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Buenos Aires, Argentina Octubre 2009 Hay un nuevo modelo de RRHH a partir del Teletrabajo? SEGUNDO FORO DE TELETRABAJO: CRUZANDO FRONTERAS Jorge Llubere.

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1 Buenos Aires, Argentina Octubre 2009 Hay un nuevo modelo de RRHH a partir del Teletrabajo? SEGUNDO FORO DE TELETRABAJO: CRUZANDO FRONTERAS Jorge Llubere Azofeifa Coordinador Teletrabajo Costa Rica

2 ENTORNO TRABAJO GESTION HUMANA NUEVOS ROLES EN EL TELETRABAJO

3 ENTORNO TRABAJO GESTION HUMANA NUEVOS ROLES EN EL TELETRABAJO

4 COMUNICACIÓN EN TODO LUGAR A TODA HORA..... CASAMOVIMIENTOTELEC ENTROSOFICINA

5 Como responder al entorno ? Mejorando el servicio al cliente Rediseñando procesos y trámites Reduciendo costos innecesarios Utilizando las TICs de forma intensiva Simplificando la estructura organizativa Rediseñando modelo gestión RRHH y el concepto de Trabajo

6 ENTORNO TRABAJO GESTION HUMANA NUEVOS ROLES EN EL TELETRABAJO

7 QUE ENTENDEMOS POR EL CONCEPTO TRABAJO Llegar a la oficina ? Hacer la tarea como siempre se ha hecho ? Hacer solo que se me ha indicado ? Asumir que el cliente debe buscarme ? Trabajar es realizar las actividades donde el cliente las ocupa, en el tiempo que las ocupa, al menor costo y de la mayor calidad Teletrabajo es realizar las actividades por medios telemáticos donde el cliente las ocupa

8 PORQUE TELETRABAJAR ? -MEJORAR LA EFICIENCIA -MEJORAR SERVICIO CLIENTE -MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA - REDUCIR COSTOS -INCLUSION SOCIAL -RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

9 Tipos de puesto Telecomunicaciones e Informática Desempeño/metas Capacitación Cultura Salud Ocupacional Teletrabajo Normativa Optimización Procesos Estructura Inclusión social Medio Ambiente Creación de valor DIMENSIONES DEL TELETRABAJO

10 Teletrabajo con el cliente Teletrabajo TeletrabajoDecampo Hogar -Agentes. - Consultores -Ejecutivos venta -Registro datos. - Call center - Elaboración informes -Inspectores. Obtención de datos - Técnicos de campo Nuevos esquemas de hacer el Trabajo …

11 ENTORNO TRABAJO GESTION HUMANA NUEVOS ROLES EN EL TELETRABAJO

12 Caos en las comunicaciones Un trabajador promedio recibe unos 50 mensajes diarios por hasta 7 canales diferentes El 87% de la fuerza laboral desarrolla su tarea diaria fuera de las oficinas centrales Globalización Mayor Movilidad El 78% de los CEO dicen que sus empresas están globalizándose para encontrar nuevos clientes Cambios en la fuerza de trabajo La escasez de profesionales, la discriminación por razones de edad y el conflicto cultural entre los trabajadores impulsará a los empleadores a replantear la contratación y administración de profesionales. Procesos Ineficientes El 93% de las organizaciones no cumplieron con las fechas limite, lo que ocasiona una perdida de ingresos directos entregados sus directos competidores Sources: Aberdeen Group, BCR, Forrester and Sage Research

13 Socio Negocio Agente Cambio Experto Administrativo Facilitador Trabajadores Rol estratégico de la Gestión Humana Adaptado de Dave Ulrich : Human Resourse Champions Asesor optimizacion del trabajo Asesor en Reducción de Costos Facilita cercanía con el cliente Apoya cultura basada en el uso TICs Impulsa la medición por resultados Apoya a equipos de trabajo virtual Simplificación de procesos Trámites en línea-portal. Uso Videoconferencias Cierre brecha digital Aprendizaje a distancia Desarrollo nuevas competencias Trabajo virtual

14 El perfil de los Trabajadores en ambientes virtuales…. TRABAJADOR Trabaja por resultados Planificador Conocedor en uso TICs Comunicador Trabaja con el cliente Organizado Responsable Innovador JEFATURA Conocedor de las necesidades del cliente Habilidad para organizar el trabajo por resultados Capacidad para fijar metas Asesor en la simplificación de procesos y trámites Motivador en el uso de las TICs. Comunicador por medios virtuales COMPAÑEROS Uso intensivo de las TICs Respuestas oportunas Innovadores en la optimizacion de servicios Autorigidos Orientados a la mejora del desempeño Con vocación de servicio al cliente

