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Gestión de la Calidad en AEMET Sistema de Gestión de la Calidad de AEMET CURSO DE FORMACIÓN PARA DE OBSERVADORES INTERINOS DE METEOROLOGÍA DEL ESTADO Maite.

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1 Gestión de la Calidad en AEMET Sistema de Gestión de la Calidad de AEMET CURSO DE FORMACIÓN PARA DE OBSERVADORES INTERINOS DE METEOROLOGÍA DEL ESTADO Maite Huarte Área Calidad

2 Gestión de la Calidad en AEMET Índice 2 Concepto de Calidad Familia normas ISO: 8 principios Proceso Sistema Gestión Calidad (SGC) Política de Calidad Objetivos de Calidad Gestionar vs Documentar Proceso vs Procedimiento Documentación (MOSNA e instrucciones locales) Requisitos y registros ISO 9001

3 Gestión de la Calidad en AEMET Grado en el que se cumplen los requisitos definidos para un determinado producto o servicio (Requisito: Necesidad o expectativa establecida) CALIDAD es dar a nuestros clientes ( en la AGE ciudadanos) aquello que esperan de nosotros. Es necesario: 1) determinar qué quieren nuestros clientes 2) establecer cómo podemos hacerlo 3) comprobar que realmente lo hacemos (Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos) Concepto de Calidad

4 Gestión de la Calidad en AEMET La calidad debe poder medirse. Para medir la calidad deben definirse previamente unos requisitos. Los requisitos deben definirse con el cliente. Clientes distintos pueden definir requisitos diferentes. Concepto de Calidad

5 Gestión de la Calidad en AEMET La Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. La Norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. La Norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora continua del desempeño. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 La Norma ISO 19011: Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad.

6 Gestión de la Calidad en AEMET La familia de normas ISO principios: 1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 6. MEJORA CONTINUA 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS REALES PARA LA TOMA DE DECISIONES 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

7 Gestión de la Calidad en AEMET LA ESTRUCTURA DE ISO 9001 La estructura de ISO 9001 está basada en la idea de la gestión por procesos o enfoque a procesos. Un proceso consiste en una secuencia de pasos que transforma unas entradas (materiales, información, energía, etc.) en unas salidas (un producto intermedio, un producto acabado, una información, etc.).

8 Gestión de la Calidad en AEMET Términos TAREA: actuación puntual, normalmente ejecutada por una sola persona, que contribuye a crear valor añadido. ACTIVIDAD: suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. 8 1 TAREA ACTIVIDAD SUBPROCESO PROCESO ¿Qué se entiende por actividades con valor añadido? Aquellas que contribuyen a alcanzar los objetivos de la organización. Por el contrario, las actividades sin valor añadido son aquellas de las que se podría prescindir para lograr el producto o servicio final.

9 Gestión de la Calidad en AEMET PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Conjunto de actividades cuyo resultado crea un valor intrínseco para su usuario o cliente del proceso (interno y/o externo) 9 Términos 1 TAREA ACTIVIDAD SUBPROCESO PROCESO

10 Gestión de la Calidad en AEMET Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan que transforma elementos de entrada en resultados o productos (salidas) todo ello bajo unas condiciones de control (limitaciones, normativa, procedimientos, etc.) y que utiliza para ello un conjunto de mecanismos o recursos (recursos humanos, materiales, etc.). Los productos o salidas pueden ser de diversa naturaleza como por ejemplo: documentos, medios para ser usados por otro proceso, controles para otros procesos, servicio al cliente etc. PROCESO Mecanismos/recursos SalidasEntradas Controles Proceso Limitan o capacitan

11 Gestión de la Calidad en AEMET LA ESTRUCTURA DE ISO 9001 Para lograr los objetivos de calidad, se necesita un sistema, es decir, un conjunto de procesos relacionados. Este sistema se denomina sistema de gestión de la calidad.

