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Tema 9: Cierre y formalización Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas Por Fin !!! Y esto sólo es el principio..

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2 Tema 9: Cierre y formalización Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas Culmen y objetivo del esfuerzo de ventas Por Fin !!! Y esto sólo es el principio.. Por Fin !!! Y esto sólo es el principio.. Espero no haberme equivocado Espero no haberme equivocado

3 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 2 Tratamiento de objeciones. zCuando se consigue despertar el interés, es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes y comienza a expresar sus posibles objeciones. zPodrán ser definitivas o simples. zLas más difíciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar. zMuestran interés por parte del cliente. z Son necesarias, ya que si no hay objeción (no hay interés), no hay ventas. zCuando se consigue despertar el interés, es cuando el comprador valorará las ventajas e inconvenientes y comienza a expresar sus posibles objeciones. zPodrán ser definitivas o simples. zLas más difíciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar. zMuestran interés por parte del cliente. z Son necesarias, ya que si no hay objeción (no hay interés), no hay ventas. Parece interesante, pero... Parece interesante, pero...

4 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 3 Huyamos hacia la izquierda... Huyamos hacia la izquierda... Naturaleza de las objeciones zReflejo de mecanismos de defensa del cliente. zPara el cliente, es un medio de: yOponerse a la influencia del vendedor, yDarse importancia, yOponerse a un cambio, a lo nuevo, yManifestar su indiferencia o su oposición yObtener informaciones más precisas o más completas yAsegurarse antes de tornar la decisión de compra. zCon una perfecta cualificación y argumentando en consecuencia, se reducirán al máximo. zSon algo normal en la venta y deben superarse antes de proseguir con la argumentación. zPara el cliente, es un medio de: yOponerse a la influencia del vendedor, yDarse importancia, yOponerse a un cambio, a lo nuevo, yManifestar su indiferencia o su oposición yObtener informaciones más precisas o más completas yAsegurarse antes de tornar la decisión de compra. zCon una perfecta cualificación y argumentando en consecuencia, se reducirán al máximo. zSon algo normal en la venta y deben superarse antes de proseguir con la argumentación.

5 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 4 3 Tipos de objeciones a) De pura fórmula: yCuando no representa una real oposición al argumento del vendedor. yNo darle importancia y desviar la conversación hacia otros derroteros. a) De pura fórmula: yCuando no representa una real oposición al argumento del vendedor. yNo darle importancia y desviar la conversación hacia otros derroteros. Es triste robar, pero más triste es... Es triste robar, pero más triste es... zEjemplos en la compraventa de automóviles: y¡vaya unos precios que tienen los coches. No sé donde vamos a llegar! y¡En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar! y¡se le quitan a uno las ganas de comprar coche, cada vez son más los gastos e impuestos que pesan sobre el automóvil! zEjemplos en la compraventa de automóviles: y¡vaya unos precios que tienen los coches. No sé donde vamos a llegar! y¡En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar! y¡se le quitan a uno las ganas de comprar coche, cada vez son más los gastos e impuestos que pesan sobre el automóvil!

6 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 5 3 Tipos de objeciones (2) b) Que demuestran interés: yToda objeción de por sí denota interés. yCada respuesta convincente, propicia un momento de cierre. ySi no se tiene una respuesta, se debe indagar la real importancia de la objeción en la decisión de compra y en caso que la tenga (objeción definitiva), se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la venta, expresándolo. b) Que demuestran interés: yToda objeción de por sí denota interés. yCada respuesta convincente, propicia un momento de cierre. ySi no se tiene una respuesta, se debe indagar la real importancia de la objeción en la decisión de compra y en caso que la tenga (objeción definitiva), se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la venta, expresándolo. Lo hay rosita, con lunares moraditos? Lo hay rosita, con lunares moraditos? zEjemplos en la compraventa de automóviles: yYo creo que donde esté una caja de cambios manual. y¿No sería mejor que llevase ruedas más anchas? yMe parece que es muy bajo de techo y una persona alta como mi hijo tocará con la cabeza. zEjemplos en la compraventa de automóviles: yYo creo que donde esté una caja de cambios manual. y¿No sería mejor que llevase ruedas más anchas? yMe parece que es muy bajo de techo y una persona alta como mi hijo tocará con la cabeza.

