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FULFILLMENT SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE CEMA – 20 SETIEMBRE 2001.

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Presentación del tema: "FULFILLMENT SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE CEMA – 20 SETIEMBRE 2001."— Transcripción de la presentación:

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2 FULFILLMENT SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE CEMA – 20 SETIEMBRE 2001

3 OBJETIVO PRESENTAR una metodología de trabajo para asegurar la satisfacción de clientes, para aplicación de operadores de servicios donde la entrega es un factor crítico de éxito

4 Contenido 1.- Introducción 2.- Concepto Fulfillment 3.- Necesidad 4.- Pasos en el desarrollo 5.- Ejemplos 6.- Conclusiones

5 FULFILLMENT 1.- Introducción

6 EXIGENCIA e-business EFICACIA TRIADA DEL MOMENTO ACTUAL

7 ASPECTOS CRITICOS DE EXIGENCIA PRECISION PUNTUALIDAD ENTREGA A CLIENTES SERVICIO

8 PLANTEO LOGISTICO GENERADOR DE LA OFERTAOPERADORDELSERVICIOCLIENTEFINAL

9 FULFILLMENT 2.- Concepto Fulfillment

10 FULFILLMENT Satisfacer lo que es esperado: en todos sus aspectos RequerimientosExpectativasDeseos

11 ZONA DE INTERACCION – DUALIDAD CARACTERISTICASProveedorCUALIDADESCliente FULFILLMENT

12 MODELO DE PROCESOS TRADICIONAL INPUTS PROCESO=AGREGADO DE VALOR OUTPUTS

13 EXTENSION DEL MODELO DE PROCESOS - 1 INPUTS PROCESO=AGREGADO DE VALOR OUTPUTS IMPACTO CONSECUENCIA

14 EXTENSION DEL MODELO DE PEOCESOS - 2 CONSECUENCIA 1.- FIDELI ZACIÓN 2.- NUEVOS NEGOCIOS 3.- FUENTE REFERENCIAS

15 FULFILLMENT 3.- Necesidad

16 NECESIDAD DE UN SISTEMA DE MONITOREO MEDICION DE LA EFICACIA MEDICION DE LA EFICACIA MONITOREO DE MONITOREO DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO DETECCION DE DETECCION DE RESTRICCIONES RESTRICCIONES FUENTES DE FUENTES DE MEJORAS MEJORAS

17 DUALIDAD DEL SISTEMA DE MONITOREO ProveedorCliente ¿Cómo medir? ¿Cómo impacta? Contraste Técnico Contraste Perceptivo Característica= Medición Cálculo Resultado Calificación Resultado Valor de la Función: Abs, relativo o % Escala de Calificación

18 FULFILLMENT 4.- Pasos en el desarrollo

19 Determinación de Areas Claves de evaluación del generador de la Oferta a partir de su investigación con clientes finales DESARROLLO DEL ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE GENERADOR DE LA OFERTAOPERADORDELSERVICIOCLIENTEFINAL AREASCLAVE

20 4.1.- DETERMINACION AREAS CLAVE

21 4.2.- DETERMINACION PERFIL DE EXIGENCIAS

22 4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - A

23 4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - B

24 DESARROLLO ESCALA DE CALIFICACION RANGO De 0 a 0,1 % >0,1 a 0,4 % >0,4 a 1 % >1 a 1,6 % > a 1,6 CALIFI CACION Máx Mín

25 MANEJO PARA EL OPERADOR RANGO De 0 a 0,1 % >0,1 a 0,4 % >0,4 a 1 % >1 a 1,6 % > a 1,6 CALIFI CACION54321 ALERTA

26 PUNTAJES DE EVALUACION DEL FULFILLMENT I Total I Total-Max = 100 x 5= 500 I Total-Min = 100 x 1= 100 I Total-Min Tolerable = 400 Acuerdo Contractual

27 DESARROLLO GRILLAS DE INFORMACION Area Clave: Calidad de Entrega

28 FULFILLMENT 5.- Ejemplos

29 INFORMACION Y CALCULO Area Clave: Calidad de Entrega

30 APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO 1.- Toma de Pedido 2.- Carga al Sistema

31 APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO 3.- Preparación de Pedido 4.- Carga al Transporte

32 ANALISIS CAUSA - EFECTO Area Clave: Calidad de Entrega Indice : Errores Resultado : 0.15 %

33 REAL- ESTÁNDAR= VARIACIONES INSUMOSPROCESOS EQUIPOSPERSONAL ViVp Vrh Ve Vtotal V= variabilidad de los factores ENTORNO Ve ANALISIS CAUSA - EFECTO

34 PLANES DE MEJORA FULFILLMENT

35 ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE

36 ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

37 ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

38 ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

39 FULFILLMENT 6.- Conclusiones

40 FULFILLMENT Fulfillment comienza y termina en el cliente Permite priorizar los esfuerzos Detecta oportunidades de acción Provee un sistema de alarmas Consolida las relaciones a través de un instrumento objetivo de acción


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