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ACCIONES Y PRONUNCIAMIENTOS EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS 9 DE OCTUBRE DE 2012 HEBERT TASSANO VELAOCHAGA Presidente del Consejo Directivo.

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1 ACCIONES Y PRONUNCIAMIENTOS EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS 9 DE OCTUBRE DE 2012 HEBERT TASSANO VELAOCHAGA Presidente del Consejo Directivo

2 El INDECOPI y el Sistema Financiero

3 Defensa y Protección de Derechos Prevención, Fiscalización y Sanción Promoción y Difusión Consumidor Competencia Concursal Propiedad Intelectual Infraestructura de la calidad FUNCIONES MATERIAS USUARIOS POTENCIALES Ciudadanía Empresariado Estado Población Económicamente Activa (PEA) al 2011: personas. Fuente: INEI Número de Contribuyentes con RUC activos a junio de 2012: Fuente: SUNAT Entidades de Gobierno Nacional, Regional y Local: (no incluye municipalidades de centros poblados). Fuente: PCM, MEF, INEI Funciones e importancia del INDECOPI

4 Crecimiento de la demanda de los servicios de defensa de consumidor …y de los otros procedimientos y servicios del INDECOPI Crecimiento significativo de la demanda de servicios del INDECOPI, pero recursos limitados para atender demanda futura

5 Reclamos Recibidos Julio 2011 – Agosto 2012 Los reclamos por servicios financieros representan casi el 40% de todos los reclamos que recibe Indecopi. Debe tenerse en cuenta que es el sector que mas transacciones presenta y eso incrementa los niveles de reclamo. No obstante, el Indecopi no puede desconocer la relevancia del problema y por ende la necesidad de tomar acciones. Los reclamos por servicios financieros representan casi el 40% de todos los reclamos que recibe Indecopi. Debe tenerse en cuenta que es el sector que mas transacciones presenta y eso incrementa los niveles de reclamo. No obstante, el Indecopi no puede desconocer la relevancia del problema y por ende la necesidad de tomar acciones.

6 Diagnóstico institucional en octubre de 2011 INDECOPI, una entidad que enfrenta una demanda creciente por sus servicios a nivel nacional, en especial fuera de Lima. Recursos Limitados para hacer frente a esa demanda. Necesidad de un cambio de orientación: de ser una entidad reactiva a una más proactiva.

7 Acciones Implementadas en Materia de Servicios Financieros: Prevención y Difusión

8 ACCIONES DE PREVENCIÓN Y SUPERVISIÓN Fortalecer la prevención, supervisión y fiscalización, con el fin de evitar, corregir y disuadir las conductas que afecten al consumidor en el mercado Modificaciones Organizacionales (Marzo 2012): Creación de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Creación de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización

9 ACCIONES DE PREVENCIÓN: AMPLIACIÓN DE COBERTURA Acercamiento a más peruanos, estando presentes en todas las regiones del país. Ampliación de la cobertura de servicios a nivel nacional Se ha ampliado la cobertura de servicios, implementando 10 nuevas oficinas regionales: Tumbes, Ayacucho, Ucayali, Huánuco, Abancay, Huancavelica, Chachapoyas, Madre de Dios, Moquegua, Cerro de Pasco. Oficina en el VRAEM El INDECOPI instaló una oficina en la localidad de Pichari, desde la cual atiende a todos los habitantes de los pueblos ubicados en el valle de los ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM), con el fin de fortalecer la presencia del Estado en esta zona alejada del país. Dichas oficinas brindan todos los servicios propios del Servicio de Atención al Ciudadano – SAC: ASESORÍAS Y ATENCIÓN DE RECLAMOS

