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Crisis online Puy Nunca desaproveches una buena crisis.

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Presentación del tema: "Crisis online Puy Nunca desaproveches una buena crisis."— Transcripción de la presentación:

1 Crisis online Puy

2 Nunca desaproveches una buena crisis

3 Crisis del latín crisis, a su vez del griego κρίσις es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable

4 QUÉ ES UNA CRISIS ON LINE

5 Una queja sobre el producto o servicio Un ataque de un competidor Una crisis offline que se resuelve on line Una crisis provocada por la mala actuación de la marca

6 Una queja sobre un producto o servicio

7 Un ataque de un competidor, ex-empleado o un troll

8 Consejos Tripadvisor Dentro de la propia web Dar las gracias por tomarse el tiempo Remarcar lo positivo, si lo hay Mostrar sorpresa y empatía por saber que la experiencia fue negativa Pedir disculpas si las quejas son ciertas Explicar cómo se va a solucionar De manera privada Contacto directo Ofrecer compensaciones

9 Crisis offline que se resuelven/manejan on line

10 ¿¿Y AHORA QUE HACEMOS???

11 ¡¡BORRARLO TODO!!

12 ¿Cómo afrontamos una crisis online? Plan de crisis Sentido común Mantener la calma Morderse la tecla

13 Pasos básicos a seguir Detección Monitorizar Evaluación Gestión Plan de crisis Recuperación Comunicación

14 Detección

15 Rastrear para detectar Herramientas de Monitorización Google Alerts Facebook Twitter Herramientas de pago

16 NOTORIEDAD

17 REPUTACIÓN

18 INFLUENCIA

19 REPUTACIÓN, INFLUENCIA Y NOTORIEDAD

20 Evaluación Valor No es lo mismo una queja sobre algo vital que un mal servicio en un restaurante + Influencia Por suerte o desgracia no todos somos iguales = Riesgo

21 MEDICIÓN DE ALCANCE

22 Tipos de mensaje en RRSS

23 Identificar a los indignados Personajillos: Trolls

24 Troll Matón El Troll Matón es aquel que siempre amenaza fisicamente al autor del post y a los otros comentaristas.

25 Troll Superfan El Troll Fan defiende a muerte a sus idolos y entrara dentro de tu blog para ponerte de vuelta y media

26 Troll Vomitón El Troll Vomitón no entra en razones, simplemente pone insultos hacia el autor del blog sin venir a cuento

27 Troll Payaso El Troll Payasete es uno de los más inofensivos, se dedica a hacer mofa con todo y no tiene nada de gracia.

28 Troll Tiquismiquis El Troll Tiquismquis se dedica a mirar todo en busca de fallos. Tanto de ortografía como del tema en cuestión. Notarios Profesionales de los concursos

29 Troll Mafioso El Troll Mafioso, o de Meneame, es el que puebla la página de meneame y que tiene toda una organizacion de Trolls con él.

30 Troll Enlace El Troll Enlace siempre aprovecha para poner enlaces a otras páginas en los posts de tu blog.

31 Troll Batman El Troll Batman es el Troll que tiene algo contra ti y se lo toma como algo personal convirtiéndose en un justiciero.

32 Claves de respuesta En general las claves son: Responde rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio Canaliza internamente el riesgo para su mitigación cuando el problema es serio Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes interaccionar directamente hazlo. Si se puede desmontar el caso mediante pruebas. Publica rápidamente las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers profesionales. Usa tus recursos propios : web, call center para dar una visión compartida del problema

33 Pauta de actuación Una queja sobre el producto o servicio Informarse de lo sucedido Sí, se puede borrar posts en base a un libro de estilo y pauta ética de la página Responder lo antes posible Llevar la queja al ámbito privado Ofrecer compensación/solución Sin invitar a los buscadores de compensaciones Asegurarse de que el tema queda cerrado Una crisis pública que transciende lo 2.0 Gabinete de crisis Informarse internamente Comunicación pública Asumir responsabilidades y culpas Comunicar Ofrecer soluciones Comunicar Seguimiento y valoración de daños

34 Plan de respuesta de reclamaciones

35 Plan de crisis Pauta de actuación Tipología de crisis Por escrito Comunicación interna Gabinete de crisis Personas Perfiles: CM, Dircom, legal… Contactos (incluso personales) Portavoz Medios propios Contactos externos

36 Solventar una crisis Este mail es para informar a todos los afiliados del programa de Spanair ES que por motivo del accidente aéreo se cerrará el programa hoy a las 24:00 Os informaremos cuando podéis volver a reanudar la actividad en los próximos días. Spanair recurre a la comunicación para superar la crisis tras el accidente

