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CUENTA PÚBLICA 2007 AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS AUDITORÍA DE DESEMPEÑO.

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1 CUENTA PÚBLICA 2007 AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

2 2 2 I. Contexto II. Objetivos de la Política Pública III. Universal Conceptual de Resultados IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las Acciones Emitidas VII. Impacto de la Auditoría CONTENIDO

3 3 3 Independiente Imparcial Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti- tuciones financieras. I. CONTEXTO 19 de noviembre de Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo:

4 3 3 I. CONTEXTO de diciembre de Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF: Existían diversos ordenamien- tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros.

5 3 3 I. CONTEXTO 5 5 Prevalecía la tendencia a solu- cionar, en órganos jurisdic- cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios.

6 3 3 I. CONTEXTO 6 6 Se carecía de certeza y segu- ridad jurídica para los usuarios, por la falta de: Información sobre los ser- vicios financieros. Medidas coercitivas que propiciaran la equidad en- tre los usuarios y las insti- tuciones financieras.

7 3 3 I. CONTEXTO 1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios: 7 7 COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES

8 I. CONTEXTO Atender las reclamaciones de los usuarios; Actuar como conciliador y árbi- tro, o proponer la designación de alguno. En el periodo atendió: 36,502 reclamaciones 15,726 conciliaciones 15 arbitrajes COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES

9 Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu- ros, en protección de los usuarios. En el periodo atendió: 16,553 reclamaciones 3,993 conciliaciones 5,157 arbitrajes I. CONTEXTO

10 I. CONTEXTO Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro. Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes. En el periodo atendió: 2,208 reclamaciones 1,526 conciliaciones

11 3 3 I. CONTEXTO 11 La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de: Regular la organización y funcionamiento de las institucio- nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac- tividades Auxiliares de Crédito.

12 12 Artículo 4º. La CONDUSEF: Otorgará a los usuarios elemen- tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con las instituciones financieras. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF.

13 13 En conciencia, En conciencia, a verdad sabida, y a verdad sabida, y buena fe guardada buena fe guardada OMBUDSMAN de los Servicios Financieros LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas:

14 14 PND II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Promover la educación finan- ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios.

15 15 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad: ARBITRAR DEFENDER PROTEGER ASESORAR PROMOVER Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros Diferencias entre usuarios e instituciones financieras

16 16 Participar en foros y eventos dirigidos a la población en general.Participar en foros y eventos dirigidos a la población en general. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

17 17 Editar y distribuir material infor- mativo sobre productos y servi- cios financieros. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

18 18 Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi- cios financieros. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA ASESORAMIENTO:

19 19 Realizar los procesos conciliato- rios cuando el usuario presenta una reclamación formal contra una institución financiera. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA PROTECCIÓN:

20 20 Ofrecer al usuario asesoría legal gratuita cuando éste no logró conciliar su asunto con la insti- tución financiera. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA DEFENSA:

21 21 Actuar como árbitro de las dife- rencias entre usuarios e institu- ciones financieras, o bien, propo- ner a algún árbitro. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA ARBITRAJE:

22 III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 22

23 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 1. Programación y evaluación 23

24 24 LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos. En 2007 no formuló su pro- grama de mediano plazo. LFEP: Ley Federal de las Entidades Paraestatales R Programa de mediano plazo de la CONDUSEF 1.1.Programa de mediano plazo de la CONDUSEF IV. RESULTADOS

25 Cumplimiento de las metas establecidas en el PEF 1.2.Cumplimiento de las metas establecidas en el PEF LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad. LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R 2 IV. RESULTADOS Reportó las metas alcanza- das, con base en cifras pre- liminares.

26 26 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R Cobertura de atención a usuarios 1.3.Cobertura de atención a usuarios IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado. No identificó el número de usuarios de servicios finan- cieros.

27 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 2. Competencia de los actores 27

28 28 Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera. R Implementación del Servicio Profesional de Carrera 2.1.Implementación del Servicio Profesional de Carrera IV. RESULTADOS A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera.

29 29 R Capacitación del personal 2.2.Capacitación del personal IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación. No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali- zadas.