7 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 6 Y qué le digo Yo a este pelma ? Y qué le digo Yo a este pelma ? Es muy caro este paraguas !! Es muy caro este paraguas !! El paraguas lo quiero para mí solito, el chucho que se moje El paraguas lo quiero para mí solito, el chucho que se moje 3 Tipos de objeciones (3) c) Falsas objeciones: yQue tratan de ocultar la razón principal que impide realizar la compra. yDescubrir la verdadera mediante preguntas. c) Falsas objeciones: yQue tratan de ocultar la razón principal que impide realizar la compra. yDescubrir la verdadera mediante preguntas. zEjemplos en la compraventa de automóviles: yNo tengo necesidad por el momento... yEstoy ahora con muchos gastos. yCon el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche. yLo consultaré con mi mujer. yTengo que pensarlo. yEl automóvil que poseo, puede durar más tiempo. zEjemplos en la compraventa de automóviles: yNo tengo necesidad por el momento... yEstoy ahora con muchos gastos. yCon el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche. yLo consultaré con mi mujer. yTengo que pensarlo. yEl automóvil que poseo, puede durar más tiempo.

8 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 7 Métodos para diferenciar una excusa de una objeción: a) Método del contenido: yObjeción de tipo general: excusa; de pura fórmula. yObjeción de tipo particular: objeción. b) Método del momento: yAl comenzar la entrevista: excusa. yDurante o al final de la entrevista: objeción. c) Método de observación: yObservar y detectarlo por su mirada, gestos y voz. d) Método de la suposición: ySi cambia de tema: excusa. ySi no cambia de tema: objeción. a) Método del contenido: yObjeción de tipo general: excusa; de pura fórmula. yObjeción de tipo particular: objeción. b) Método del momento: yAl comenzar la entrevista: excusa. yDurante o al final de la entrevista: objeción. c) Método de observación: yObservar y detectarlo por su mirada, gestos y voz. d) Método de la suposición: ySi cambia de tema: excusa. ySi no cambia de tema: objeción. Supongamos que... No me veo usando eso No me veo usando eso

9 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 8 Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones 1. – Mantener la calma yPerderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta. ySólo pierde la calma quien no tiene argu- mentos válidos o respuestas satisfactorias. yLa tranquilidad denota seguridad en sí mismo y en lo que se argumenta y vende. 1. – Mantener la calma yPerderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta. ySólo pierde la calma quien no tiene argu- mentos válidos o respuestas satisfactorias. yLa tranquilidad denota seguridad en sí mismo y en lo que se argumenta y vende. No entiende nada de lo que le digo. Es Vd. Un descriteriado !! No entiende nada de lo que le digo. Es Vd. Un descriteriado !! 2. – Escuchar al cliente con interés yEscuchar atentamente, dando impresión de que se tiene interés en lo que dice. yTomar sus observaciones en serio. yDejar hablar sin cortar el uso de la palabra. yPedir más detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez, se posean argumentos convincentes. 2. – Escuchar al cliente con interés yEscuchar atentamente, dando impresión de que se tiene interés en lo que dice. yTomar sus observaciones en serio. yDejar hablar sin cortar el uso de la palabra. yPedir más detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez, se posean argumentos convincentes. Perdón, pensaba en otra cosa !! Perdón, pensaba en otra cosa !!

10 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 9 Si lo sabré yo, que los vendo a porrillos. Esos zapatos son comodísimos... Si lo sabré yo, que los vendo a porrillos. Esos zapatos son comodísimos... Eso sólo se le ocurre a un atontolinao !! Eso sólo se le ocurre a un atontolinao !! Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2) 3. – Evitar toda discusión yHacer participar de ideas; no imponerlas. yNo discutir nunca, supone enfrentamiento. yGanar la discusión implica perder la venta. ySuprimir del vocabulario expresiones como: xEstá en un error...; Usted se equívoca...; Le voy a probar que no es así...; De ninguna manera – Evitar toda discusión yHacer participar de ideas; no imponerlas. yNo discutir nunca, supone enfrentamiento. yGanar la discusión implica perder la venta. ySuprimir del vocabulario expresiones como: xEstá en un error...; Usted se equívoca...; Le voy a probar que no es así...; De ninguna manera – Tratar las objeciones con el máximo respeto yTodas las objeciones son importantes. yNo interrumpir al cliente. yEvitar herir su susceptibilidad: xComprendo perfectamente su punto de vista... xEntiendo perfectamente lo que me dice... xMe expone usted un problema interesante.. xHace usted bien en llamar mi atención sobre este punto... xSu observación es interesante – Tratar las objeciones con el máximo respeto yTodas las objeciones son importantes. yNo interrumpir al cliente. yEvitar herir su susceptibilidad: xComprendo perfectamente su punto de vista... xEntiendo perfectamente lo que me dice... xMe expone usted un problema interesante.. xHace usted bien en llamar mi atención sobre este punto... xSu observación es interesante...

