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Es claro que las personas nos comunicamos de distintas maneras, es por eso que para ser competente en las actividades de servicio al cliente, debemos dominar.

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Presentación del tema: "Es claro que las personas nos comunicamos de distintas maneras, es por eso que para ser competente en las actividades de servicio al cliente, debemos dominar."— Transcripción de la presentación:

1 Es claro que las personas nos comunicamos de distintas maneras, es por eso que para ser competente en las actividades de servicio al cliente, debemos dominar un grupo de habilidades que nos van a permitir comunicarnos correctamente, ya sea de forma verbal y no verbal Habilidades Generales. Es de suma importancia que tenga en cuenta que los demás no tienen que adivinar sus buenas intenciones de servir, sólo ven su cara y en ella su espíritu de servicio, el cual puede transmitir con una sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesía. Habilidad de Atención. Demostrar, y si es necesario, expresar que verdaderamente nos interesa el desarrollo de la situación, eso lo podemos lograr con: Contacto Visual: Ayuda y refuerza la comunicación Asentir o Negar con la Cabeza. Haciendo movimientos leves con la cabeza podemos mostrar que se le comprende y seguimos la comunicación con él. Habilidad de Respeto. Demuestrele al cliente que el es importante para usted y Para la empresa, y que por tal razon a usted le interesan sus dudas, necesidades, opiniones y problemas, eso lo puede lograr con: Sonreír. Al inicio de la interacción comercial es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones, con eso podemos poner al cliente en buena disposición de ánimos. Tono de Voz. Utilizar un tono de voz cordial y amigable que denote disposición de servicio. Dar la mano con Seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad. Controlar los Movimientos Corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

2 Habilidad Asertiva. Demuestrele al cliente que esta para servirle y que sabe tiene la capacidad de prestarle un buen servicio o en dado caso solucionar sus problemas, para lograrlo usted debe: Comunicación Interna. Estar bien informado para que fácilmente pueda explicar cualquier tema en relación a los servicios y los productos. Investigar. Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información sobre la necesidad, el requerimiento y/o el problema del cliente para poder servir mejor. Hablar Claro y Pausado. Sea preciso y sereno al momento de exponerlas caracteristicas de productos y servicios, no se exceda en un lenguaje tecnico que resulte incomprencible para el cliente, dicho comportamiento debe ejecutarlo al momento de dar instrucciones sobre un proceso de servicio y una solicitud de informacion, procure siempre ser claro y no enrede al cliente. Cambiar de Rol. Imaginariamente póngase en el lugar del cliente, trátelo bien y asertivamente aunque él no se comporte de igual manera. No entre en juegos ni dinámicas que lo alejen de su objetivo. Ambiente. Sea positivo, procure mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen humor. Las anteriores son habilidades y tecnicas precisas para ejecer un muy buen ejercico de atencion al cliente, sin embargo usted como prestador de servicios debe adicionarle actitud de servicio, esa que le motivara a servir a los demás con esfuerzo, sin esperar recompensa, sirva para que servir es uno de sus principios.

3 Usted como prestador de servicios debe vivir un conjunto de valores que se agudizan en los momentos de verdad que tiene o tendrá con el cliente, su instinto de colaboración y ayuda, la solidaridad, el respeto por los demás, la calidad, y la alegría, deben estar siempre evidenciando su cultura de servicio. Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas, se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios y querer a la gente. Esta última facultad es la que se pone a prueba cuando usted como prestador de servicios debe y deberá atender a cliente de los siguientes tipos. El Cliente Discutidor. Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Parte de su habilidad es no caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes son: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más El Cliente Enojado. Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones mas irritantes Calmar el enojo Analizar el fondo del problema Ser solidario Negociar una Solución El Cliente Conversador. Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo o solicitar un servicio nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El Cliente Ofensivo. El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" no lo haga. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

4 El Cliente Infeliz. Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El Que Siempre se Queja. No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El Cliente Exigente. Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a todas sus demandas. El Cliente Coqueteador. Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El Que no Habla y el Indeciso. Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.(Fuente. El éxito para lograr las habilidades de atención a todo tipo de cliente radica en el conocimiento de estas técnicas, como de su cultura para el servicio, trate siempre de colocarse en el lugar del otro, imaginar qué piensa, qué quiere, cómo se siente. Y pregúntese qué puede hacer para ayudar a estas personas.

