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GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE NO LAS DE LA BUROCRACIA La calidad solo la determinan los clientes. David Couper,

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1 GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE NO LAS DE LA BUROCRACIA La calidad solo la determinan los clientes. David Couper, jefe de policía, Madison, Wisconsin.

2 El gobierno democrático existe para servir a sus ciudadanos, las empresas para obtener beneficios, pero solo las empresas se inspiran en el cliente. Muy poca gente del gobierno usa el termino cliente dentro de su trabajo. El problema de las organizaciones publicas es que no sabe quiénes son sus clientes. Gobierno inspirado en el cliente

3 ¿Por qué el gobierno no se inspira en el cliente? Las organizaciones publicas no obtienen fondos de sus empleados, sino de instituciones constituidas en elecciones. Sus clientes son cautivos, terminan siendo ignorados. El gobierno complace grupos de interés.

4 Un gobierno empresarial Escucha Ofrecen mas opciones competencia

5 APROXIMARSE AL CLIENTE Los expertos en gestión, insisten en la importancia de escuchar a los clientes, aconsejan a los responsables de gestión que expongan a sus empleados directamente a los clientes.

6 EL METODO DE CALIDAD TOTAL Programa de Gestión de Calidad Total (TQM) Gente mas importante de una organización Los que sirven directamente a los clientes GESTIONGESTION

7 ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Encuestas a los clientes Seguimiento de la comunidad Encuestas comunitarias Contacto con el cliente Informes de contacto con el cliente Consejos de clientes Grupos focales, para discutir un producto

8 ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Correo electrónico Formación en el servicio al cliente El marketing Inspectores Ombudsmen, alguien a quien llamar para que se entienda con el departamento responsable del daño. 800 números y buzones

9 PONER LOS CLIENTES AL VOLANTE Poner los recursos directamente en manos del cliente Proyecto GI, un sistema inspirado en el cliente Responsabilidad de proveedores ante sus clientes Despolitiza la decisión de elegir proveedor Estimulan la innovación Opciones de servicio Igualan la oferta a la demanda Crean mayores oportunidades de igualdad

10 El ataque decisivo al gobierno inspirado en agencias Si en la estrategia de poner los clientes al volante existe servicio financiado públicamente, es vital hacer transformación de las burocracias.

11 Amistad para con el usuario, transparencia y holismo Un sistema inspirado en el cliente debe ser amigo del cliente Contar con un sistema transparente


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