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Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad Málaga 12 de Mayo 2005 Gabriel Escobar Rando Responsable de Calidad.

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2 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad Málaga 12 de Mayo 2005 Gabriel Escobar Rando Responsable de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora 2004

3 Ámbito de Aplicación y Características: Localización: C/ Cañaveral, 3. Dependencia: J.M.D. 1 Centro y Área Bienestar Social Red Básica de Servicios Sociales Comunitarios Municipales Algunos Indicadores de Población: personas (15,1 % de la población total de Málaga) Alta Tasa de Envejecimiento (18,9 % >65 años: ) personas >65 años que viven solas. Barriadas de Riesgo Social (Ollerías,Molinillo, Capuchinos antiguo, Cruz Verde-Lagunillas, Trinidad Sur y Perchel Norte). Población DIANA: personas usuarios de Servicios Sociales en últimos 5 años Viviendas Sociales Curso 2003/2004: 286 casos Absentismo Escolar Grave. Infraviviendas: 718 edificios (Estudio año 2003) inmigrantes (8,4% pob. Distrito). Una Conclusión: Configuración sociológica DUAL, ante indicios de Reactivación. Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Málaga Distrito Centro Fuentes: Padrón Municipal Habitantes 23/9/2004, Estudio Infravivienda 2003, Estudio Diagnóstico Distrito año 2005.

4 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN POLÍTICA Y PLANIFICACIÓN PROCESOS DE DIRECCIÓN PROCESOS OPERATIV OS RECEPCIÓN DE LA DEMANDA EQUIPO DE INTERVENCIÓN SOCIAL PLAN ANUAL DEL CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES UNIDAD DE TRABAJO SOCIAL PROCESOS DE APOYO GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN TRATAMIENTOS INFORME TÉCNICO ABSENTISMO ESCOLAR ALOJAM. ALTERNATIVO AENP– AEF– SAD- BG CIUDADANO AUDITORÍA INTERNA SATISFACCIÓN USUARIOS SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS COMITÉ DE LA CALIDAD CONTROL DE NO CONFORMIDADES Y QUEJAS MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES Mapa de Procesos: Edición 3 Enero 2004

5 Política de Calidad del Centro Referencias Cruzadas con Norma UNE EN ISO 9001/2000 Definición Sistema Documental y Organización Centro Medición, Análisis y Mejora Continua FP00 Plan Anual CSS Ed. 2 FP01 Recepción Demanda Ed. 2 FP02 Unidad de Trabajo Social Ed. 2 FP03 Equipo Intervención Social Ed. 2 FP04 Ayudas Económicas Ed. 2 FP05 Servicio Ayuda a Domicilio Ed. 4 FP06 Absentismo Escolar Ed. 1 FP07 Alojamiento Alternativo Ed. 2 FP08 Tratamiento Aula Educación Familiar Ed. 3 FP09 Tratamiento Talleres Ed. 3 FP10 Tratamiento Ocio y Tiempo Libre Ed. 4 FP11 Informe Técnico Ed. 3 POC Gestión de la Documentación y de los Registros ed. 5 POC Sistemas de Comunicación Interna ed. 1 POC Funcionamiento del Comité de Calidad ed. 2 POC Gestión del Conocimiento e Información Técnica ed. 4 POC Compras ed. 1 POC Auditorías Internas ed. 1 POC Medición de la Satisfacción del Cliente-Usuario ed. 2 POC Definición y Seguimiento de Procesos ed. 3 POC Control de No Conformidades y Quejas y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas ed. 1 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Sistema Documental del Centro: MANUAL DE CALIDAD 9 PROCEDIMIENTOS 12 FICHAS DE PROCESOS

6 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Alcance de la Certificación: Información, valoración y orientación a ciudadanos. Gestión de prestaciones y recursos sociales. Servicio de Ayuda a Domicilio. Tratamientos y apoyo a personas y familias en situación de crisis Gestión de alojamientos alternativos Gestión de prestaciones económicas municipales Gestión de becas de guardería Actividades de prevención de la marginación e inserción social Emisión de Informes Técnicos. UNE EN ISO 9001/2000

7 Procesos Comité Calidad Revisión Dirección Grupos de Mejora NN/CC Satisfacción Ciudadanos Introducción MEJORAS BD Indicadores Calidad 53 Indicadores POC 9 Aplicación CMI Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Indicadores: Procedimientos Demostración Rentabilidad Social de los Servicios Sociales

8 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora CMI: Cuadro de Mando Integral:

9 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Ficha Indicador y Detalles: Código 1º Premio de Calidad año 2003 Cuadro de Mando Integral CENTRO DE SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS DTO. 1 CENTRO FICHA DE INDICADOR Título: % de Informes Técnicos Emitidos que han tardado en contestarse más de 75 días naturales CMI-053 CMI 053 Plazo de Emisión de Informes Técnicos (RII) Desde Fecha 01/09/2004 Hasta 31/12/2004 UTS Nº Casos Tiempo medio Tiempo respuesta >75 días Casco Historico % Capuchinos % La Victoria % Olletas-Los Montes % Perchel Sur % Perchel Norte % Trinidad % TOTAL : % (47 casos)

10 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Indicadores POC (Procedimientos):

11 Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS: Encuesta 2004 Resultados Satisfacción Fechas20 sep al 8 oct Población1.832 ciudadanos/usuarios Muestra155 encuestas Error± 5,2 %

12 ... Sin perder la perspectiva Centro de Servicios Sociales Comunitarios Dto. 1 Centro Sistema de Gestión de Calidad 1º Premio a la Calidad por Departamento º Premio a la Calidad por Grupo de Mejora Muchas Gracias Gabriel Escobar Rando Responsable de Calidad


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