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AUDITORÍA DE GESTIÓN A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN, ALMACÉN DE RESPUESTOS DE TALLERES.

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1 AUDITORÍA DE GESTIÓN A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN, ALMACÉN DE RESPUESTOS DE TALLERES FACONZA EN QUITO POR EL PERIODO DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2011 TESIS PRESENTADA PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN FINANZAS, CONTADORA PÚBLICA – AUDITORA DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

2 * CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES Base Legal Objetivos del Ente Auditado *Objetivo General *Objetivo Específico OrganigramasReseña HistóricaLa EmpresaEstructuralFuncionalPersonal

3 * BASE LEGAL 1974 Inicio como una estación de autoservicio 1986 La constitución de la compañía anónima denominada Talleres Faconza S.A, de nacionalidad ecuatoriana, fue realizada mediante escritura pública el día viernes 14 de noviembre Mantenimiento de vehículos, de reparación de vehículos, de gatos hidráulicos, de grúas, y más auxilios mecánicos. Normativa Externa Ley de Compañías Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno Reglamento a la Ley de Régimen Tributario Interno Código de Trabajo Ley de Seguridad Social Ordenanzas Municipales Resoluciones CINAE Normativa Interna Reglamento Interno Estatutos de los Talleres Faconza Políticas Institucionales Normas Operativas Entes u Organismos de Control CINAE (Cámara de la Industria Automotriz Ecuatoriana) SRI (Servicio de Rentas Internas) IESS (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social) MIES (Ministerio de Inclusión Económica y Social)

4 Objetivo General Brindar un servicio de calidad en la reparación y venta de productos automotrices, con un personal especializado en la marca Land Rover. Objetivo Específico Liderar el mercado nacional, mediante la prestación de un servicio de calidad y productos automotrices, que asegure la satisfacción de los clientes. Cumplir las exigencias tecnológicas del mercado. Brindar a sus trabajadores todos los beneficios y compensaciones de ley, además ofrecer estabilidad laboral y acceso a capacitaciones oportunas como principal elemento dentro de su motivación.

5 En el año de 1974 se inaugura la Estación de servicio con el nombre de Autoservicio Bakker II. En 1986 adquiere su nuevo nombre de Faconza; nombre adquirido por sus propietarios Fausto y Concepción. En 1994 adquirió un galpón de uso industrial ubicado en la calle Ramón Borja Oe2-191 y Av. 10 Agosto, de 1500 metros cuadrados; a una cuadra de distancia de donde funciona, hasta la actualidad, la estación de servicios Faconza. En 1996 se somete a una gran remodelación adquiriendo tecnología avanzada y brindando mejores servicios de atención y transparencia al público. RESEÑA HISTORICA

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7 * CAPÍTULO II DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MisiónVisiónObjetivos y Metas de las ÁreasPolíticasEstrategias Principios y Valores

8 Contamos con servicios y soluciones automotrices de alta calidad generado un servicio personalizado para nuestros clientes individuales y corporativos, estamos a la par con la tecnología y personal calificado, por esta razón todos los automóviles poseen excelentes condiciones de uso y así extendemos su vida útil. Misión Consolidar a Talleres Faconza como el tecnicentro y taller de vanguardia en vehículos multi-marca y principalmente Land- Rover, deseamos crear seguimientos completos de cada auto que ingrese para dar un servicio distintivo y sobre todo la completa satisfacción de nuestros clientes Visión

9 Descripción del Proceso de Atención al Cliente, Mantenimiento y Reparación, Almacén de Repuestos

10 * CAPÍTULO IV PROPUESTA Y FUNDAMENTOS TEÓRICOS Generalidades de la Auditoría de GestiónFases de la Auditoría de GestiónMétodos de Evaluación de Control InternoHerramientas de Evaluación de Control InternoEvaluación del RiesgoProgramas de AuditoríaEjecución del Trabajo de AuditoríaHallazgosComunicación de Resultados