10 (*) En Lima, las oficinas locales del Indecopi son: Gamarra Congreso de la República Aeropuerto internacional Jorge Chávez - Zona Nacional e Internacional San Juan de Lurigancho En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio funciones en la sede Lima Norte, distrito de los Olivos, oficina que depende de la Gerencia General. Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación de la DSD en examen de forma de las solicitudes de signos distintivos. En los meses de mayo y junio de 2012, se inauguraron las oficinas de Tumbes, Ayacucho, Ucayali, Huánuco, Abancay, Huancavelica, Chachapoyas, Madre de Dios, Moquegua, Cerro de Pasco y la oficina del VRAEM. Dichas oficinas brindan todos los servicios propios del Servicio de Atención al Ciudadano – SAC. *Información proporcionada por la GOR al 03 de julio de 2012 (*) En Lima, las oficinas locales del Indecopi son: Gamarra Congreso de la República Aeropuerto internacional Jorge Chávez - Zona Nacional e Internacional San Juan de Lurigancho En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio funciones en la sede Lima Norte, distrito de los Olivos, oficina que depende de la Gerencia General. Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación de la DSD en examen de forma de las solicitudes de signos distintivos. En los meses de mayo y junio de 2012, se inauguraron las oficinas de Tumbes, Ayacucho, Ucayali, Huánuco, Abancay, Huancavelica, Chachapoyas, Madre de Dios, Moquegua, Cerro de Pasco y la oficina del VRAEM. Dichas oficinas brindan todos los servicios propios del Servicio de Atención al Ciudadano – SAC. *Información proporcionada por la GOR al 03 de julio de 2012 CEB = Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas CPC = Comisión de Protección al Consumidor CCD = Publicidad Comercial de la Comisión de Represión de la Competencia Desleal SAC = Servicio de Atención al Ciudadano CCO = Comisión de Procedimientos Concursales DSD = Examen de Forma de las solicitudes de registros presentados en la Dirección de Signos Distintivos Piura Lambayeque La Libertad Junín Cusco Puno Arequipa Loreto Cajamarca Tacna CCO, CEB, CPC, CCD y SAC CPC y SAC CCO, CCD, CPC, CEB y SAC CPC, CCD,CEB y SAC CPC,CEB CCD y SAC CEB, CCD, CCO, CPC, SAC y DSD San Martín CPC, CCD y SAC CPC, CCD, CEB y SAC Ica CPC, CCD y SAC Ancash Sede Huaraz CEB,CCD,CCO, CPC, SAC y DSD CEB, CCD,CCO, CPC y SAC CCO, CPC, CCD y SAC Ancash Sede Chimbote Ayacucho (4) Tumbes (1) Ucayali (2) Huánuco (3) Lima (*) Oficina VRAE Apurímac Madre de Dios Huancavelica Pasco Amazonas ACCIONES DE PREVENCIÓN: AMPLIACIÓN DE COBERTURA

11 FORTALECIMIENTO DE LAS ACCIONES DE DIFUSIÓN Logros en redes, en sólo 3 meses: TWITTER: A la fecha, 4,717 seguidores. FACEBOOK: A la fecha, 1,369 seguidores. YOUTUBE: A la fecha, 31 videos institucionales, 5, 211 reproducciones, 31 suscripciones. INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES: Herramienta de difusión y contacto con los consumidores. Permite conocer intereses y preocupaciones de los consumidores respecto de distintos sectores de consumo. INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES: Herramienta de difusión y contacto con los consumidores. Permite conocer intereses y preocupaciones de los consumidores respecto de distintos sectores de consumo.

12 Acciones Implementadas en Materia de Servicios Financieros: Alianzas Estratégicas

13 ALIANZAS ESTRATÉGICAS – BANCO DE LA NACIÓN 22 exposiciones diarias en 472 agencias del Banco. Difusión de material institucional en Circuito Cerrado de Televisión del Banco de la Nación (desde el 18 de julio de 2012) CONVENIO CON BANCO DE LA NACIÓN Impacto calculado: ciudadanos ciudadanos.

