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JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA

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Presentación del tema: "JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA"— Transcripción de la presentación:

1 JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE JUNIO Rodolfo Portillo MBA

2 SERVIR Estar al servicio de alguien
Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciéndolo que él quiere o dispone. Dicho de un instrumento o de una máquina Ejercer un empleo o cargo propio o en lugar de alguien Aprovechar, valer, ser de utilidad Ser soldado en activo

3 SERVIR Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas Repartir o suministrar algún producto a un cliente Sacar la pelota de modo que se pueda jugar fácilmente Dar culto o adoración a Dios y a los santos Poner en un plato, vaso u otro recipiente la comida o la bebida que se va a tomar

4 SERVIR Trabajar Ocuparse Emplearse Desempeñar Realizar Ejercer Militar
Usar Acomodar Aprovechar Repartir Distribuir Suministrar Proporcionar Obsequiar Reverenciar Suplantar Suplir Ganar Aprovechar Sustituir

5 ATENCION Cuidado Miramiento Esmero Curiosidad Vigilancia Solicitud Consideración Cortesía Urbanidad Fineza Etiqueta Obsequio Simpatía Cumplido

6 EL CLIENTE El que recibe un servicio Quién tiene una necesidad Quién tiene poder de decidir El que define la calidad El que evalúa tu desempeño como proveedor El que establece los requerimientos El que justifica tu existencia

7 EL CLIENTE El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opción El puede ser la mejor publicidad para la empresa El que utiliza mis productos y servicios El que NO siempre tiene la razón, pero va primero

8 EL CLIENTE El éxito de una empresa depende de la demanda de sus Clientes. Son los protagonistas principales y el factor más importante de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades de sus Clientes, tendrá una existencia muy corta. El objetivo es conocer, atender y entender tan bien a los Clientes  que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo.

9 QUIEN ES EL CLIENTE Persona más importante de nuestro negocio
El NO depende de nosotros Nosotros dependemos de él Nos está comprando un servicio, pero no haciéndonos un favor Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo Es un Ser Humano, con sentimientos y emociones y no una estadística fría

10 QUIEN ES EL CLIENTE La parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo Una persona que nos trae sus necesidades y deseos Merecedor del trato más atento que le podemos brindar, siempre Alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir o confrontar La fuente de vida de este negocio

11 NO LE FALLES…! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON
Pero el Cliente es siempre el Cliente NO LE FALLES…!

12 CADENA DE MANDO EL CLIENTE ES EL JEFE

13 ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

14 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que su cliente obtenga el producto/servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Herramienta muy útil de Mercadotecnia. Puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada Se deben tener Políticas de Empresa específicas sobre SAC

15 SERVICIO AL CLIENTE Es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización Tanto en la forma de atender a los Clientes Externos (que nos compran y nos permiten existir) Como a los Clientes Internos en las diversas áreas de la propia empresa

16 EL SERVICIO AL CLIENTE El Servicio es el conjunto de prestaciones que el Cliente espera, por encima de lo básico El Servicio es algo que va más allá de la Amabilidad y de la Gentileza El Servicio es un “Valor Agregado para el Cliente”, quien cada vez es más exigente La Comunicación debe ajustarse a la magnitud del Servicio que se brinda Una promesa no cumplida provoca decepción y hasta la pérdida de la cuenta

17 ATENCION AL CLIENTE Todas las personas que entran en contacto con el Cliente proyectan Actitudes que lo afectan: El Vendedor al llamarle por teléfono, La Recepcionista en la entrada El Servicio Técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias El personal de Ventas que finalmente logra el pedido (o lo pierde) Consciente o inconsciente, el Cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocio, cómo trata a los otros, y cómo esperaría que le trataran a él

18 EL SERVICIO AL CLIENTE Dentro de ABC S.A., queremos mejorar cada día para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, siguiendo esta pauta, hemos creado un departamento que gestiona todas las sugerencias y reclamaciones que puedan surgir entre nuestros clientes, acorde con esta línea se realizan encuestas periódicas con un porcentaje de nuestros clientes escogidos aleatoriamente, y de esta forma podemos conocer a través de una muestra, su grado de satisfacción.

19 Política de Calidad "Nuestro compromiso es servir a nuestro cliente a través de Personal competente, basándonos en el entendimiento mutuo de necesidades y fijando como meta el desarrollo de las mejores prácticas.”

