataView TSPI TSPI TCP / IP OfficeServ EasySet SCTSP32.TSP(b) SCTSP32.TSP(o) TCP / IP OfficeServ IP UMS TCP / IP TCP / IP TCP / IP TCP / IP UDP OfficeServ Link TCP / IP CTI Event / Message(SIO, TCP/IP) OfficeServ System SITE Chile S.A.

7 OfficeServ Link OfficeServ Link Notes SITE Chile S.A.

8 OfficeServ Link Facilidades Distribuye los mensajes CTI
Administrador de Licencias OfficeServ Call y Call Plus OfficeServ Operator OpenTSP EasySet News DataView Diversos medios de comunicación hacia OfficeServ: SIM, Direct Serial, TCP/IP. Diversas Opciones de Configuración Estado de los mensajes procesados SMDR/UCD mensajes asociados a estas funciones SITE Chile S.A.

9 Configuración de OfficeServ Link
OfficeServ Link – Servidor CTI Es la interfaz con el OfficeServ y el mundo de Datos Dirección IP de OfficeServ de la tarjeta MCP (CPU) CTI = Computer Telephony Integration SITE Chile S.A.

10 Registro de Licencias Link habilita las facilidades por medio de llaves de licencias Campo para la llave SITE Chile S.A.

11 OfficeServ Call Asistente Personal
Notes SITE Chile S.A.

12 Facilidades del OfficeServ Call (Asistente Personal)
Objetivo Control de Llamadas desde el PC Facilidades Call Control Controla la mayoría de las facilidades telefónicas incluyendo algunas facilidades de Correo. Directorio & Notificación Actualización de directorios telefónicos para mantener la información de los contactos Despliegue en ventana de llamadas entrantes. Pop up de contactos de OfficeServ Call & Outlook en llamadas entrantes y salientes. Pop up de páginas web con CLID o DID Soporte DDE de PIM’s (Personal Information Manager) comerciales Provee control de las llamadas drag & drop Registro de Llamadas Mantiene un historial de las llamadas entrantes y salientes. Permite rediscar, imprimir y hacer búsquedas con palabras clave. SITE Chile S.A.

13 Features of OfficeServ Call
Programación del Teléfono Fija, Modifica y Monitorea los parámetros del anexo – Candado, Programación de Mensajes, No Molestar, Enrutamiento, Lista de Mensajes, Rellamadas, etc. BLF (Busy Lamp Field) Monitorea el estado de los anexos y de las troncales Provee la funcionalidad de transferencia de llamadas vía drag & drop. Permite Captura y Discado vía doble-click. Mantien actualizada la información sobre la configuración del anexo como directorios y DT/DS (Selección de troncal / anexo) Planificación Permite programar una llamada o activar alguna función definida en el teléfono Discado Fácil Disca números telefónicos desde otros documentos como páginas web con teclas predefinidas. Caller Information Display (Call Plus) Despliega información en los Teléfonos con Display SITE Chile S.A.

14 Menu, Vistas y Barra de Estado
Seleccione un Anexo SITE Chile S.A.

15 Programación del Anexo
Parámetros modificables Item Purpose Candado Abre y Cierra la posibilidad de hacer o recibir llamadas. Mensajes Permite dejar programado un mensaje que se le desplegará al llamador, típicamente de ausencia. No Molestar Activa y Desactiva la facilidad de No Molestar (se debe tener la clase de servicio adecuada) Enrutamiento Redirecciona las llamadas entrantes hacia un nuevo destino. Sígueme Redirecciona las llamadas entrantes desde otro anexo hacia el actual Lista de Mensajes Despliegua un listado con los mensajes dejados sobre el anexo y el número de mensajes dejados en el buzón del correo de voz. Rellamada Despliega el número de anexo o troncal hacia donde se programó una rellamada Autorespuesta Las llamadas entrantes se contestan automáticamente. Turno de Espera Programa Turno de Espera si la roncal a usar está ocupada Acceso EasySet Abre la página de acceso a EasySet en su web browser SITE Chile S.A.