14 14 Vía de solución de conflictos ágil y eficiente. Surgió como una iniciativa conjunta de INDECOPI y ASBANC Se trata de una cabina telefónica ubicada en las 04 principales sedes de INDECOPI en la que el usuario podrá comunicarse directamente con un ejecutivo de su banco que le ayudará a resolver su reclamo. ALIANZAS ESTRATÉGICAS – ALÓ BANCO Las cabinas de Aló Banco se encuentra en las siguientes sedes: Sede Central Lima Sur Sede Lambayeque Sede Lima NorteSede La Libertad Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:30 am – 4:30 pm. Las cabinas de Aló Banco cuentan con un directorio con los anexos de cada uno de los bancos y financieras que participan de este servicio. Apoyo permanente de una orientadora en cada una de las 04 sedes. Plazo de atención del reclamo: 07 días hábiles, máximo 30 días calendario. Las cabinas de Aló Banco se encuentra en las siguientes sedes: Sede Central Lima Sur Sede Lambayeque Sede Lima NorteSede La Libertad Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:30 am – 4:30 pm. Las cabinas de Aló Banco cuentan con un directorio con los anexos de cada uno de los bancos y financieras que participan de este servicio. Apoyo permanente de una orientadora en cada una de las 04 sedes. Plazo de atención del reclamo: 07 días hábiles, máximo 30 días calendario.

15 15 Periodo: 20 de julio de 2011 al 31 de agosto de 2012 Periodo: 20 de julio de 2011 al 31 de agosto de 2012 ALÓ BANCO - Resultados USO CRECIENTE DE LA HERRAMIENTA POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES

16 16 ALÓ BANCO - Resultados LA MAYOR PARTE DE RECLAMOS SE RESUELVEN DENTRO DEL PLAZO DE 7 DÍAS Y A FAVOR DEL CONSUMIDOR

17 Acciones Implementadas en Materia de Servicios Financieros: Supervisión y Fiscalización

18 EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN El fortalecimiento de las labores de supervisión y fiscalización a través de la creación de la gerencia destinada a tal fin permite que a la fecha se vengan desarrollando investigaciones globales al mercado financiero. El fortalecimiento de las labores de supervisión y fiscalización a través de la creación de la gerencia destinada a tal fin permite que a la fecha se vengan desarrollando investigaciones globales al mercado financiero.

19 EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN Sector Banca y Finanzas TEMADESCRIPCIÓN Nº Empresas/ expedient es 1 Cajeros automáticos: Deber de informar comisiones y gastos La SBS emitió una resolución disponiendo que en los cajeros automáticos se coloquen avisos en los que se indique que las operaciones de retiro o disposición de efectivo podrán estar sujetas al cobro de una comisión o gasto 14 2 Tarjetas de crédito: Comisiones por gestión de cobranzas Verificar que los montos cobrados por gestión de cobranza en tarjetas de crédito, correspondan a servicios o acciones efectivamente realizadas por la entidad para el requerimiento de pago 16 3 Tarjetas de crédito: Entrega de estados de cuenta en la forma y plazo establecidos Verificar que los estados de cuenta de tarjetas de crédito son entregados oportunamente a los consumidores y en la forma establecida legalmente 10 4 Métodos abusivos de cobranza Verificar si las empresas aplican métodos abusivos para obtener el cobro de la deuda 11

20 EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN TEMADESCRIPCIÓN Nº Empresa s/expedie ntes 5 Aplicación de seguro de desgravamen en tarjetas de crédito Verificar que los cargos por seguro de desgramen en tarjetas de crédito, hayan sido previamente informados y autorizados por el cliente 1 6 Reportes indebidos a centrales de riesgo Verificar que los reportes a las centrales de riesgo correspondan a consumidores que registran deudas impagas y/o se ajusten a la clasificación crediticia prevista en la normatividad vigente 6 7 Atención de reclamos presentados por los consumidores financieros Verificar que los reclamos presentados por los consumidores sean atendido dentro del plazo legal 6 Total de investigaciones de oficio64 EN TRAMITE52 CONCLUIDOS12

