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ASESTRAAsesorías estratégicas DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ALAS 2000.

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2 ASESTRAAsesorías estratégicas DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ALAS 2000

3 ASESTRAAsesorías estratégicas DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Necesidad de evidenciar la planificación del SGC Complejidad de los procesos y actividades de la organización Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos Garantizar una adecuada comunicación de las disposiciones del SGC Cambios y rotación del personal Falencias en la competencia del personal Herramienta de entrenamiento

4 ASESTRAAsesorías estratégicas DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios Necesidad de definir los criterios de la auditoría interna Preservación del saber y hacer de la organización Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos No lo hago porque no sabía Si con documentos se presentan problemas de dispersión, como será sin ellos?

5 ASESTRAAsesorías estratégicas ENTRADAS SALIDASEtapa1XEtapa 2

6 ASESTRAAsesorías estratégicas CLIENTESCLIENTES CLIENTESCLIENTES RequisitosRequisitos SatisfacciónSatisfacción Sistema de Administración de la Calidad Mejoramiento Continuo 5. Responsabilidad gerencial 6. Administración de recursos 8. Mediciones, análisis, mejoramiento 7. Elaboración del producto y/o servicio Sistema de Administración de la Calidad EntradasSalidas Productos servicios Figura1- Modelo de proceso de Administración de la Calidad ISO/CD2 9001:2000

7 ASESTRAAsesorías estratégicas LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO Control de documentos Control de registros Auditoría de calidad 8.3 Control pdto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Política de calidad y Objetivos de calidad

8 ASESTRAAsesorías estratégicas MANUAL DE CALIDAD Alcance del sistema de gestión de la calidad Detalles y justificación de exclusiones Referencia o procedimientos del sistema de gestión de la calidad Descripción de la interacción entre los procesos

9 ASESTRAAsesorías estratégicas POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Algunas POSIBILIDADES para las actividades de adecuación puede ser: Integración del comité gerencial. Validar las metas organizacionales Validar la identificación de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificación de requisitos legales asociados al producto Validación de la política de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organización

10 ASESTRAAsesorías estratégicas POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Evaluación del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificación de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentación del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO 9001 Definición e implementación de acciones correctivas en el SGC Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualización de la Certificación

11 ASESTRAAsesorías estratégicas Control de documentos Control de registros Auditoria de calidad 8.3 Control de producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Política y objetivos de caidad DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO

12 ASESTRAAsesorías estratégicas TITULO DEL MANUAL ASESTRA Asesorías Estratégicas Control DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO Alcance Exclusiones Diseño Propiedad del cliente

13 ASESTRAAsesorías estratégicas MAPA DE LOS PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO

14 ASESTRAAsesorías estratégicas MERCADEO Y VENTAS INVESTIGACION Y DESARROLLO ADMINISTRACION FINANCIERO LOGISTICA C OMPRAS PROVEEDOR CLIENTES DESARROLLO HUMANO CALIDAD

15 ASESTRAAsesorías estratégicas MANAGEMENT PROCESS A SUPPORT MANAGEMENT PROCESS B SUPPORT MANAGEMENT PROCESS C SUPPORT MANAGEMENT PROCESS E SUPPORT MANAGEMENT PROCESS D SUPPORT MANAGEMENT PROCESS C SUPPORT AP CD AP CD AP CD AP CD AP CD AP CD AP CD Internal Customer Input A Input B Input E Input F Input D Output A Output B Input C Output F Output D Output E Output C Feedback

16 ASESTRAAsesorías estratégicas Caracterización de los procesos Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Que hace/subprocesos EntradaSalida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables: responsabilidad/autoridad Requisitos por cumplir Cliente Legislación Organización Documentación aplicable Recursos: Físicos/software hardware Humanos/competencia Identificación de procesos de soporte Medición/seguimiento indicadores

17 ASESTRAAsesorías estratégicas MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO

18 ASESTRAAsesorías estratégicas Registros externos (especificaciones y normas de clientes, especificaciones y normas técnicas de la industria, requerimientos legales) Manual Procedimientos Formularios, Registros, Archivos, etc. Estándares y Códigos Política de Calidad Instrucciones de Trabajo Un Documento para cada función Un Documento para cada actividad Registros internos (formatos,informes listas) Referencia en Procedimientos Referencia en Manual de Calidad PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION

19 ASESTRAAsesorías estratégicas POLITICA DE CALIDAD MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS INSTRUCCIONES REGISTROS CONSULTABLES DIFUNDIBLES CONFIDENCIALES

20 ASESTRAAsesorías estratégicas ¿QUÉ ES UN PROCESO? Es un conjunto de actividades mutuamnete relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000

21 ASESTRAAsesorías estratégicas ELEMENTOS A IDENTIFICAR Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final. Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final. Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.

