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Fidelización y relacionamiento con Clientes CAFARA, 5 Y 12 DE ABRIL DE 2011.

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Presentación del tema: "Fidelización y relacionamiento con Clientes CAFARA, 5 Y 12 DE ABRIL DE 2011."— Transcripción de la presentación:

1 Fidelización y relacionamiento con Clientes CAFARA, 5 Y 12 DE ABRIL DE 2011

2 Nuevo Consu- midor Parti- pación activa Expe- rimen- tación Net working Globalidad de pensa- miento Acceso a la Información El nuevo consumidor

3 Fieles ExperiencialesDe imagenRacionales Indiferentes InercialesCostumbristasCulturales Desertores Por estilo de vida ReflexivosInsatisfechos

4 QUÉ ES FIDELIZAR CLIENTES? SI NO ES SÓLO CONSEGUIR QUE SE REPITA LA COMPRA...QUE ES ? El nuevo consumidor

5 Aportes de valor a la organi- zación Tiempo Alto Bajo Interesar Vender Satisfacer Experienciar Marketing de captación Marketing de retención Marketing de fidelización

6 El nuevo consumidor NO SE TRATA SOLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE QUÈ SE TRATA ENTONCES ??

7 VALOR GESTIÓN INTERNA PROCESOS VOZ OBJETIVOS Componentes críticos previos del proceso de fidelización

8 ELEMENTOS RELEVANTES GRUPOS MARGEN TASAS Valor

9 ELEMENTOS RELEVANTES EXTERNO INTERNO Gestión interna

10 ENCUESTA NACIONAL MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR ARGENTINA 2007 PUESTO OBTENIDO, EMPRESA, TASA ANUAL DE ROTACIÓN DE PERSONAL Y CANTIDAD EMPLEADOS 1RO) AMERICAN EXPRESS 3% (1.290) 2DO) NOVO NORDISK PHARMA 6% (106) 3RO) MERCADO LIBRE 4% (436) 4TO) BANCO SANTANDER RIO 4% (5909) 5TO)DOW ARGENTINA 2% (1045) Gestión interna Fuente: Ranking Great Place to work Argentina 2007

11 ELEMENTOS RELEVANTES EFECTIVIDAD EFICIENCIA Procesos

12 ELEMENTOS RELEVANTES REGISTRO ACCIÓN EVALUACIÓN Voz

13 RAZONES DEL CLIENTE PARA DEJAR DE COMPRAR BÚSQUEDA DE NOVEDAD INSATISFACCIÓN INDIFERENCIA VENTAJA RELATIVA EN COMPETENCIA CONFLICTO PÉRDIDA DE CONFIANZA FIN DE NECESIDAD La queja de un cliente: Una oportunidad

14 UNO DE CADA CUATRO CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA CÓMO PODEMOS APROVECHARLA? La queja de un cliente: Una oportunidad

15 OBJETIVOS EVITAR DESERCIÓN OBTENER MAYOR PARTICIPACION EN EL GASTO IMPULSAR A COMPRAS ADICIONALES ENTENDER COMPORTAMIENTO CLIENTES DAR UTILIDADES POR QUÉ FUNCIONAN ? POR AUTOESTIMA POR RECOMPENSA POR PARTICIPACIÓN POR COMPARTIR VALORES POR CONTACTO Programas de fidelización

16 TIPOS DE PROGRAMA Programas de fidelización Privado Unico protagonista Adaptable Extra, Cúspide, Hilton Hhonors AAdvantage hotel Compartido Existe líder programa Se asocian empresas complementarias Difícil de gestionar Tour Galicia, AAdvantage Hotel, Milton HHonors Visa Multisponsor Pueden asociarse marcas que compitan Atracción por sinergia Atracción por imagen Travel Club, Turyocio


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