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38 Recuperación de reputación

39 La mejor forma de evitar una crisis on line…

40 Mala praxis que puede provocar una crisis Uso de contenidos ajenos sin citar la fuente Uso de la imagen de personas para la marca sin autorización Déficit de información ante un conflicto o incidencia negativa Concursos y promociones

41 Casos prácticos

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48 Errores frecuentes Las mentiras. En RRSS se coge antes a un mentiroso que a un cojo Las amenazas (incluso legales) para tratar de que no se difunda una información perjudicial. Dont feed the troll!!!! Los actos impulsivos -> Morderse la tecla Dejar la gestión de la crisis a una persona sin formación/información No reaccionar o tratar de esconderse hasta que es demasiado tarde

49 Casos prácticos

50 Crisis en Redes Sociales Elemento clave

51 Eroski Málaga Una se levanta una mañana y se encuentra con que es Trending Topic mundial Ainara Zárraga

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54 Hospitales Navarra

55 Respuesta Eroski ¿Cómo se soluciona esto? Denuncia ante Google: dice que no es cosa suya Estamos consultando a nuestros servicios jurídicos Solución SEO en el blog: Subir contenido real a Flicker para posicionarlo rápidamente en las búsquedas Escribir una nota a los medios desvinculándose del tema y explicando el fenómeno Google Bombing Responder con humor…

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57 FedEx El video llega a Twitter Reddit y Meneame y alcanza 4 millones de visitas

58 FedEx Actuación de la compañía Reconocer el problema de inmediato 4 tweets para pedir perdón a los usuarios Investigar el caso internamente Algunos dudaban de la autenticidad Vencer la tentación de decir que era falso Comunicado completo en su blog Vídeo en Youtube en el que un directivo pedía perdón y explicaba cómo se había compensado al usuario afectado

59 Caso práctico: Volvo

60 Pero el día de la presentación ante cientos de periodistas y bloggers…

61 Respuesta Volvo DOG Comunicación Contacto permanente agencia/cliente Escucha activa y control permanente del buzz (ruido) Conocer la amenaza antes de que llegue a los medios Ganar tiempo Transparencia y claridad para explicar lo ocurrido Preparar la respuesta explicando la realidad Crear vídeos que explicaran por qué había sucedido Contacto y relación con influencers y líderes de opinión Mensajes personalizados Contestar Se respondió a todos los que hablaban del tema tanto en medios como en RRSS Seguimiento Agradecimiento a todos los que rectificaban o hacían un post aclaratorio Envío de nueva información ampliada Resultado Contacto con miles de influencers del motor Reversión de una noticia negativa en positiva

62 Y sin embargo…

63 Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letras Mefaltanletras.blogspot.com (29/5) Meneame Cadenas de televisión (30/5) Alguien decide ponerle banda sonora Cadenas de radio y prensa (31/5) Respuesta Pastas Gallo (31/5)

64 Un caso positivo: A la sopa de letras le faltan letras

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67 Resolución del problema:

68 Y broche final de la empresa

69 En resumen… Crear un plan de crisis Nunca minusvalorar una amenaza Respuesta Informada Rápida Sin mentir Sin ocultar información Contestar, contestar, contestar.. Lo que mosquea no es el problema sino el déficit de información Revertir el flujo negativo en positivo. Responder indica preocupación por el cliente Control de resultados. Evaluación de daños Recuperación x

70 Caso práctico

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72 A debate…

73 Y de postre… 12 consejos 1. Planificación para evitar crisis. Tu sabes mejor que nadie los puntos débiles de tu marca 2. Monitorización. La detección precoz te da un bonus de tiempo para reaccionar 3. Identificar el tipo de amenaza y actuar en consecuencia 4. Educación : formal y moral. No es algo personal (normalmente) 5. Las 3 H : Honestidad, humildad y humor 6. No borres comentarios. Sólo si son insultos tienes mi permiso, pero explicándolo 7. No presiones al generador de la crisis. O lograrás un bonito efecto rebote 8. Defiende a la empresa con argumentos y firmeza si tiene la razón 9. No subestimes a los usuarios por el número de followers. Un solo RT de un relevante enciende la mecha cabezas piensan mejor que una. Tranquilidad y, si puedes, comparte la respuesta con alguien que te de otra visión 11. Apóyate en tu comunidad. Si responden ellos, mejor que si lo haces tú. Más credibilidad 12. Utiliza todas las herramientas a tu alcance. Especialmente blog, youtube, etc que posicionan mejor en las búsquedas.

74 ¡¡Muchas


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