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El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Septiembre 22 de 2009.

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Presentación del tema: "El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Septiembre 22 de 2009."— Transcripción de la presentación:

1 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Septiembre 22 de 2009

2 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

3 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma financiera – Protección al consumidor financiero – Defensor del consumidor financiero 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

4 La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero o Obliga a suministrar mejor información al consumidor financiero y a mejorar la seguridad de las transacciones Eleva a rango legal muchas de las obligaciones de suministro de información que hoy existen en normas dispersas y de menor jerarquía jurídica En particular enfatiza que la información se debe suministrar antes y durante la prestación del servicio financiero Adopta varios de los principios consagrados en la Resolución Externa 52 de 2007 de la Superintendencia Financiera en materia de tipo de información y seguridad de las operaciones

5 La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero o Obliga a realizar programas de educación financiera Una mejor educación eleva las exigencias del consumidor financiero en términos de calidad del servicio prestado Con clientes más informados y con mejor educación financiera, se eleva la competencia entre entidades, lo cual redunda en ajustes en las tarifas La mayor competencia entre entidades es el mejor mecanismo para garantizar precios de mercado justos

6 La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero o Aclara las prácticas abusivas. En particular se prohíbe: Iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización del usuario ofrecer productos atados (prácticas abusivas) Invertir la carga de la prueba en contra del consumidor financiero

7 La Reforma Financiera consolida la figura del defensor del consumidor financiero La figura del defensor del cliente fue creada en 1995, como un ejercicio de autorregulación de 45 entidades agremiadas en Asobancaria, como una instancia mediadora que promoviera solución ágil de quejas. Se elevó a rango legal por la ley 795 de 2003, para ser vocero de los clientes sin carácter vinculante Desde antes la promulgación de la ley de Reforma Financiera todos los bancos contaban con un defensor del cliente A pesar del carácter no vinculante de sus decisiones, un porcentaje elevado de las quejas que ha recibido se han resuelto a favor del cliente. Actualmente todos los bancos cuentan con áreas especializadas en atención al cliente, call - centers 7 días x 24 horas, procedimientos de atención de quejas y reclamos por diferentes canales (Oficinas bancarias, Internet y Audiorespuesta, etc), que resuelven más del 90% de las quejas, en su mayoría a favor del cliente.

8 8 CARACTERISTICAS Designado por las entidades por 2 años (prorrogables). La SFC lleva un registro y los posesiona. La entidad determina la remuneración Puede ejercer en varias entidades vigiladas Debe ser profesional y puede ser conciliador Decisiones vinculantes solo si las partes y la entidad así lo deciden, con la posibilidad de establecerlo por rango o tipo de quejas Autorización expresa para que los defensores actuales puedan seguir ejerciendo. Procedimientos serán definidos por el Gobierno DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

9 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros – La competencia genera mejores precios – Atención de las quejas 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

10 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros – La competencia genera mejores precios – Atención de las quejas 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

11 El consumidor tiene múltiples opciones Los usuarios financieros tienen una amplia gama de bancos, productos y servicios a la medida de sus necesidades para escoger el mejor precio.

12 El consumidor tiene múltiples opciones Mejores Tarifas Libertad del consumidor Libertad de oferta de productos

13 Muchos servicios son gratuitos Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Retiros Cajero red propia B1B2B3B4B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B16 $$$ Gratis $ $$$$$$$$ $$$ $ $$$ $$ $ $$$ $ $ $$ $ $$$ $ $$$$$$$$ No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

14 Muchos servicios son gratuitos Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Pagos a terceros Audiorespuesta B1B2B3B4B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B16 Gratis $ $ $ $ $ $ $$ $ $ $ $$ $$ $ $ $$ $$$$ $ $$ No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

15 Muchos servicios son gratuitos Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Pagos a terceros Internet B1B2B3B4B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B16 Gratis $ $ $ $ $ $$$ $ No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

16 Con una mínima investigación de mercado el consumidor puede MAXIMIZAR su ahorro en costos financieros Reducción de costos para el consumidor

17 Ejercicio 1 Comparación por Entidades Tarifas máximas reportadas a SF - junio 2009 Fuente: Información tomada de las tarifas publicadas por la Superintendencia Financiera de Colombia a junio de 2009 (son las tarifas máximas del mercado) e información de convenios disponible en las páginas web de las entidades financieras. Cálculos Asobancaria Consulta de saldo2 Retiro Cajero red propia10 Pagos en POS - comercios4 Consumos reales SIN convenio ServiciosBanco 1Banco 2Banco 3Banco 4Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD Consulta de saldo - Audiorespuesta Pagos en POS - comercios Retiro cajero electrónico red propia (10) Total Consumos reales CON Convenio ServiciosBanco 1Banco 2Banco 3Banco 4Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD Consulta de saldo - Audiorespuesta Pagos en POS - comercios Retiro cajero electrónico red propia (10) Total