30 R Integración de la plantilla 2.3.Integración de la plantilla de personal IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. 30 No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti- vas.

31 Tipo de personal Número de plazas % Superiores Medios Subtotal de Mando Sustantivos Administrativos Subtotal Operativo Prestadores de servicio social Total1, R 9 IV. RESULTADOS 2.3.Integración de la plantilla 2.3.Integración de la plantilla de personal 31 Los 441 prestadores de servicio social representa- ron el 96.1% respecto del personal operativo. Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión. PLANTILLA DE PERSONAL, 2007

32 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 3. Economía en la aplicación de los recursos 32

33 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria Presupuesto de la CONDUSEF 2007 (Miles de pesos) R Presupuesto original, modificado y ejercido 3.1.Presupuesto original, modificado y ejercido IV. RESULTADOS LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización. 33 Los sistemas de contabili- dad de la CONDUSEF facili- taron el registro y fiscaliza- ción de sus recursos. (0.6%)

34 LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria R Costos de operación 3.2.Costos de operación IV. RESULTADOS LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos. 34 No se dispuso de un siste- ma programático y presu- puestal que identificara los costos de operación.

35 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 4. Promoción de la cultura financiera 35

36 R Participar en foros y eventos 4.1.Participar en foros y eventos IV. RESULTADOS LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. 36 Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados.

37 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007 Concepto Ejemplares distribuidosimpresos Programados1,137,5001,129,000 Alcanzados1,348,1621,149,500 Cumplimiento118.5%101.8% R Editar y distribuir material informativo 4.2.Editar y distribuir material informativo IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. 37 Se proporcionó informa- ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras.

38 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R Editar y distribuir material informativo 4.2.Editar y distribuir material informativo IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras. 38 Se editó y distribuyó mate- rial informativo, sin esta- blecer indicadores para medir el impacto.

39 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 39

40 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R Asistencias técnicas y jurídicas recibidas 5.1.Asistencias técnicas y jurídicas recibidas IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia % Atendió las 399,399 asis- tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007

41 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 25 TMCA 18.4% IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras Asistencias técnicas y jurídicas recibidas 5.1.Asistencias técnicas y jurídicas recibidas El usuario requirió desde información de una institu- ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas

42 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 6. Protección a los usuarios 42

43 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R Reclamaciones y proceso 6.1.Reclamaciones y proceso de conciliación IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios % Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre- sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas. Reclamaciones recibidas, 2007

44 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 17 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 6.1.Reclamaciones y proceso 6.1.Reclamaciones y proceso de conciliación 44 El 93.7% de las 30,593 re- clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva- ron en procesos conciliato- rios. 30,593 reclamaciones recibidas en 2007

45 R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 6.1.Reclamaciones y proceso 6.1.Reclamaciones y proceso de conciliación 45 14,571 En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par- tes. 28,671 procesos conciliatorios en 2007

46 R 17 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios. 6.1.Reclamaciones y proceso 6.1.Reclamaciones y proceso de conciliación 46 Procesos no conciliados 2007 Total Solicitó defensoría Acudió a otra instancia 14,1002,65711, %18.8%81.2% En el 81.2% de los proce- sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias.

47 R 18 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. 6.2.Solicitud y emisión de dictámenes técnicos 6.2.Solicitud y emisión de dictámenes técnicos 47 Usuarios que no solicitaron defensoría 2007 Total Solicitó dictamen % 11,4432, Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto.

48 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 18 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión. 6.2.Solicitud y emisión de dictámenes técnicos 6.2.Solicitud y emisión de dictámenes técnicos 48 Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas. Solicitudes de dictamen técnico, 2007

49 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 49 Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio- nes financieras, sin esta- blecer una meta.