15 Como debe responder la gestión humana ante el Trabajo Virtual ? AREAACCIONES ATRACCION Y RENTENCION -ATRAER TALENTOS CON LAS COMPETENCIAS PARA EL TRABAJO VIRTUAL. - IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS SUCEPTIBLES A TELETRABAJAR - DISEÑO PERFILES Y COMPETENCIAS PARA TELETRABAJO FORMACION - OFERTA DE CURSOS VIRTUALES. - FOROS VIRTUALES PARA COMPARTIR CONOCIMIENTOS. - REDES VIRTUALES DE CONOCIMIENTO AMBIENTE LABORAL - PROGRAMA DE SATISFACCION LABORAL - ACCIONES PREVENTIVAS EN RELACIONES LABORALES - REPLANTEAR LA NORMATIVA LABORAL. DESEMPEÑO - DISEÑO SISTEMA DESEMPEÑO EN AMBIENTES VIRTUALES. - ASESORIA EN LA FIJACIÓN Y EVALUACIÓN DE METAS. -PLAN INCENTIVOS POR ALTO DESEMPEÑO.

16 Como debe responder la gestión humana ante el Trabajo Virtual ? AREAACCIONES GESTIÓN ADMINISTRATIVA -ELIMINAR TRAMITES SIN VALOR AGREGADO. - REDISEÑAR PROCESOS INTERNOS - ACCESO A PORTAL DEL EMPLEADO Y FIRMA DIGITAL DISEÑO EQUIPOS TRABAJO VIRTUAL - IMPULSAR LAS OFICINAS VIRTUALES - REDISEÑO A PERFILES PUESTO POLIFUNCIONALES - IMPULSO A REDES COLABORATIVAS MANEJO DEL CAMBIO - ADMINISTRACIÓN- JEFATURAS- SINDICATOS- TRABAJDORES - PROGRAMA SENSIBILIZACIÓN EN POBLACIONES META - MANTENER COMUNICACIÓN PERMANENTE SATISFACCION DEL CLIENTE - EVALUAR NIVEL SATISFACCIÓN NIVEL GERENCIAL - EVALUAR NIVEL SATISFACCION CLIENTE INTERNO - EVALUAR NIVEL SATISFACCIÓN CLIENTE EXTERNO

17 Evolución RRHH producto del Teletrabajo Trabajo Tradicional Teletrabajo casa Teletrabajo movil Oficina virtual Empresa virtual Centralizado Control p presencia Cliente nos visita TICs subutilizadas Nuevos perfiles Evaluación Calidad vida Capacitación Virtual Liderazgo Consultas linea Equipos virtuales Polifuncionalidad Pocos trámites Relaciones Laborales Trámites en línea Vendedores servicio Reuniones virtuales 24/7/365 I II III IV

18 ENTORNO TRABAJO GESTION HUMANA NUEVOS ROLES EN EL TELETRABAJO

19 INSTANCIAACCIONES ROL DEL ESTADO -CREAR EL MARCO NORMATIVO PARA IMPULSAR TELETRABAJO -CERTFICACION PARA EL TELETRABAJO. -INCENTIVOS A EMPRESAS PARA CONTRATAR TELETRABAJADORES - AUMENTAR EL ACCESO BANDA ANCHA ROL DE LAS INSTITUCIONES - APOYO DE LA ADMINISTRACIÓN SUPERIOR - REDISEÑAR ESPACIO FÍSICO PARA TELETRABAJO. - AJUSTAR PROGRAMAS DE RECURSOS HUMANOS: SELECCIÓN, EVALUACIÓN, LIDERAZGO Y EQUIPOS DE TRABAJO VIRTUAL ROL DE LA ACADEMIA - INCORPORAR EL ENFOQUE DE TRABAJO VIRTUAL EN LOS PROGRAMAS DE ESTUDIO. - FOMENTAR EL CIERRE DE LA BRECHA DIGITAL. - PROPICIAR INVESTIGACIÓN EN TRABAJO VIRTUAL - IMPULSAR LA FORMACIÓN A DISTANCIA

20 INSTANCIAACCIONES ROL DE LA EMPRESA PRIVADA - REDISEÑAR PUESTOS PARA EL TRABAJO VIRTUAL - OFRECER PUESTOS PARA EL TRABAJO VIRTUAL. -FAVORECER LA PRACTICA PROFESIONAL DE TRABAJO VIRTUAL. ROL DE LOS CIUDADANOS - CAPACITARSE PARA EL TRABAJO VIRTUAL - ADQUIRIR TECNOLOGIA PARA EL TRABAJO VIRTUAL - MANTENERSE ACTUALIZADO EN HERRAMIENTAS TICs - PROPICIAR SU FORMACION POR MEDIOS VIRTUALES ROL DE LA RED DE TELETRABAJADORES IBEROAMERICANOS ASESORIA Y ACOMPAÑAMIENTO A GOBIERNOS, EMPRESAS, CIUDADANOS. INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE MEJORES PRÁCTICAS.

21 REFERENCIAS GENERALES DEL TELETRABAJO EN COSTA RICA

22 El Grupo ICE, La Secretaría Técnica de Gobierno Digital y la Comisión de Teletrabajo les da las GRACIAS POR SU ATENCIÒN


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