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PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.1 GERENCIA DE CALIDAD MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE CALIDAD MEJORA DE PROCESOS.

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2 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.1 GERENCIA DE CALIDAD MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE CALIDAD MEJORA DE PROCESOS

3 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.2 CICLO DE MEJORA CONTINUA Consta de cuatro etapas que son: –El Diagnóstico –La Planificación –La Ejecución –Y, la Evaluación Por tal razón se denomina también al mismo como DPEE o DP2E.

4 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.3 CICLO DE MEJORA CONTINUA El Diagnóstico tiene por objetivo fundamental tener y apreciar de manera clara y precisa el estado y evolución de la empresa, permitiendo de tal forma definir los problemas que aquejan a la misma, como así también las causas que le dan origen.objetivoel estadoevoluciónproblemas

5 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.4 CICLO DE MEJORA CONTINUA En la Planificación se visualiza la diferencia entre la situación en la cual se encuentra y aquella a la cual se pretende llegar, identificando en primer lugar las soluciones posibles, para pasar luego a seleccionar aquellas que más se adaptan en función a las restricciones existentes, definiendo las acciones a desarrollar para su puesta en práctica.solucionesfunción

6 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.5 CICLO DE MEJORA CONTINUA La Ejecución implica llevar a cabo tanto la preparación del personal, como la implantación de los sistemas de control e información, y las acciones tendientes a la superación de problemas, desvíos e irregularidades.sistemas de controlproblemas La Evaluación implica llevar a cabo un análisis detallado de implementación retroalimentando sobre la base de los problemas, desvíos e irregularidades. problemas

7 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.6 MEJORA DE PROCESOS

8 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.7 HERRAMIENTAS DE MEJORA Tener claro el objetivo de uso de la herramienta Seleccionar la que mejor se ajuste a sus necesidades Ser simple, solo utilice alguna técnica complicada cuando se amerite Ajustar a sus necesidades Dejar una herramienta si no funciona.

9 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.8 HERRAMIENTAS DE MEJORA Diagrama SIPOC Análisis de causa-efecto. Diagramas de flujo Diagramas de mapeo Matrices de análisis de problemas Matrices de mejora Análisis de Pareto Distribución de frecuencias e histogramas Gráficos de series temporales Gráficos de dispersión y de correlación Tormenta de ideas Diagramas de afinidad

10 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.9 TORMENTA DE IDEAS Aclarar el objetivo de la tormenta Escuchar y construir sobre las ideas de los demás. No enjuiciar, criticar ni comentar las ideas hasta que sea el momento fijado Evitar la autocensura Dejar de lado los supuestos y ser espontáneo. Escoger momento y lugar Lograr máxima participación

11 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.10 MATRIZ DE CRITERIOS CRITERIO DEL PARTICIPANTE TOPICOABCDE 1. …….. 2. ……. 3. …….. 4. ……. …….

12 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.11 MATRIZ DE CRITERIOS Para evaluación de opciones ALTERNATIVA TOPICOABCDE 1. …….. 2. ……. 3. …….. 4. ……. …….

13 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.12 ANALISIS DE CAUSA-RAIZ

14 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.13 DEFINICION DEL PROBLEMA

15 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.14 ERRORES DEL ANALISIS Terminar el ciclo prematuramente identificando causas que no son pues el análisis es a la ligera. Permanecer en el análisis demasiado tiempo pues no se sabe si los datos son suficientes para el análisis y para determinar causas.

16 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.15 DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO (CONDICIONES) Existe una necesidad, una amenaza o una oportunidad importante. –Modificaciones en las necesidades de los clientes –Demandas de mayor flexibilidad –Nuevas tecnologías –Nuevas o distintas reglas o normas (Ambientales por ejemplo) –Cambios en la competencia –Supuestos o paradigmas no válidos –Proceso actual es complicado y poco efectivo

17 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.16 DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO (CONDICIONES) Hay disposición a asumir riesgos (Requisitos) –Aceptar plazos mas largos para el cambio. –Disponibilidad de recursos y talento –Disposición de los líderes de la organización a apoyar los esfuerzos en forma total y no parcial. –Perfil del riesgo aceptable. Aventurarse con cambios significativos es riesgoso. Se puede iniciar con pruebas piloto. –Compromiso de trabajo en equipo –Disposición hacia la capacitación

18 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.17 ANALISIS DE VALOR A cada actividad del proceso se le debe clasificar en una de estas cuatro categorías: –De valor agregado para el cliente –De valor agregado para la organización –Que permite agregar valor –Que no agrega valor del todo Etapas de análisis –Mapear el proceso –Clasificar las actividades –Calcular la proporción de cada una de las categorías citadas Análisis de tiempos y procedimientos

19 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.18 FASES DEL DISEÑO O REDISEÑO

20 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.19 INGREDIENTES PARA EL REDISEÑO Objetivos y/o perspectivas claras Alcance bien definido Voluntad de cambiar las normas cuando sea necesario y justificado Pensamiento creativo Conocimiento técnico Criterios de evaluación y operatividad Tiempo Confianza

