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Relación Cliente-Consultor por Septimio Pérez Escalante Materia: Consultoría Fuente: OIT: La Consultoría de Empresas, Guía para la Profesión. Ed Limusa.

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1 Relación Cliente-Consultor por Septimio Pérez Escalante Materia: Consultoría Fuente: OIT: La Consultoría de Empresas, Guía para la Profesión. Ed Limusa Noriega INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE CALKINÍ EN EL ESTADO DE CAMPECHE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

2 Expectativas y Papeles En el proceso de consultoría intervienen dos asociados: el consultor y su cliente. El cliente ha decidido comprar unos servicios profesionales en ciertas condiciones El consultor sigue siendo una persona ajena a la organización, El rechazo suele adoptar múltiples formas Inseguridad para elección Amenaza externa Riesgo personal pérdida de control Impaciencia por reacción tardía Preocupación por no hacer lo que debía Expuesto por revelación de secretos Ignorante sobre el grado de complejidad del problema Escéptico ante promesas Sospechas por el trato esperado Probables sentimientos del comprador

3 Expectativas y Papeles Definición conjunta del problema Definición conjunta del resultado buscado Definición de funciones del consultor y del cliente Definición de la metodología del cometido ACCIONES CONJUNTAS DEL CLIENTE Y DEL CONSULTOR El objetivo primordial deber ser siempre la creación y el mantenimiento de una auténtica relación de colaboración. Esta es la regla de oro de la consultoría.

4 Categorías dentro de un Sistema Cliente (organización como sistema en el cual se tiene una red de relaciones en las que se actuará) La Organización Cliente Ningún contrato jurídico entre organizaciones puede garantizar de modo absoluto una relación productiva, ya que ello dependerá de las capacidades y las actitudes, así como del «contrato psicológico» entre las personas directamente involucradas De contacto Intermedios Principales Del contrato Finales Patrocinadores Contacto inicial Reuniones definición problemas y planeación Tienen un problema que debe ser solucionado Elección del consultor, negociación y firma contrato Los afectados por el cometido Proporcionan los recursos para la consultoría

5 Papeles del consultor EXPERTO Proporciona conocimientos técnicos Hace algo para y por cuenta del cliente Suministra información Diagnostica la organización Estudios de viabilidad Diseña un nuevo sistema Capacita al personal Recomienda cambios Hace observaciones sobre el nuevo proyecto IMPULSOR O INCENTIVADOR Ayuda en la solución de problemas Identifica probables consecuencias sobre decisiones Propone técnicas de intervención para estimular el cambio Transmite enfoques, métodos y valores para que la organización diagnostique y remedie sus problemas Conjunto de actividades llevadas a cabo por el consultor que ayudan al cliente a percibir, entender e influir en los acontecimientos del proceso que se produce en el medio ambiente del cliente» Edgar Schein

6 Papeles del consultor DIRECTIVO NO DIRECTIVO Capacitador y educador contribuir a que se acepte el proceso de aprendizaje más útil, desde el punto de vista crítico y creativo Experto técnico mediante sus conocimientos teóricos y técnicos especiales y su experiencia profesional, puede proporcionar un servicio único al cliente Defensor Influir en el cliente para adoptar posiciones y metodologías Colaborador en la solución de problemas recurre a un método cooperativo para complementar y colaborar con el cliente en los procesos de solución Identificador de alternativas Propone diversas opciones de solución indicando sus riesgos Investigador Elige las fuentes de los datos y estimula al cliente a examinarlos Especialista en procesos Se concentra en la dinámica interpersonal que afecta el proceso de solución Reflector el consultor estimula al cliente a que adopte decisiones haciéndole preguntas que obligan a reflexionar y que pueden aclarar, modificar o cambiar una situación dada

7 Métodos para influir en el cliente El consultor tiene que influir en el personal para obtener información, ganarse la confianza y el respeto, superar la resistencia pasiva, obtener su colaboración y lograr que sus propuestas sean aceptadas y aplicadas Demostración de los conocimientos técnicos Integridad profesional en el trabajo Establecimiento de una corriente de simpatía con el cliente Uso positivo de la persuasión Utilizar la fuerza de los argumentos lógicos para convencer de que lo solicitado que hagan es atinado, correcto o eficaz El interés del consultor por los problemas del cliente debe ser auténtico y sincero. Debe manifestarse con hechos, no con palabras y promesas Se demuestra en la forma de acopiar información, autodisciplina y perseverancia en la investigación de hechos, capacidad para descubrir deficiencias, tenacidad en búsqueda de una técnica mejor, uso racional del tiempo o tacto para tratar de asuntos delicados. Las conclusiones o propuestas técnicamente superiores presentadas por el consultor pueden ser una suficiente recomendación e influir en la posición del cliente.

8 Métodos para influir en el cliente Necesidad de una visión común Participación y confianza Recompensas y sanciones Tensiones y ansiedades Las tensiones que existen en la organización se pueden aprovechar para recolectar información con el fin de formarse una idea clara de la situación Se puede ejercer influencia sobre las personas dándoles o retirándoles ciertas cosas que parecen deseables, como el reconocimiento público de la competencia, los logros o la contribución excepcional de una persona a la tarea Reconocimiento y la participación de otras personas solicitándoles aportaciones e ideas, reconociendo el valor de sus sugerencias y la disposición a compartir ideas y sentimientos. Es una concepción compartida del objetivo hacia el que uno se orienta, de lo que se está tratando de lograr y de por qué vale la pena que otros ayuden El consultor tiene que influir en el personal para obtener información, ganarse la confianza y el respeto, superar la resistencia pasiva, obtener su colaboración y lograr que sus propuestas sean aceptadas y aplicadas

9 Asesoría como método de consultoría La asesoría es un método por medio del cual se ayuda a las personas a descubrir, comprender, hacer frente y resolver sus propios problemas personales, que pueden ser de educación, salud, empleo, competencia, carrera, relaciones con los colegas, relaciones familiares, etc. Frecuentemente se considera que el asesoramiento es una forma de intervención muy diferente de la consultoría gerencial y empresarial Un asesor eficaz es por encima de todo una persona que sabe escuchar Debido al carácter personal e integrador de la tarea, las sesiones de asesoramiento pueden transformarse en charlas no estructuradas. Como cualquier consultoría, el asesoramiento entraña casi siempre una serie de reuniones, y conviene asegurarse de que el cliente tenga la sensación de que se están haciendo progresos de una sesión a otra El objetivo es facultar a los clientes para que sean independientes. Un buen asesor debe incorporarse a su tarea y establecer una relación de confianza con el cliente, para extraerle a éste todas sus ideas y toda la información que pueda ser pertinente, pero el asesor debe también aprender a «retirarse» y dejar al cliente al final del proceso.


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