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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. FUNCIONES: Velar por las observancias sobre practicas comerciales restrictivas y competencia desleal. Controlar.

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1 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

2 FUNCIONES: Velar por las observancias sobre practicas comerciales restrictivas y competencia desleal. Controlar y vigilar la Cámara de Comercio sus federaciones y confederaciones. Coordinar lo relacionado con los registros públicos (protección del consumidor. Revisar decisiones operadores de servicios de telecomunicación no domiciliarios en cuanto a peticiones, quejas y reclamos. Fomentar la calidad de los bienes y servicios Organizar y administrar el Sistema Nacional de Normalización, certificación y metrología Administrar los programas nacionales d control industrial de calidad, pesas, medidas y metrología Organizar laboratorios primarios de control de calidad y metrologia Inspeccionar, controlar y vigilar las actividades realizadas por entidades de certificación de firmas digitales Integrar y actualizar la lista de avaluadores de bienes y asesorar al gobierno nacional en la formulación de políticas relacionadas con la propiedad industrial, protección del consumidor y promoción de la competencia.

3 OBJETIVO DEL SIC Proteger al consumidor, no solo por medio de la imposición de sanciones por la violación de normas que regulan relaciones de consumo si no a través de otras dos areas que le competen: propiedad industrial y promoción de la competencia.

4 Estructura OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO E INFORMATICA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN OFICINA ASESORA JURÍDICA OFICINA DE CONTROL INTERNO DESPACHO SUPERINTENDENTE SECRETARIA GENERAL DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES DELEGATURA PARA PROMOCION DE LA COMPETENCIA DIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DELEGATURA PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL DIRECCION DE SIGNOS DISTINTIVOS DIRECCION DE NUEVAS CREACIONES DELEGATURA PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR Y METROLOGIA DIRECCION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

5 Relación de Consumo (Bien / Servicio) Producto Productor Expendedor Consumidor

6 MARCO LEGAL Estatuto de Protección al Consumidor Dec 3466 de 1982 Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia Ley 446 de 1998 Circular Externa N°10 de 2001

7 ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DECRETO 3466 DE 1982

8 ¿ QUIEN Y COMO RESPONDE? (A rt. 23 Decreto 3466 de 1982) CAUSALES DE EXONERACION DE RESPONSABILIDAD (Art. 26 Decreto 3466 de 1982) CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS CONSECUENCIAS FACULTADES ADMINISTRATIVAS Y JURISDICONALES (Art ,43 Decreto 3466 de LEY 446 DE 1998)

9 A RTÍCULO 23 A RTÍCULO 23 Responsabilidad de los productores o importadores por la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios

10 RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD E IDONEIDAD El responsable es el PRODUCTOR y/o el IMPORTADOR, cuando no haya sido objeto de registro, bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad o idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causas de exoneración de responsabilidad.

11 Artículo 13 ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA Y LAS GARANTÍAS DIFERENTES. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas, ni por el transporte de este para su reparación y devolución al consumidor, los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga aún vigente el plazo.

12 Artículo 29 PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. La solicitud formulada en el inciso anterior, se tramitará de acuerdo con lo expuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, en cuanto a atribuciones en materia de protección al consumidor, se refiere.

13 A RTÍCULO 26 CAUSALES DE EXONERACIÓN Son admisibles: 0 Fuerza Mayor. 0 El Caso Fortuito no sobrevenido por su culpa. 0 El Uso Indebido del bien por parte del afectado. 0 Intervención de un tercero (debidamente probada).

14 CONSECUENCIAS ADMINISTRATIVA S Multas Suspensión producción Cierre del establecimiento Suspensión comercializació n

15 CONSECUENCIAS JURISDICCIONALE S Cambio Reparación Devolución dinero

16 INFORMACION AL CONSUMIDOR Deber jurídico de veracidad y suficiencia de la información suministrada al consumidor: Toda información que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Supuestos de no veracidad y suficiencia: No corresponder a la realidad (información engañosa) Inducir a error Capacidad de inducir a error Supuestos específicos de propaganda: Propaganda con imágenes (el envase o empaque, las etiquetas adheridas al envase o empaque, películas, fotografías y dibujos) (correspondencia de la imagen con el contenido) Propaganda comercial con incentivos Leyendas y propagandas especiales (bienes y servicios que sean nocivos para la salud)

