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JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

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Presentación del tema: "JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE."— Transcripción de la presentación:

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2 JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

3 Estar al servicio de alguien Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciéndolo que él quiere o dispone. Dicho de un instrumento o de una máquina Ejercer un empleo o cargo propio o en lugar de alguien Aprovechar, valer, ser de utilidad Ser soldado en activo SERVIR

4 Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas Repartir o suministrar algún producto a un cliente Sacar la pelota de modo que se pueda jugar fácilmente Dar culto o adoración a Dios y a los santos Poner en un plato, vaso u otro recipiente la comida o la bebida que se va a tomar SERVIR

5 Trabajar Ocuparse Emplearse Desempeñar Realizar Ejercer Militar SERVIR Usar Acomodar Aprovechar Repartir Distribuir Suministrar Proporcionar Obsequiar Reverenciar Suplantar Suplir Ganar Aprovechar Sustituir

6 Cuidado Miramiento Esmero Curiosidad Vigilancia Solicitud Consideración ATENCION Cortesía Urbanidad Fineza Etiqueta Obsequio Simpatía Cumplido

7 El que recibe un servicio Quién tiene una necesidad Quién tiene poder de decidir El que define la calidad El que evalúa tu desempeño como proveedor El que establece los requerimientos El que justifica tu existencia EL CLIENTE

8 El que tiene derecho a reclamar y exigir mejor opción El que busca la mejor opción El puede ser la mejor publicidad para la empresa El que utiliza mis productos y servicios El que NO siempre tiene la razón, pero va primero EL CLIENTE

9 El éxito de una empresa depende de la demanda de sus Clientes. El éxito de una empresa depende de la demanda de sus Clientes. Son los protagonistas principales y el factor más importante de los negocios. Son los protagonistas principales y el factor más importante de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades de sus Clientes, tendrá una existencia muy corta. Si la empresa no satisface las necesidades de sus Clientes, tendrá una existencia muy corta. El objetivo es conocer, atender y entender tan bien a los Clientes que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo. El objetivo es conocer, atender y entender tan bien a los Clientes que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo.

10 Persona más importante de nuestro negocio El NO depende de nosotros. Nosotros dependemos de él no Nos está comprando un servicio, pero no haciéndonos un favor Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo Es un Ser Humano, con sentimientos y emociones y no una estadística fría QUIEN ES EL CLIENTE

11 La parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo Una persona que nos trae sus necesidades y deseos siempre Merecedor del trato más atento que le podemos brindar, siempre Alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir o confrontar La fuente de vida de este negocio QUIEN ES EL CLIENTE

12 NO LE FALLES…!

13 EL CLIENTE TODOS LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA EL CLIENTE ES EL JEFE

14 SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

15 Es el conjunto de actividades interrelacionadas interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que su cliente obtenga el producto/servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Herramienta muy útil de Mercadotecnia. Puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada Se deben tener Políticas de Empresa específicas sobre SAC SERVICIO AL CLIENTE

16 Un concepto de trabajo una forma de hacer las cosas toda Es Un concepto de trabajo yuna forma de hacer las cosas que compete a toda la organización Clientes Externos Tanto en la forma de atender a los Clientes Externos ( que nos compran y nos permiten existir ) Como a los Clientes Internos en las diversas áreas de la propia empresa SERVICIO AL CLIENTE

17 EL SERVICIO AL CLIENTE El Servicio es el conjunto de prestaciones que el Cliente espera, por encima de lo básico El Servicio es el conjunto de prestaciones que el Cliente espera, por encima de lo básico El Servicio es algo que va más allá de la Amabilidad y de la Gentileza El Servicio es algo que va más allá de la Amabilidad y de la Gentileza El Servicio es un Valor Agregado para el Cliente, quien cada vez es más exigente El Servicio es un Valor Agregado para el Cliente, quien cada vez es más exigente La Comunicación debe ajustarse a la magnitud del Servicio que se brinda La Comunicación debe ajustarse a la magnitud del Servicio que se brinda Una promesa no cumplida provoca decepción y hasta la pérdida de la cuenta Una promesa no cumplida provoca decepción y hasta la pérdida de la cuenta