50 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 50 Se revisaron 4 aspectos: Normativa relevante Sugerencias CONDUSEF Calidad Forma

51 CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO TARJETA DE CRÉDITO, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) Banco Inbursa, S.A.674, ) IXE Banco, S.A.89, ) Banco Mercantil del Norte, S.A. 1,144, ) American Express Bank (México), S.A.997, ) Ge Capital Bank, S.A. 734, ) Banca Afirme.S.A.12, ) Banco Regional de Monterrey, S.A.12, ) BBVA Bancomer, S.A. 13,272, ) Banco del Bajío.S.A.7, ) Banco Santander Serfin, S.A. 3,675, ) Banco Nacional de México, S.A. 9,373, ) HSBC, México S.A. 2,334, ) Banco Invex,S.A.509, ) Bancoppel,S.A.148, ) Scotiabank Inverlat, S.A.864, R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 51

52 Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 52 Entregar copia al cliente. Explicar o transcribir la nor- mativa aplicable. Incluir cláusulas relaciona- das con adeudos, líneas de crédito y cobro de comi- siones. LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

53 CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO CUENTA DE CHEQUES, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) Scotiabank Inverlat, S.A.1,292, ) BBVA Bancomer, S.A.1,542, ) Banco Mercantil del Norte, S.A.5,448, ) IXE Banco, S.A.87, ) Banco Azteca, S.A.3, ) Banco Nacional de México, S.A.5,651, ) Banco Inbursa, S.A.235, ) Banco Santander Serfin, S.A.9,105, ) Banco Regional de Monterrey, S.A. 134, ) Banca Afirme, S.A.104, ) Banco del Bajío, S.A.44, ) Banca Mifel, S.A. 20, ) HSBC México, S.A.3,728, ) Banco Ve por Más, S.A. 5, ) Bansi, S.A.19, ) Banco Interacciones, S.A. 3, R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 53

54 R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 54 Explicar el cálculo de las ta- sas de interés. Incluir cláusulas relaciona- das con el cobro de comi- siones. Entregar copia al cliente. Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

55 CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DEL PRODUCTO SEGURO DE AUTOMÓVILES, 2007 Institución Núm. total de contratos suscritos con los usuarios Calificación 1) ABA Seguros, S.A. de C.V.584, ) Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.477, ) Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V.420, ) Grupo Nacional Provincial, S.A. 1,176, ) HSBC Seguros, S. A. de C.V.205, ) Seguros Banamex S.A. de C.V.160, ) Mapfre Tepeyac, S.A.440, ) General de Seguros, S.A.121, ) Zurich, Compañía de Seguros, S. A.208, ) Seguros Inbursa, S.A.342, ) A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C.V.90, ) El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V.68, ) Metropolitana, Compañía de Seguros, S. A.153, ) Qualitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. 1,078, R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 55

56 R 26 IV. RESULTADOS 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 6.4.Evaluación de los contratos de adhesión 56 Incluir cláusulas sobre la in- demnización. Explicar condiciones para el otorgamiento del seguro. Incorporar información de la rescisión o nulidad del con- trato. Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF: LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

57 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 26 IV. RESULTADOS 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 6.3.Evaluación de los contratos de adhesión 57 LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión. Las modificaciones pro- puestas no tienen la obliga- toriedad en su atención por parte de las instituciones.

58 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 7. Defensa jurídica de los usuarios 58

59 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 19 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. 7.1.Solicitudes de defensoría 7.1.Solicitudes de defensoría legal gratuita 59 Atendió las 2,657 solici- tudes de defensoría pre- sentadas, superiores en 77.1% a las 1,500 progra- madas. Solicitudes de defensoría en 2007

60 R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. 60 De las 2,657 solicitudes de defensoría recibidas, en el 32.9% hubo elementos pa- ra defender al usuario. Defensorías recibidas, 2007 Total Defensorías sustentadas % 2, Solicitudes de defensoría 7.1.Solicitudes de defensoría legal gratuita

61 R 19 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. 61 En el 7.5% de los casos el usuario deberá pagar las costas por la pérdida del juicio. Defensorías concluidas en 2007 Total A favor del usuario Usuario pagó costas %92.5%7.5% 7.1.Solicitudes de defensoría 7.1.Solicitudes de defensoría legal gratuita

62 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007 R 30 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. 7.2.Acciones de defensa legal 7.2.Acciones de defensa legal 62 De las 212 defensorías tur- nadas al Instituto, la CONDUSEF desconoció el desenlace de las mismas. Concepto2007 Total1,957 Defensorías otorgadas:1,114 Por la CONDUSEF 902 Turnadas al Instituto de Defensoría Pública 212 Defensorías no otorgadas 843