17 ARTICULO 78. VIGILANCIA A PRODUCCION, BIENES Y SERVICIOS. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

18 Criterios 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas La publicidad omite información importante para la decisión de compra, como para el caso especifico en la que anuncia la cámara cuya característica principal es la de poder tomar 2000 fotos, Se entenderá que la información es engañosa cuando: OFERTA $ Cámara digital T0MA 2000 FOTOS

19 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas pero omite informar que la cámara Incluye una tarjeta de 8 MB con capacidad para grabar hasta 30 fotos, y que si quiere la tarjeta para grabar 2000 fotos, tiene que comprar la tarjeta de 2GB que cuesta $ adicionales, para un total de $ oo OFERTA $ Cámara digital T0MA 2000 FOTOS Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando:

20 A RTÍCULO 16 PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS 0 Propaganda no corresponde a la realidad. 0 Propaganda que induzca o pueda inducir a error. 0 Ofrecimientos de incentivos al consumidor. 0 La propaganda deberá indicar la fecha exacta de validez del ofrecimiento. 0 La propaganda con incentivos debe ser clara y limitada en el tiempo

21 Requisitos mínimos: veracidad, suficiencia y no inducción a error. Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la propaganda comercial.

22 CONSEJO DE ESTADO SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO SENTENCIA Por consiguiente la Sala advierte que bajo ninguna circunstancia la sola expresión hasta agotar existencias o sus análogas o semejantes, como hasta agotar inventarios, o aplica restricciones no es idónea, precisa o suficiente para informar sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse de un incentivo ofrecido en un publicidad que se funde en ese sistema, menos cuando se consigna en textos marginales de los avisos, de forma que minimizan su perceptibilidad por los consumidores respecto de los demás datos de la promoción; luego su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de oportunidad respectivos, o sin indicar cuales son las restricciones que aplican, y cuya ubicación y tamaño de letra desfavorece su lectura, hace de la misma una publicidad engañosa o capaz de inducir a error al consumidor.

23 PROTECCION AL CONSUMIDOR SECTOR AUTOMOTOR RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES FABRICANTES, IMPORTADORES Y DISTRIBUIDORES MARCO NORMATIVO DECRETO 3466 DE 1982 CIRCULAR UNICA 2001 ESQUEMA DE SUPERVISION INTELIGENTENTE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS INFORMACIO N AL CONSUMIDO R PRESTACION DE SERVICIOS QUE SUPONEN ENTREGA DE UN BIEN VENTA MEDIANTE SISTEMAS DE FINANCIACION GARANTÍA DE CALIDAD, IDONEIDAD Y SERVICIO POSTVENTA. MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL AVISO DE CUMPLIMIENTO FALLAS DE ALGUNOS COMPONENTE S O SISTEMAS PRINCIPALES. (MOTOR, CAJA, INYECCIÒN, ELECTRICIDAD, ELECTRONICA) CONSUMOS DE COMBUSTIBLE Y/O LUBRICANTES. RUIDOS Y/O DESAJUSTES. FALLAS ORIGINADAS EN LA INSTALACION DE CARROCERIAS CALIDAD REPARACION INCENTIVOS OMISIÒN DE INFORMACIÒN ESENCIAL TIEMPOS DE ENTREGA GENERACION DE EXPECTATIVAS TECNICAS Y/O COMERCIALES CAPACIDAD DE CARGA COLOR NO DISPONIBILID. DE EXISTENCIAS TIEMPOS DE ENTREGA DIAGNOSTICOS INCOMPLETOS QUE SUPONEN COSTOS ADICIONALES PERDIDA DE IMPLEMENTOS Y O ACCESORIOS FALLAS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD DE LOS RESPUESTOS (NO ORIGINALES) CUANDO NO LOS SUMINISTRA EL PRESTADOR DEL SERVICIO CALIDAD DE LA REPARACION COBRO DE TASAS POR ENCIMA DE LA MÀXIMA LEGAL AUSENCIA DE INFORMA CION QUE DEBE CONSTAR POR ESCRITO NO DISPONIBIL IDAD DE PRODUCT OS CERTIFICADO DE GARANTÍA TÉRMINO DE LA GARANTÍA ALCANCE DE LA GARANTÍA SERVICIO POSTVENTA. MECANISMO INSTITUCIONAL (PQR´S) PROTECCIÓN CONTRACTUAL MECANISMOS DE SEGURIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPLEMENTACIÓ N INFORMACIÓN (INICIAL, ESPORÁDICA, PERIÓDICA Y A DISPOSICIÓN DISPOSICION DE AVISOS M O TI V O S D E N U N C I A S O B LI G A CI O N E S