18 ATENCION AL CLIENTE Todas las personas que entran en contacto con el Cliente proyectan Actitudes que lo afectan: El Vendedor al llamarle por teléfono, La Recepcionista en la entrada El Servicio Técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias El personal de Ventas que finalmente logra el pedido (o lo pierde) Consciente o inconsciente, el Cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocio, cómo trata a los otros, y cómo esperaría que le trataran a él

19 EL SERVICIO AL CLIENTE Dentro de ABC S.A., queremos mejorar cada día para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, siguiendo esta pauta, hemos creado un departamento que gestiona todas las sugerencias y reclamaciones que puedan surgir entre nuestros clientes, acorde con esta línea se realizan encuestas periódicas con un porcentaje de nuestros clientes escogidos aleatoriamente, y de esta forma podemos conocer a través de una muestra, su grado de satisfacción.

20 Política de Calidad "Nuestro compromiso es servir a nuestro cliente a través de Personal competente, basándonos en el entendimiento mutuo de necesidades y fijando como meta el desarrollo de las mejores prácticas.

21 1.- Determinación de las Necesidades del Cliente 2.- Tiempos (Ciclos) de Servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluaciones de Servicio de Calidad 5.- Análisis de Recompensas y Motivación del Personal

22 ¿Quiénes son mis Clientes ? ¿Qué buscan las personas que voy a tratar? Sus Necesidades Básicas (información, preguntas, material) ¿Qué Servicios brindamos ? ¿Qué Servicios nos fallan al momento de atender a los Clientes? Ejercicios de auto evaluación 1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES

23 ¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la confiabilidad del Servicio, y cual es el impacto de dicha gestión? SAC Determinar la importancia que el proceso de SAC tiene en la empresa. ¿Cómo podemos mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la Atención al Cliente 1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES

24 necesidad 1.- Preferencias de la necesidad de dar Atención al Cliente a lo largo del proceso del Servicio 2.- Determinar las carencias del Cliente que debemos cubrir, bajo parámetros de Ciclos de Atención: cuándo, qué, dónde 2. CICLOS DE SERVICIO

25 PROVEEDOR RECEPCION DE DOCUMENTOS DE CLIENTE Y PROVEEDOR RECEPCION DE MERCANCIA INSTRUCCIONES DE EMBARQUE DEL CLIENTE CLIENTE INTEGRACION DEL EXPEDIENTE DE TRAFICO ACOMODO DE MERCANCIA EN BODEGA REVISION Y CONTEO INSPECCION Y CLASIFICACION DE MERCANCIA ELABORACION DE SOLICITUD DE IMPUESTOS ELABORACION DE PEDIMENTOS ANTICIPO DEL CLIENTE PAGO DE IMPUETOS EN BANCO CARGA DE MERCANCIA ELABORACION DE CUENTA DE GASTOS CRUCE FRONTERIZO SISTEMA ALEATORIO EN ADUANA LINEA TRANSPORTISTA MEXICANA ENVIO AL CLIENTE LT Y SECCION NOTA DE REVISION PROFORMA DE IMPUESTOS IMPRESION DEL PEDIMENTO ORDEN DE CARGA RELACION DE ENTRADA Y SHIPPERS EXPORT DECLARATION NOTA DE ENTRADA VALIDACION DE PEDIMENTO PROCESO DE IMPORTACION

26 Atención al Cliente Punto fundamental para un correcto control de la Atención al Cliente Debe partir de información especializada y personal Que el Cliente pueda expresar sus preferencias, dudas o quejas de manera directa 3. ENCUESTAS DE SERVICIO

27 La parte de Atención Personal al Cliente Reglas importantes para la persona que atiende al Cliente Reglas importantes para la persona que atiende al Cliente: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a la mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION

28 Aspectos que el Cliente evalúa de los empleados: Apariencia : imagen personal que se quiere proyectar. Impresión que el Cliente se lleva con relación a lo que somos. Actitud : base de una buena relación con Clientes. Siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Honradez, Credibilidad y Confianza Valores : aspectos que le garantizan que está con una entidad sólida. Honradez, Credibilidad y Confianza son factores críticos. 4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION

29 El Animo, la Disposición de Atención nacen de dos factores 1.- Valoración del Trabajo : Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Trato directo Atención al Cliente 2.- Motivación : Mantener motivadas a las personas que ejercen la Atención al Cliente Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales, talleres de motivación e integración, dinámicas de participación. Actitudes extremas: Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente. 5. MOTIVACION Y RECOMPENSAS