12 Gestión de la Calidad en AEMET PROCESOS ESTRATÉGICOS Son aquellos que establecen las directrices, políticas o criterios de actuación. Fijan los objetivos, pautas y guías para el resto de los procesos. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios (humanos, materiales, etc.), para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por los clientes. PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS CLAVE Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará nuestra calidad. CLIENTES/ USUARIOS Clases de procesos

13 Gestión de la Calidad en AEMET PROCESOS DE APOYO o SOPORTE PROCESOS DE DIRECCIÓN o ESTRATÉGICOS (Procesos de Gestión) CLIENTES / USUARIOS REQUISITOS CLIENTES GESTIÓN SISTEMAS TIC DE USO AERONAÚTICO PROCESOS CLAVE DIRECCIÓN TÉCNICA Y OPERATIVA (AERDT) PLANIFICÁCIÓN ESTRATEGICA (AERPE) GESTIÓN DE RRHH Y FORMACIÓN GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE OBSERVACIÓN METO. AERO. ATENCIÓN A USUARIOS (AERAU) GESTIÓN DE LA CALIDAD (AERCA) PROCESOS OPERATIVOS (AEROP) OBSERVACIÓN DE AERODROMO (AEROP1) PREDICCIÓN Y VIGILANCIA DE AERÓDRODMO (AEROP2) PREDICCIÓN Y VIGILANCIA DE ÁREA (AEROP3) INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN, PROCESO Y ARCHIVO (AEROP4) ATENCIÓN OPERATIVA A USUARIOS (AEROP5) SATISFACCIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO Mapa de Procesos AEMET: Navegación Aérea

14 Gestión de la Calidad en AEMET Subprocesos de AEROP1 (observación de aeródromo) en la OMA AEROP11: Controlar la Observación Automática AEROP12: Realizar la Observación AEROP13: Vigilar la evolución de las variables meteorológicas AEROP14: Preparar informes de aeródromo codificados AEROP15: Transmitir y archivar la información Obtener los parámetros meteorológicos necesarios para realizar las observaciones e informes meteorológicos. Detectar los cambios significativos de las variables meteorológicas Elaborar informes de aeródromo codificados METAR y SPECI Transmitir a los sistemas de comunicaciones de AEMET, validar y archivar los datos e informes locales de observación. Controlar el correcto funcionamiento del sistema de observación automática (SIM) del aeródromo para que este genere los datos locales de observación.

15 Gestión de la Calidad en AEMET Actividades asociadas a los subprocesos de AEROP1 en la OMA SUBPROCESOACTIVIDAD AEROP11: Controlar la Observación Automática AEROP111: Vigilar alarmas sistema AEROP112: Comunicar y seguir las averías del sistema AEROP12: Realizar la Observación AEROP121: Estimar la visibilidad AEROP122: Estimar el tiempo presente y reciente AEROP123: Estimar la nubosidad o visibilidad vertical AEROP124: Determinar las medidas automáticas a incluir AEROP13: Vigilar la evolución de las variables meteorológicas AEROP131: Detectar cambios significativos en informes METAR/SPECI AEROP132: Detectar y comunicar a la OMPA la superación de umbrales de avisos de aeródromo observados AEROP14: Preparar informes de aeródromo codificados AEROP141: Obtener la información suplementaria AEROP142: Cifrar el METAR/SPECI AEROP143: Incluir TREND AEROP15: Transmitir y archivar la información AEROP151: Transmitir informe meteorológico AEROP152: Control y seguimiento de averías del sistema de comunicaciones AEROP153: Realizar Back-up periódicos del archivo local

16 Gestión de la Calidad en AEMET Subprocesos de AEROP5 (atención operativa a usuarios) en la OMA AEROP51: Suministro automático de información meteorológica local AEROP53: Consulta personalizada

17 Gestión de la Calidad en AEMET Actividades asociadas a los subprocesos de AEROP5 en la OMA SUBPROCESO ACTIVIDAD AEROP51: Suministro automático de información meteorológica local AEROP511: Suministro a través del HERMES AEROP512: Suministro a través del TRM AEROP513: Suministro a través del CÉFIRO AEROP514: Suministro a través del EGCM90 AEROP53: Consulta personalizada AEROP531: Suministro de información previa al vuelo previo acuerdo AEROP532: Recepción consultas AEROP533: Resolución consultas

18 Gestión de la Calidad en AEMET Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o interactivos. procedimientos procesos Sistema de la Calidad: Estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para la implantación de la calidad. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Sistema de Gestión de la Calidad

19 Gestión de la Calidad en AEMET Objetivo fundamental: Objetivo fundamental: estimular y apoyar la mejora continua de la calidad de los servicios y productos suministrados. Un SGC es un conjunto de normas (procedimientos) que una organización decide aplicar para lograr sus objetivos referentes a la calidad de los productos que ofrece. Por ejemplo, contiene normas sobre la gestión general de la organización y hace referencia a los procedimientos técnicos que deben observarse, los controles de calidad que se realizan a los productos o servicios y las medidas que deben tomarse si los productos o servicios no cumplen las especificaciones requeridas. Para garantizar la consecución de los objetivos de calidad, es esencial utilizar procedimientos claros e inequívocos para cada tarea específica. ¿Qué es un SGC?

