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1 ESTUDIO DE VIAJEROS Preparado para Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (AVIABUE) - Julio 2007 - Markwald, La Madrid & Asociados.

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1 1 ESTUDIO DE VIAJEROS Preparado para Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (AVIABUE) - Julio Markwald, La Madrid & Asociados

2 2 OBJETIVOS Conocer los criterios de elección de la modalidad de contratación de los viajeros por placer Ventas y desventajas atribuidas a cada modalidad Imagen de las agencias de viaje METODOLOGÍA Primera etapa: estudio exploratorio cualitativo Segunda etapa: estudio cuantitativo MUESTRA Personas que han viajado por placer en los últimos 12 meses y utilizado el avión

3 3 INFORMACIÓN RELEVANTE DE LA ETAPA CUALITATIVA

4 4 MODALIDAD DE CONTRATACIÓN: ASPECTOS QUE INCIDEN EN LA ELECCIÓN DESTINO DENTRO DEL PAÍS AL EXTERIOR CONOCIMIENTO PREVIO MANEJO DEL IDIOMA QUIÉNES VIAJAN SOLOS CON AMIGOS FAMILIA DURACIÓN DEL VIAJE CORTO LARGO EDAD MÁS JOVEN MAYORES

5 5 INFORMACIÓN RELEVANTE DE LA ETAPA CUANTITATIVA

6 6 Base: Total de hogares contactados (1111) INCIDENCIA DE LA POBLACIÓN QUE VIAJÓ POR PLACER EN AVIÓN EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES POR ZONA

7 7 Base: Total de hogares contactados (1111) INCIDENCIA DE LA POBLACIÓN QUE VIAJÓ POR PLACER EN AVIÓN ÚLTIMOS 12 MESES POR NIVEL SOCIOECONÓMICO

8 8 Base: Total de viajeros (303) PERFIL DE LOS VIAJEROS

9 9 Base: total entrevistados (303) CANTIDAD DE VIAJES POR PLACER EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES Promedio: 2.1 viajes

10 10 CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE

11 11 Base: Total entrevistados (303) DESTINO DEL VIAJE

12 12 Base: Total entrevistados (303) CONOCIMIENTO PREVIO DEL LUGAR DE DESTINO La proporción de los que ya hicieron un viaje con anterioridad aumenta entre los de más edad (56-70: 74%), entre los de nivel socio-económico medio Alto (ABC1: 70%) y entre los que viajaron en Argentina (70%).

13 13 Base: Total entrevistados (303) FUENTES DE INFORMACIÓN Aerolínea FIT Of.de turismo-casa de la Provincia Páginas Amarillas Busca algún tipo de información: 85% años: 21% Argentina: 24% Países limítrofes: 51% Europa: 38%

14 14 Base: Total entrevistados (303) FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS SEGÚN CONOCIMIENTO PREVIO DEL LUGAR DE DESTINO CONOCIMIENTO DEL LUGAR TOTAL % Viajó anteriormente % Viajó por primera vez % Internet Agencia de viajes Amigos o familiares Diarios529 No buscó16232 Base(303)(185)(118)

15 15 Base: Total entrevistados (303) FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADAS SEGÚN CON QUIÉN VIAJÓ SOLO VS ACOMPAÑADO TOTAL % Solo % Acompañado % Internet Agencia de viajes Amigos o familiares Diarios536 No buscó Base(303)(74)(229)

16 16 Base: buscó información (256) TIPO DE INFORMACIÓN 25-35: 17% M y MB: 15% Argentina: 64%

17 17 MODALIDAD DE CONTRATACIÓN

18 18 Base: total entrevistados (303) CONTRATACIÓN DEL VIAJE años: 54% años: 12% Resto de América: 19% Argentina: 61% Limítrofes: 61% Tanto la edad como el destino del viaje condicionan la manera de contratarlo: los más jóvenes y aquellos que eligen destinos dentro del país o hacia países limítrofes se inclinan hacia la contratación directa. Cuando los destinos son más alejados se refuerza la necesidad de un agente de viajes.

19 19 Base: Total entrevistados (303) CONTRATACIÓN DEL VIAJE SEGÚN CONOCIMIENTO PREVIO DEL LUGAR DE DESTINO CONOCIMIENTO DEL LUGAR TOTAL % Viajó anteriormente % Viajó por primera vez % Contrató todo directamente Contrató todo a través de una agencia En parte por agencia, en parte directamente 879 Base(303)(185)(118) Aquellos que ya conocen el lugar tienen mayor confianza y se animan más a contratar directamente el viaje de forma directa. No existen en cambio diferencias significativas si se viaja solo o acompañado.