20 CONTROL DE PROCESO ATENCION AL CLIENTE
1.- Determinación de las Necesidades del Cliente 2.- Tiempos (Ciclos) de Servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluaciones de Servicio de Calidad 5.- Análisis de Recompensas y Motivación del Personal

21 1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Quiénes son mis Clientes ? ¿Qué buscan las personas que voy a tratar? Sus Necesidades Básicas (información, preguntas, material) ¿Qué Servicios brindamos ? ¿Qué Servicios nos fallan al momento de atender a los Clientes? Ejercicios de auto evaluación

22 1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la confiabilidad del Servicio, y cual es el impacto de dicha gestión? Determinar la importancia que el proceso de SAC tiene en la empresa. ¿Cómo podemos mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la Atención al Cliente

23 2. CICLOS DE SERVICIO 1.- Preferencias de la necesidad de dar Atención al Cliente a lo largo del proceso del Servicio 2.- Determinar las carencias del Cliente que debemos cubrir, bajo parámetros de Ciclos de Atención: cuándo, qué, dónde

24 PROCESO DE IMPORTACION
CLIENTE PROVEEDOR PAGO DE IMPUETOS EN BANCO RECEPCION DE MERCANCIA RECEPCION DE DOCUMENTOS DE CLIENTE Y PROVEEDOR INSTRUCCIONES DE EMBARQUE DEL CLIENTE ORDEN DE CARGA RELACION DE ENTRADA Y SHIPPER’S EXPORT DECLARATION IMPRESION DEL PEDIMENTO LT Y SECCION NOTA DE ENTRADA INTEGRACION DEL EXPEDIENTE DE TRAFICO CARGA DE MERCANCIA ACOMODO DE MERCANCIA EN BODEGA NOTA DE REVISION CRUCE FRONTERIZO VALIDACION DE PEDIMENTO ANTICIPO DEL CLIENTE REVISION Y CONTEO ELABORACION DE CUENTA DE GASTOS SISTEMA ALEATORIO EN ADUANA INSPECCION Y CLASIFICACION DE MERCANCIA ELABORACION DE PEDIMENTOS PROFORMA DE IMPUESTOS LINEA TRANSPORTISTA MEXICANA ELABORACION DE SOLICITUD DE IMPUESTOS ENVIO AL CLIENTE

25 3. ENCUESTAS DE SERVICIO Punto fundamental para un correcto control de la Atención al Cliente Debe partir de información especializada y personal Que el Cliente pueda expresar sus preferencias, dudas o quejas de manera directa

26 4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION
La parte de Atención Personal al Cliente Reglas importantes para la persona que atiende al Cliente: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a la mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada

27 4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION
Aspectos que el Cliente evalúa de los empleados: Apariencia: imagen personal que se quiere proyectar. Impresión que el Cliente se lleva con relación a lo que somos. Actitud: base de una buena relación con Clientes. Siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Valores: aspectos que le garantizan que está con una entidad sólida. Honradez, Credibilidad y Confianza son factores críticos.

28 5. MOTIVACION Y RECOMPENSAS
El Animo, la Disposición de Atención nacen de dos factores 1.- Valoración del Trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Trato directo 2.- Motivación : Mantener motivadas a las personas que ejercen la Atención al Cliente Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales, talleres de motivación e integración, dinámicas de participación. Actitudes extremas: Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.

29 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
Seguridad Credibilidad Comunicación Comprensión Accesibilidad Cortesía Profesionalismo Capacidad de Respuesta Confiabilidad Instalaciones Encuesta en

30 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN COMPONENTES
1 2 3 4 5 SEGURIDAD 6 CREDIBILIDAD 9 COMUNICACION COMPRENSION 7 ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO 8 CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD 10 INSTALACIONES

31 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN 1 2 3 4 5
SEGURIDAD 6 CREDIBILIDAD 9 COMUNICACION COMPRENSION 7 ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO 8 CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD 10 INSTALACIONES TOTAL 37 70 43 TOTAL PUNTOS 111 280 215 EVALUACION DEL GRUPO 0%

32 1 2 3 4 5 TOTAL TOTAL PUNTOS 750 79% EVALUACION DEL GRUPO 37 65 43 111
SEGURIDAD 6 15 CREDIBILIDAD 7 COMUNICACION 8 COMPRENSION ACCESIBILIDAD CORTESIA PROFESIONALISMO 9 CAPACIDAD DE RESPUESTA CONFIABILIDAD 10 INSTALACIONES TOTAL 37 65 43 150 TOTAL PUNTOS 111 260 215 594 EVALUACION DEL GRUPO 79%