20 Gestión de la Calidad en AEMET SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. 20 SISTEMA Términos 1 TAREA ACTIVIDAD SUBPROCESO PROCESO

21 Gestión de la Calidad en AEMET para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan de forma que se obtenga la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

22 Gestión de la Calidad en AEMET Política de Calidad de AEMET Misión de AEMET: La Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), cuya misión es el desarrollo, implantación y prestación de los servicios meteorológicos competencia del Estado y el apoyo al ejercicio de otras políticas públicas y actividades privadas, contribuyendo a la seguridad de personas y bienes, y al bienestar y desarrollo sostenible de la sociedad española Principios por los que se rige: Se rige por los principios de responsabilidad, eficiencia y participación. Compromiso de sus Órganos Directivos Asumiendo sus Órganos Directivos el compromiso de impulsar, desarrollar, seguir y controlar los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado recogidos en el RD951/2005, de 29 de julio. Máximo responsable de la Gestión de Calidad: El Consejo Rector Entre las funciones del Pleno del Consejo Rector está La aprobación de las políticas de calidad y seguridad de la Agencia ( artículo 13 apartado 1.q del estatuto de AEMET, RD186/2008, de 8 de febrero)

23 Gestión de la Calidad en AEMET El Consejo Rector como máximo responsable de la Gestión de la Calidad de AEMET, para hacer efectivo el compromiso de calidad y mejora continua de productos y servicios, establece las siguientes directrices Garantizar el cumplimiento de los requisitos de la la norma UNE EN ISO 9001:2008, comprometiéndose a mejorar, de manera continua, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Realizar el control de los procesos de producción y su medición, para conseguir el máximo grado de confianza de usuarios y clientes. Identificar y conocer las expectativas de usuarios y clientes, para así dar respuesta a sus necesidades. Fomentar el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización e impulsar la formación continuada del personal para facilitar la consecución de los Objetivos de Calidad, y difundir la Política de Calidad a todo el personal. Realizar Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar su correcta implantación en el marco general de la mejora de la calidad establecida por los Órganos Directivos.

24 Gestión de la Calidad en AEMET Objetivos Metodología SMART (específica, medible, alcanzable, realista y con un plazo definido) Específicos. Metas claras ¿qué resultados se quieren conseguir? Es recomendable determinar dónde, cuándo, cuánto y cómo piensa alcanzar su objetivo. Medibles. Debe asegurarse de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo (fuente de la que se obtendrán los datos) Alcanzables. Realizables. Debe realizar un análisis de sus fortalezas y debilidades, identificando los recursos Realistas. Ha de tener en cuenta los recursos que dispone: carga de trabajo, tiempo, presupuesto… En un plazo determinado. Fijar fecha para valorar cumplimiento.

25 Gestión de la Calidad en AEMET La documentación constituye la base para entender el sistema, comunicar sus procesos y requisitos dentro de la organización. Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación A la norma no le basta con documentar exige que se desarrollen e implanten procesos y que esos procesos se gestionen y mejoren (seguimiento, medición y análisis) de forma continua Gestionar versus documentar

26 Gestión de la Calidad en AEMET Es fundamental saber distinguir bien entre PROCESO y PROCEDIMIENTO ! Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido. Procedimiento es la forma especificada por la organización para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo). Puede estar documentado o no. Proceso vs Procedimiento

27 Gestión de la Calidad en AEMET Nivel 1 Descripción del SGC de conformidad con la Política y Objetivos de la Calidad Nivel 2 Descripciones de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el SGC (ISO9001 exige 6) Nivel 3 Descripciones detalladas de cómo realizar tareas y registrar resultados (MOSNA E INSTRUCIONES LOCALES) Nivel 4 Registros de la Organización Manual Calidad Política y objetivos Procedimientos SGC Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Formatos y Registros Niveles de documentación de un SGC