20 20 Base: contrató a través de agencia (146) AGENCIAS DE VIAJES: LO QUE SE CONTRATÓ Argentina: 64% Viajó a países limítrofes 27% La gente utiliza a las agencias fundamentalmente para la contratación de paquetes turísticos. El 62% de los que contrataron a través de agencia compraron un paquete turístico. La contratación de paquetes es más fuerte para destinos en Argentina tales como Calafate, Usuahia, Cataratas y un mix de ambas modalidades es más fuerte en viajes a países limítrofes.

21 21 AGENCIA DE VIAJES: LO QUE SE CONTRATÓ SEGÚN CONOCIMIENTO PREVIO DEL LUGAR DE DESTINO CONOCIMIENTO DEL LUGAR TOTAL % Viajó anteriormente % Viajó por primera vez % Sólo paquete turístico Sólo servicios Ambos14 Base(146) (74)(72) Base: contrataron a través de agencia de viajes (146)

22 22 AGENCIA DE VIAJES: LO QUE SE CONTRATÓ SEGÚN CON QUIÉN VIAJÓ SOLO VS ACOMPAÑADO TOTAL % Solo % Acompañado % Sólo paquete turístico Sólo servicios Ambos Base(146)(33)(113) Base: contrataron a través de agencia de viajes (146)

23 23 AGENCIA DE VIAJES

24 24 Base: Contrató servicios a través de agencia de viajes (75) SERVICIOS CONTRATADOS A TRAVÉS DE AGENCIA DE VIAJES Espontáneo + guiado

25 25 Base: Contrató a través de agencia de viajes (146) RAZONES POR LAS QUE CONTRATÓ A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES años: 24% M-MB: 36% Acompañado: 33%

26 26 Base: Total entrevistados (303) PRINCIPALES VENTAJAS DE CONTRATAR A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES Comodidad Es más relajado Se encargan de todo Mejores precios Financiación Promociones Tenés todo armado/unificado Tengo aloj.seguro/buen aloj. Confianza/tranquilidad Cumplimiento de las cosas Tenés a quién reclamar Atención/solucioón de problemas MA: 46% Limítrofes: 48% MM-MB: 19% 56-70: 24% 25-35: 21%

27 27 Base: Total entrevistados (303) PRINCIPALES DESVENTAJAS DE CONTRATAR A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES Estás atado No podés elegir Imponen horarios No podés cambiar Que te estafen Incumplimiento No son confiables No tienen todas las opciones Pocas alternativas Falta de información Información incorrecta Mala atención No responden a reclamos Son informales Hay que insistir Malos hoteles Relación impersonal 25-35: 34% MA: 34% 25-35: 34% MA: 27% Limítrofes: 36% 56-70: 19%

28 28 Base: contratató por agencia de viaje (146) GRADO DE SATISFACCIÓN

29 29 CONTRATACIÓN DIRECTA

30 30 Base: Contrató directamente (181) SERVICIOS CONTRATADOS EN FORMA DIRECTA 46-55: 100% Argentina: 92% M-MB: 16%

31 31 Base: Contrató directamente (181) RAZONES POR LAS QUE CONTRATÓ EN FORMA DIRECTA 25-35: 40% Argentina: 92% MA: 25% 56-70: 21% M-MB: 16% 46-55: 18%

32 32 Base: Total entrevistados (303) VENTAJAS DE CONTRATAR UN VIAJE EN FORMA DIRECTA Otros -Tengo información de gente que estuvo en el lugar (4) - Es más rápido (10) - Si es un lugar que conozco (2) - Podés calcular el costo (2) - Podés usar las millas (1) 25-35: 63% 25-35: 39% MA: 32% Limítrofes: 38%

33 33 Base: Total entrevistados (303) DESVENTAJAS DE CONTRATAR UN VIAJE EN FORMA DIRECTA Otros - No encontrar alojamiento / pasaje (9) - Perder lugares importantes por desconocimiento (7) - Mal / menos servicio (transfer) (6) - Falta de guías / idiomas (5) - Menos/peores opciones (4) - Falta de seguro médico (1) 25-35: 23% Limítrofes: 24%MA: 15%