16 Control Drag & Drop Marcar / Contestar/ Cortar/ Transferir/ Conferencia Contestar Marcar SITE Chile S.A.

17 Rediscado desde el Registro de Llamadas
Objetivo Contar con un historial de las llamadas entrantes y salientes Como se pueden visualizar los registros? Si selecciona la opción ‘Todos los Registros’ en el icono de “Registro de Llamadas” se obtendrán todas las llamadas en una vista detallada. Se puede seleccionar solamente ‘Llamadas’ o ‘Llamadas Salientes’. Se puede llamar desde el registro mostrado: Haciendo doble click sobre el número telefónico Selecionar la opción “Rellamada” desde el menú contextual (click derecho) Usar el botón de “Rellamada” SITE Chile S.A.

18 BLF (Busy Lamp Field) BLF NOMBRE DESCRIPCION *Total Extensión
Total de anexos en el sistema *Total Línea Total de troncales en el sistema * DTDS Botones DT/DS del anexo asociados a la función OfficeServ Call * Marcación Casillas del Direcorio Telefónico SITE Chile S.A.

19 OfficeServ Operator OfficeServ Operator Notes SITE Chile S.A.

20 Facilidades del OfficeServ Operator
Consola de Operadora basada en PC Visualización Provee vistas independientes de las llamadas entrantes, activas y retenidas Soporta tanto las facilidades básicas como avanzadas que requiere la funcionalidad de Operadora Muestra información sobre las llamadas activas desde su propia base de datos o de la tabla de traducción de Caller ID Muestra el Nombre y Número SDA Permite colocar notas sobre las llamadas Permite elegir que anexo será el asociado a la aplicación en forma flexible SITE Chile S.A.

21 Facilidades del OfficeServ Operator
Consola de Operadora basada en PC Monitorea el estado de las llamadas así como la configuración de los anexos y troncales. Permite “Grupos de Sistema” y “Grupos de Usuarios” SITE Chile S.A.

22 Facilidades del OfficeServ Operator
Utiliza las Configuraciones del Sistema Baja las configuraciones del sistema: Botones DT/DS, Grupos de Anexos; Tablas SDA; Tablas de traducción de Caller ID, Directorio del Sistema Interfaz de Usuario Avanzada Permite una insterfaz dual para el control de las llamadas: Teclado y Ratón Indicates suitable actions Drag & Drop Provee funcionalidad Drag & Drop entre las diferentes vistas para contestar, retener, rescatar, transferir y estacionar las llamadas. Permite copia de BLF usando Drag & Drop entre grupos BLF SITE Chile S.A.

23 Facilidades del OfficeServ Operator
Facilidades Especiales Target Hold: Si el anexo destino de la llamada se encuentra ocupado, la llamada es retenida manteniendo en destino, por lo que se transferirá automáticamente cuando se desocupe el anexo buscado. Call Blocking: Permite Bloquear llamadas entrantes asociadas a Caller ID. VIP/Llamadas de Emergencia: Destaca las llamadas registradas en la lista VIP/Emergencia con el Caller ID. Registros de Llamadas & Reportes Registro de llamadas entrantes y salientes Provee reportes y estadísticas SITE Chile S.A.

24 OfficeServ Operator Ventana Principal Ventana de Información
Llamadas Activas Llamadas Entrantes SDA BLF Llamadas Retenidas Barra de Estado Generación de Llamadas SITE Chile S.A.

25 OfficeServ EasySet OfficeServ EasySet Notes SITE Chile S.A.

26 Facilidades de OfficeServ EasySet
Sistema de Configuración Personal (MMC=MAN MACHINE COMMUNICATION) Provee una interfaz de usuario gráfica (GUI) basada en web para ejecutar cambios y movimientos personales en la programación. SMS (Short Message Service) Envía mensajes hacia el display de otros anexos. Códigos de Cuenta Muestra los últimos códigos de cuenta en llamadas. Pizarra Muestra el estado de los anexos configurados como “JEFE” Calendarización Permite añadir, eliminar y modificar acciones programadas. Recuerda con timbres de alarma cuando se alcanzan los umbrales calendarizados. SITE Chile S.A.