24 CASOS FRECEUNTES CON ORIGEN EN LA VENTA Información suministrada. (precios, características del producto, versiones) Incumplimiento de ofrecimientos. (promociones, ofertas obsequios) Generación de expectativas. (entrega, color) Incumplimiento entrega. Omisión de información esencial

25 CASOS FRECUENTES ORIGINADOS EN POSTVENTA Recepción del vehículo. (No se realiza una verificación exhaustiva). Generación de expectativas. (tiempos de entrega y costos). Falta de claridad en el alcance de las intervenciones Fallas repetitivas (inherentes al bien y/o al servicio). Reporte de fallas del cliente VS Trabajos realizados. (No se informa al cliente cada aspecto). Silencio frente a los reclamos escritos de los clientes Ausencia de repuestos y/o demoras en el suministro Perdida de elementos

26 SUPERVISIÓN INTELIGENTE Estrategia institucional consistente en el establecimiento de mecanismos de carácter preventivo para ejercer la función de vigilancia y control de la SIC. El objetivo primordial es que el sector privado, en el ejercicio de su actividad comercial, asuma la responsabilidad de proteger los derechos de los consumidores bajo la inspección de la autoridad de control.

27 PROYECTOS SUPERVISIÓN INTELIGENTE 1.GRANDES ALMACENES 2.ELECTRODOMESTICOS 3.AUTOMOTORES 4.FINANCIACIÒN 5.PROPINAS 6.INFORMACION GENERAL

28 AUTOMOTORES CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1° Garantía de Calidad, Idoneidad y Servicio Postventa. Mecanismos de Protección al Consumidor. Mecanismo de Seguimiento y Control Aviso de Cumplimiento Certificado de Garantía Término de la Garantía Alcance de la Garantía Servicio Postventa. Mecanismo Institucional (Pqrs) Protección Contractual Mecanismo de Seguridad Remisión de Información Implementación Información (Inicial, Esporádica, Periódica y a Disposición) Publicar aviso

29 PROTECCION CONTRACTUAL El siguiente texto debe ir en las facturas expeditadas por toda nuestra red de distribución: Estimado consumidor usted tiene derecho a presentar Peticiones, quejas o reclamos ante cualquier insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la garantía, respecto del producto y/o servicio adquirido. Toda nuestra red distribución tiene implementado un mecanismo de atención y trámite de Pqrs. Acuda ante el responsable local quien le colaborará en dicho trámite el mismo no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado. Las normas de protección al consumidor relativas a los derechos que le asisten se encuentran establecidas en los artículos 11,12,13 y 29 del Decreto 3466 de 1982 y en el Titulo II Capítulo I de la Circular Única de la SIC. TELECONFERENCIA SIC-SENA

30 Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea si existiere). AVISO DE CUMPLIMIENTO

31 Servicio de Atención al Usuario Lunes a viernes de 8:30 a las 17:00 horas en jornada continua Carrera 13 No Piso 5 Bogotá D.C. Teléfonos (571) Sitio en Internet: TELECONFERENCIA SIC-SENA

32 Aspectos Institucionales La SIC apoya el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para lo cual reconoce los derechos de propiedad industrial; propicia la adecuada prestación de los servicios de los registros públicos, cuya administración ha sido delegada a las cámara de comercio; vigila el cumplimiento de los derechos de los consumidores; promueve el mejoramiento de la calidad y la seguridad en los bienes y servicios, estimula la competencia mediante la aplicación de las normas sobre prácticas comerciales restrictivas y competencia desleal y mantiene los patrones nacionales de medida para garantizar el nivel metrológico que requieren los agentes económicos. Seremos reconocidos como una Entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la defensa de los derechos del consumidor colombiano. Para el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los requerimientos de los usuarios institucionales.


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