11 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 10 Además, es de barra pos nuclear y estribo atómico, especial para impresionar al personal que le mire. Además, es de barra pos nuclear y estribo atómico, especial para impresionar al personal que le mire. Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (3) 5. – Repetir la objeción yPidiendo se confirme si se ha entendido correctamente (denota interés y da más tiempo). 5. – Repetir la objeción yPidiendo se confirme si se ha entendido correctamente (denota interés y da más tiempo). Si le he entendido bien, No tienen peso suficieeeeeente ? Si le he entendido bien, No tienen peso suficieeeeeente ? Tiene para añadir pesas de 5 y 15 K. Tiene para añadir pesas de 5 y 15 K. 6.– Responder brevemente yLa precisión y brevedad, contribuye a disminuir la trascendencia de la objeción. yEmplear el lenguaje más claro posible, y al contestar no detener la venta, seguir adelante. 6.– Responder brevemente yLa precisión y brevedad, contribuye a disminuir la trascendencia de la objeción. yEmplear el lenguaje más claro posible, y al contestar no detener la venta, seguir adelante. 7.– Encadenar argumentos yEvitar la reacción del cliente. yNo pararse después de haber respondido. yEncadenar respuesta con argumentación base. yNo es aconsejable dejar reflexionar al cliente. 7.– Encadenar argumentos yEvitar la reacción del cliente. yNo pararse después de haber respondido. yEncadenar respuesta con argumentación base. yNo es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

12 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 11 Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2) 8. – No desacreditar a la competencia yDenota dar importancia a quienes no deben tenerla. yEl mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias. 8. – No desacreditar a la competencia yDenota dar importancia a quienes no deben tenerla. yEl mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias. La competencia son unos ignorantes, engañabobos, ¿vale? La competencia son unos ignorantes, engañabobos, ¿vale? Pues no se hable más, toda suya por ese precio y con sus iniciales !! Pues no se hable más, toda suya por ese precio y con sus iniciales !! 9. – Intentar el cierre yToda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre. 9. – Intentar el cierre yToda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.

13 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 12 Métodos para tratar objeciones 1.- Método de debilitación. yRepetir la objeción empleando términos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza. Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted decidido Método de debilitación. yRepetir la objeción empleando términos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza. Ej. Esto no me interesa... Veo que no está usted decidido.. Si he entendido bien, o sea que,.... Si he entendido bien, o sea que,.... ¿Qué le lleva a pensar eso ?.... AH, sí ¿Qué le lleva a pensar eso ?.... AH, sí Me alegro oiro, por que Método de hacer precisar la objeción o de la manifestación reflexiva. yPreguntar las razones de su opinión. Ej. Sería interesante, para nuestra información conocer las razones que lo inducen a pensar así. 2.- Método de hacer precisar la objeción o de la manifestación reflexiva. yPreguntar las razones de su opinión. Ej. Sería interesante, para nuestra información conocer las razones que lo inducen a pensar así. 3.- Método de la objeción apoyo. yEmplear la objeción como argumento de venta. Ej. Es precisamente por esto que Método de la objeción apoyo. yEmplear la objeción como argumento de venta. Ej. Es precisamente por esto que...

14 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 13 Métodos para tratar objeciones (2) 4.- Método de la anticipación. yPrever la objeción y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere estar seguro que surgirá). yEj. Sin duda me va usted a decir que Método de la anticipación. yPrever la objeción y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere estar seguro que surgirá). yEj. Sin duda me va usted a decir que... Con frecuencia, se tiende a pensar que... A lo que respondemos que.... Con frecuencia, se tiende a pensar que... A lo que respondemos que.... Quiere Vd. decir con ello que Método de la reducción. yAnte varias objeciones al mismo tiempo, responder a la más fácil o a la que se esté mejor preparado. 6.- Método de la interpretación. yHacer una síntesis de la objeción, traduciéndola a términos más favorables a la argumentación que se quiere dar. 5.- Método de la reducción. yAnte varias objeciones al mismo tiempo, responder a la más fácil o a la que se esté mejor preparado. 6.- Método de la interpretación. yHacer una síntesis de la objeción, traduciéndola a términos más favorables a la argumentación que se quiere dar.

15 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 14 Como no puedo hacer eso, le amplío la garantía, sin coste adicional Métodos para tratar objeciones (3) 7.- Método de la conversión en beneficio. yConvertirla en una razón para que compre. 7.- Método de la conversión en beneficio. yConvertirla en una razón para que compre. La máxima calidad, cuesta dinero.... Aun así, si los demás ofreciesen la misma garantía, cobrarían más... Dado sus menores consumos, con lo que ahoarrará, amortizará la diferencia en las primeras 72 horas de uso. La máxima calidad, cuesta dinero.... Aun así, si los demás ofreciesen la misma garantía, cobrarían más... Dado sus menores consumos, con lo que ahoarrará, amortizará la diferencia en las primeras 72 horas de uso. La revista El jueves lo consideró el más serio del año La revista El jueves lo consideró el más serio del año 8.- Método de la refutación con hechos. yLas basadas en una concepción errónea pueden refutarse mejor con hechos. 8.- Método de la refutación con hechos. yLas basadas en una concepción errónea pueden refutarse mejor con hechos. 9.- Método de la compensación yCuando la objeción se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si así se reconoce. yBuscar la compensación de la objeción con un beneficio adicional no expresado hasta entonces. 9.- Método de la compensación yCuando la objeción se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si así se reconoce. yBuscar la compensación de la objeción con un beneficio adicional no expresado hasta entonces.