21 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.20 OPCIONES DE MEJORAMIENTO Simplificar Combinar secuencia con concurrencia Buscar vías alternas Usar del sentido común Gestionar análisis de cuellos de botella Tomar decisiones frontales Utilizar opciones estandarizadas Crear disciplina de estandarización

22 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.21 REVISION DE PROPUESTAS Ensayos y simulaciones Evaluación de momentos de verdad en la relación con los clientes. Sesiones de información y grupos focales. Análisis de problemas potenciales Análisis de consecuencias no deseada Posiciones optimistas y pesimistas

23 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.22 EXTENDER E INTEGRAR EL SISTEMA

24 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.23 SOPORTE SÓLIDO PARA LA SOLUCION Trabajar con quienes gestionan el proyecto. Hacer representaciones gráficas y secuenciales del proyecto Trate a las personas que gestionan y utilizan el nuevo proceso como clientes. Crear una sensación de objetivo común y entusiasmo

25 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.24 DOCUMENTACION Documentación es un mal necesario La documentación debe: –Ser simple –Ser clara y que invite leerla –Incluir instrucciones para situaciones especiales –Ser breve –Ser accesible –Contener un proceso de actualizaciones y revisiones –Ser controlada

26 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.25 DOCE CLAVES DEL EXITO 1.Enlazar los esfuerzos a las prioridades y estrategia de la empresa 2.Situar alternativas de métodos mejorados para la gestión de hoy en día 3.Mantener el mensaje simple y claro 4.Desarrollar su propios camino hacia seis sigma 5.Centrarse en resultados de corto plazo 6.Centrarse en el crecimiento y desarrollo a largo plazo

27 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.26 DOCE CLAVES DEL EXITO 7. Publicar los resultados, admitir los errores y aprender de ellos 8. Invertir en hacer que los resultados se den 9. Utilizar las herramientas seis sigma en forma apropiada 10. Vincular clientes, procesos, datos e innovaciones para crear el sistema seis sigma 11. Hacer que la alta dirección se responsabilice y colabore 12. Hacer de la formación una actividad diaria

28 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.27 TEORIA DE LAS RESTRICCIONES Tiene que ver con factores que limitan la capacidad de la empresa para lograr metas Tipos de restricciones: –Físicas Ejemplo: máquinas, materias primas –No físicas Ejemplo: moral, entrenamiento Limita salida de producto en las operaciones

29 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.28 TC: PROCESO DE CINCO PASOS 1. Identificar las limitaciones 2. Desarrollar un plan para combatir las limitaciones identificadas 3. Enfocar los recursos al cumplimiento del paso anterior. 4. Reducir los efectos de las limitaciones reduciendo trabajo o expandiendo capacidades. 5. Una vez que un conjunto de limitaciones es resuelta, volver al primer paso e identificar nuevas limitaciones

30 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.29 CUELLO DE BOTELLA Operación o centro de trabajo que tiene menos capacidad que centros de trabajo u operaciones anteriores o posteriores. Regulan y limitan la producción total Soluciones se obtienen centrando el análisis en ellos y no en aquellos que no sean importantes.

31 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.30 MEDIOS PARA COMBATIR EL IMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLA Incrementar la capacidad del o de los cuellos de botella Tener empleados bien entrenados y capaces de rotar en diversos puestos para seguir de cerca la limitación. Desarrollar rutas alternas, procedimientos de proceso o subcontratadores Mover inspecciones y pruebas a una posición justo antes de la limitación Programar la salida de acuerdo con la capacidad del cuello de botella.

32 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.31 METODOS Y TECNICAS

33 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.32 AMFE (FMEA)

34 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.33 AMFE

35 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.34 AMFE

36 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.35 AMFE

37 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.36 AMFE

38 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.37 DIAGRAMAS DE FLUJO

39 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.38 DIAGRAMA DE BLOQUES

40 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.39 DIAGRAMA DE FLUJO

41 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.40 DIAGRAMA DE FLUJO DE DECISIONES

42 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.41 FLUJO- GRAMA

43 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.42 FLUJO GEOGRAFICO S

44 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.43 DIAGRAMA IDEF0

45 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.44 DIAGRAMA RESPONSABILIDADES

46 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.45

47 PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.46 Matriz de mejoras Banco XYZ Análisis de calidad de servicio Proceso: Atención de clientes que desean cambiar cheques Realizado por: T. Torres Fecha: 12/06/2002 Lugar: Ventanillas de servicio ACCION DE MEJORAQUIENPORQUECUANDODONDECOMO Abrir más ventanillasGerencia de Opera- ciones Colas largasInmediatoÁrea de atención al cliente Índice de quejas por tiempo de servicio Hacer un análisis de cargas de trabajo Recursos Huma- nos Tiempos de atención largos Al implementar los resultados Área de atención al cliente Índice de quejas por tiempo de servicio Dar cursos de entrenamientoGerencia de calidad No hay buen trato al cliente Al finalizar los cursos y talleres Sala de capacitación Índice de quejas por mal trato


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