21 Pronunciamientos en Materia de Servicios Financieros Materia de Servicios Financieros

22 Negativa de Contratación de Producto Financiero a Persona con Discapacidad CASO 1 Planteamiento del problema: Una persona con imposibilidad para utilizar su mano derecha y, por ende, dificultad para firmar,, solicitó la renovación de su tarjeta de crédito. El Banco negó la renovación aduciendo que la firma no era igual a la de su DNI, no obstante, realizó la cancelación de la tarjeta que se encontraba vencida. El Banco dio como alternativa el que la contratación se haga a través de un representante, quien sería el titular de su tarjeta. Planteamiento del problema: Una persona con imposibilidad para utilizar su mano derecha y, por ende, dificultad para firmar,, solicitó la renovación de su tarjeta de crédito. El Banco negó la renovación aduciendo que la firma no era igual a la de su DNI, no obstante, realizó la cancelación de la tarjeta que se encontraba vencida. El Banco dio como alternativa el que la contratación se haga a través de un representante, quien sería el titular de su tarjeta.

23 Negativa de Contratación de Producto Financiero a Persona con Discapacidad CASO 1 Por ello, en el presente caso, la Sala estima que la similitud de la firma utilizada por la señora Cueva y la consignada en su DNI no es el único medio para corroborar la identidad de la denunciante, a efectos de entregarle su nueva tarjeta de crédito. En efecto, el Banco identificó a la señora Cueva a quien permitió la anulación de su anterior tarjeta de crédito tal como obra en la constancia suscrita por la denunciante –a fojas 29 del expediente–. En dicho caso, eventualmente se debió haber advertido que la denunciante era la misma persona que aparecía como titular de la tarjeta de crédito y que autorizó directamente la anulación del plástico. De este modo se advierte que el Banco sí consideró haber verificado la identidad de la señora Cueva para la anulación de la tarjeta de crédito, mientras que, por otro lado, no consideró esa misma situación de hecho para efectos de la entrega de un nuevo plástico, evidenciando así una conducta contradictoria. RESOLUCIÓN /SC2

24 Negativa de Contratación de Producto Financiero a Persona con Discapacidad CASO 1 CONCLUSIÓN: La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que la empresa contaba con otros mecanismos para verificar la identidad de la denunciante y no sólo la firma, mas aun teniendo en cuenta que sí había podido verificarse su identidad para otros actos tales como la anulación de su actual tarjeta. Ello, teniendo en cuenta los tratados internacionales de derechos de las personas con discapacidad y el marco constitucional.

25 Negativa de Contratación de Seguro a Persona con Discapacidad CASO 2 Planteamiento del problema: Un consumidor solicitó seguro de asistencia médica para su hija quien padecía de Sindrome de Down ante lo cual la aseguradora responde que no emitiría la póliza de seguro pues en ejercicio de su autonomía privada determinaba libremente las políticas de suscripción de sus productos, prefiriendo los riesgos de baja siniestralidad, por lo que al presentar las personas con Síndrome de Down una probabilidad superior de padecer patologías colaterales, tal riesgo no sería asegurable. Planteamiento del problema: Un consumidor solicitó seguro de asistencia médica para su hija quien padecía de Sindrome de Down ante lo cual la aseguradora responde que no emitiría la póliza de seguro pues en ejercicio de su autonomía privada determinaba libremente las políticas de suscripción de sus productos, prefiriendo los riesgos de baja siniestralidad, por lo que al presentar las personas con Síndrome de Down una probabilidad superior de padecer patologías colaterales, tal riesgo no sería asegurable.