33 COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN
1 2 3 4 5 600 SEGURIDAD 12 CREDIBILIDAD 7 COMUNICACION COMPRENSION 8 ACCESIBILIDAD 6 CORTESIA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA 9 CONFIABILIDAD 10 INSTALACIONES PARCIAL 29 53 35 TOTAL PUNTOS 87 212 175 480 EVALUACION DEL GRUPO 80%

34 ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

35 ESQUEMA DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

36 CALIDAD La Calidad en la Atención y el Servicio al Cliente, radica en la aplicación de dos tipos de Habilidades: Las relacionadas con la Comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, denominas “Habilidades Personales” Las que derivan del Trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”

37 COMUNICACION VOZ SONRISA SILENCIO LENGUAJE ACTITUD

38 COMPRENDER,CAPTAR EL MENSAJE PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
COMUNICACION O I R EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN: COMPRENDER,CAPTAR EL MENSAJE ATENDER PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO MUCHAS VECES OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

39 COMUNICACION CON EL CLIENTE
Interferencias Físicas Lenguaje Personales CANAL DECODIFICACIÓN MENSAJE EMISOR RECEPTOR CODIFICACIÓN Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones RETROALIMENTACION

40 ESCUCHAR ACTIVAMENTE はい Hai Con la Postura: Con la Palabra:
Mirar a los ojos Cercanía Cara de atención Gesto Afirmación con la cabeza Con la Actitud: Afirmar Parafrasear Eco Tono adecuado Preguntas Con la Atención: No interrumpir Consejos: si los piden Actitud comprensiva No juzgar No dar órdenes Lo que nos dice Lo que nos quiere decir Lo que tenemos que atender はい Hai

41 EL TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a clientes
VENTAJAS DEL TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a clientes Eficaz herramienta de prospección de mercado Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos Permite la personalización de los mensajes Proporciona servicio al cliente Ofrece una respuesta inmediata

42 INCONVENIENTES DEL TELEFONO
VENTAJAS DEL TELEFONO INCONVENIENTES DEL TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a clientes Eficaz herramienta de prospección de mercado Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos Permite la personalización de los mensajes Proporciona servicio al cliente Ofrece una respuesta inmediata Limitado en cuanto a medios de expresión Mayor posibilidad de rechazo Interrumpe Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tímidos Riesgo de corrección: no quedan pruebas… Dificultad en la comprensión

43 LLAMADAS QUE ENTRAN 1ª FASE: SALUDO AMABLE 2ª FASE:
ESCUCHAR Y DESCUBRIR 3ª FASE: REALIZAR ACCION 4ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

44 EXPLICAR MOTIVO LLAMADA
LLAMADAS SALIENTES 1ª FASE: TOMA DE CONTACTO 2ª FASE: EXPLICAR MOTIVO LLAMADA 3ª FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 4ª FASE: REALIZAR ACCION 5ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

45 ATENCION TELEFONICA Conocer y dominar todas las funciones del teléfono / conmutador Contestar el teléfono tan pronto sea posible, si la llamada sea para alguien más que no esté Mantener el auricular alineado a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, por favor: no beber, comer, ni masticar chicle…menos roncar

46 ATENCION TELEFONICA No hablar con otros mientras se está atendiendo una llamada Pedir consentimiento para hacer esperar al Cliente. Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando haya que hacer esperar al Cliente. No dejar al Cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se enoja y se fastidia.

47 LO QUE EXIGEN LOS CLIENTES
Exactitud Oportunidad Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Estar comunicado Confiabilidad Prontitud Equidad

48 RESPUESTAS Frase Prohibida No lo se... No podemos hacer eso...
Usted es el que tiene que... Un segundo…o un momentito... No y No…(al inicio de una frase)

49 RESPUESTAS Frase Correcta Frase Prohibida No lo se...
Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Usted es el que tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor.... No y No…(al inicio de una frase) Ofrecer una alternativa

50 POR QUE SE PIERDE A LOS CLIENTES
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos o servicios 68 % Por la Indiferencia y la Mala Atención del personal: ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobradores y otros tantos en contacto con Clientes. ¿Quién Mató la Venta?

