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Evaluación Empresarial

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Presentación del tema: "Evaluación Empresarial"— Transcripción de la presentación:

1 Evaluación Empresarial
Elaborado por: Perdomo Auristella García Oscar Malavé Edgar Caracas, Noviembre de 2009

2 Olivenca Formas Continuas y Juego Listo
Empresa venezolana con amplia trayectoria en la Industria de Las Artes Gráficas. Desde el año 1959 OLIVENCA se ha desarrollado en el mundo de la impresión. Misión: "Diseñar, producir y vender todo tipo de impresos de uso financiero, comercial, industrial y gubernamental de excelente calidad, para ser mercadeados a nivel nacional e internacional, satisfaciendo las necesidades y exigencias de los clientes y proporcionando mediante procedimientos eficientes y confiables, una rentabilidad adecuada, con la cual se recompense a los empleados de la empresa, a la comunidad en general y se reinvierta en equipos y tecnología de vanguardia, colocando en el mercado productos que constituyan la mejor opción para el cliente y permitan a la empresa estar en posición de líder en el sector".

3 Matriz DOFA FORTALEZAS DEBILIDADES
Reconocimiento de marca en la impresión de papel valor. (Existen 5 en Venezuela). Variedad de productos que vende le confiere una gran estabilidad. Evolución del negocio durante los 50 años que ha estado en el mercado, se ha reinventado continuamente, mejorando constantemente su propuesta de valor. Alta calidad en los productos. Procesos sistematizados. Atención personalizada con cada cliente. Complejidad del negocio al aumentar la variedad de productos, se hace más compleja la producción con las maquinas existentes. Falta de comunicación eficaz entre las gerencias. Falta de un plan estratégico por área. OPORTUNIDADES AMENAZAS Incremento del sector bancario y fusiones. Ley de Ciencia y Tecnología, Creación de futuro departamento de Tinta. Modificación de la Ley de ticket alimentación. Control de cambio afecta importación de papel de seguridad, tintas especiales, repuestos, tecnologías. Incremento de los precios de los mismos. El control de horas extras exigidas por la ley Orgánica del trabajo, en trabajos de alto volumen es necesario aplicar procesos de 24 horas. Aumento de transacciones bancarias por internet.

4 Caso Práctico El departamento de ventas recibe varios reclamos de un cliente, acerca de que su producto tiene retrasos en la entrega y quisiera saber las causas. El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de Producción, con el fin de que busquen las causas de este caso.

5 Metodología de trabajo

6 % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho
Recolección de datos Agrupacion Despacho Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3) Chequeras Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso 07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -3 21010 1.200 60.000 20 1,67% 21011 400 10.000 7 1,75% 08-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 21013 1.166 58.300 23 1,97% 21014 530 13.250 5 0,94% 09-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -4 21016 1.308 65.400 22 1,68% 21017 323 8.075 1,86% 10-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 21019 1.243 62.150 15 1,21% 21020 567 14.175 0,88% 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep 21022 1.465 73.250 1,71% 21023 167 4.175 3 1,80% Totales 3.683 6.382 163

7 % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho
Recolección de datos Agrupacion Despacho Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3) Chequeras Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas % de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso 07-Sep 21009 300 7.500 4 1,33% 11-Sep 15-Sep -3 21010 1.200 60.000 20 1,67% 21011 400 10.000 7 1,75% 08-Sep 21012 389 9.725 6 1,54% 21013 1.166 58.300 23 1,97% 21014 530 13.250 5 0,94% 09-Sep 21015 298 7.450 11 3,69% 14-Sep 18-Sep -4 21016 1.308 65.400 22 1,68% 21017 323 8.075 1,86% 10-Sep 21018 367 9.175 9 2,45% 21019 1.243 62.150 15 1,21% 21020 567 14.175 0,88% 21021 342 8.550 2 0,58% 16-Sep 21-Sep 21022 1.465 73.250 1,71% 21023 167 4.175 3 1,80% Totales 3.683 6.382 163

8 Diagrama causa-efecto

9 Diagrama de Pareto

10 Lluvia de ideas Realizar un inventario de los repuestos actuales.
Generar las estadísticas de cambio de piezas. Solicitar las piezas necesarias según consumo (Tomar en cuenta que son de importación). Aumentar la supervisión sobre el personal técnico externo (Hora de llegada, capacidad de respuesta, revisión de informes). Elaborar un programa de mantenimiento preventivo. Preparar personal interno como técnicos de las maquinas Bowe. Preparar un manual de cambio de maquinas de cheques a ticket.

11 Benchmarking

12 BENCHMARKING COMPETITIVO
1.- Determinar a qué se le va a hacer benchmarking. 2.- Formación de un equipo de benchmarking. 3.- Identificación de socios del benchmarking. 4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking. 5.- Actuar.

13 A (50%) B(60%) E (100%) H (30%) I (100 %) 20%
Empresa Ubicación Telefonos Pagina de internet Directiva Años en el mercado Tipo de empresa (Familiar o trasnacional) Posibles clientes en el sector financiero % de Ocupación en el mercado en cheques y libretas Posibles debilidades Posibles Fortalezas Observaciones Olivenca Zona F la urbina Claudio Bazzaro, Presidente 50 años Familiar A (50%) B(60%) E (100%) H (30%) I (100 %) 20% Incumplimiento de entrega Altos precios de ventas Alta calidad Buen posicionamiento en el mercado Esta empresa realiza libretas Fesa Merpro Zona F, Calle 8, Edif. Merpro, la urbina, Caracas Jorge Escandon, Gerente General Mas de 15 años Trasnacional A (50%) B(30%) G (70 %) J(100%) Poseen gran variadad de productos realcionados con bancos, adicional a esto procesos de outsourcing y almacenamiento. Se unieron el banco C y B (Merpro), lo cual no tuvo éxito y vendieron. Formas Graficheck La rosa, Guatire Roberto Nuñez, Presidente Angel Nuñez Blandin, Gerente General. 19 años G (30%) D F  Falta de controles. Alta calidad y servicio. GRAPHO - FORMAS PETARE, C.A. Calle 8, Edif. Grapho - Formas, La Urbina . Dtto. Capital Teléfonos: Daniel Garcia, vicepresidente 25 años K(100%) C (100%) H (70%) D F Y Bajos precios AZERTIA GESTION DE CENTROS G, S.A. Av. La Industria Centro F Palo Verde, Urb. Palo Verde . Edo. Miranda Fax: Mauro Gallegos, Gerente General 21 años B(10%) M (100%) N (100%)  REALIZAR TRABAJOS DE POCO VOLUMEN

14 Evaluación de la calidad del servicio
Evaluación de la calidad del servicio La investigación se focalizó en medir el nivel de satisfacción de los clientes financieros (12 bancos) que actualmente utilizan este servicio Entrega de Chequeras en la empresa Olivenca y proponer acciones en base a los resultados obtenidos. Evaluar la calidad del servicio de Entrega de Chequeras en la empresa Olivenca. Realizar el análisis de calidad de servicio basado en el método de SERVQUAL. Determinar las necesidades de mejora en el proceso, basado en la satisfacción del cliente.

15 Planteamiento del problema

16 Colocar esquema de trabajo de cheques cuenta corriente
PROCESO PRODUCTIVO GENERAL DE CHEQUERAS Colocar esquema de trabajo de cheques cuenta corriente

17 El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Percepción Expectativas

18 Resultados de Percepción
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Atención individualizada al cliente Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

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