30 1.Seguridad 2.Credibilidad 3.Comunicación 4.Comprensión 5.Accesibilidad COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO 6.Cortesía 7.Profesionalismo 8.Capacidad de Respuesta 9.Confiabilidad 10.Instalaciones Encuesta en

31 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN COMPONENTES SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACION COMPRENSION ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD INSTALACIONES 15 9

32 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACION COMPRENSION ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD INSTALACIONES 159 TOTAL TOTAL PUNTOS EVALUACION DEL GRUPO 0%

33 SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACION COMPRENSION ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD INSTALACIONES TOTAL TOTAL PUNTOS EVALUACION DEL GRUPO 79%

34 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACION COMPRENSION ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD INSTALACIONES PARCIAL TOTAL PUNTOS EVALUACION DEL GRUPO 80%

35 SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

36 SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

37 La Calidad en la Atención y el Servicio al Cliente, radica en la aplicación de dos tipos de Habilidades: Las relacionadas con la Comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, denominas Habilidades Personales Las que derivan del Trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama Habilidades Técnicas

38 VOZ SILENCI O SONRISA ACTITUD LENGUAJE

39 EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN: O I R ATENDER PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO COMPRENDER, CAPTAR EL MENSAJE MUCHAS VECES OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

40 EMISOR MENSAJE Interferencias Físicas Lenguaje Personales Interferencias Físicas Lenguaje Personales CANAL DECODIFICACIÓN CODIFICACIÓN RETROALIMENTACION Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones RECEPTOR

41 Con la Postura: Con la Palabra: Afirmar Parafrasear Eco Tono adecuado Preguntas Con la Actitud: No interrumpir Consejos: si los piden Actitud comprensiva No juzgar No dar órdenes Con la Atención: Lo que nos dice Lo que nos quiere decir Lo que tenemos que atender Mirar a los ojos Cercanía Cara de atención Gesto Afirmación con la cabeza Hai

42 VENTAJAS DEL TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a clientes Eficaz herramienta de prospección de mercado Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos Permite la personalización de los mensajes Proporciona servicio al cliente Ofrece una respuesta inmediata

43 VENTAJAS DEL TELEFONO INCONVENIENTES DEL TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a clientes Eficaz herramienta de prospección de mercado Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos Permite la personalización de los mensajes Proporciona servicio al cliente Ofrece una respuesta inmediata Limitado en cuanto a medios de expresión Mayor posibilidad de rechazo Interrumpe Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tímidos Riesgo de corrección: no quedan pruebas… Dificultad en la comprensión

44 2ª FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 1ª FASE: SALUDO AMABLE 3ª FASE: REALIZAR ACCION 4ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

45 1ª FASE: TOMA DE CONTACTO 2ª FASE: EXPLICAR MOTIVO LLAMADA 3ª FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 4ª FASE: REALIZAR ACCION 5ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

46 ATENCION TELEFONICA Conocer y dominar todas las funciones del teléfono / conmutador Conocer y dominar todas las funciones del teléfono / conmutador Contestar el teléfono tan pronto sea posible, si la llamada sea para alguien más que no esté Contestar el teléfono tan pronto sea posible, si la llamada sea para alguien más que no esté Mantener el auricular alineado a la boca y hablar con claridad. Mantener el auricular alineado a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, por favor : no beber, comer, ni masticar chicle…menos roncar Mientras se habla por teléfono, por favor : no beber, comer, ni masticar chicle…menos roncar

47 ATENCION TELEFONICA No hablar con otros mientras se está atendiendo una llamada No hablar con otros mientras se está atendiendo una llamada Pedir consentimiento para hacer esperar al Cliente. Pedir consentimiento para hacer esperar al Cliente. Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando haya que hacer esperar al Cliente. Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando haya que hacer esperar al Cliente. No dejar al Cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se enoja y se fastidia. No dejar al Cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se enoja y se fastidia.

48 Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

49 Frase Prohibida No lo se... No podemos hacer eso... Usted es el que tiene que... Un segundo…o un momentito... No y No…(al inicio de una frase)

50 Frase Prohibida Frase Correcta No lo se... Lo voy a investigar.... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Le ofrezco esta alternativa.... Usted es el que tiene que... Le sugiero o usted necesita... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor.... Podría esperar por favor.... No y No…(al inicio de una frase) Ofrecer una alternativa Ofrecer una alternativa

51 POR QUE SE PIERDE A LOS CLIENTES 1 % Porque se mueren 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos o servicios 14 % Por la mala calidad de los productos o servicios 68 % Por la Indiferencia y la Mala Atención del personal: 68 % Por la Indiferencia y la Mala Atención del personal: ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobradores y otros tantos en contacto con Clientes. ¿Quién Mató la Venta?

