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Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 1 Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano Ayuntamiento.

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1 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 1 Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano Ayuntamiento de Pamplona Área de Participación Ciudadana para N Informe de Resultados D17-02 Febrero, 2007

2 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 2 A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de Valoración de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de Pamplona. Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y compromisos asumidos por las distintas Áreas de Actuación Municipal. Con este estudio se pretende construir una visión general del estado y percepción de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores válidos que permitan comprobar que se están cumpliendo con los compromisos públicos establecidos en dichas Cartas de Servicios. Introducción y Objetivo Principal

3 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 3 Metodología Ficha Técnica Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) METODOLOGÍA Población mayor de 16 años empadronada en Pamplona. UNIVERSO MUESTREO Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia. Se han realizado encuestas, garantizando la mayor representatividad posible por sexo, edad y barrios de residencia. MUESTRA ERROR MUESTRAL ±3 para un NC 95% Del 1 al 9 de febrero de FECHAS Encuestadores profesionales de Append EQUIPO Call Center de Append LUGAR Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores. Control in situ de las encuestas telefónicas. Control telefónico de un 10% de las entrevistas Control de consistencia estadística de los datos principales CONTROLES Notas: El perfil sociodemográfico de los entrevistados es similar al perfil de la población empadronada de Pamplona mayor de 16 años.

4 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 4 Valoración Global Valoración Nivel de uso. Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Totalmente satisfactorio/ Muy buena Totalmente insatisfactorio / Muy mal (Calle Mercado)

5 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 5 Satisfacción Global Nivel de uso y Satisfacción de las Oficinas Municipales Nivel de uso y Satisfacción con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona Nivel de usoSatisfacción Área de Participación Ciudadana (Calle Mercado) 17,2%4.03 (B: 190) Área de Protección Ciudadana (Policía)11,9%3.67 (B: 131) Área de Servicios Sociales y Mujer (Unidades de Barrio) 11,2%3.90 (B: 124) Área de Economía6,8%3.65 (B: 75) Área de Urbanismo y Vivienda (Gerencia)5,2%3.88 (B: 57) Área de Educación, Deporte y Juventud5,1%- Área de Cultura2,8%- Área de Conservación Urbana y Obras1,0%- Área de Medio Ambiente y Sanidad1,5%- Nivel de uso. Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Oficinas de atención Escala 1 a 5

6 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 6 Oficina de Atención al Ciudadano Área de Participación Ciudadana Motivo de visita Trámites y papeleos77,7% Ambas cosas14,9% Solicitud información6,9% Ns/Nc0,5% Base real (usuarios)190 Base Ponderada ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Calle del Mercado? ¿Qué tipo de actividad ha realizado en dichas oficinas? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos La mayoría de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participación Ciudadana. Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trámites y papeleos. 17,2% NS/NC: 0,4%

7 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 7 ¿Cómo valora la atención recibida en la consulta en la Oficina de Atención al Ciudadano? 6,3%18,7%75% Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5) Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de Atención al Ciudadano, otorgan una puntuación media de 4.03 puntos sobre 5. Entre los ciudadanos que han valorado el servicio no se han detectado diferencias significativas con las que se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho. Base real: 190 entrevistados Base ponderada: ciudadanos Área de Participación Ciudadana …Oficina de Atención al Ciudadano Media 4.03 (Escala 1-5) 93.7%

8 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 8 ¿Ha oído hablar del servicio del 010, Atención al Ciudadano? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Lo ha utilizado alguna vez? 010, Atención al ciudadano Área de Participación Ciudadana Base real: 749 entrevistados Base ponderada: ciudadanos El servicio 010 es conocido por cerca de siete de cada diez ciudadanos De los que conocen el servicio 010, 43.6% lo han usado ¿Qué opinión le merece este servicio? Base real: 327 entrevistados Base ponderada: ciudadanos Media 4.29 (Escala 1 a 5) NS/NC: =0.3% 95.4% 4,3%10,3%85,1% 4,3%10,3%85,1%4,3%10,3%85,1% Muy mal (1-2)Conformes (3)Muy bien (4-5)

9 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 9 Área de Participación Ciudadana ¿Sabe que se pueden seguir algunos Plenos de Ayuntamiento por Internet? ¿Ha seguido alguno de los Plenos por Internet? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Menos conocen años 29,5% Más conocen años 50,9% ,4% Plenos del Ayuntamiento por Internet Base real: 459 entrevistados Base ponderada: ciudadanos Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por Internet. Los jóvenes entre 16 y 24 años son los que menos conocen esta posibilidad. Aunque el conocimiento del servicio es importante, el uso que se realiza del mismo es de un 3,9% entre aquellos que lo conocen.