16 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 15 Venta y posventa zTodas las acciones del vendedor deben conducir al cierre de la negociación y la obtención del pedido. Por favor, firme aquí !! Cuando llegue la mercancía, por favor, llámenme, que me ancargaré de que lo instalen a placer. Cuando llegue la mercancía, por favor, llámenme, que me ancargaré de que lo instalen a placer. zLa relación entre el comprador y el vendedor no termina con la venta.... se inicia. zCon las relaciones posventa se fomenta la fidelidad del cliente y se favorece el que se convierta en un eficaz prescriptor del producto.

17 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 16 Cierre. zAcciones y situaciones en que se concreta el pedido y por tanto la venta. zEs una fase esencial y crítica en la venta. zDepende de cómo se hayan superado las etapas precedentes. zToda superación en falso de las etapas precedentes obstaculizará el cierre de la venta. zLa rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas precedentes, favorecerá un cierre más fácil y rápido. zLa venta asistida o tutelada por otros con mayor experiencia, suele ser una herramienta muy útil. zAcciones y situaciones en que se concreta el pedido y por tanto la venta. zEs una fase esencial y crítica en la venta. zDepende de cómo se hayan superado las etapas precedentes. zToda superación en falso de las etapas precedentes obstaculizará el cierre de la venta. zLa rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas precedentes, favorecerá un cierre más fácil y rápido. zLa venta asistida o tutelada por otros con mayor experiencia, suele ser una herramienta muy útil. He hecho todo, y lo he hecho bien. Ahora a por los resultados !!! He hecho todo, y lo he hecho bien. Ahora a por los resultados !!!

18 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 17 Con alegría, que es su mejor compra !! Con alegría, que es su mejor compra !! Requisitos actitudinales para el cierre: 1.- Voluntad de concluir. yDesear el cierre. Pendiente de cada momento favorable y aprovechar a la primera ocasión. 1.- Voluntad de concluir. yDesear el cierre. Pendiente de cada momento favorable y aprovechar a la primera ocasión. Ya le he dedicado el esfuerzo suficiente Ya le he dedicado el esfuerzo suficiente Esta misma tarde, traigo el pedido !! Esta misma tarde, traigo el pedido !! 2.- Confianza en sí mismo. ySeguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla. yLa confianza manifestada es contagiosa. yDominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad. ySi se teme que el cliente no va a comprar... (Murphy). 2.- Confianza en sí mismo. ySeguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla. yLa confianza manifestada es contagiosa. yDominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad. ySi se teme que el cliente no va a comprar... (Murphy). 3.- Entusiasmo. ( entusiasmar al cliente ) yCreer en la profesión, en los productos y en la empresa. yMostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia. 3.- Entusiasmo. ( entusiasmar al cliente ) yCreer en la profesión, en los productos y en la empresa. yMostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.

19 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 18 Si no es ahora, será a la siguiente Si no es ahora, será a la siguiente En cuanto me diga que... Ya está !! Requisitos actitudinales para el cierre (2) 4.- Control de la entrevista. ySi la presentación de ventas está bien planificada, no es difícil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto. 4.- Control de la entrevista. ySi la presentación de ventas está bien planificada, no es difícil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto. Todo va sobre ruedas !! 5.- Permitir que el cliente marque el ritmo. yEl vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre, adaptándose a las reacciones del cliente. yNo intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona no está preparada para decidir. 5.- Permitir que el cliente marque el ritmo. yEl vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre, adaptándose a las reacciones del cliente. yNo intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona no está preparada para decidir. 6.- Dar oportunidad al cliente para que compre. yHay que solicitar el pedido aún cuando se tenga miedo a que el cliente diga que no. 6.- Dar oportunidad al cliente para que compre. yHay que solicitar el pedido aún cuando se tenga miedo a que el cliente diga que no.

20 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 19 Requisitos actitudinales para el cierre (3) 7.- Perseverancia. yIntentar concluir varias veces sin mostrar excesiva ansiedad. yLa omisión de estos intentos, denota inseguridad en la bondad del producto yNo capitular ante la primera objeción o el primer NO. 7.- Perseverancia. yIntentar concluir varias veces sin mostrar excesiva ansiedad. yLa omisión de estos intentos, denota inseguridad en la bondad del producto yNo capitular ante la primera objeción o el primer NO. A la tercera va la vencida !! 8.- Tener "argumentos de venta" en reserva. yEn el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta. Si falla, no queda más que seguir machacando sobre lo ya expuesto. yCon uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre, dando más oportunidades al cliente a que diga SI. 8.- Tener "argumentos de venta" en reserva. yEn el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta. Si falla, no queda más que seguir machacando sobre lo ya expuesto. yCon uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre, dando más oportunidades al cliente a que diga SI.