52 Empatía. Colocarse en los zapatos del otro, comprender y reconocer las emociones del otro. Colaboración. Servir sin esperar a cambio nada. Justicia Buscar el bien para los demás, dejar a un lado el egoísmo. Tolerancia Reconocer que no somos iguales y las diferencias hace que seamos mejores. Humor Aprender a reírse y gozar con los pequeños detalles. Respeto. Considerar y entender a las personas y saber que todos tenemos los mismos derechos. Cortesía. Todos tenemos necesidades, sentimientos y deseos que debe ser atendidos oportunamente. Paciencia. Entender que los acontecimientos no es lo que uno desea, por nuestros actos se presentan.

53

54 A B C D F G

55 Los primeros 15 segundos del primer encuentro entre pasajero y el personal de tierra… (agente de viajes, personal de mostrador, maletero, revisión de boletos, sobrecargos, pilotos) …marcarán en la mente del cliente (pasajero) el tipo y la imagen de la empresa en su conjunto

56 MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Convencional L O S C L I E N T E S

57 Invertido MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Invertido L O S C L I E N T E S

58 B T C P T D

59 LEY DEL MEJOR ACTOR

60 IMPORTANCIA DE S-A-C Elemento decisivo de promoción para las ventas, como descuentos, publicidad, ofertas seis veces más costoso Atraer un nuevo Cliente es seis veces más costoso que mantener uno. Compañías prefieren poner por escrito la actuación de la empresa. LCC sensibles Clientes: sensibles al Servicio que reciben: significa que obtendrán menores costos Premio : Que el Cliente sea Fiel - Fidelizar

61 FIDELIZAR FIDELIZAR A LOS CLIENTES Retención de los Clientes actuales. Expresa la lealtad mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades Vinculación Es la medida de la Vinculación de los Clientes.

62 FIDELIZAR A LOS CLIENTES Satisfacción Clientes con Satisfacción del 80%, sólo repiten sus compras en un 40%. El 68% que cambian de proveedor, aunque se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. La Satisfacción no implica la Fidelización ¿Cómo lograr la lealtad de los Clientes? Se debe ganar su Confianza y Estrechar la Relación con ellos. Sin Confianza y sin Relación Estrecha, no existirá su Lealtad

63 FIDELIZAR A LOS CLIENTES

64 Ganarse la Confianza Estrechar la Relación Premiar la Lealtad Credibilidad Imagen de Empresa Confiabilidad Honestidad Interés por el Cliente Buscar benéfico mutuo Superar expectativas Tratarlo como socio Programa de comunicación 24 / 7 Facilitar información Personalización Solución de errores Gestionar Quejas DescuentosCuponesEventosFinanciamientoCapacitaciónPublicaciones Club de Clientes FIDELIZAR A LOS CLIENTES

65 TIPOS DE CLIENTES Discutidor Discutidor Enojado Enojado Conversador Conversador Ofensivo Ofensivo Infeliz Infeliz Quejoso Quejoso Exigente Exigente Coqueto Coqueto Mudo Mudo Indeciso Indeciso Reaccionar positivamente ante cada caso para salir adelante con Exito

66 Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora? Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa? Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta? Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano Vendedor tienda de descuento Permítame ayudarle a cargar sus bolsas Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado

67 Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora? Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa? Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta? Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano Vendedor tienda de descuento Permítame ayudarle a cargar sus bolsas Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado

68 Servicio Pésimo Servicio Malo Servicio Normal Servicio Excepcional El Servicio no existe… Es desastroso NO El Servicio NO cumple con las expectativas del Cliente El Servicio apenas cumple con las necesidades del Cliente Existe un Servicio Cultura de Calidad

69 Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

70 CAUSAS QUE PROVOCAN UN CLIENTE INSATISFECHO El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % Me han tratado como un objeto, no como una persona 12Me han tratado como un objeto, no como una persona 12 El servicio no se realizó correctamente la primera vez 9 El servicio no se realizó correctamente la primera vez 9 El servicio se prestó en forma incompetente, con pésimos resultados8 El servicio se prestó en forma incompetente, con pésimos resultados8 La situación empeoró después del servicio7 La situación empeoró después del servicio7 " "He sido tratado con muy mala educación6 El servicio no se prestó en el plazo previsto4 El servicio no se prestó en el plazo previsto4 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio4 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio4 Otras causas menores 31 Otras causas menores 31

71 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante

72 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió

73 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos?