10 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 10 Área de Participación Ciudadana CIVIVOX ¿Ha oído hablar de los centros CIVIVOX? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Más de ocho de cada diez ciudadanos ha oído hablar de los CIVIVOX. El conocimiento es mayor entre años, donde supera el 90%. ¿Con qué identifica los centros CIVIVOX? Base real: 944 entrevistados Base ponderada: ciudadanos La mitad de los entrevistados relaciona los CIVIVOX con algo de cultura. Entre los que menos lo asocian están los mayores de 65 años. ¿Cuántas veces ha acudido, en el último año, a un CIVIVOX y/o Centro Cívico? Base real: 944 entrevistados (Han oído hablar de los CIVIVOX) Base ponderada: ciudadanos De los que los que conocen 37,5% ha acudido en el último año. Los más jóvenes son los que acuden más y con mayor frecuencia a los CIVIVOX

11 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 11 Área de Economía Oficinas del Ayuntamiento, Área de Economía ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico? Motivo de visita Circulación42,1% Impuestos33,4% Catastro26,9% Plusvalía12,3% Patrimonio7,1% Rentas4,2% Depositaria2,7% Base75 Base ponderada ¿Recuerda qué departamento visitó en el último año? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Sólo 6,8% de los ciudadanos han acudido a lo largo del año a las oficinas del Ayuntamiento por algún tema económico. El departamento de Circulación fue el más visitado, seguido del de Impuestos y Catastro. La satisfacción con el departamento de Circulación es de 3.76 (Escala 1-5). NS/NC: 0,2%

12 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 12 Área de Urbanismo y Vivienda ¿Ha acudido en el último año a las Oficinas del Ayuntamiento (Gerencia)? Gerencia ¿Recuerda por qué motivos o de qué temas trató en la Gerencia? Motivo de visita Consultas urbanísticas58,3% Subvención rehabilitación35,6% Instalación ascensores28,6% Solicitud licencia obras25,4% Otros motivos8,4% Base. Usuarios57 Base ponderada8.767 Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Sólo el 5,2% de los ciudadanos han acudido a la Gerencia por alguna razón. Las consultas urbanísticas son el motivo principal por el que los usuarios han acudido a la Gerencia. Este servicio tiene una media de satisfacción de 3.76 (Escala 1-5) NS/NC: 0,1%

13 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 13 Zonas pavimentadas y peatonalizadas Área de Urbanismo y Vivienda ¿Cuál es su opinión sobre como están quedando las zonas pavimentadas y peatonalizadas de los siguientes barrios o lugares? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos La valoración de las distintas zonas pavimentadas y peatonalizadas es en general positiva, exceptuando las obras en Marcelo Celayeta. 5 Muy bien 1 Muy mal

14 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 14 Casco Viejo 2º Ensanche Marcelo Celayeta Martín Azpilicueta Milagrosa Isaac Albéniz Rochapea (B: 133) Valoración media 2.29 Área de Urbanismo y Vivienda Valoración de las obras en las zonas pavimentadas y peatonalizadas (por barrios) San Juan (B: 126) Valoración media 3.99 En Rochapea, seis de cada diez vecinos se muestran muy insatisfechos con las obras en la calle Marcelo Celayeta Los vecinos de San Juan son los más satisfechos con las mejoras realizadas en su barrio (en la calle Martín Azpilicueta) Escala 1 (Muy mal) 3 Media 5 (Muy bien) Casco Antiguo (B: 70) Valoración media 3.16 Ensanche (B: 131) Valoración media 3.31 Milagrosa (B: 86) Valoración media 3.68 Media General : 3.53 Media General : 3.31 Media General Marcelo Celayeta : 2.75 Media General Martín Azpilicueta : 3.67