21 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 20 Con A, van que chutan, pero tengo sin cubrir, la cuota de B Con A, van que chutan, pero tengo sin cubrir, la cuota de B Requisitos actitudinales para el cierre (3) 9.- Vender lo que el cliente necesita. yLas oportunidades de cerrar disminuirán cuando se venden demasiadas unidades, o no se acierta en el estilo o características del producto. 9.- Vender lo que el cliente necesita. yLas oportunidades de cerrar disminuirán cuando se venden demasiadas unidades, o no se acierta en el estilo o características del producto. Ya lo decía, tenía que ocurrir lo inevitable Ya lo decía, tenía que ocurrir lo inevitable ySi el producto es vendido en la cantidad correcta, se repetirán las ventas con más frecuencia. yIntentar vender en cantidad o modelo por encima de las necesidades del cliente, denota desinterés o inconsciencia respecto de sus necesidades y requerimientos, dando argumentos para no comprar o no hacerlo en el acto. yCuando aún así se consigue vender, suelen surgir problemas a la hora de cobrar o más tarde, a la hora de fidelizar. ySi el producto es vendido en la cantidad correcta, se repetirán las ventas con más frecuencia. yIntentar vender en cantidad o modelo por encima de las necesidades del cliente, denota desinterés o inconsciencia respecto de sus necesidades y requerimientos, dando argumentos para no comprar o no hacerlo en el acto. yCuando aún así se consigue vender, suelen surgir problemas a la hora de cobrar o más tarde, a la hora de fidelizar.

22 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 21 Me asegura Vd. que Me asegura Vd. que La actitud del cliente en el momento de concluir zEn el momento de decidir, se está dividido entre el TEMOR y el DESEO. Ene, tene, tuu zDar las máximas seguridades en la decisión yReforzando argumentos de cierre o yaportando garantías específicas. zDar las máximas seguridades en la decisión yReforzando argumentos de cierre o yaportando garantías específicas. zEl cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser ASEGURADO. El vendedor ayuda: yCon su actitud general; su mirada; con argumentos; con su técnica de venta y con su táctica. zEn definitiva con profesionalidad y autoconvencimiento, implicándose en los resultados. zEl cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser ASEGURADO. El vendedor ayuda: yCon su actitud general; su mirada; con argumentos; con su técnica de venta y con su táctica. zEn definitiva con profesionalidad y autoconvencimiento, implicándose en los resultados.

23 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 22 Aunque, si aprovecho el primero... más oportunidades Aunque, si aprovecho el primero... más oportunidades Momento de cierre o conclusión de la venta zNo hay un sólo momento para concluir, hay MUCHOS. zSe originan en cada señal de compra que emite el comprador. zCada vez que aparece una señal de compra el vendedor debe concluir la operación. zAl vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente observación de señales de compra. zCada vez que aparece una señal de compra el vendedor debe concluir la operación. zAl vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente observación de señales de compra. zLas señales de compra son verbales y no verbales. Comprando dos, ¿Sería más barato? Comprando dos, ¿Sería más barato? Me ha parecido ver un lindo gatito! Me ha parecido ver un lindo gatito!

24 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 23 Ejemplo de señales verbales de compra z«¿Cuál es el plazo de entrega?». z«Parece que funciona....». z«Pepe, ¿qué te parece esto?». z«¿Venden ustedes directamente o a través de distribuidores?». z«¿Cuál es el pedido mínimo?». z«¿Cuál es el periodo de garantía?». z«No está mal». z«¿Cuánto dura almacenado?». z«La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso». z«¿Cuáles son las dimensiones que ocupa?». z«¿Cuál es el plazo de entrega?». z«Parece que funciona....». z«Pepe, ¿qué te parece esto?». z«¿Venden ustedes directamente o a través de distribuidores?». z«¿Cuál es el pedido mínimo?». z«¿Cuál es el periodo de garantía?». z«No está mal». z«¿Cuánto dura almacenado?». z«La verdad es que no estoy satisfecho con lo que uso». z«¿Cuáles son las dimensiones que ocupa?».

25 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 24 Ejemplo de señales no verbales de compra: zProbar espontáneamente el producto. zCambiar de una actitud tensa a una relajada. zMedir si cabe el producto o la máquina en un sitio. zObservar el producto en las manos y en silencio. zVolver a preguntar algo que ya había preguntado y le contestamos a satisfacción. zComparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo. zProbar espontáneamente el producto. zCambiar de una actitud tensa a una relajada. zMedir si cabe el producto o la máquina en un sitio. zObservar el producto en las manos y en silencio. zVolver a preguntar algo que ya había preguntado y le contestamos a satisfacción. zComparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo.