18 Ejercicio 2 Consumos reales SIN convenio Rótulos de filaBanco 1Banco 2Banco 3Banco 4Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD Consulta de saldo - internet Retiro cajero electrónico red propia Transferencias cuentas a otras entidades - Internet Pagos en POS - comercios Pagos a terceros internet Total general Consumos reales CON convenio ServiciosBanco 1Banco 2Banco 3Banco 4Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD Consulta de saldo - internet Retiro cajero electrónico red propia Transferencias cuentas a otras entidades - Internet Pagos en POS - comercios Pagos a terceros internet Total general Consulta saldo4 Retiro cajero Red Propia4 Pagos en POS - comercios7 Pagos a Terceros6 Transferencias1 Comparación por Entidades Tarifas máximas reportadas a SF - junio 2009 Fuente: Información tomada de las tarifas publicadas por la Superintendencia Financiera de Colombia a junio de 2009 (son las tarifas máximas del mercado) e información de convenios disponible en las páginas web de las entidades financieras. Cálculos Asobancaria

19 EFECTIVO Cheque Tarjeta Débito Tarjeta de crédito Celular Tarjeta no bancaria Otros no bancarios: Sodexo Pass, vales, puntos, … Instrumentos de pago El costo que pagará depende del instrumento de pago escogido De la misma forma el Consumidor financiero puede elegir como pagar un servicio

20 El crédito del sector financiero es significativamente menos costoso que el gota a gota Las tasas de interés de los préstamos se han reducido de manera significativa desde finales de los 90, bajando de 45% a un nivel cercano al 15.8%. Durante el presente año, las tasas se han seguido reduciendo hasta el 13%. Gota a gota 300% 1/ 1/ Fuente: Banco de la República

21 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros – La competencia genera mejores precios – El número de quejas se está reduciendo 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

22 Los bancos realizan cerca de 4 millones de transacciones cada día

23 El número de quejas es marginal frente al número de transacciones Número de transacciones diarias en cajeros, internet, audio respuesta y telefonía móvil % de las quejas se resuelven a favor del consumidor 45.6% de las quejas se resuelven a favor de la entidad No exitosasExitosas

24 La mayoría de las quejas se resuelven a favor del cliente Los servicios de atención al cliente atienden el 92.5% de las quejas Porcentaje de quejas atendidas 1/ 92.5%4.7% 2.8% Porcentaje de quejas resueltas a favor del cliente 1/ 55%55% 39% 1/ Corresponde al 2do trimestre de Fuente Superintendencia Financiera

25 El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera 1.Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

26 Cuenta de ahorros + corriente Cuenta de ahorro Monedero Crédito de libre inversión Crédito de consumo (Tarjetas de crédito – rotativos) Microcrédito Crédito hipotecario Nivel de ingreso – complejidad de productos Relación nivel de ingreso – productos financieros Nivel de ingreso Crédito Transacción Ahorro Ahorro a largo plazo Ahorro a la vista

27 Progresividad en la transaccionalidad - Consulta de saldo - Retiro ATM - Pagos POS - Consulta de saldo - Retiro ATM - Pagos POS - Consulta de saldo - Retiro ATM - Pagos POS - Pago Servicios públicos -Consulta de saldo - Retiro ATM - Pagos POS - Pago Servicios públicos -Transferencias - Cheque de gerencia - Consignación Nal. - Débito automático - Giros (nal. e int.) - Pagos Servicios públicos - Transferencias - Cheque de gerencia - Consignación Nal. - Débito automático - Giros (nal. e int.) - Chequera Prepago Pospago cerrado Pospago abierto Pospago – voz –datos Monedero (tarjeta de pagos – celular) Monedero individualizado (tarjeta de pagos – celular) Cuenta de ahorros Cuenta corriente ClienteUsuario Complejidad Costos (usuarios y bancos)

28 No todos los usuarios necesitan el mismo producto 1.Los bancos ofrecen diversos servicios que se ajustan a las diferentes necesidades de los clientes 2.Para el banco, el costo de la prestación de un servicio esta asociado a la complejidad del producto 3. Lo óptimo es promover el acceso a servicios financieros facilitando los mecanismos más baratos tanto para el usuario como para los bancos. Es decir bancarizar sin poner en riesgo al sistema financiero

29 Lo que falta hacer para prestar un mejor servicio 1.Fomentar la educación financiera desde las aulas 2.Fomentar la sustitución del efectivo por medios electrónicos de pago 3.Fomentar la formalización de los comercios (datáfonos y otros dispositivos electrónicos) 4.Fomentar la participación activa de las empresas de telecomunicación para que en conjunto con la banca se desarrollen los esquemas de banca móvil a través de celulares

30 Conclusiones: 1)En lo referente a los bancos, la reforma financiera consolidó en gran medida -y en algunos casos reforzó- normas ya existentes, pero que se encontraban dispersas en regulaciones de menor rango legal 2)Es interesante resaltar que la mayor parte de las normas que han sido adoptadas o que se encuentran en discusión en Estados Unidos y en el G20, se basan en principios consagrados en la legislación colombiana, incluyendo aquellos que fueron incorporados por la reforma financiera 3)La fase de implementación de la ley implica una ardua labor de reglamentación por parte del Gobierno (Ministerio de Hacienda y SFC) y ajustes internos a nivel de los bancos

31 Conclusiones: Y Usted, cúal servicio desea utilizar ??? O hacer la transacción a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo ?… Ir a una oficina a la hora de almuerzo ?

32 ICELAND La rentabilidad facilita la capitalización bancaria Un país sólo puede crecer si cuenta con un sistema financiero sólido

33 Gracias


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