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ISO 9004:2000 Cláusula 8 Medición Análisis y Mejora ing. oswaldo córdova six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundial Universidad la.

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1 ISO 9004:2000 Cláusula 8 Medición Análisis y Mejora ing. oswaldo córdova six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundial Universidad la salle, 2006 ing. oswaldo córdova six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundial Universidad la salle, 2006

2 PROPOSITO Proporcionar una visión general de la norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, Medición, Análisis y Mejora Proporcionar una visión general de la norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, Medición, Análisis y Mejora

3 TEMARIO La familia de normas ISO 9000 La familia de normas ISO 9000 La norma ISO 9004:2000 La norma ISO 9004:2000 Los imperativos de un sistema de medición, análisis y mejora Los imperativos de un sistema de medición, análisis y mejora Las subcláusulas de la norma ISO 9004:2000 Las subcláusulas de la norma ISO 9004:2000 Conclusiones Conclusiones

4 ISO 9000 Familia de normas: Familia de normas: ISO 9000 terminología ISO 9000 terminología ISO 9001 requisitos ISO 9001 requisitos ISO 9004 guias ISO 9004 guias Normas de proceso Normas de proceso Facilitación del comercio internacional Facilitación del comercio internacional Todo tipo y tamaño de organización Todo tipo y tamaño de organización } par consistente

5 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CLIENTES REQUISITOS Requisitos SATISFACCION Resultados Realización del Producto Gestión de recursos Responsabilidad De la Dirección Medición Análisis y Mejoría

6 Los Principios de la Gestión de la Calidad Foco en el cliente Foco en el cliente Liderazgo Liderazgo Involucramiento del personal Involucramiento del personal Enfoque de procesos Enfoque de procesos Enfoque de sistemas a la gestión Enfoque de sistemas a la gestión Mejora continua Mejora continua Toma de decisiones con enfoque fáctico Toma de decisiones con enfoque fáctico Relaciones con el proveedor mútuamente beneficiosas Relaciones con el proveedor mútuamente beneficiosas

7 La Norma ISO 9004:2000 Norma-guía para mejorar desempeño del SGC y la organización Norma-guía para mejorar desempeño del SGC y la organización Dirigida a la alta dirección Dirigida a la alta dirección Mejora de eficacia/eficiencia de procesos de realización y de soporte Mejora de eficacia/eficiencia de procesos de realización y de soporte Satisfacción de partes interesadas Satisfacción de partes interesadas Encamina a la excelencia organizacional Encamina a la excelencia organizacional

8 La Norma ISO 9004:2000 Cláusula 5 Responsabilidad de la Dirección Cláusula 5 Responsabilidad de la Dirección Cláusula 6 Gestión de Recursos Cláusula 6 Gestión de Recursos Cláusula 7 Realización del Producto Cláusula 7 Realización del Producto Cláusula 8 Medición, Análisis y Mejora Cláusula 8 Medición, Análisis y Mejora

9 Cláusula 8 Orientación General Los Imperativos Ningún proceso sin medición Ningún proceso sin medición Ninguna medición sin análisis Ninguna medición sin análisis Ningún análisis sin comunicación de resultados Ningún análisis sin comunicación de resultados Ningún resultado sin decisión/acción Ningún resultado sin decisión/acción

10 Ningún proceso sin medición Mediciones Mediciones Eficaces y eficientes Eficaces y eficientes Propósito definido Propósito definido Método válido Método válido Ejemplos Ejemplos Desempeño de productos/servicios Desempeño de productos/servicios Desempeño y capacidad de procesos Desempeño y capacidad de procesos Consecución de objetivos Consecución de objetivos Satisfacción del cliente y partes interesadas Satisfacción del cliente y partes interesadas

11 Ninguna medición sin análisis Conversión de los datos a información Conversión de los datos a información Métodos idóneos Métodos idóneos Incluyendo técnicas estadísticas Incluyendo técnicas estadísticas

12 Ningún análisis sin comunicación de resultados Oportuna, eficaz y eficiente Oportuna, eficaz y eficiente A personal idóneo A personal idóneo incluyendo la alta dirección incluyendo la alta dirección Input para la revisión de la alta dirección Input para la revisión de la alta dirección Formatos y canales apropiados Formatos y canales apropiados

13 Ningún resultado sin decisión/acción Corregir las cosas restablecer el status quo, centrar el proceso Corregir las cosas restablecer el status quo, centrar el proceso Dejar las cosas como están no manosear el proceso, reducir la variación Dejar las cosas como están no manosear el proceso, reducir la variación Cambiar las cosas moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough) Cambiar las cosas moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough) Mejoras incrementales Mejoras incrementales Mejoras cuánticas Mejoras cuánticas