26 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 25 Factores para reconocer señales de compra zLa actitud general del comprador. zLa expresión de su rostro (ojos, movimientos de interés). zPreguntas y observaciones realizadas. zObjeciones sinceras expresadas por este. zEn cuanto se observa una señal de compra, se debe proceder a: yAbandonar la argumentación y la demostración, pues se corre el riesgo de pasar el momento psicológico, que tal vez no se volverá a encontrar. yIntentar concluir utilizando alguna técnica de cierre apropiada. zLa actitud general del comprador. zLa expresión de su rostro (ojos, movimientos de interés). zPreguntas y observaciones realizadas. zObjeciones sinceras expresadas por este. zEn cuanto se observa una señal de compra, se debe proceder a: yAbandonar la argumentación y la demostración, pues se corre el riesgo de pasar el momento psicológico, que tal vez no se volverá a encontrar. yIntentar concluir utilizando alguna técnica de cierre apropiada.

27 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 26 Técnicas de cierre 1.- Proposición directa. yProponer directamente la firma del pedido. yTécnica del "Gran Vendedor". Ejemplo: x¿a la atención de quién enviamos la mercancía?. x¿Cuál es el N.I.F.?, hay que ponerlo en el pedido. 2.- Técnica de la alternativa. yDar la posibilidad de escoger entre dos proposiciones, yLa aceptación de cualquiera de ellas, significa la aceptación indirecta del pedido. Ejemplo: x¿Prefiere 5 de la clase A y 3 de la B ó 3 de A y 5 de B?. x¿Le enviamos envases de 5 o de 20 litros?. 1.- Proposición directa. yProponer directamente la firma del pedido. yTécnica del "Gran Vendedor". Ejemplo: x¿a la atención de quién enviamos la mercancía?. x¿Cuál es el N.I.F.?, hay que ponerlo en el pedido. 2.- Técnica de la alternativa. yDar la posibilidad de escoger entre dos proposiciones, yLa aceptación de cualquiera de ellas, significa la aceptación indirecta del pedido. Ejemplo: x¿Prefiere 5 de la clase A y 3 de la B ó 3 de A y 5 de B?. x¿Le enviamos envases de 5 o de 20 litros?.

28 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 27 Técnicas de cierre (2) 3.- Técnica de los puntos secundarios. yElude obligar a decir compro, a través de preguntar dónde, cuándo, cómo, cuánto y o qué y no preguntarle jamás si compra. yEjemplo: x¿Cómo prefiere Vd. pagar: a 30 días o al contado con un 5 % de descuento? x¿Se lo mandamos con o sin iniciales? 3.- Técnica de los puntos secundarios. yElude obligar a decir compro, a través de preguntar dónde, cuándo, cómo, cuánto y o qué y no preguntarle jamás si compra. yEjemplo: x¿Cómo prefiere Vd. pagar: a 30 días o al contado con un 5 % de descuento? x¿Se lo mandamos con o sin iniciales? Azul claro o celeste ? Es con B o con V 4.- Técnica de la acción. yDar por hecho que ha comprado. yEjemplo: xSacar la nota de pedido y empezar a llenar el encabezamiento, haciéndose precisar, por ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el número del establecimiento. 4.- Técnica de la acción. yDar por hecho que ha comprado. yEjemplo: xSacar la nota de pedido y empezar a llenar el encabezamiento, haciéndose precisar, por ejemplo, la ortografía exacta de la calle o el número del establecimiento.

29 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 28 Técnicas de cierre (3) 5.- Técnica de la balanza. zSe trata de hacer un balance por él, aliviando su trabajo y facilitándole la decisión, a la vez, que se intenta asegurar e influir su decisión: a. Hacer primero balance de inconvenientes, luego el de las ventajas, pasando rápidamente sobre el primero. b. Hablar con seguridad y decisión. El cliente tiene necesidad de ser guiado. c. Minimizar los inconvenientes y dar importancia a las ventajas, por medio de la actitud, la voz, las palabras, los gestos. d. Ser objetivo, esquemático y preciso. e. Eventualmente, escribir las ventajas sobre un papel. 5.- Técnica de la balanza. zSe trata de hacer un balance por él, aliviando su trabajo y facilitándole la decisión, a la vez, que se intenta asegurar e influir su decisión: a. Hacer primero balance de inconvenientes, luego el de las ventajas, pasando rápidamente sobre el primero. b. Hablar con seguridad y decisión. El cliente tiene necesidad de ser guiado. c. Minimizar los inconvenientes y dar importancia a las ventajas, por medio de la actitud, la voz, las palabras, los gestos. d. Ser objetivo, esquemático y preciso. e. Eventualmente, escribir las ventajas sobre un papel.