15 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 15 Área de Conservación Urbana y Obras Servicios Públicos ¿Qué opinión le merece el estado, conservación y/o funcionamiento de los siguientes servicios públicos? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos En general los ciudadanos se muestran satisfechos con el estado y conservación de los servicios públicos, destacándose las zonas verdes y jardines. 5 Muy bien 1 Muy mal

16 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 16 Área de Servicios Sociales y Mujer Unidades de Barrio Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Conoce la Unidad de Barrio de Servicios Sociales en la zona que usted reside? 72% de los vecinos no conoce las Unidades de Barrio de su zona ¿Ha acudido en el último año a Unidad de Barrio de Servicios Sociales? 72,1% de los que conocen directamente las Unidades de Barrio (11,2% del total) han acudido durante el último año al menos en una ocasión Base real: 171 entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Cómo valora la atención y/o prestación recibida? Valoración media 3.90 Escala 1-5 Base real: 129 entrevistados Base ponderada: ciudadanos La valoración que realizan los usuarios del servicio es satisfactoria, registrando sólo un 13,2% de insatisfechos. 72% 28% 86.9% 13,2% 20,3%66,6% Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos ,2% 20,3%66,6%

17 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 17 Área de Servicios Sociales y Mujer ¿Cuáles son los problemas sociales más importantes que hay hoy en día en Pamplona? 1ª mención Vivienda 20,1% Inmigrantes 19,2% Delincuencia 9,3% Trabajo 6,9% Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos años Vivienda 44,2% años Integración inmigrantes 37,8% Problemas sociales La vivienda es el problema social más importante para los pamploneses, y especialmente para los jóvenes. La integración de inmigrantes se percibe también como un problema importante, siendo el grupo de edad entre los 35 y 44 años el más preocupado con este tema.

18 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 18 Área de Educación, Deporte y Juventud Campañas de educación y concienciación Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Qué te parece la idea de que el Ayuntamiento promocione campañas de educación y concienciación sobre comportamientos cívicos/ciudadanos? Mal (1-2) Regular (3) Bien (4-5) Ns/Nc La opinión sobre la realización de campañas sobre comportamientos cívicos es muy favorable, siendo los más mayores los que más la valoran. 5,5%

19 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 19 Área de Educación, Deporte y Juventud Casa de la Juventud Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Conoce el servicio de información juvenil que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud? Los jóvenes entre 16 y 24 años, destinatarios del servicio, son el colectivo que más conoce el Servicio de Información que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud, aún así uno de cada tres jóvenes no sabe que existe. Uno de cada tres jóvenes que conocía el servicio lo utilizó durante el último año. ¿Ha utilizado en el último año el servicio de información juvenil en la Casa de la Juventud? Base real: años: 88; años: 80; 35 y más: 170 Base ponderada: años: ; años: ; 35 y más años:

20 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 20 Área de Educación, Deporte y Juventud Deporte Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Sus necesidades de práctica deportiva están cubiertas en la actualidad? Siete de cada diez ciudadanos considera que sus necesidades de práctica deportiva están cubiertas. Entre aquellos que afirman realizar deporte, ejercicio gimnasia, la satisfacción es aún mayor, ya que la proporción de deportistas satisfechos es del 80%. ¿Cree que el Ayuntamiento de Pamplona debe organizar más…? Siete de cada diez ciudadanos se muestran favorables ante la iniciativa de que el Ayuntamiento organice más actividades y/o espectáculos deportivos Los más jóvenes, que ya han mostrado su interés por programas relacionados con el deporte, consideran, en mayor medida que el resto de los grupos de edad, que esta acción puede ser positiva. Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos

21 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 21 Área de Cultura Programación cultural del Ayuntamiento ¿Qué opinión le merece la programación cultural del Ayuntamiento de Pamplona? 16,9%24,1%33,6% Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5) Los hombres entre 25 y 34 años de clase alta media-alta se perfilan como los más insatisfechos con la programación de cultural del Ayuntamiento. Las mujeres de 65 y más años de clase baja, media-baja conforman a su vez el colectivo más satisfecho con la programación cultural. Media 3.27 (Escala 1-5) Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos La valoración de la programación cultural obtiene valoraciones diferentes según el colectivo: No sabe / No contesta 25,4% 57.7%

22 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 22 Área de Cultura Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Qué tipo de actividades considera que deben potenciarse más en la programación cultural del Ayuntamiento? años 35,3% años 32,7% años 36,3% Los pamploneses consideran que son el teatro y la música las actividades que más se deberían potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y 44 años quienes más apoyan este tipo de acciones.

