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ISO 9004:2000 Cláusula 8 Medición Análisis y Mejora

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Presentación del tema: "ISO 9004:2000 Cláusula 8 Medición Análisis y Mejora"— Transcripción de la presentación:

1 ISO 9004:2000 Cláusula 8 Medición Análisis y Mejora
ing. oswaldo córdova six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundial Universidad la salle, 2006

2 PROPOSITO Proporcionar una visión general de la norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, “Medición, Análisis y Mejora”

3 TEMARIO La familia de normas ISO 9000 La norma ISO 9004:2000
Los imperativos de un sistema de medición, análisis y mejora Las subcláusulas de la norma ISO 9004:2000 Conclusiones

4 } ISO 9000 Familia de normas: Normas de proceso
ISO 9000 — terminología ISO 9001 — requisitos ISO 9004 — guias Normas de proceso Facilitación del comercio internacional Todo tipo y tamaño de organización } par consistente

5 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad De la Dirección CLIENTES SATISFACCION Gestión de recursos Medición Análisis y Mejoría CLIENTES REQUISITOS Requisitos Realización del Producto Resultados Producto

6 Los Principios de la Gestión de la Calidad
Foco en el cliente Liderazgo Involucramiento del personal Enfoque de procesos Enfoque de sistemas a la gestión Mejora continua Toma de decisiones con enfoque fáctico Relaciones con el proveedor mútuamente beneficiosas

7 La Norma ISO 9004:2000 Norma-guía para mejorar desempeño del SGC y la organización Dirigida a la alta dirección Mejora de eficacia/eficiencia de procesos de realización y de soporte Satisfacción de partes interesadas Encamina a la “excelencia organizacional”

8 La Norma ISO 9004:2000 Cláusula 5 — Responsabilidad de la Dirección
Cláusula 6 — Gestión de Recursos Cláusula 7 — Realización del Producto Cláusula 8 — Medición, Análisis y Mejora

9 Cláusula 8 — Orientación General Los Imperativos
Ningún proceso sin medición Ninguna medición sin análisis Ningún análisis sin comunicación de resultados Ningún resultado sin decisión/acción

10 Ningún proceso sin medición
Mediciones Eficaces y eficientes Propósito definido Método válido Ejemplos Desempeño de productos/servicios Desempeño y capacidad de procesos Consecución de objetivos Satisfacción del cliente y partes interesadas

11 Ninguna medición sin análisis
Conversión de los datos a información Métodos idóneos Incluyendo técnicas estadísticas

12 Ningún análisis sin comunicación de resultados
Oportuna, eficaz y eficiente A personal idóneo incluyendo la alta dirección “Input” para la revisión de la alta dirección Formatos y canales apropiados

13 Ningún resultado sin decisión/acción
Corregir las cosas — restablecer el “status quo”, centrar el proceso Dejar las cosas como están — no manosear el proceso, reducir la variación Cambiar las cosas — moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough) Mejoras incrementales Mejoras cuánticas

14 8.2 Monitoreo y Medición Uso de métodos eficaces y eficientes
Asegurar el cumplimiento de requisitos del cliente Identificar oportunidades de mejora del SGC Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente Auditoría interna Medidas financieras Autoevaluación

15 8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del Cliente
Planear e implementar procesos para escuchar la “voz del cliente” Fuentes de información (internas/externas) Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups) Retroalimentación—quejas, dudas, comunicación directa Requisitos e información contractual Información del mercado—organizaciones de consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industriales competencia Recopilación, análisis, diseminación, acción

16 8.2 Auditoría Interna Fortalezas y debilidades del SGC
Evaluación programada, independiente del cumplimiento de los requisitos del SGC Capacidad de los procesos Implementación eficaz y eficiente Oportunidades de mejora Empleo de técnicas estadísticas Oportunidad para reconocimiento y motivación

17 8.2 Medidas Financieras Expresión de resultados en términos monetarios
Análisis de los costos de Prevención y evaluación (inspección y prueba) No conformidad Fallas internas y externas Ciclo de vida