30 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 29 Técnicas de cierre (4) 6.- Anticipar la posesión". yExcitar el deseo de compra anticipando la posesión. yVisualizarlo en la posesión producto o servicio, y hacer una descripción rica y colorista de ventajas y satisfacciones que le procura. Ejemplo: xImagínese lo que pensarán.... cuando le vean con ello Responder preguntando o cierre gallego. yAnte una pregunta, cuya respuesta es afirmativa, en vez de responderle sí, se le contesta con una pregunta que compromete la aceptación del pedido. yEjemplo: x¿Lo tiene con turbo compresor auxiliar?... ¿Prefiere que se lo envíe con él en vez del estándar que no lo incorpora?. x¿Hacen descuento por pronto pago?... ¿Lo ponemos así, con un 10% de descuento?. 6.- Anticipar la posesión". yExcitar el deseo de compra anticipando la posesión. yVisualizarlo en la posesión producto o servicio, y hacer una descripción rica y colorista de ventajas y satisfacciones que le procura. Ejemplo: xImagínese lo que pensarán.... cuando le vean con ello Responder preguntando o cierre gallego. yAnte una pregunta, cuya respuesta es afirmativa, en vez de responderle sí, se le contesta con una pregunta que compromete la aceptación del pedido. yEjemplo: x¿Lo tiene con turbo compresor auxiliar?... ¿Prefiere que se lo envíe con él en vez del estándar que no lo incorpora?. x¿Hacen descuento por pronto pago?... ¿Lo ponemos así, con un 10% de descuento?.

31 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 30 Técnicas de cierre (5) 8.- Técnica de la objeción principal o clave. ySe trata de centrarse en la principal, excluyendo las demás y dando una respuesta contundente. yEjemplo: xSi no estoy equivocado, lo que le impide decidir es..... ¿es así?. Si la respuesta es afirmativa (confesar algo así es como liberarse), está atrapado, satisfaciendo dicha objeción no queda alternativa. z9.- Técnica del consejo cómplice. ySe trata de aliarse con el cliente, aparentemente en contra de los intereses de la empresa vendedora, aconsejándole la alternativa más rentable para el, la mejor o la más barata. yEjemplo: xLe aconsejo comprarlo con la configuración básica.... ¿está de acuerdo?. 8.- Técnica de la objeción principal o clave. ySe trata de centrarse en la principal, excluyendo las demás y dando una respuesta contundente. yEjemplo: xSi no estoy equivocado, lo que le impide decidir es..... ¿es así?. Si la respuesta es afirmativa (confesar algo así es como liberarse), está atrapado, satisfaciendo dicha objeción no queda alternativa. z9.- Técnica del consejo cómplice. ySe trata de aliarse con el cliente, aparentemente en contra de los intereses de la empresa vendedora, aconsejándole la alternativa más rentable para el, la mejor o la más barata. yEjemplo: xLe aconsejo comprarlo con la configuración básica.... ¿está de acuerdo?.

32 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 31 Técnicas de cierre (6) 10.- Técnica de último empujón, último as o del as en la manga. ySe trata de aprovechar una acción promocional guardada para el momento del cierre por si este no se producía de forma espontánea. yEjemplo: xSi decide ahora, le envío los accesorios sin cargo. xPuede aprovechar la campaña especial hasta fin de mes que incluye en el precio un año de garantía adicional Técnica de último empujón, último as o del as en la manga. ySe trata de aprovechar una acción promocional guardada para el momento del cierre por si este no se producía de forma espontánea. yEjemplo: xSi decide ahora, le envío los accesorios sin cargo. xPuede aprovechar la campaña especial hasta fin de mes que incluye en el precio un año de garantía adicional. El éxito y el fracaso, ni se dá, ni se quita.. SE GANA !!! El éxito y el fracaso, ni se dá, ni se quita.. SE GANA !!!

33 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 32 Formalización de la venta. zEl simbolismo del estrechamiento de manos, no es suficiente. zSe requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la entrega y cobro, o, mediante la firma de un documento y obteniendo un anticipo. zOmitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en el proceso y aminora los costes de un cambio de opinión. zSi el cliente se niega, la venta no está hecha o bien, queda alguna objeción no resuelta o se ha ahorrado una devolución posterior. zEl simbolismo del estrechamiento de manos, no es suficiente. zSe requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la entrega y cobro, o, mediante la firma de un documento y obteniendo un anticipo. zOmitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en el proceso y aminora los costes de un cambio de opinión. zSi el cliente se niega, la venta no está hecha o bien, queda alguna objeción no resuelta o se ha ahorrado una devolución posterior.