26 Negativa de Contratación de Seguro a Persona con Discapacidad CASO 2 En este contexto, los Vocales que suscriben el presente voto consideran que si Rímac no deseaba asumir supuestas pérdidas económicas por asegurar riesgos a los que afirma se encontraría expuesta la señorita Céliz por el hecho de padecer del Síndrome de Down, podría haberla asegurado y luego hacer valer las exclusiones de riesgos concretos contenidas en su respectiva póliza, o, en todo caso, elevar el monto de la prima en dichos supuestos – tal como ha sido aceptado incluso por el propio denunciante16 – no siendo prudente negarle de plano la contratación del seguro de asistencia médica Red Salud. Si bien podría alegarse la imposibilidad, o extrema dificultad, de realizar estudios actuariales a fin de concretar las exclusiones de cobertura o elevaciones de prima antes señaladas, ello queda desvirtuado por el hecho acreditado en autos por declaraciones expresas de la propia emplazada, en el sentido que, en determinados casos concretos, Rímac asegura a personas con Síndrome de Down en el seguro de asistencia médica Red Salud, lo cual deja establecido que, a su entender y sin lugar a dudas, el referido aseguramiento es posible y válido. RESOLUCIÓN /SC2

27 Negativa de Contratación de Seguro a Persona con Discapacidad CASO 2 CONCLUSIÓN: La Sala declaró fundada la denuncia por discriminación, al considerar que no existía motivo justificado para negar de plano el acceso de personas con discapacidad a seguros de asistencia médica, siendo que si le preocupada el posible mayor índice de siniestralidad de las mismas, podría haber hecho valer las exclusiones o elevar el monto de la prima. Ello, teniendo en cuenta los tratados internacionales de derechos de las personas con discapacidad, el marco constitucional y el hecho de que la propia empresa reconoció que tenía a personas con discapacidad aseguradas en sus planes.

28 Usuarios del Banco de la Nación también son protegidos por INDECOPI Planteamiento del problema: El Banco de la Nación sostenía que su producto Préstamo Multired otorgado a los trabajadores y pensionistas del sector público, en atención a la política estatal dictada por el Ministerio de Economía y Finanzas a través del Decreto Supremo EF, constituía un crédito de carácter asistencial, puesto que se dirigía a permitir el acceso al crédito a personas que percibían bajos ingresos o que debido a su avanzada edad no calificaban como sujetos de crédito por la banca privada; por lo que no resultaban de aplicación las normas de protección al consumidor y el Indecopi carecería de competencia para su evaluación. Planteamiento del problema: El Banco de la Nación sostenía que su producto Préstamo Multired otorgado a los trabajadores y pensionistas del sector público, en atención a la política estatal dictada por el Ministerio de Economía y Finanzas a través del Decreto Supremo EF, constituía un crédito de carácter asistencial, puesto que se dirigía a permitir el acceso al crédito a personas que percibían bajos ingresos o que debido a su avanzada edad no calificaban como sujetos de crédito por la banca privada; por lo que no resultaban de aplicación las normas de protección al consumidor y el Indecopi carecería de competencia para su evaluación. CASO 3

29 11.El producto Préstamo Multired no es el único medio de acceso con el que los trabajadores y pensionistas del sector público de bajos ingresos cuentan para participar en el sistema financiero, considerando que esta demanda es satisfecha por otras empresas que otorgan créditos a personas de similares ingresos: Financieras, Cajas Municipales, Cajas Rurales, Edypmes e, incluso, productos específicos de la banca tradicional. 12.Si bien el Banco pretende demostrar que sus tasas de interés se encuentran por debajo del mercado, la información proporcionada en cuanto a las tasas de interés de otras entidades financieras resulta incompleta, dado que cualquier análisis comparativo requiere disponer de información específica sobre la tasa de interés cobrada a aquella personas que perciben su remuneración en la misma institución financiera, siendo ella una condición necesaria para el otorgamiento del producto Préstamo Multired; que es sabido tiene incidencia en el valor de la tasa de interés en cuanto disminuye el riesgo crediticio del otorgante. Resolución /SC2-INDECOPI Usuarios del Banco de la Nación también son protegidos por INDECOPI