23 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 23 Área de Protección Ciudadana ¿Cuál es su valoración del funcionamiento de la zona azul en… Zona Azul Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Valoración media Escala 1-5 Zona azul en Pamplona 2.65 Zona Azul en Milagrosa e Iturrama 2.52 Insatisfechos (1-2) Conformes (3) Satisfechos (4-5) No sabe/No contesta

24 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 24 Área de Protección Ciudadana Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Considera que debería ampliarse la zona azul al barrio de San Juan? Barrio de San Juan (B: 126) Sí 36,7% … Zona Azul En el propio Barrio de San Juan la aceptación es ligeramente superior, aunque no es la opinión mayoritaria

25 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 25 Área de Protección Ciudadana Seguridad Ciudadana ¿Cómo valora la seguridad ciudadana en… Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Valoración media Escala Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros, aunque uno de cada cinco habitantes considera que en la ciudad de Pamplona falta seguridad. 72.6% 70.6%

26 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 26 Área de Protección Ciudadana Policía Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos ¿Ha llamado en el último año, en alguna ocasión al 092? 21,5%14,1%63,0% 14,2%12,6%71,3% Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos 4-5 Tiempo de espera Trato recibido ¿Cómo valora…? Base real: 207 entrevistados Base ponderada: ciudadanos Durante el último año un 18,8% de la población llamó por algún motivo al 092. La valoración media que obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva 77.1% 83.9%

27 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 27 ¿Ha acudido en el último año, en alguna ocasión a la oficinas de la Policía Municipal ? Área de Protección Ciudadana Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos 19,0%21,5%57,8% ¿Cómo valora la atención recibida? Base real: 131 entrevistados Base ponderada: ciudadanos Las oficinas de la Policía Municipal recibieron a lo largo del año la visita del 11,9% de los pamploneses. … Policía Valoración media 3.67 (Escala 1-5) NS/NC: 1% 11.9% 79.3% Insatisfechos 1-2 Conformes 3 Satisfechos 4-5

28 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 28 Área de Medio Ambiente Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos 1ª mención Ruido (tráfico) 24,7% Contaminación aire 17,6% Ruidos 39,5% ¿Cuáles son los problemas medioambientales de Pamplona? Problemas medioambientales

29 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 29 Área de Medio Ambiente Cementerio de Pamplona 3,4%14,3%31,7% Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5) ¿Cómo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos A la hora de valorar el estado de limpieza del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en este aspecto (50,6%), y que crece a medida que disminuye en edad el entrevistado. Al margen de esta consideración, los que hicieron una valoración se muestran satisfechos con la limpieza del cementerio. Valoración media 3.75 (Escala 1-5) 46% 50.6% Ns/Nc

30 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 30 Satisfacción Global Satisfacción Global. Oficinas municipales. ¿Cómo valora en general la atención recibida en las oficinas municipales? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos De nuevo hay que tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (27,9%) que se da en esta pregunta, motivado por el hecho de que existe una parte importante de la ciudadanía que no ha acudido a lo largo del último año a ninguna oficina municipal, por lo que no las puede valorar. Teniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satisfacción con la atención recibida es positivo, ya que el porcentaje de insatisfechos es de apenas 5%. A la hora de buscar perfil específico entre aquellos ciudadanos que se han mostrado más críticos, no se han encontrado datos relevantes. Valoración media 3.75 (Escala 1-5) 5.1%21.3%45.7% Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5) 67% 27.9% Ns/Nc

31 Estudio de Valoración de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona 31 20,2%24,4%49,0% Insatisfechos (1-2)Conformes (3)Satisfechos (4-5) ¿Qué opinión tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institución? Base real: entrevistados Base ponderada: ciudadanos Satisfacción Global Satisfacción Global. Ayuntamiento. Más de un 70% tiene una opinión positiva sobre el Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala) Los más jóvenes son quienes se muestran más críticos con el Ayuntamiento, mientras que a mayor edad, el nivel de satisfacción aumenta. Valoración media 3.41 Escala %


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