34 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 33 Actitud frente al sí. zEs importante no marcharse corriendo, ni relajarse en el asiento. 1.- Agradecer el pedido. yCon cortesía pero sin servilismo. yHacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atención y firmar un acuerdo; un «gracias por su atención», o algo similar, es lo lógico, deseable y hasta esperado por el cliente. 2.- Animar al cliente por su elección. ySiempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de ánimo resultará tranquilizadora. yEjemplo: Ha acertado en su elección y lo podrá comprobar enseguida; Sin duda ha sido la mejor elección y agradecerá haberlo decidido así. zEs importante no marcharse corriendo, ni relajarse en el asiento. 1.- Agradecer el pedido. yCon cortesía pero sin servilismo. yHacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atención y firmar un acuerdo; un «gracias por su atención», o algo similar, es lo lógico, deseable y hasta esperado por el cliente. 2.- Animar al cliente por su elección. ySiempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de ánimo resultará tranquilizadora. yEjemplo: Ha acertado en su elección y lo podrá comprobar enseguida; Sin duda ha sido la mejor elección y agradecerá haberlo decidido así.

35 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 34 Actitud frente al sí (2). 3.- Ponerse a disposición del cliente. yRefuerza confianza y deja la puerta abierta para futuras operaciones. yEjemplo: Cuando reciba la máquina, por favor, avíseme para estar presente en la puesta en marcha»; Ante cualquier duda que pudiera surgir, por favor, llámeme. 4.- Pedir alguna referencia. yNo está de más pedir una posible referencia a alguien a quien se ha convencido de la bondad del producto. ySe pueden obtener referencias nuevas y hasta con el permiso del cliente para usar su nombre. yEjemplo: Usted que conoce bien la industria, ¿sabe a quién podría interesarle el producto que acaba de comprar y que ha visto que es interesante?. 3.- Ponerse a disposición del cliente. yRefuerza confianza y deja la puerta abierta para futuras operaciones. yEjemplo: Cuando reciba la máquina, por favor, avíseme para estar presente en la puesta en marcha»; Ante cualquier duda que pudiera surgir, por favor, llámeme. 4.- Pedir alguna referencia. yNo está de más pedir una posible referencia a alguien a quien se ha convencido de la bondad del producto. ySe pueden obtener referencias nuevas y hasta con el permiso del cliente para usar su nombre. yEjemplo: Usted que conoce bien la industria, ¿sabe a quién podría interesarle el producto que acaba de comprar y que ha visto que es interesante?.

36 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 35 Actitud frente al no. zUn No, puede dar lugar a los momentos más duros de la profesión, en los que se desee su abandono o se cuestione su elección. zEl No, es parte connatural de la venta y el vendedor debe sobreponerlo (con la satisfacción de la tarea bien hecha; con profesionalidad; con el propósito de mejora y la seguridad de conseguirlo). zAnte un No, se debe no cerrar la puerta a futuras posibles operaciones e intentar rentabilizar los esfuerzos consiguiendo referencias de y en potenciales clientes. zUn No, puede dar lugar a los momentos más duros de la profesión, en los que se desee su abandono o se cuestione su elección. zEl No, es parte connatural de la venta y el vendedor debe sobreponerlo (con la satisfacción de la tarea bien hecha; con profesionalidad; con el propósito de mejora y la seguridad de conseguirlo). zAnte un No, se debe no cerrar la puerta a futuras posibles operaciones e intentar rentabilizar los esfuerzos consiguiendo referencias de y en potenciales clientes.

37 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 36 Actitud frente al no (2). 1.- No mostrarse contrariado. yAceptarlo como un hecho, sin alegría, pero sin enfado. Dejar la puerta abierta ofreciéndose para futuras ocasiones. yEjemplo: Aunque sinceramente no creo que no haya sido una buena decisión. Si cambia de opinión, llámeme!. 2.- Preguntar las razones del no. yPara mejorar y aprender el vendedor y la empresa. 3.- Pedir alguna referencia. yPuede que en este contexto se obtenga un mayor número de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los esfuerzos y/o por perjudicar a un enemigo). 1.- No mostrarse contrariado. yAceptarlo como un hecho, sin alegría, pero sin enfado. Dejar la puerta abierta ofreciéndose para futuras ocasiones. yEjemplo: Aunque sinceramente no creo que no haya sido una buena decisión. Si cambia de opinión, llámeme!. 2.- Preguntar las razones del no. yPara mejorar y aprender el vendedor y la empresa. 3.- Pedir alguna referencia. yPuede que en este contexto se obtenga un mayor número de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los esfuerzos y/o por perjudicar a un enemigo).

38 © Enrique Pérez del Campo, 2000 Lección 9: Cierre y Formalización 37 Fin Tema 9:


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