14 8.2 Monitoreo y Medición Uso de métodos eficaces y eficientes Uso de métodos eficaces y eficientes Asegurar el cumplimiento de requisitos del cliente Asegurar el cumplimiento de requisitos del cliente Identificar oportunidades de mejora del SGC Identificar oportunidades de mejora del SGC Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente Auditoría interna Auditoría interna Medidas financieras Medidas financieras Autoevaluación Autoevaluación

15 8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del Cliente Planear e implementar procesos para escuchar la voz del cliente Planear e implementar procesos para escuchar la voz del cliente Fuentes de información (internas/externas) Fuentes de información (internas/externas) Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups) Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups) Retroalimentaciónquejas, dudas, comunicación directa Retroalimentaciónquejas, dudas, comunicación directa Requisitos e información contractual Requisitos e información contractual Información del mercadoorganizaciones de consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industriales Información del mercadoorganizaciones de consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industriales competencia competencia Recopilación, análisis, diseminación, acción Recopilación, análisis, diseminación, acción

16 8.2 Auditoría Interna Fortalezas y debilidades del SGC Fortalezas y debilidades del SGC Evaluación programada, independiente del cumplimiento de los requisitos del SGC Evaluación programada, independiente del cumplimiento de los requisitos del SGC Capacidad de los procesos Capacidad de los procesos Implementación eficaz y eficiente Implementación eficaz y eficiente Oportunidades de mejora Oportunidades de mejora Empleo de técnicas estadísticas Empleo de técnicas estadísticas Oportunidad para reconocimiento y motivación Oportunidad para reconocimiento y motivación

17 8.2 Medidas Financieras Expresión de resultados en términos monetarios Expresión de resultados en términos monetarios Análisis de los costos de Análisis de los costos de Prevención y evaluación (inspección y prueba) Prevención y evaluación (inspección y prueba) No conformidad No conformidad Fallas internas y externas Fallas internas y externas Ciclo de vida Ciclo de vida

18 8.2 Autoevaluación Evaluación por la dirección Evaluación por la dirección Desempeño de la organización Desempeño de la organización Madurez del SGC Madurez del SGC Equiparamiento Equiparamiento Oportunidades de mejora Oportunidades de mejora Determinación de prioridades Determinación de prioridades

19 8.2 Monitoreo y Medición de Procesos Operación cotidiana Operación cotidiana Identificación de procesos susceptibles de mejora Identificación de procesos susceptibles de mejora Ejemplos Ejemplos Capacidad Capacidad Tiempo de reacción Tiempo de reacción Tiempo de ciclo Tiempo de ciclo Rendimiento Rendimiento Aprovechamiento de tecnologías Aprovechamiento de tecnologías Reducción de desperdicio Reducción de desperdicio Reducción de costos Reducción de costos

20 Monitoreo y Medición del Producto Verificación del cumplimiento Verificación del cumplimiento Input para mejora Input para mejora Plan de control Plan de control Tipos, métodos, exactitud, destrezas Tipos, métodos, exactitud, destrezas Equipo, software, herramientas Equipo, software, herramientas Puntos, características, estándares, criterios de aceptación Puntos, características, estándares, criterios de aceptación Requisitos regulatorios y de atestiguamiento Requisitos regulatorios y de atestiguamiento Registros, documentación de liberación, certificados Registros, documentación de liberación, certificados

21 Monitoreo y Medición de la Satisfacción de las Partes Interesadas Personal Personal Grado de satisfacción de expectativas Grado de satisfacción de expectativas Desempeño individual y colectivo Desempeño individual y colectivo Grado de contribución Grado de contribución Propietarios y accionistas Propietarios y accionistas Capacidad para lograr los objetivos Capacidad para lograr los objetivos Desempeño financiero Desempeño financiero Impacto de factores externos Impacto de factores externos Valor agregado de acciones tomadas Valor agregado de acciones tomadas

22 Monitoreo y Medición de la Satisfacción de las Partes Interesadas Proveedores y aliados de negocios Proveedores y aliados de negocios Satisfacción con procesos de compra Satisfacción con procesos de compra Monitoreo del desempeño Monitoreo del desempeño Calidad del producto comprado Calidad del producto comprado Contribución de proveedores y aliados Contribución de proveedores y aliados Beneficios mútuos Beneficios mútuos Sociedad Sociedad Definir y controlar objetivos de ciudadanía corporativa Definir y controlar objetivos de ciudadanía corporativa Eficacia y eficiencia de las acciones Eficacia y eficiencia de las acciones Evaluar percepciones sobre desempeño Evaluar percepciones sobre desempeño