28 Gestión de la Calidad en AEMET Procedimientos documentados del SGC Exigidos por ISOProcedimiento SGC AEMET Control de la documentación (4.2.3) Control de los registros de la calidad (4.2.4) Elaboración y Control de Procedimientos (GCA-PRO-0100) Codificación de Procedimientos (GCA-PRO-0101) Control de los Registros (GCA-PRO-0102) Acciones correctivas y preventivas (GCA-PRO-104) Auditoría interna (8.2.2) Control de producto no conforme (8.3) Acciones correctivas (8.5.2) Acciones preventivas (8.5.3) Auditorías internas de calidad (GCA-PRO-0103)

29 Gestión de la Calidad en AEMET Manual Calidad Política y objetivos Procedimientos SGC Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Formatos y Registros Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos Manuales Operativos de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA): ­ Manual de Observación de Aeródromo. ­ Manual de Predicción y Vigilancia Aeronáutica. ­ Manual de Atención a Usuarios Aeronáuticos. ­ Manual del Sistema Integrado Meteorológico. ­ Manual de Claves Meteorológicas Aeronáuticas. ­ Manual de Comunicaciones. ­ Manual de Confirmación Metrológica. Instrucciones de Trabajo, pueden ser: ­ Descripciones escritas detalladas. ­ Diagramas de flujo ­ Notas técnicas incorporadas a dibujos ­ Manuales de funcionamiento de equipos,… Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los Documentos Externos que contengan requisitos de los Productos o Servicios: ­ ANEXO 3 de OACI ­ Reglamento Técnico de OMM a Nivel 3: Documentos necesarios para que la organización pueda asegurar que la planificación, operación y control de sus procesos se realizar eficazmente.

30 Gestión de la Calidad en AEMET Formatos y Registros FORMATO, FORMULARIO: Documento estructurado en campos con espacios en blanco que permite anotar en ellos diferente tipo de información y datos. Se utilizan para Registrar los datos requeridos por el SGC. Registros: Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Nota: Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos. a Nivel 4: Los Formatos y Registros deben guardarse durante el tiempo mínimo suficiente para que se realicen las Auditorias Internas y Externas, en las que serán examinados.

31 Gestión de la Calidad en AEMET MANUAL DE OBSERVACIÓN DE AERÓDROMO MANUAL DE PREDICCIÓN Y VIGILANCIA AERONÁUTICA MANUAL DE ATENCIÓN A USUARIOS AERONÁUTICOS MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO METEOROLÓGICO MANUAL DE CLAVES METEOROLÓGICAS AERONÁUTICAS MANUAL DE COMUNICACIONES MANUAL DE CONFIRMACIÓN METROLÓGICA Manual Operativo de Prestación de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA)

32 Gestión de la Calidad en AEMET PROCEDIMIENTOS MPO-PRO Nov-10 Procedimiento de Observación de Aeródromo FRM 01-Abr-09 MPO-FRM-PRO-0100a: Cuaderno de informes meteorológicos en claves METAR y SPECI (plantilla) Cuaderno de informes meteorológicos en claves METAR y SPECI ( 01-Abr-09 MPO-FRM-PRO-0100b: Hoja de incidencias (plantilla): Hoja de incidencias (plantilla) MPO-PRO abr-11 Procedimiento para la actualización de la parte MET del AIP de España (MPO-PRO-0500), en vigor desde 1 de Febrero de 2010 FRM 01-abr-11 MPO-FRM-PRO-0500a: Hoja de enmiendas a la parte MET del AIP 01-abr-11 MPO-FRM-PRO-0500b: Mantenimiento de la parte MET del AIP 01-feb-10 MPO-FRM-PRO-0500c: Notificación al AIS de las enmiendas al GEN 3.5 del AIP 01-abr-11 MPO-FRM-PRO-0500d: Notificación al AIS de enmiendas al punto 11 del AD-2 del AIP 1-jun-12 GEN 3.5 (Servicio de Meteorología) del AIP. 1-jun-12 Punto 11 (Servicio Meteorológico prestado) del AD-2 y AD-3 de los distintos aeródromos. Punto 11 (Servicio Meteorológico prestado) del AD-2 y AD-3 de los distintos aeródromos. MOSNA: MANUAL DE OBSERVACIÓN DE AERÓDROMO