51 PARA MEJORAR EL SERVICIO
Empatía. Colocarse en los zapatos del otro, comprender y reconocer las emociones del otro. Colaboración . Servir sin esperar a cambio nada. Justicia Buscar el bien para los demás, dejar a un lado el egoísmo. Tolerancia Reconocer que no somos iguales y las diferencias hace que seamos mejores. Humor Aprender a reírse y gozar con los pequeños detalles. Respeto . Considerar y entender a las personas y saber que todos tenemos los mismos derechos. Cortesía . Todos tenemos necesidades, sentimientos y deseos que debe ser atendidos oportunamente. Paciencia . Entender que los acontecimientos no es lo que uno desea, por nuestros actos se presentan.

52 MOMENTOS DE LA VERDAD

53 MOMENTOS DE LA VERDAD C D B F A G

54 MOMENTO DE LA VERDAD SAS - Jan Carlzon
Los primeros 15 segundos del primer encuentro entre pasajero y el personal de tierra… (agente de viajes, personal de mostrador, maletero, revisión de boletos, sobrecargos, pilotos) …marcarán en la mente del cliente (pasajero) el tipo y la imagen de la empresa en su conjunto

55 MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Convencional
L O S C L I E N T E S

56 MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Invertido
L O S C L I E N T E S

57 C P T T B D

58 LEY DEL MEJOR ACTOR

59 IMPORTANCIA DE S-A-C Premio: Que el Cliente sea Fiel - Fidelizar
Elemento decisivo de promoción para las ventas, como descuentos, publicidad, ofertas Atraer un nuevo Cliente es seis veces más costoso que mantener uno. Compañías prefieren poner por escrito la actuación de la empresa. LCC Clientes: sensibles al Servicio que reciben: significa que obtendrán menores costos Premio: Que el Cliente sea Fiel - Fidelizar

60 FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Retención de los Clientes actuales. Expresa la lealtad mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades Es la medida de la Vinculación de los Clientes. 

61 FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Clientes con Satisfacción del 80%, sólo repiten sus compras en un 40% El 68% que cambian de proveedor, aunque se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. La Satisfacción no implica la Fidelización ¿Cómo lograr la lealtad de los Clientes? Se debe ganar su Confianza y Estrechar la Relación con ellos. Sin Confianza y sin Relación Estrecha, no existirá su Lealtad

62 FIDELIZAR A LOS CLIENTES

63 FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Premiar la Lealtad Ganarse la Confianza Estrechar la Relación Credibilidad Imagen de Empresa Confiabilidad Honestidad Interés por el Cliente Buscar benéfico mutuo Superar expectativas Tratarlo como socio Programa de comunicación 24 / 7 Facilitar información Personalización Solución de errores Gestionar Quejas Descuentos Cupones Eventos Financiamiento Capacitación Publicaciones Club de Clientes

64 Reaccionar positivamente ante cada caso para salir adelante con Exito
TIPOS DE CLIENTES Discutidor Enojado Conversador Ofensivo Infeliz Quejoso Exigente Coqueto Mudo Indeciso Reaccionar positivamente ante cada caso para salir adelante con Exito

65 TRATAR A LOS CLIENTES COMO INVITADOS
Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora? Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa? Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta? Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano Vendedor tienda de descuento Permítame ayudarle a cargar sus bolsas Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado

66 TRATAR A LOS CLIENTES COMO INVITADOS
Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora? Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa? Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta? Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano Vendedor tienda de descuento Permítame ayudarle a cargar sus bolsas Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado

67 TIPOS DE SERVICIO Servicio Excepcional Servicio Malo Servicio Normal
Existe un Servicio Cultura de Calidad Servicio Normal El Servicio apenas cumple con las necesidades del Cliente Servicio Malo El Servicio NO cumple con las expectativas del Cliente Servicio Pésimo El Servicio no existe… Es desastroso

68 ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS
Escuchar Disculparse Resolver Dar Seguimiento

69 CAUSAS QUE PROVOCAN UN CLIENTE INSATISFECHO
El servicio se brinda en una forma poco profesional % “Me han tratado como un objeto, no como una persona” El servicio no se realizó correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente, con pésimos resultados 8 La situación empeoró después del servicio 7 "He sido tratado con muy mala educación“ 6 El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores

70 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante

71 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió

72 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos?