23 8.3 Control de las No Conformidades Competencias. autoridades y responsabilidades Competencias. autoridades y responsabilidades Manejo seguro, eficaz y eficiente Manejo seguro, eficaz y eficiente Acción correctiva-registro y lecciones aprendidas Acción correctiva-registro y lecciones aprendidas Inclusión de los procesos de apoyo Inclusión de los procesos de apoyo Inclusión de correcciones sobre la marcha Inclusión de correcciones sobre la marcha Análisis y comunicación de tendencias Análisis y comunicación de tendencias Requisitos del cliente y regulatorios Requisitos del cliente y regulatorios

24 8.4 Análisis de Datos Lógico, y equilibrado con experiencia e intuición Lógico, y equilibrado con experiencia e intuición Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metas Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metas consolidación y presentación adecuadas consolidación y presentación adecuadas

25 La Necesidad de Mejora La calidad no es más que una completa adaptación al entorno; pero como el entorno está cambiando constantemente, la calidad no puede ser más que transitoria parafraseado de Somerset Maugham parafraseado de Somerset Maugham

26 Mejora de la Calidad Creación de cambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por: Creación de cambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por: Logro de niveles de desempeño sin precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridad Logro de niveles de desempeño sin precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridad Contención, reducción de la variabilidad Contención, reducción de la variabilidad Reducción de las deficiencias Reducción de las deficiencias Inmunización contra las deficiencias Inmunización contra las deficiencias

27 8.5 Mejora Actitud proactiva hacia eficacia, eficiencia Actitud proactiva hacia eficacia, eficiencia Mejoras incrementales Mejoras incrementales Mejora cuántica Mejora cuántica Cambios en Cambios en Productos Productos Procesos Procesos SGC SGC organización organización

28 8.5 Acción Correctiva Eliminación permanente de no conformidades Eliminación permanente de no conformidades Ciclo de seis pasos Ciclo de seis pasos Personal de diferentes disciplinas Personal de diferentes disciplinas Inputs Inputs Quejas y reclamaciones Quejas y reclamaciones Informes de Informes de no conformidades no conformidades auditorías internas auditorías internas autoevaluaciones autoevaluaciones Resultados de Resultados de Revisión por la dirección Revisión por la dirección Análisis de datos Análisis de datos Mediciones de satisfacción Mediciones de satisfacción Registros del SGC Registros del SGC Mediciones de procesos y productos Mediciones de procesos y productos Personal Personal

29 8.5 Prevención de Pérdidas Eliminación sistemática de no conformidades potenciales Eliminación sistemática de no conformidades potenciales Mitigación de los efectos de las pérdidas Mitigación de los efectos de las pérdidas Inputs Inputs Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) Análisis de tendencias (clientes, mercado, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento) Análisis de tendencias (clientes, mercado, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento) Lecciones aprendidas Lecciones aprendidas

30 8.2 Mejora Continua de la Organización Cultura organizacional Cultura organizacional Crear ambiente propicio (comunicación y reconocimiento de ideas, participación y logros Crear ambiente propicio (comunicación y reconocimiento de ideas, participación y logros Facultación del personal (empowerment) Facultación del personal (empowerment) Fijación de objetivos (personal, proyectos y organización) Fijación de objetivos (personal, proyectos y organización) Equiparamiento (prácticas, procesos, sistemas) Equiparamiento (prácticas, procesos, sistemas) Esquemas de sugerencias Esquemas de sugerencias

31 8.2 Mejora Continua de la Organización Inclusión de procesos de realización y soporte Inclusión de procesos de realización y soporte Eficacia/eficiencia Eficacia/eficiencia Impacto del entorno Impacto del entorno Debilidades reales o potenciales Debilidades reales o potenciales Oportunidad de adoptar métodos mejores Oportunidad de adoptar métodos mejores Expectativas de beneficios Expectativas de beneficios

32 8.2 Mejora Continua de la Organización Inputs Inputs Datos de mediciones Datos de mediciones Validación Validación Rendimiento de procesos Rendimiento de procesos Ensayos y pruebas Ensayos y pruebas Retroalimentación del personal y otras partes interesadas Retroalimentación del personal y otras partes interesadas Financieras Financieras Desempeño del producto Desempeño del producto Proyecto aplicado en forma sistemática y documentada Proyecto aplicado en forma sistemática y documentada

33 CONCLUSIONES Guía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000 Guía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000 Dirigida a, e implementada por la alta dirección Dirigida a, e implementada por la alta dirección Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones exitosas Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones exitosas Base para progresar hacia modelos de excelencia Base para progresar hacia modelos de excelencia

34 CONCLUSIONES Más información y artículos en


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