30 CONCLUSIÓN Los préstamos Multired no califican como actividades asistenciales, por lo que se encuentran sujetos a las normas de protección al consumidor. Usuarios del Banco de la Nación también son protegidos por INDECOPI

31 Prórrogas o renovaciones automáticas Planteamiento del problema: Artículo XXº: PLAZOS Y RENOVACIÓN 13.1.Inicio del Seguro y Renovación Automática La presente Póliza inicia su vigencia en el día hora señalados en las Condiciones Particulares de la Póliza, y se renueva automáticamente en los mismos términos y condiciones pactados originalmente, salvo que alguna de las partes manifieste su decisión en contrario por escrito, dentro de los treinta (30) días anteriores al vencimiento Pago de Primas Producida la Renovación Automática Salvo que las partes estipulen por escrito lo contrario, producida la renovación automática de la Póliza, la prima correspondiente deberá ser abonada en los mismos términos y condiciones y plazos acordados originalmente, salvo que en dicha oportunidad se hubiese pactado el pago por el íntegro de la prima, en cuyo caso EL ASEGURADO, CONTRATANTE o ENDOSATARIO contará con un plazo de quince (15) días para pagar la prima. Planteamiento del problema: Artículo XXº: PLAZOS Y RENOVACIÓN 13.1.Inicio del Seguro y Renovación Automática La presente Póliza inicia su vigencia en el día hora señalados en las Condiciones Particulares de la Póliza, y se renueva automáticamente en los mismos términos y condiciones pactados originalmente, salvo que alguna de las partes manifieste su decisión en contrario por escrito, dentro de los treinta (30) días anteriores al vencimiento Pago de Primas Producida la Renovación Automática Salvo que las partes estipulen por escrito lo contrario, producida la renovación automática de la Póliza, la prima correspondiente deberá ser abonada en los mismos términos y condiciones y plazos acordados originalmente, salvo que en dicha oportunidad se hubiese pactado el pago por el íntegro de la prima, en cuyo caso EL ASEGURADO, CONTRATANTE o ENDOSATARIO contará con un plazo de quince (15) días para pagar la prima.

32 Prórrogas o renovaciones automáticas Planteamiento del problema: Decreto Legislativo 1045, Artículo 18.- Reglas generales sobre contratos de consumo.- En los contratos entre consumidores y proveedores: (…) d. En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se tendrán por no puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto: (…) (ii) Establecer la prórroga del contrato sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor; Para la evaluación de las cláusulas antes señaladas, se tendrá en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y la información que el proveedor ha suministrado al consumidor. Se tendrán por no pactadas las cláusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el presente artículo. (el subrayado es agregado). Planteamiento del problema: Decreto Legislativo 1045, Artículo 18.- Reglas generales sobre contratos de consumo.- En los contratos entre consumidores y proveedores: (…) d. En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se tendrán por no puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto: (…) (ii) Establecer la prórroga del contrato sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor; Para la evaluación de las cláusulas antes señaladas, se tendrá en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y la información que el proveedor ha suministrado al consumidor. Se tendrán por no pactadas las cláusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el presente artículo. (el subrayado es agregado). CASO 4

33 Prórrogas o renovaciones automáticas 18.A criterio de esta Sala, la intención de la norma no es prohibir de manera absoluta cláusulas que prevean la posibilidad de prorrogar o renovar automáticamente un contrato, sino que la abusividad de este tipo de cláusulas debe ser evaluada considerando el resto del contrato (circunstancias que concurran en el momento de la celebración), específicamente, si en el propio contrato se han previsto medios que permitan al consumidor no aceptar la prórroga en un plazo razonable. 21.(…) si bien la renovación de la póliza se realiza de manera automática, conforme a lo pactado por las partes, esto no significa que el consumidor se vea impedido de no renovar la póliza; sino que, por el contrario, en la misma cláusula se establece un plazo considerable (30 días antes del término de la cobertura) para que cualquiera de las dos partes pueda manifestar su decisión de no continuar con el seguro y, de esa manera, desvincularse del contrato. Resolución /SC2-INDECOPI

