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Telefónica del Perú S.A.A. Octubre 2005 SGC ISO 9001:2000 en Telefónica del Perú Telefonía Fija.

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1 Telefónica del Perú S.A.A. Octubre 2005 SGC ISO 9001:2000 en Telefónica del Perú Telefonía Fija

2 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 1 En Telefonía fija tenemos 10 millones mensuales de contactos con nuestros clientes

3 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 2 Índice Servicios y relación con nuestros Clientes. Calidad en Telefónica. Modelo Metodológico Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE) Beneficios obtenidos en TdP

4 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 3 Servicios y relación con nuestros Clientes A través de: 2800 gestores comerciales, operadoras telefónicas y técnicos. 14 multicentros y 13 números de Call Centers 586 Centrales Telefónicas 497 Unidades Remotas Servicios: líneas de Telefonía Básica líneas Speedy. 1, 5 millones facturas /mes. 50 modalidades de líneas. 120 tipos de transacciones. 10 millones mensuales de momentos de verdad 01

5 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 4 Calidad en Telefónica Calidad y Oportunidad en la atención de sus requerimientos. Innovación y mejora continua. Equipo humano competente y comprometido. Cumplimiento de directivas y reglamentación vigente. Política de Calidad Fortalecer la confianza de nuestros Clientes Priorización de mejoras Optimización Seis Sigma Medición de satisfacción Modelo Metodológico Certificación ISO

6 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 5 Modelo Metodológico Medición de satisfacción Priorización de mejoras Optimización Seis Sigma Certificación ISO 9001 Encuestas semestrales a nivel regional (Latam) Estudios sistemáticos mensuales. Indicadores de Calidad Objetiva (15 a nivel regional). Modelo de Programación lineal. 22 Proyectos a nivel de Black Belts Impacto económico de s/.15 MM en 12 meses. 08 Certificaciones en OTF – TE. 90 Auditores Internos 17 Auditores Líderes 03

7 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 6 Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE) Proceso de la Facturación (STB-TEmp). Gestión de Atención de Reclamos (STB-TEmp). Mantenimiento (STB-TEmp). 04 Operación y Mantto de Redes y Servicios. Gestión de Contactos / Aseguramiento de la Atención de Pedidos (STB). Gestión de la venta. Provisión (STB-TEmp). Reparaciones Reclamos Cobros Facturación Postventa Funcionamiento Instalación Venta Alcance Procesos

8 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 7 Beneficios Obtenidos en TdP: Liderazgo en satisfacción con los procesos a nivel regional. Alineamiento de los procesos y áreas involucradas en función a la Política de Calidad. Garantía en el análisis de los reclamos. Ordenamiento de procesos que facilitó la implementación del nuevo sistema de facturación (ATIS). Disminución de los tiempos en los procesos de provisión Gestión eficiente en el mantenimiento de planta. 05

9 Telefónica del Perú S.A.A. Acelerar para Ser más Líderes 8 En Telefónica, seguimos fortaleciendo el compromiso con nuestros clientes. Más de 2300 personas involucradas en los SGCs a nivel país... Muchas Gracias

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