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1 COMPONENTES DE LA OFERTA RESUMEN DE LA UNIDAD 2.

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Presentación del tema: "1 COMPONENTES DE LA OFERTA RESUMEN DE LA UNIDAD 2."— Transcripción de la presentación:

1 1 COMPONENTES DE LA OFERTA RESUMEN DE LA UNIDAD 2

2 2 1-10 2 CONSUMIDORES SERES CURIOSOS ¿Son puramente racionales? CONSUMIDOR Lógico y racional Emocional y afectivo Difícil racionalizar comportamiento Genera opiniones Genera sentimientos Sobre las empresas

3 3 2-10 2 CONSUMIDORES SERES CURIOSOS Pensemos en el consumidor completo CONSUMIDOR ¿Qué Quiere? ¿Cómo lo quiere? Considera íntegramente al cliente Lógico racional Emocional afectivo Servicio de Calidad exigido

4 4 EL PRODUCTO Y EL SERVICIO DE CALIDAD Evolución de las ventajas comparativas Producto necesario Calidad del producto Precio y Recurso humano Información sobre clientes Competencia Cliente (Compara) Mundial Variada Intensa Exigente Informado Profesional 2 1 3-10 2 CASO: PANADERÍA

5 5 EL PRODUCTO Y EL SERVICIO DE CALIDAD ¿Qué elementos integran la oferta? Calidad Producto Prestación que agregue valor Calidad Servicio CALIDAD OFERTA + = Producto adecuado Lo que cobra su empresa ¿De qué forma intervenimos en la oferta, en la calidad del producto o del servicio? 2 4-10

6 6 LA ELECCIÓN Y EL REFLUJO La dificultad que nos crea la variedad Fragmentación segmentación P P P P P Variedad de productos Genera ciertas Dificultades Para elegir lo conveniente Podemos aspirar a un producto que no va dirigido al segmento que integramos 2 5-10

7 7 LA ELECCIÓN Y EL REFLUJO Disonancia cognoscitiva comercial ARREPENTIMIENTO DESPUÉS DE CADA COMPRA Devolver el producto Dejarse manipular Resignarse al producto ATENDER LA DEVOLUCIÓN APROVECHAR MANIPULACIÓN REFLUJOALTERNATIVASSERVICIO 2 6-10

8 8 Áreas en las que se presentan dificultades Intangibilidad Caducidad SimultaneidadHeterogeneidad GESTIÓN DEL SERVICIO 7-10 2 DIFICULTADES EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO

9 9 Detalles que aumentan dificultades ¿Requiere la presencia física del cliente? ¿Enfocado al Equipo o al personal? GESTIÓN DEL SERVICIO 8-10 2 DIFICULTADES EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO

10 10 Marketing de Servicios = Servicio con Calidad CALIDAD DE COMPONENTES DE LA OFERTA PRODUCTO PLAZA PRECIO PROMOCIÓN CALIDAD Calidad significa adecuación al uso: cada P debe diseñarse para que se adecue al uso que le da el cliente 9-10 2

11 11 Componentes de la calidad CALIDAD DE COMPONENTES DE LA OFERTA Diseño ConformidadDisponibilidad Post Venta El auto Antes Durante Después De acuerdo a especificación y/o promesas hechas Uso continuo Despreocupación No incurrir en costo adicional Garantía Repuestos Mantenimiento Reemplazo ¿QUÉ ESPERA EL COMPRADOR DE UN AUTO? 10-10 2

12 12 FIN DE LA UNIDAD 2


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