34 34 Base: contrató directamente (181) GRADO DE SATISFACCIÓN

35 35 PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN DEL VIAJE

36 36 Base: Total de entrevistados (303) ASPECTOS MUY O BASTANTE IMPORTANTES EN LA PLANIFICACIÓN DEL VIAJE TOTAL % Armar el viaje en función de mis intereses 97 Conseguir los mejores precios 96 Tener buena información previa 92 Tener a quien recurrir en caso de problemas durante el viaje 91 Tener una amplia gama de opciones de alojamientos 85 Tener una amplia gama de opciones de destinos 82 Tener todo contratado antes de comenzar el viaje 75 Que me ofrezcan planes de financiación 63 Poder delegar la organización en gente especializada 53 Oferta de paquetes turísticos 45

37 37 ASPECTOS MUY O BASTANTE IMPORTANTES EN LA PLANIFICACIÓN DEL VIAJE HAY ASPECTOS EN LOS CUÁLES HAY DIFERENCIAS POR EDAD TOTAL % % % % % Tener una amplia gama de opciones de alojamientos Tener una amplia gama de opciones de destinos Tener todo contratado antes de comenzar el viaje Poder delegar la organización en gente especializada Oferta de paquetes turísticos Base:(303)(111)(51)(56)(85)

38 38 ASPECTOS MUY O BASTANTE IMPORTANTES EN LA PLANIFICACIÓN DEL VIAJE HAY ASPECTOS EN LOS CUÁLES HAY DIFERENCIAS POR NSE TOTAL Alto y medio alto % Medio y medio bajo % Bajo superior Tener una amplia gama de opciones de destinos (18) Que me ofrezcan planes de financiación (16) Oferta depPaquetes turísticos (14) Base:(303)(105)(155)(24)

39 39 Base: Total de entrevistados ASPECTOS MUY O BASTANTE IMPORTANTES EN LA PLANIFICACIÓN DEL VIAJE HAY ASPECTOS EN LOS CUÁLES HAY DIFERENCIAS SEGÚN MODALIDAD DE CONTRATACIÓN TOTAL Todo por agencia Todo directamente Parte por agencia y parte directamente Tener buena información previa (22) Tener a quién recurrir si tiene problema durante el viaje (22) Tener todo contratado antes de comenzar el viaje (12) Poder delegar en gente especializada la organización del viaje (8) Paquetes turísticos (6) Base:(303)(122)(157)(24)

40 40 EVALUACIÓN DE AGENCIA VS INTERNET

41 41 Base: total entrevistados (303) EVALUACIÓN AGENCIA VS INTERNET (Puntaje promedio) AGENCIAINTERNET Brinda buena información previa 87,4 Tiene los mejores precios 7,47,5 Se puede reclamar si algo no funcionó 85,1 Permite armar el viaje en función de propios intereses 7,77,3 Ofrece amplia gama de opciones de destinos 7,98,1 Ofrece amplia gama de opciones de alojamiento 7,67,8 Tiene a quién recurrir si hay un problema durante el viaje 8,25 Ofrece paquetes de financiación 7,85,9 Da seguridad 8,26,1 Ofrece paquetes turísticos 8,16,9

42 42 EVALUACIÓN AGENCIA SEGÚN MODALIDAD DE CONTRATACIÓN (Puntaje promedio)

43 43 EVALUACIÓN AGENCIA SEGÚN MODALIDAD DE CONTRATACIÓN (Puntaje promedio)

44 44 EVALUACIÓN INTERNET SEGÚN MODALIDAD DE CONTRATACIÓN (Puntaje promedio)

45 45 EVALUACIÓN INTERNET SEGÚN MODALIDAD DE CONTRATACIÓN (Puntaje promedio)

46 46 RELACIÓN ALTA IMPORTANCIA Y ALTA EVALUACIÓN DE AGENCIA Evaluación

47 47 RELACIÓN ALTA IMPORTANCIA Y ALTA EVALUACIÓN DE INTERNET Evaluación

48 48 CONCLUSIONES EL DESAFÍO PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES NO HAY CLIENTES CAUTIVOS VIAJEROS EXTREMADAMENTE INFORMADOS FUERTE ASOCIACIÓN CON PAQUETES TURÍSTICOS FUERTE INCIDENCIA DE VIAJEROS JÓVENES


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