27 OfficeServ EasySet Acceso
O IP del Server>/EasySet Número de Anexo Clave de Acceso: “1234” SITE Chile S.A.

28 OfficeServ EasySet Acceso SITE Chile S.A.

29 OfficeServ EasySet 1) Cambios y Movimientos:
Candado (Station lock) Clave de Acceso (Password) Enrutamiento (Call forwarding) Nombre del Anexo (Station name) Activación de Alarmas (Alarm setting) Directorio Particular (Speed dial) Despliegue de Fecha y Hora (Date display) Programación de Mensajes (PGM message) Etc. SITE Chile S.A.

30 OfficeServ Softphone SITE Chile S.A. OfficeServ Softphone
Notes SITE Chile S.A.

31 OfficeServ Softphone Emula un Teléfono IP Samsung
Opera tanto en PC como en PDA Acceso desde cualquier conexión internet Soporta llamadas intercom/externas a través de VPN (si se tiene) Soporta compresión G.711 (64kbps) y G.729A (8 kbps) Voice Codec Soporta RTP/RTCP. Garantiza Calidad de Servicio (QoS) para llamadas de voz. Soporta auriculares USB e interfaz USB para tarjeta de sonido. Soporta transmisión de video. (Solo en PC) SITE Chile S.A.

32 Funciones del OfficeServ Softphone
Proceso de Llamadas Permite realizar y recibir tanto llamadas externas como llamadas internas Funciones mientras está conectado Retención / Liberación, Transferencia, Audio Conferencia Multilateral Facilidades Generales Enrutamiento, Mensajes de Ausencia, Función Jefe-Secretaria. Otras funciones Directorio Telefónico Ver y Almacenar el historial de llamadas Despliegue de Caller ID Funcionalidad Drag & Drop Aplicaciones compatibles con bases de datos Outlook SITE Chile S.A.

33 Pantalla Inicial LED de Estado Ventana Principal Botones de Dirección
Iconos de Funciones Habilitador de Botonera Botones de Control (Enviar/Cancelar/Terminar) Botones Redial/Mute Barra de volumen de Parlantes Barra de volumen de Micrófono Teclas de Discado Botones de Conferencia / Flexible / Transferencia / Retención / Altoparlante SITE Chile S.A.

34 Acceso Configuración Dirección del Servidor.
Se podrá acceder al sistema desde cualquier parte de la web si se asigna una dirección IP pública. No requiere VPN Dirección del Servidor: MCP Login ID : Identificación del Anexo IP Password : “1234” SITE Chile S.A.

35 Simplicidad de Configuración
Ejemplos de Configuración: Altoparlantes Click [Inicio]  [Panel de Control]  [Dispositivos de sonido y audio]. SITE Chile S.A.

36 Formatos [Default] [IP Phone] [Phone] [Simple] SITE Chile S.A.

37 Video Comunicaciones Permite el envío de Imagen SITE Chile S.A.

38 Softphone PDA 1. Permite cargar la aplicación de Softphone en dispositivods portátiles. 2. Cuenta con Menúes de Programación Despliega el estado el teléfono Ventana de OfficeServ News Teclado Tecla de programación & flexibles Teclas básicas: Enviar / Recibir / Terminar Teclas de fucniones SITE Chile S.A.

39 OfficeServ DataView OfficeServ DataView Notes SITE Chile S.A.

40 OfficeServ DataView Introducción
OfficeServ DataView provee reportes estadísticos y en tiempo real sobre el funcionamiento de los recursos a nivel de tráfico del sistema OfficeServ. Se accesa por medio de una interfaz basada en web. SITE Chile S.A.

41 Requerimientos Configuración Arquitectura Intranet OfficeServ Link
OfficeServ DataView OfficeServ System OfficeServ Link Web Client Data Collector Config COM IIS Web Client Data Manager MonitorCOM Reporter Web Client Database SITE Chile S.A.

42 Características Características
Genera reportes estadísticos los cuales reflejan el desempeño del sistema OfficeServ No requiere instalar aplicación de cliente, solo usa Internet Explorer y no requiere entrenamiento especial para desplegar información. El Tablero o Pizarra muestra el estado de la mayoría de los recursos del sistema. Ventanas para Monitoreo Múltiple. Exportación de datos a Excel. Respaldo de Base de Datos. Generación y Entrega automática de reportes peródicos ( , FTP, Shared Network Drive) SITE Chile S.A.