11 Planificación Ejecución Papeles de Trabajo Comunicación de Resultados Seguimiento *Preliminar *Específica *Evaluación del Control Interno *Medición de Riesgos * Programa de Auditoría *Aplicación de Procedimientos y Técnicas de Auditoría *Indicadores de Gestión * Hallazgos *Borrador del Informe *Lectura del Borrador *Informe Final *Seguimiento de las Recomendaciones

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13 COSO I Committee of Sponsoring Organizations COSO II Enterprise Risk Management - Integrated Framework MICIL Marco Integrado de Control Interno para Latinoamérica CORRE Control de los Recursos y Riesgos – Ecuador

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16 INDICADORESHALLAZGOS

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19 * CAPÍTULO V APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA PROPUESTA AUDITORÍA DE GESTIÓN A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN, ALMACÉN DE RESPUESTOS DE TALLERES FACONZA EN QUITO POR EL PERIODO DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2011

20 FASE I PLANIFICACIÓN Levantamiento de Información Verificación y Evaluación de sistemas de funcionamiento FASE II EJECUCIÓN DEL TRABAJO Elaboración papeles de trabajo FASE III COMUNICACIÓN DE RESULTADOS Diagnostico e Informe Recomendaciones FASE IV EVALUACIÓN CONTINUA Seguimiento de las Recomendaciones 5.1 Ejecución de la Auditoría de Gestión a los Procesos Administrativos de Atención al Cliente, Servicios de Mantenimiento y Reparación, Almacén de Repuestos de la empresa Talleres Faconza.

21 * ATENCIÓN AL CLIENTE * MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN * ALMACÉN DE REPUESTOS * PROCESOS MOTIVOS DE EXAMEN CI PLANIFICACIÓN PRELIMINARPLANIFICACIÓN ESPECÍFICA MRI

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25 * CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

26 * CONCLUSIONES La aplicación de la Auditoría de Gestión, a los procesos administrativos de Atención al Cliente, Mantenimiento y Reparación, Almacén de Repuestos de la Compañía Talleres Faconza, permitió cumplir con el objetivo general planteado para este tipo de auditorías el cual fue evaluar los niveles de eficacia, eficiencia, y economía, de los procesos mencionados, enmarcados dentro del marco ético y profesional, que brinde alternativas para el mejoramiento de los procesos y por ende de los servicios que ofrece a sus clientes. Los manuales con los que cuenta Talleres Faconza se encuentran desactualizados, ya que desde su creación han transcurrido diez años, y no se ha modificado las políticas con el desarrollo y crecimiento de la empresa. El área de Almacén de Repuestos no facilita el bodegaje de los materiales y repuestos, por su limitación física, lo que retarda el proceso de distribución interna de los suministros que requieren los procesos para desarrollas las tareas diarias. Por la distribución del espacio físico del Taller la comunicación entre las diferentes áreas se demora y retarda los procesos. La mejora continua de los procesos es de vital importancia para líder el sector automotriz, el cual debe estar de la mano del crecimiento empresarial y la búsqueda constante de la calidad del servicio que ofrece Talleres Faconza.

27 * RECOMENDACIONES La presente tesis constituye un aporte conceptual y práctico para efectuar un examen de auditoría, y puede ser utilizado como fuente de consulta. Es necesaria la actualización de los manuales, políticas y reglamentos de Talleres Faconza, de acuerdo al crecimiento y evolución de la empresa, para que contribuya a la consecución de objetivos. Mantener medidas y políticas de Control Interno debidamente documentadas, permitirán a los colaboradores tener un conocimiento total de las mismas y podrá determinar responsabilidades en caso de no ser implementarlas en las actividades diarias. Es importante considerar la ampliación del área de Almacén de Repuestos y la implementación de un colaborador adicional, que brinde un soporte en este proceso y permita una segregación de funciones para mejorar su control. Evaluar constante los procesos administrativos y técnicos que desarrolla el Taller es importante, con el fin de buscar la mejora continua de los mismos, permitiéndole a la empresa estar a la vanguardia dentro del sector industrial y satisfacer las necesidades de los clientes.


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