18 8.2 Autoevaluación Evaluación por la dirección
Desempeño de la organización Madurez del SGC Equiparamiento Oportunidades de mejora Determinación de prioridades

19 8.2 Monitoreo y Medición de Procesos
Operación cotidiana Identificación de procesos susceptibles de mejora Ejemplos Capacidad Tiempo de reacción Tiempo de ciclo Rendimiento Aprovechamiento de tecnologías Reducción de desperdicio Reducción de costos

20 Monitoreo y Medición del Producto
Verificación del cumplimiento Input para mejora Plan de control Tipos, métodos, exactitud, destrezas Equipo, software, herramientas Puntos, características, estándares, criterios de aceptación Requisitos regulatorios y de atestiguamiento Registros, documentación de liberación, certificados

21 Monitoreo y Medición de la Satisfacción de las Partes Interesadas
Personal Grado de satisfacción de expectativas Desempeño individual y colectivo Grado de contribución Propietarios y accionistas Capacidad para lograr los objetivos Desempeño financiero Impacto de factores externos Valor agregado de acciones tomadas

22 Monitoreo y Medición de la Satisfacción de las Partes Interesadas
Proveedores y aliados de negocios Satisfacción con procesos de compra Monitoreo del desempeño Calidad del producto comprado Contribución de proveedores y aliados Beneficios mútuos Sociedad Definir y controlar objetivos de ciudadanía corporativa Eficacia y eficiencia de las acciones Evaluar percepciones sobre desempeño

23 8.3 Control de las No Conformidades
Competencias. autoridades y responsabilidades Manejo seguro, eficaz y eficiente Acción correctiva-registro y lecciones aprendidas Inclusión de los procesos de apoyo Inclusión de correcciones “sobre la marcha” Análisis y comunicación de tendencias Requisitos del cliente y regulatorios

24 8.4 Análisis de Datos Lógico, y equilibrado con experiencia e intuición Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metas consolidación y presentación adecuadas

25 La Necesidad de Mejora “La calidad no es más que una completa adaptación al entorno; pero como el entorno está cambiando constantemente, la calidad no puede ser más que transitoria” parafraseado de Somerset Maugham

26 Mejora de la Calidad Creación de cambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por: Logro de niveles de desempeño sin precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridad Contención, reducción de la variabilidad Reducción de las deficiencias Inmunización contra las deficiencias

27 8.5 Mejora Actitud proactiva hacia eficacia, eficiencia
Mejoras incrementales Mejora cuántica Cambios en Productos Procesos SGC organización

28 8.5 Acción Correctiva Eliminación permanente de no conformidades
Ciclo de seis pasos Personal de diferentes disciplinas Inputs Quejas y reclamaciones Informes de no conformidades auditorías internas autoevaluaciones Resultados de Revisión por la dirección Análisis de datos Mediciones de satisfacción Registros del SGC Mediciones de procesos y productos Personal

29 8.5 Prevención de Pérdidas
Eliminación sistemática de no conformidades potenciales Mitigación de los efectos de las pérdidas Inputs Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) Análisis de tendencias (clientes, mercado, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento) Lecciones aprendidas

30 8.2 Mejora Continua de la Organización
Cultura organizacional Crear ambiente propicio (comunicación y reconocimiento de ideas, participación y logros Facultación del personal (empowerment) Fijación de objetivos (personal, proyectos y organización) Equiparamiento (prácticas, procesos, sistemas) Esquemas de sugerencias

31 8.2 Mejora Continua de la Organización
Inclusión de procesos de realización y soporte Eficacia/eficiencia Impacto del entorno Debilidades reales o potenciales Oportunidad de adoptar métodos mejores Expectativas de beneficios

32 8.2 Mejora Continua de la Organización
Inputs Datos de mediciones Validación Rendimiento de procesos Ensayos y pruebas Retroalimentación del personal y otras partes interesadas Financieras Desempeño del producto Proyecto aplicado en forma sistemática y documentada

33 CONCLUSIONES Guía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000 Dirigida a, e implementada por la alta dirección Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones exitosas Base para progresar hacia modelos de excelencia

34 CONCLUSIONES Más información y artículos en www.calidad.com.mx


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