73 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que está solicitando

74 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…

75 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas… Seleccione una acción y dé seguimiento hasta terminarla bien Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga

76 PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS A CLIENTES
Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió Descubra las expectativas …Podría decirme qué espera usted que hagamos? Repita lo específico del caso para reafirmar Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas… Seleccione una acción y dele seguimiento hasta acabar Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga Verifique dos o tres veces para asegurar satisfacción Me estoy comprometiendo a estar ahí hasta que salga su cheque y le llegue a tiempo

77 LEY DEL PERCHERO YO

78 CALIDAD Y EXCELENCIA Dar al Cliente lo que se le prometió
Sorprender al Cliente dándole más de lo que se le prometió

79 TRATAR A CADA PERSONA COMO SI FUERA UN CLIENTE
PRACTICAR EL BUEN TRATO PARA LOGRAR UNA BUENA ACEPTACION, PARTICIPACION Y COLABORACION TRATAR A CADA PERSONA COMO SI FUERA UN CLIENTE

80 Practicar con su Cliente Interno
PROVEEDOR CLIENTE INTERNO PROVEEDOR CLIENTE FINAL PROVEEDOR

81 Practicar con su Cliente Interno
TRAFICO ALMACEN LOGISTICA TRAFICO CLIENTE FINAL LOGISTICA

82 EVALUACION DE LOS SERVICIOS
LA SATISFACCION DEL CLIENTE LA DEFINE EL CLIENTE MISMO

83

84 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS SERVICIOS
1.- ¿ Qué Objetivos se pretenden conseguir evaluando la Satisfacción del Cliente? 2.- ¿Qué relación tiene la Evaluación con el resto de acciones relacionadas con el Cliente? 3.- ¿Cómo se especifican los parámetros clave que definen la Calidad del Servicio? 4.- ¿Se cuenta con información de parte de los Clientes para definir los parámetros clave? 5.- En el cuestionario ¿se cubren todos los parámetros que definen la Satisfacción del Cliente? 6.- Las preguntas del Cuestionario ¿Son suficientemente claras y concisas?

85 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS SERVICIOS
7.- ¿Se lleva análisis estadístico para definir la cantidad necesaria de encuestas? (Tamaño de la Muestra) 8.- ¿Se hace análisis estadístico para validar la confiabilidad, validez de la información recogida? 9.- ¿Se emplean análisis estadísticos para validar los cuestionarios? 10.- ¿Se emplean otras fuentes de información además de los cuestionarios? 11.- ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de la Satisfacción del Cliente?

86 DICEN LOS QUE SABEN "Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un Cliente Satisfecho". Peter Drucker

87 DICEN LOS QUE SABEN “Si no cuidas a tus Clientes, alguien más lo hará” Anónimo . “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney. “Tus Clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter. “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Anónimo “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al Cliente, sino que sea legendario” Sam Walton. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra. “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately. “Bien hecho, es mejor que bien dicho”  Benjamin Franklin.

88 DICEN LOS QUE SABEN “Aunque a tus clientes no les gusta que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie. “Servicio al Cliente no es un departamento, es una Actitud” Anónimo “Pasa más tiempo hablando con tus Clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot. “Las quejas de los Clientes son los libros de donde aprendemos” Anónimo “Los Clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Anónimo

89 DICEN LOS QUE SABEN “No me quejaré…simplemente no regresaré” Anónimo
“Nunca subestimes el poder de un Cliente enojado”  Joel Ross “Sólo hay un jefe. El Cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo. O bien simplemente irá a gastar su dinero en otro lado” Sam Walton. “Tus Clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”  Bill Gates. “Crea un Cliente, no una venta”  Katherine Barchetti.

90 LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad

91 LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- El Cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas 4.- Sólo hay una forma de satisfacer al Cliente: darle más de lo que espera. 5.- Para el Cliente, Tú haces la diferencia

92 LOS MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
6.- Fallar en un punto, significa fallar en todo 7.- Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos en cadena 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente 9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar 10.- Cuando se trata de satisfacer al Cliente, Todos somos un Equipo

93

94 CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON CLIENTES
DENTRO DEL OBJETIVO… PERO SE PUEDE HACER MEJOR NECESITA MEJORARSE 1 - 50 USTED NECESITA CAMBIAR

95 NI SORDOS NI MUDOS NI CIEGOS
CON LOS CLIENTES…. NI SORDOS NI MUDOS NI CIEGOS

96 ARRO - EA GRACIAS Rodolfo Portillo (956)


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