34 Prórrogas o renovaciones automáticas Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo 50º.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes: (…) d.Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato. Artículo 51º.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes: (…) c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

35 Prórrogas o renovaciones automáticas CONCLUSIÓN La Sala revocó la resolución que declaró fundada la denuncia respecto a la renovación automática de la póliza del seguro vehicular privado que contrató el denunciante y, reformándola, se la declara infundada, al haber quedado acreditado que dicha forma de renovación fue previamente pactada por las partes en el contrato de Seguro de Automóviles que celebraron, siendo que el consumidor contaba con los mecanismos adecuados para evitar que se produzca la prórroga y desvincularse de la póliza.

36 Oportunidad del Servicio de Bloqueo de Tarjetas de Crédito Planteamiento del problema: Se verificó que la entidad financiera ponía a disposición de los clientes un número telefónico para el reporte del robo o extravío de la tarjeta de crédito XXX; sin embargo, las llamadas realizadas a dicho número entre las 22:00 y 8:00 horas no eran atendidas por el personal de la financiera. Planteamiento del problema: Se verificó que la entidad financiera ponía a disposición de los clientes un número telefónico para el reporte del robo o extravío de la tarjeta de crédito XXX; sin embargo, las llamadas realizadas a dicho número entre las 22:00 y 8:00 horas no eran atendidas por el personal de la financiera. CASO 5

37 Si bien podría ser válido que el horario para el reporte y el bloqueo de una tarjeta de crédito por pérdida o extravío se programara en función del horario de atención de la única empresa o tienda por departamentos donde pudiera utilizarse la misma; en el supuesto que esta también pudiera ser empleada para la realización de transacciones en establecimientos con horarios de atención ininterrumpida (como es el caso de algunos grifos o estaciones de servicio y farmacias) era obligación de la empresa garantizar el acceso continuo a la posibilidad de bloquear la tarjeta. Resolución /SC2-INDECOPI Oportunidad del Servicio de Bloqueo de Tarjetas de Crédito

38 CONCLUSIÓN La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que las herramientas para el bloqueo de las tarjetas emitidas por una casa comercial deben estar disponibles durante el horario en que dicha tarjeta pueda ser usada y no sólo en el horario de atención de la casa comercial que la emite. Oportunidad del Servicio de Bloqueo de Tarjetas de Crédito

39 Vinculación de una tarjeta de crédito a una tarjeta de débito Planteamiento del problema: Un consumidor es víctima de robo y secuestro, viéndose obligado a entregar la clave secreta de su tarjeta de débito. Los delincuentes no solo disponen de los fondos de su cuenta de ahorros, sino de su línea de crédito a través de la clave secreta de la tarjeta de débito, posibilidad que nunca le fue informada ni autorizada. Planteamiento del problema: Un consumidor es víctima de robo y secuestro, viéndose obligado a entregar la clave secreta de su tarjeta de débito. Los delincuentes no solo disponen de los fondos de su cuenta de ahorros, sino de su línea de crédito a través de la clave secreta de la tarjeta de débito, posibilidad que nunca le fue informada ni autorizada. CASO 6

40 Vinculación de una tarjeta de crédito a una tarjeta de débito (…) la vinculación de ambos productos es una condición que debió ser informada al cliente de manera previa a la contratación de los mismos y el consumidor debió autorizar esta opción al momento de contratar. Ello, dado que en la práctica general un usuario que posee una tarjeta de débito y una tarjeta de crédito, enlaza el uso de cada una de ellas a una clave específica, entendiendo que sólo con el uso conjunto de la tarjeta y clave que le corresponde podrá acceder a las operaciones inherentes a cada una; es decir, que ambas operan en forma independiente. Resolución /SC2-INDECOPI