43 Default ID es “admin” y el Password es “samsung”
OfficeServ DataView Ventana Principal Default ID es “admin” y el Password es “samsung” SITE Chile S.A.

44 ESTADÍSTICAS (Ejemplo)
Título Menúes Adicionales Opciones de Ejecución Resumen Resultados Detallados SITE Chile S.A.

45 Tipos de Estadísticas SITE Chile S.A.

46 Ventana de Monitoreo Menúes Adicionales Título Opciones de Ejecución
Resumen Resultados Detallados SITE Chile S.A.

47 Programación de Reportes
Resumen SITE Chile S.A.

48 OfficeServ ACD OfficeServ Messenger Notes SITE Chile S.A.

49 ACD – Descripción General
La solución ACD del sistema OfficeServ es una aplicación de Contact Center intermediario basado en Windows que interactúa con el sistema Samsung. Los conceptos de “Colas” y “Tratamiento de Llamadas” son aplicadas en la solución para mejorar el desempeño y productividad para incrementar la satisfacción del cliente. OfficeServ ACD es una aplicación desarrollada para Call / Contact Centers en el entorno de los 100 agentes. La aplicación de OfficeServ ACD es soportada en los sistemas OfficeServ 500, OfficeServ 7200 y OfficeServ 7400. SITE Chile S.A.

50 ACD – Descripción General
Estructura de la Aplicación Consiste de 4 módulos: I-Server: Servidor del ACD, contiene el procesamiento y adminis- tración de memoria de la aplicación. Supervisor: Herramienta para administración para la configuración del I-Server, monitoreo, administración de tráfico y estadísticas. CMT(Call Management Tool): Aplicación de agente. Wallboard: Aplicación de monitoreo de las llamadas y agentes. Fuertemente enlazado con la aplicación IP-IVR (IP-based Interactive Voice Response) el cual provee el auto-direccionamiento de las llamadas entrantes y suministro de guías vocales. Supervisor consists of three modules: Conductor: I-Server management (group, agents, ports, etc.) and monitoring CManager (Campaign Manager): manage the customer list to make outbound calls and determine campaign strategy Analyst: statistics, reports (Call, Group, Agent …) SITE Chile S.A.

51 ACD – Descripción General
Transferencia de llamadas basada en múltiples criterios o estrategias de direccionamiento: VIP (tipo de cliente), regular (FIFO), número llamado CLI/DNIS/IVR, asignación multi-grupal y niveles de agentes Mayor tiempo de inactividad, direccionamiento basado en día / fecha / hora. Configuración por grupo Música en espera para llamadas en espera múltiples Configuraciones flexibles (I-Server, DB, IP-IVR) Todos en un solo servidor o servidores Independientes Bases de Datos y Supervisor en el mismo servidor VIP recognition Routing by customer grade Used in the IVR. The customer grade is stored in the customer DB. Ignored with DNIS/ANI routing because there’s no way to check the customer level. Multi-group Agent can be assigned up to 3 groups simultaneously. There are priority among groups assigned. As long as the highest priority calls are waiting, the low priority calls cannot be served. Note: group overriding Multi-group setting is done with Supervisor When an agent logs in with CMT, she automatically logs into the groups assigned After logging in, the agent can switch the priority among the groups SITE Chile S.A.

52 ACD – I- Server I-Server Es el motor del ACD
Aplicación intermediaria CTI para tráfico entrante 3 sub-módulos: I-Manager,I-Config, I-Procman I-Manager Lanza I-Procman para el proceso administrativo Lanza I-Config paar la admninistración de la configuración Administración de Claves de Acceso Fija el nivel de registros de cada sub-módulo Informes sobre la versión operativa SITE Chile S.A.

53 ACD – I- Server I-Procman
Despliega información del procesamiento (ID, status, etc.) I-Config Despliega las llamadas en espera y el estado de los puertos y agentes Genera registros por proceso Realiza la Configuración del Sistema Despliega información en tiempo real de agentes y grupos Activa el licenciamiento Maneja estadísticas y registros de datos I-Server ACD server module I-Procman Manage the processes of I-Server Start or stop all or individual process Monitor the processes Display the time when the process started When the system fails, if ‘Auto’ is checked, then the processes are restarted SITE Chile S.A.