33 33 Gestión de la Calidad en AEMET Manual de Observación JERARQUÍA OACI: Dicta la normas y recomendaciones para prestar el servicio a la Navegación Aérea internacional. La OMM da soporte MET a la OACI. Reglamentos Cielo Único: Legislan para operar en la Unión Europea. Normativa Española: Ajusta la legislación Española a las normas y recomendaciones de la OACI y a los Reglamentos de Cielo Único. AIP: Informa a los usuarios del servicio que presta cada aeródromo y la AEMET en su conjunto. Manuales AEMET: Determinan la manera de prestar el servicio de acuerdo con lo anterior. Gestión de la Calidad Procedimientos Generales Instrucciones Generales Instrucciones Locales

34 Gestión de la Calidad en AEMET Estructura de ISO 9001:2008: cap. 4 al 8 Describen los elementos básicos del sistema y en ellos están los requisitos Cap.4 Sistema de gestión 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Cap.5 Responsabilidades de la Dirección 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD 5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Cap.6 Gestión de los recursos 6.1 Previsión de recursos 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Cap 1 al 3 no enuncia requisitos Requisito DEBE

35 Gestión de la Calidad en AEMET Estructura de ISO 9001:2008: cap. 4 al 8 Describen los elementos básicos del sistema y en ellos están los requisitos Cap.7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. Cap.8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora. Cap 1 al 3 no enuncia requisitos Requisito DEBE

36 Gestión de la Calidad en AEMET Registros exigidos ISO 90001:2008 Punto de la NormaTipo de Registro Procedimiento para Control de los Registros: define los controles necesarios para la identificación, mantenimiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros Revisión por la direcciónRegistro de las revisión por la dirección, cambios en el sistema, política y objetivos Competencia y formaciónRegistro de Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 Planificación de la realización del Producto Registro de cumplimiento de requisitos de realización y resultados del producto Revisión requisitos del producto Registro de revisión de la realización del producto: requisitos, resultados y acciones originadas 7.3 Diseño y Desarrollo Elementos de entrada al diseño Registro de elementos de entrada al Diseño y Desarrollo, relacionados con los requisitos del producto: funcionales, legales y reglamentarios, diseños previos Revisión del diseño Registro de resultados de la revisión del Diseño y Desarrollo, y de cualquier acción que sea necesaria Verificación del diseño Registro de resultados de la verificación del Diseño y Desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria Validación del diseño Registro de resultados de la validación del Diseño y Desarrollo, y de cualquier acción que sea necesaria Control de los cambios del diseño Registro de los cambios en el Diseño y Desarrollo, de los resultados de la revisión y de las acciones que se deriven de la revisión Compras Registro de resultados de las evaluaciones de proveedores, y de las acciones que se deriven de las mismas (proceso de compras).

37 Gestión de la Calidad en AEMET Registros exigidos ISO 90001:2008 Punto de la NormaTipo de Registro 7.5 Producción y prestación del servicio Validación de los procesos de la producción Registro de la validación de los procesos de producción y prestación de servicios donde los productos resultantes no pueden verificarse por medio de actividades posteriores, incluso cuando las deficiencias se hacen patentes después de que el producto se esté utilizando o el servicio se haya prestado Identificación y trazabilidadRegistro de la identificación única del producto, cuando la trazabilidad es un requisito Propiedad del cliente Registro de los bienes propiedad del cliente que se pierden, deterioran o son inadecuados para su uso, que están bajo control de la organización o están siendo utilizados por la misma 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición Registro de la base utilizada para la calibración o la verificación cuando no existen patrones de medición Registro de la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando el equipo no está conforme con los requisitos. Registro de los resultados de la calibración y verificación Auditoría internaRegistro de Auditoría Interna: planificación, realización y resultados Seguimiento y medición Registro de la persona que autoriza la liberación del producto, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación del producto 8.3 Producto no conforme Registro de las no conformidades y de las acciones tomadas cuando el producto no es conforme 8.5 Mejora Acción correctivaRegistro de los resultados acciones correctivas tomadas Acción preventivaRegistro de los resultados acciones preventivas tomadas


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