74 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que está solicitando

75 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…

76 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas… Seleccione una acción y dé seguimiento hasta terminarla bien Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga

77 Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas… Seleccione una acción y dele seguimiento hasta acabar Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga Verifique dos o tres veces para asegurar satisfacción Me estoy comprometiendo a estar ahí hasta que salga su cheque y le llegue a tiempo

78 LEY DEL PERCHERO YO

79 CALIDAD Y EXCELENCIA

80 PRACTICAR EL BUEN TRATO PARA LOGRAR UNA BUENA ACEPTACION, PARTICIPACION Y COLABORACION TRATAR A CADA PERSONA COMO SI FUERA UN CLIENTE

81 PROVEEDOR CLIENTE INTERNO CLIENTE FINAL

82 ALMACEN TRAFICO LOGISTICA TRAFICO LOGISTICA CLIENTE FINAL

83 EVALUACION DE LOS SERVICIOS

84

85 1.- ¿ Qué Objetivos se pretenden conseguir evaluando la Satisfacción del Cliente? 2.- ¿Qué relación tiene la Evaluación con el resto de acciones relacionadas con el Cliente? 3.- ¿Cómo se especifican los parámetros clave que definen la Calidad del Servicio? 4.- ¿Se cuenta con información de parte de los Clientes para definir los parámetros clave? 5.- En el cuestionario ¿se cubren todos los parámetros que definen la Satisfacción del Cliente? 6.- Las preguntas del Cuestionario ¿Son suficientemente claras y concisas? PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS SERVICIOS

86 7.- ¿Se lleva análisis estadístico para definir la cantidad necesaria de encuestas? (Tamaño de la Muestra) 8.- ¿Se hace análisis estadístico para validar la confiabilidad, validez de la información recogida? 9.- ¿Se emplean análisis estadísticos para validar los cuestionarios? 10.- ¿Se emplean otras fuentes de información además de los cuestionarios? 11.- ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de la Satisfacción del Cliente? PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS SERVICIOS

87 "Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un Cliente Satisfecho Satisfecho ". Peter Drucker

88 DICEN LOS QUE SABEN Si no cuidas a tus Clientes, alguien más lo hará Anónimo. Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos Walt Disney. Tus Clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal Donald Porter. La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal Anónimo Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al Cliente, sino que sea legendario Sam Walton. Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo Tony Alessandra. La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo Robert Gately. Bien hecho, es mejor que bien dicho Benjamin Franklin.

89 DICEN LOS QUE SABEN Aunque a tus clientes no les gusta que les des un mal servicio, a tu competencia si Kate Zabriskie. Servicio al Cliente no es un departamento, es una Actitud Anónimo Pasa más tiempo hablando con tus Clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo Ross Perot. Las quejas de los Clientes son los libros de donde aprendemos Anónimo Los Clientes son una inversión. Maximiza el retorno Anónimo

90 DICEN LOS QUE SABEN No me quejaré…simplemente no regresaré Anónimo Nunca subestimes el poder de un Cliente enojado Joel Ross Sólo hay un jefe. El Cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo. O bien simplemente irá a gastar su dinero en otro lado Sam Walton. Tus Clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje Bill Gates. Crea un Cliente, no una venta Katherine Barchetti.

91 Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

92 1.- El Cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas 4.- Sólo hay una forma de satisfacer al Cliente: darle más de lo que espera. 5.- Para el Cliente, Tú haces la diferencia

93 6.- Fallar en un punto, significa fallar en todo 7.- Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos en cadena 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente 9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar Todos somos un Equipo 10.- Cuando se trata de satisfacer al Cliente, Todos somos un Equipo

94

95 CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON CLIENTES DENTRO DEL OBJETIVO… PERO SE PUEDE HACER MEJOR NECESITA MEJORARSE USTED NECESITA CAMBIAR

96 CON LOS CLIENTES….

97 GRACIAS Rodolfo Portillo (956)


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