54 ACD - Administración Supervisor Monitoreo Administración basado en Web
Conductor Administrador de la configuración Monitoreo en tiempo real de las llamadas y agentes Configuración para el tratamiento de las llamadas CManager Administración de Campañas Generación de las Listas de Discado Monitoreo en tiempo real de las campañas y agentes Analyst Reportes estadísticos por grupos, agentes y llamadas basados en los registros de las llamadas Conversión a formato MS Excel Definición de campos para reportes CManager IODS (Intelligent Outbound Dialing System) module Call up instead of a customer service representative when he/she calls up to customers SITE Chile S.A.

55 ACD - Agente CMT (Call Management Tool)
Aplicación del agente ACD que permite: control (contestar/retener/ /transferir) llamadas, y Monitoreo de llamadas y grupos CMT Favorite List stores frequently-used phone number for consultation and dialing Making outbound calls supported Display Wallboard items up to 6 fields Message tool bar SITE Chile S.A.

56 ACD - Facilidades Facilidades
Screen pop-up de ventanas con información del llamador Control e información de la llmadas en una sola ventana Despliegue del Estado de otros agentes Soporta “Single Step Dialing” a través de la Lista de Favoritos (similar al directorio del sistema) Pizarra (monitoreo) Despliegue de mensajes instantáneos del Supervisor o Pizarra Soporta “Multi-group Selection” (hasta 3 grupos) Permite códigos de completación de la llamadal SITE Chile S.A.

57 ACD - Pizarra Wallboard
Aplicación para supervisores del Contact Center Monitoreo en tiempo real del estado de las llamadas, servidor, grupos, agentes y campañas Facilidades Configuración de Colores segun criterios Configuración del intervalo de actualización Actualización Instantánea a la selección del campo SITE Chile S.A.

58 ACD – Tratamiento de Llamadas
Inter-Routing Direccionamiento por ANI(CLI) Direccionamiento basado en “Quién Llama” determina el grupo de servicio que atenderá la llamada. “Comodines” (*) que pueden ser usados en el número telefónico. Políticas de “Siguiente Ruta” si no se satisfacen las exigencias (ANI no registrado), o direccionamiento a grupo general Direccionamiento por DNIS Direccionamiento basado en “¿Donde Llamó?” determina el grupo de servicio que atenderá la llamada. Políticas de “Siguiente Ruta” si no se satisfacen las exigencias (DNIS no registrado), o direccionamiento a grupo general. DNIS= Dialed Number Identification Service ANI= Automatic Number Identification Routing Inter-Routing: passing a call to the most appropriate group Intra-Routing: assigning the call to the agent within a group If any routing rule (up to 3) is not satisfied, the call is routed to the default group which is set in system wide parameter menu of Supervisor In case of routing by DDI/CLI, calls are routed to corresponding groups without playing Greeting messages. To play Greeting messages before routing calls to groups, Message ID should be specified. Assumption in ACD: The call should be dropped by the caller. . SITE Chile S.A.

59 ACD – Tratamiento de Llamadas
Ciego – IVR Envía las llamadas al IVR. Por Código de Servicio (desde el IVR) Cuando la llamada se transfiere desde el IVR al ACD el grupo que atenderá la llamada es definido por el código de servicio discado por el llamador (DTMF) Por Día/Fecha/Hora Grupos de atención activables bajo el criterio de día, fecha, hora. Desvíos programados en caso de no disponibilidad. Por Desborde Desborde por Grupo Basado en criterios de nivel de saturación y llamadas en espera simultáneas. Desborde de Grupo a Grupo Desborde por Llamada Basado en criterios de traspasar umbrales de tiempo en espera. SITE Chile S.A.