41 Vinculación de una tarjeta de crédito a una tarjeta de débito CONCLUSIÓN Cuando Se ofrecen productos con características distintas a las que comúnmente son percibidas por los consumidores, ello debe se informado claramente a éstos a fin de que tomen las previsiones del caso de presentarse nuevos riesgos. Por ejemplo, en este caso se contaba con una tarjeta de crédito afiliada a una misma tarjeta de débito y a una misma clave, por lo que ante el hurto de la principal se ponía en riesgo los fondos de ambos productos. La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que las características especiales del producto no habían sido debidamente informada al denunciante.

42 Incremento Unilateral de Línea de Crédito Planteamiento del problema: Consumidor obtiene una línea de crédito inicial de S/. 900,00, sin embargo la misma fue ampliada sin su autorización a S/ ,00. Planteamiento del problema: Consumidor obtiene una línea de crédito inicial de S/. 900,00, sin embargo la misma fue ampliada sin su autorización a S/ ,00. CASO 7

43 Incremento Unilateral de Línea de Crédito CASO 7 CLAUSULA CONTRACTUAL SEGUNDO: LA LÍNEA DE CRÉDITO: Para hacer uso de la tarjeta de crédito, solicito una línea de crédito rotativa por la suma que ustedes señalen, que conforme a las condiciones del mercado, podrán variar periódicamente o aun ser suprimida en cualquier momento. PRONUNCIAMIENTO: Sobre el particular, este colegiado ha señalado en anteriores pronunciamientos que no se encuentra prohibido que las entidades financieras modifiquen el importe de las líneas de crédito de sus clientes, siempre y cuando esta facultad se encuentre pactada; sin embargo, dicha facultad unilateral únicamente podrá hacerse efectiva en tanto el consumidor sea informado de la decisión del proveedor de hacer uso de dicha condición y de los términos de la misma, a fin que sea el consumidor quien opte por acogerse al cambio propuesto o, en todo caso, decida rechazarlo al no ser acorde a sus intereses. En el presente caso, el Banco ha admitido que no comunicó dicha modificación previamente al denunciante, con lo cual la modificación unilateral pactada, que involucraba un incremento en la línea de crédito, no podía hacerse efectiva; configurándose un supuesto de infracción a la Ley de Protección al Consumidor.

44 Incremento Unilateral de Línea de Crédito CASO 7 CONCLUSIÓN La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que a efectos de incrementar de manera unilateral la línea de crédito, no bastaba que dicha facultad se encontrara establecida en una clausula contractual, sino que era necesario además que exista una comunicación expresa del Banco respecto de que iba a implementar dicha modificación contractual. Ello a fin de que el consumidor evalúe la conveniencia de dicha modificación y opte por su aceptación o no. Cabe mencionar que para algunos consumidores dicha modificación puede significar un incremento del riesgo en el uso del producto crediticio.

45 En Síntesis Los reclamos de servicios financieros constituyen cerca del 40% del total de reclamos que se presentan en INDECOPI. A partir de dicha problemática, el INDECOPI viene adoptando medidas importantes a fin de prevenir que se presenten infracciones a las normas de protección al consumidor. Asimismo, se viene incidiendo fuertemente en la difusión y cobertura a mas consumidores para que éstos conozcan y defiendan sus derechos. Se viene promoviendo las alianzas estratégicas con empresas del sector financiero que redundan en beneficio de los consumidores. Se ha fortalecido la capacidad de supervisión y fiscalización de las infracciones que se presentan en el mercado. Lo anterior, confirma el cumplimiento del mandato constitucional de defensa de los consumidores por parte del INDECOPI, tanto de la actual gestión como de los órganos resolutivos, lo que se refleja de los pronunciamientos expuestos. Y seguimos trabajando en beneficio de los consumidores …

46 Octubre, 2012 HEBERT TASSANO VELAOCHAGA Presidente del Consejo Directivo


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