5 Habilidades Quejas y Reclamos para Atender Ahora que conoce algunas generalidades de las quejas, los reclamos y las inconformidades del cliente, es importante iniciar con la instrucción de las habilidades y técnicas que debe ejercer para manejar las distintas situaciones. Antes de entrar a conocer las habilidades y técnicas para manejar las quejas, vamos a establecer 2 parámetros que servirán de base para una mejor gestión de las inconformidades de los clientes. Primero. Nunca tome las quejas como algo personal. Piense que es una buena oportunidad de aprender a corregir errores y servir cada vez mejor. Esto en el futuro se traducirá en más clientes que comprarán cada vez más. Segundo. La empresa dentro de su estructura de servicio o usted como prestador de servicios, debe facilitar las cosas para que el cliente pueda quejarse, ya sea con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamándolo por teléfono después que compró, con una línea telefónica, visitándolo, o como idea adicional, podía distribuir entre sus cliente un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado ¿Cómo reclamar? Ahora si conozcamos las habilidades generales que debe desarrollar para atender las quejas, los reclamos y las inconformidades de los clientes. Habilidad para Reconocer el tipo de Queja. No es posible que una empresa a pesar de ser organizada, eficiente y con buena cultura de servicio, se escape de las quejas y las inconformidades, siempre existe la posibilidad de que estas se presenten. Las razones por las que se presentan quejas e inconformidades pueden ser tan diversas que no vamos a entrar a mencionarlas, lo que sí es importante que usted como prestador de servicios sepa, es que existen varios categorías de problemas que usted debe enfrentar. Matías Calandrelli, definió que puede haber: Las quejas reales con solución Las quejas reales sin solución Las quejas infundadas El conocimiento de la empresa y su estructura de servicio y su sentido común, le permitirán ubicar la queja en la categoría que corresponda. Una vez ubicado el tipo de queja, asuma las posiciones adecuadas, dichas posiciones serán explicadas en las técnicas para el manejo de quejas y reclamos. No olvide que el peor error del servicio al cliente es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante. Habilidad para Reconocer el Carácter. La segunda habilidad que usted como prestador de servicio debe adquirir, es la de reconocer el carácter de las personas que se quejan, y desde allí planear su plan de acción. Matías Calandrelli en análisis al comportamiento del consumidor y con la ayuda de vendedores profesionales han identificado cuatro tipos de clientes quejosos: Los Extrovertidos Los Pasivos Los Furiosos Los Activistas

6 Habilidades Quejas y Reclamos para Atender Los Quejosos Extrovertidos. Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles. Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado, si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas. Los Quejosos Pasivos. Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen. Aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio. Nunca se sabe cuándo se van a pasar a otro nivel de queja. De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar. Los Quejosos Furiosos. Son los más letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compañía. Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situación. Dejarán el servicio y la compañía nunca sabrá de su existencia, por tanto no podrá hacer nada para que vuelvan. Los quejosos activistas. Son más peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no están satisfechos con la reacción de la compañía ante su queja. Quieren más que un lógico resarcimiento. Su principal motivación es la venganza, mientras esparcen su versión sobre el mal servicio de la compañía a todo el mundo. Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer daño a la compañía. Habilidad para saber que Quieren la Personas. Ahora que reconoce los tipos de clientes que se quejan y los posibles comportamientos que pueden adoptar, es importante que desarrolle la habilidad para conocer que quieren las personas que se quejan. El cliente que se queja por lo general quiere una disculpa, ser tratado de manera cordial, eficientemente y que se les dé solución a sus problemas. El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar lo que está seguro que le pertenece y le es negado. En esa circunstancia su comportamiento frente a una queja debe elocuente y conciliador, no dude en reconocer una falla, y si debe disculparse hágalo de manera seria, sincera y enfática. No basta con una disculpa cortés, si se disculpa debe ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la empresa, recuerde que para el cliente, el prestador del servicio es la empresa. Una vez identificadas las habilidades, asumidas y aprendidas, es necesario que conozca las técnicas que se sugieren para que usted como prestador de servicios pueda procesar las situaciones que debe enfrentar.


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