60 ACD – Configuración del Sistema
Network OS 500 / OS 7200 - Trunk Port - G/W Port (Virtual Port) - ACD Port (Virtual Port) - Agent Port - IVR / VMS Port OS ACD Server - SQL Server - OS Linker - ACD I-Server - Web Server(IIS) - IVR (Dialogic Board) DLI/SLI OS ACD Supervisor - Conductor - Analyst - Wallboard OS ACD Agent - Softphone - Agent CMT - Agent CIM OS ACD Agent - Digital Phone - Agent CMT - Agent CIM OS ACD Agent - IP Phone - Agent CMT - Agent CIM SITE Chile S.A.

61 OfficeServ ACD I-Server OfficeServ ACD Supervisor
ACD – Configuración Modular Voice Line Version2.0 Data Version3.0 OfficeServ ACD IVR OfficeServ ACD I-Server (CTI Server) OfficeServ ACD Agent Scenario Builder CMT IVR Link ICD Queue AGT Link Prompt Recorder CIM IVR VIP Media Player Agent IODS FIFO IODS Dialer 3rd Party CIM Admin CTI Link DBMS ACT Lotus Notes W/B PDriver SQL Server Goldmine MS-Outlook WCS Link OfficeServ ACD Supervisor OfficeServ OfficeServ ACD Wallboard Conductor OfficeServ Link OS 500 /7200/100 Group Analyst 7400 Cmanager Agent SITE Chile S.A.

62 ACD – IVR IVR (Interactive Voice Response)
Aplicación computarizada que permite funcionalidad de “Auto – Servicio” para los llamadores. Genera Guías Vocales Recolecta información introducida por los llamadores (DTMF) Objetivo Incrementar los servicios automatizados Incrementa tasas de cierre Rapidez en la completación de las llamadas Incremento de acceso a los servicios con menor personal Mejorar el direccionamiento de las llamadas que requieren asistencia por agentes Reducción del tienpo de espera, disminución de transferencias Screen pop con información detallada del llamador Eliminar tiempos perdidos IVR (Interactive Voice Response) from Wiki A computerized system that allows a caller to select an option from a voice menu thus interface with a computer system. The system plays voice prompts to which the person presses a number on a telephone keypad to select the option chosen, or speaks answers such as "yes", "no", or numbers in answer to the voice prompts. Interactive Voice Response, or IVR, is a call center application S/W system which enables the call center customer the self-service for the two main purposes: 1. Increased services automation Increased closure rates Faster call completion Increased access to services with same or less staff 2. Improved routing accuracy for agent-assisted calls Reduced wait time, fewer transfers Screen pop of detailed caller information Elimination of wasted customer and enterprise time & resources SITE Chile S.A.

63 ACD – IVR OfficeServ IP-IVR Sistema IVR para OS 500/7200/7400
Basado en tarjetas MGI (No requiere hardware adicional) Se enlaza con OfficeServ ACD. The OfficeServ IP-IVR is an MGI-based IP-Interactive Voice Response system for Samsung PBX OfficeServ series. SITE Chile S.A.

64 ACD – IVR Construcción Modular IVR
Scenario Builder: Crear/Administrar escenarios Engine: Motor donde corren los escenarios Call Recorder: Grabación de Llmadas Easy Config: Utilería grafica de configuración Supervisor: Administración basada en Web Estándares de la Industria SIP (Session Initiation Protocol) RTP (Real-time Transport Protocol) CODEC: G.729, G.711 OfficeServ IP-IVR Scenario: a diagram that describes the call flow. Controls: basic building blocks to create the scenario - Each control has its own set of properties which determines the execution behavior of the control in the scenario Modules - Scenario Builder: application through which the user can create a scenario for a phone call - Engine: executes the scenario - Easy Config: allows the user to configure the IP-IVR with ease - Call Recorder is an application which records the calls upon user’s request - The Supervisor is web-based administrative application OS: Windows 2000/2003/XP Provides voice/data communications through SIP/RTP and supports G.729 and G.711. SITE Chile S.A.

65 ACD – IVR Arquitectura OfficeServ IP-IVR OfficeServ ACD Server
Voz TCP/IP SIP/RTP OfficeServ IP-IVR OfficeServ ACD Agent Clientes (IP/No-IP) Easy Config Scenario Builder CMT Engine Call Recorder Supervisor OfficeServ OfficeServ ACD Server OfficeServ Link ACD Waiting Q OS 500 OS 7200 OS 7400 SITE Chile S.A.