22 ASESTRAAsesorías estratégicas CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 1.Según su jerarquía 2.Según su función 3.Por la combinación de ambos

23 ASESTRAAsesorías estratégicas SEGÚN SU JERARQUÍA Tercer Nivel: Procedimientos (Actividades, Tareas) Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos. Primer Nivel: Macroproceso

24 ASESTRAAsesorías estratégicas N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión. N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

25 ASESTRAAsesorías estratégicas SEGÚN SU JERARQUÍA N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

26 ASESTRAAsesorías estratégicas SEGÚN SU FUNCIÓN CONTROL OPERACIÓN APOYO/SOPORTE CONTINGENCIA

27 ASESTRAAsesorías estratégicas Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej: –Procesos relacionados con el cliente. –Diseño y desarrollo de productos. –Compras –Producción y prestación del servicio –Preservación del producto Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej: –Medición y Seguimiento del producto –Auditoría –Revisión por la Dirección –Evaluación del servicio

28 ASESTRAAsesorías estratégicas Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej: –Control Documentos –Gestión de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura) –Comunicación Interna –Mejora continua Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej: –Atención de quejas y reclamos –Control de productos no conformes

29 ASESTRAAsesorías estratégicas CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: Se pueden describir las entradas y las salidas. El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

30 ASESTRAAsesorías estratégicas CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un responsable Tienen limites bien definidos Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas Tienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento.

31 ASESTRAAsesorías estratégicas 2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS

32 ASESTRAAsesorías estratégicas JERARQUIA DE LOS PROCESOS SISTEMA MACROPROCESO TAREA ACTIVIDAD PROCESO G.P T.C D.E GERENCIA DE PROCESOS CADENA DE VALOR CICLO PHVA ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS MÉTODO Y ANÁLISIS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIÓN

33 ASESTRAAsesorías estratégicas Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa La Cadena de Valor

34 ASESTRAAsesorías estratégicas Cadena de Valor Genérica Infraestructura Administración de Recursos Humanos Desarrollo Tecnológico Abastecimiento Logística Interna Operacio- nes Logística Externa Mercado- tecnia y Ventas Actividades de Apoyo Actividades Primarias Margen Servicio Margen

35 ASESTRAAsesorías estratégicas Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) Procesos Subprocesos Actividades

36 ASESTRAAsesorías estratégicas CLASIFICACION DE LOS PROCESOS DIRECCIÓN AGREGAR VALOR APOYO

37 ASESTRAAsesorías estratégicas Procesos Generales o de conducción Procesos y actividades de apoyo Planeación estratégica y del Sistema de Gestión de la calidad Control de la gestión y revisión gerencial Cliente Gestión Comercial Mercadeo y ventas Planifica- ción y/o diseño de producto Compras, Recepción técnica inspección y Almacén Realización producto o servicio Entrega del producto o servicio Gestión humana Mantenimiento & metrología Control de documentos Auditorías internas Gestión de la mejora

38 ASESTRAAsesorías estratégicas Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.) Macroproceso Docencia G. Insc. Asignaturas G. Matrícula G. Docencia G. Evaluación G. Inscripción G. Selección G. Curricular G. Titulación G. Profesionales Procesos Subprocesos Generación Turnos Entrega de Turnos... Actividades

39 ASESTRAAsesorías estratégicas JERARQUIA DE LOS PROCESOS. MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO

40 ASESTRAAsesorías estratégicas Bases para Documentar los Procesos

41 ASESTRAAsesorías estratégicas Caracterización de los procesos Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Que hace/subprocesos EntradaSalida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables: responsabilidad/autoridad Requisitos por cumplir Cliente Legislación Organización Documentación aplicable Recursos: Físicos/software hardware Humanos/competencia Identificación de procesos de soporte Medición/seguimiento indicadores