63 LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros R 30 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten. 7.2.Acciones de defensa legal 7.2.Acciones de defensa legal 63 En 843 casos la CONDUSEF no otorgó la defensoría solicitada por no proceder legalmente el asunto. SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007 Concepto2007 Total1,957 Defensorías otorgadas:1,114 Por la CONDUSEF 902 Turnadas al Instituto de Defensoría Pública 212 Defensorías no otorgadas 843

64 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 8. Arbitraje de las diferencias 64

65 R 21 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 8.1.Arbitrajes recibidos 8.1.Arbitrajes recibidos 65 No estableció metas para el año Juicios arbitrales, 2007

66 R 31 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 66 De los 4 juicios arbitrales recibidos en 2007, sólo sustentó 1 con documenta- ción soporte. TMCA 84.6% Juicios arbitrales recibidos

67 De los 14,100 procesos no conciliados, no acreditó en cuántos casos se rechazó el arbitraje. R 31 IV. RESULTADOS NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia. NGCI: Normas Generales de Control Interno 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 67

68 De los 14,100 procesos no conciliados, no precisó el número imputable al usua- rio o a la institución. R 31 IV. RESULTADOS NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia. NGCI: Normas Generales de Control Interno 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 8.2.Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF 68

69 R 22 IV. RESULTADOS LPDUSF, Art. 80: Adoptar todas aquellas medidas necesarias para el cumplimiento de los laudos dictados por la propia Comisión. LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros 8.3.Laudos emitidos 8.3.Laudos emitidos 69 De los 10 laudos reporta- dos, sustentó con docu- mentación la emisión de 5. Laudos emitidos, 2007

70 UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS 1.Programación y evaluación 2.Competencia de los actores 3.Economía en la aplicación de los recursos 4.Promoción de la cultura financiera 5.Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios 6.Protección a los usuarios 7.Defensa jurídica de los usuarios 8.Arbitraje de las diferencias 9.Calidad y Ciudadano-Usuario 70

71 79.0% de los usuarios entrevistados por la CONDUSEF manifestó que ésta no solucionaría su problema. R 32 IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 14: Elaborar estudios estadísticos que deriven de la información que reporten sus áreas de atención. 9.1.Percepción de los usuarios sobre 9.1.Percepción de los usuarios sobre los servicios de la CONDUSEF 71

72 R 33 IV. RESULTADOS Estatuto Orgánico, Art. 14: Definir parámetros y establecer estándares y mecanismos para evaluar la calidad de la atención de los usuarios del sistema financiero. 9.2.Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios financieros 9.2.Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios financieros 72 37% de los usuarios entre- vistados externó la caren- cia de información sobre cómo presentar una recla- mación.

73 Opinión con salvedad V. DICTAMEN La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. 73 No elaboró su programa de mediano plazo.

74 Opinión con salvedad V. DICTAMEN La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. 74 No dispuso de un sistema programático y presupues- tal que identificara los cos- tos de operación.

75 Opinión con salvedad V. DICTAMEN La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. 75 No acreditó el seguimiento de los procesos conciliato- rios que no fueron concilia- dos.

76 Opinión con salvedad V. DICTAMEN La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. 76 No sustentó los 4 juicios arbitrales recibidos, ni los 10 laudos emitidos.

77 Opinión con salvedad V. DICTAMEN La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación. 77 No tiene atribuciones para realizar peritajes respecto de la calidad de los pro- ductos y servicios financie- ros.

78 VI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDAS Recomendaciones 24 Recomendaciones al Desempeño 26 observaciones 37 acciones promovidas

79 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA Fortalecer los mecanismos de operación y control para que establezca metas de promoción de la cultura financiera. 79

80 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA Reforzar los mecanismos de operación y control para la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros. 80

81 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA Promover la elaboración, actualización o simplificación de la normativa que rige su funcionamiento, así como la identificación de las oportunidades de mejora. 81

82 VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA Promover la implantación y utilización de sistemas de medición para evaluar la eficacia en el cumplimiento de sus atribuciones. 82

83 CUENTA PÚBLICA 2007 AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS AUDITORÍA DE DESEMPEÑO


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