66 OfficeServ SOHO Master
OfficeServ Messenger Notes SITE Chile S.A.

67 OfficeServ SOHO Master
Solución Telefónica 2 Troncales 1 Teléfono fijo (Central) 8 Teléfonos inalámbricos Solución Datos Access Point b/g Seguridad WLAN 1 Puerto Datos 10/100 SITE Chile S.A.

68 SOHO Master - Teclas Speaker Pantalla de 3.9” Teclas de navegación
Teclas de Control Accesos directos SITE Chile S.A.

69 SOHO - Puertos Distribución de puertos SITE Chile S.A.

70 Facilidades Principales
Teléfono Registro de llamadas: entrantes, salientes y perdidas Rediscado: manual y automático Speaker y auto respuesta Control de llamada: transferencia, camp-on/call waiting, DND, bloqueo de llamadas, bloqueo de teléfono, restricción de llamadas, captura, retención, grupos de anexos, llamadas de emergencia, etc. Operadora Automatica Otros: calendario, calculadora, agenda telefónica, alarma, etc. Soporta 1 teléfono análogo Datos Protocolos: TCP/IP, ICMP, VPN pass through, TAPI 2.1 WAN: soporta IP estática, DHCP y PPPoE Seguridad wireless AP: WMM, WEP, WPA 1.0, WPA 2.0, Control de acceso MAC SITE Chile S.A.

71 Facilidades Principales
SOHO/Hotspot Todo en uno: Soluciones Inalámbricas para la Pequeña Empresa y Particulares PC PDA PSTN /ISDN INTERNET Micro-PBX Access Point Wiring Corded Phone Voice over IP WLAN Phone SITE Chile S.A.

72 OfficeServ Video Teléfonos
OfficeServ Messenger Notes SITE Chile S.A.

73 ITP-5100V SITE Chile S.A.

74 Características Principales
El nuevo producto ITP-5100V es un teléfono IP que integra las facilidades de llamadas de voz y vídeo. Pantalla LCD a color de 3.5” y cámara de 0,3 Mega Pixel Totalmente integrado con los sistemas de la familia OS 7000 y sus facilidades Sofisticada gama de aplicaciones estará disponible con la facilidad VCS (Video Contents Server) como: Video on Demand Multimedia ring back tone Multimedia caller ID Multimedia call ring Multimedia busy message SITE Chile S.A.

75 Video Softphone Teléfono a PC
Permite la comunicación de Voz y Video entre un Softphone y un teléfoni ITP-5100V SITE Chile S.A.

76 Facilidades a Futuro OfficeServ Messenger SITE Chile S.A.
Notes SITE Chile S.A.

77 Introducción Sistema de Comunicación Multimedia basado en SIP
Mensajería Instantánea con Voz, Datos y Vídeo. Conferencia Multipartita de Voz, Datos y Vídeo Presencia-Contínua (*) Fácil integración con otros dispositivos OfficeServ (Softphone IP, Teléfonos IP, Teléfonos Digitales) Instancia de Mensajería basada en soluciones de “Colaboración” * Presencia-Contínua: conoce el estado de los usuarios y dispositivos. Usuario: Estado del Contacto. Dispositivos: Estado del teléfono SITE Chile S.A.

78 Configuración OS Messenger1(PC) OSM2(Phone+PC) TRK Intranet IP Phone
Softphone DLI OS Link IM/Video Server OfficeServ OSM2(Phone+PC) Digital Phone / IP Phone OSM1 LINK (Call Control) OSM2 DLI Digi-phone SITE Chile S.A.

79 Facilidades Principales
Mensajería Instantánea Mensajería Instantánea, Lista de Contactos, Adminstración de Grupos, Presencia-Contínua Control de las Llamadas Call Control con Chat, Inicio de llamadas desde lista de contactos, Llamar/Contestar/Retener/Cortar llamadas Video Comunicación Chat con Video, 1:1 Llamada con Video, Video Conference Multipartita Compartición de Datos Compartición de Datos, Pizarra, Transferencia de Archivos. Otras Facilidades Acceso a Chat Historial de Llamadas Perdidas Administración vía Web- Server SITE Chile S.A.

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