42 ASESTRAAsesorías estratégicas DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo.

43 ASESTRAAsesorías estratégicas CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN. Actualidad de la información. Integridad de la información. Principio a fin del proceso Claridad y simplicidad. Fácilmente comprendidos por todos en la organización Flexibilidad: Adaptables a cambios. Responsables. Cumplir el ciclo PHVA

44 ASESTRAAsesorías estratégicas CARACTERIZACIÓN DE PROCESO Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.

45 ASESTRAAsesorías estratégicas Caracterización del Proceso Nombre del Proceso________________________________________ Responsable______________________________________________ Objetivo y alcance__________________________________________ _________________________________________________________ ProveedorEntradasActividadesProveedorEntradas Controles al Proceso RECURSORECURSO MaquinariaInformaciónPersonas

46 ASESTRAAsesorías estratégicas FORMATOS Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada.

47 ASESTRAAsesorías estratégicas Solicitud de Facturación SolicitanteCargo Teléfono FECHA______________- Empresa Contacto Dirección Concepto Valor Observaciones Fecha Recepción Fecha Realización Factura

48 ASESTRAAsesorías estratégicas PROCEDIMIENTOS Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad. Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE.

49 ASESTRAAsesorías estratégicas PROCEDIMIENTO Fecha __________________________________________________ Macroproceso _____________________________________________ Proceso __________________________________________________ Subproceso _______________________________________________ Objetivo __________________________________________________ __________________________________________________________ Alcance ___________________________________________________ Definiciones________________________________________________ No. Qué HaceQuien lo haceComo lo hace Qué Registro deja 1 2

50 ASESTRAAsesorías estratégicas INSTRUCTIVOS Son documentos que amplían y detallan la información de una actividad.

51 ASESTRAAsesorías estratégicas PROCESOCOMPRAS OBJETIVO: Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados. Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente Gerencia Política, objetivos y metas Órdenes de compra Proveedores Almacén Ingeniería de producto Proveedores Fichas técnicas de materiales Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificación de producto. LogísticaNiveles de inventario y puntos de re orden Manufactura. Mantenimiento y servicios generales DUEÑO: Requisiciones Facturas Proveedores Almacén Producto comprado Almacén Informes de desempeño Gerencia COMPRAS Referencia a los documentos que describen métodos de operación y control del proceso Jefe de compras SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: (Indicadores) -Cumplimiento en requisiciones -Índice de rotación de inventarios -Devoluciones a proveedores -Órdenes de compra completas

52 ASESTRAAsesorías estratégicas DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

53 ASESTRAAsesorías estratégicas INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Introducción Objetivo Conceptos Básicos Uso, Utilización y Localización del Manual ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL

54 ASESTRAAsesorías estratégicas INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Estratégicos Claves o Fundamentales Soporte o Apoyo INVENTARIO DE PROCESOS Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Insumos y Exsumos Involucrados Clientes Procesos Base Legal Formularios VISION GENERAL DEL MACROPROCESO

55 ASESTRAAsesorías estratégicas INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS VISION GENERAL DEL PROCESO Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Insumos y Exsumos Involucrados Clientes Subprocesos Base Legal Formularios VISION GENERAL DEL SUBPROCESO Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Insumos y Exsumos Involucrados Clientes Actividades /Tareas Base Legal Formularios Procedimientos Diagrama de Flujo

56 ASESTRAAsesorías estratégicas Manual de Procedimientos Procedimientos Documentación del Sistema de Calidad Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Calidad Calidad Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,...etc Registros de Calidad por ISO 9000

57 ASESTRAAsesorías estratégicas Manual de Organización Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Calidad Calidad Manual de Procesos Procedimientos Procedimientos Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc

58 ASESTRAAsesorías estratégicas Manual de Organización Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Calidad Calidad Manual de Procedimientos Procedimientos Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc ManualesAdministrativos Manual de Organización

59 ASESTRAAsesorías estratégicas

60 ASESTRAAsesorías estratégicas ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! FIN DE LA EXPOSICIÓN


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