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Informe Revisión por la dirección sistema de gestión de calidad GERENCIA OPERACIONAL SUMITEMP 2013.

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Presentación del tema: "Informe Revisión por la dirección sistema de gestión de calidad GERENCIA OPERACIONAL SUMITEMP 2013."— Transcripción de la presentación:

1 Informe Revisión por la dirección sistema de gestión de calidad GERENCIA OPERACIONAL SUMITEMP 2013

2 GARANTIA DE LA PRESTACION DEL SERVICIO PROCEDIMIENTO GERENCIA OPERACIONAL SERVICIO AL CLIENTE RETROALIMENTACIÓN – CLIENTE

3 CLIENTE Fidelizar a nuestros clientes mediante la prestación de un servicio que supere sus expectativas Evaluaciones de los Servicios Numero de trabajadores a nivel nacional Sumitemp PERSPECTIVAOBJETIVOS INDICADORES OBJETIVOS DE CALIDAD

4 INFORME TRABAJADORES ACTIVOS OCTUBRE 2013 SUMITEMP

5 EMPRESAS QUE PRESENTARON DISMINUCIÓN DE PERSONAL EN MISIÓN

6 PROCAPS : El cliente toma la decisión de vincular personal directamente y vincular al personal por otra empresa temporal CAJANAL:La disminución en el número de trabajadores ya que la empresa esta culminando el proceso de la liquidación. PHAREX : Disminuya el número de trabajadores ya que se presenta cambio en la gerencia y proceso financiero, tomano la decisión de vincular personal de manera directa. FINART Desde el mes de enero reduce el número de trabajadores en misión por motivos relacionados con el proceso comercial y de producción.

7 CLIENTE NUEVOS 2013

8 EMPRESAS QUE PRESENTARON AUMENTO EN EL NUMERO DE TRABAJORES

9

10 FIDELIZACIÓN CLIENTES Procesos de selección dentro de la usuaria, Imal, Gabriel, Incolbest, TGS, Cold Star Cronograma de visitas periódicas, todas las usuarias Visitas a los clientes de parte de la gerencia operacional Obsequios para lo trabajadores en el día de sus cumpleaños Seguimiento a las solicitudes de los clientes y trabajadores hasta el cierre, todas la usuarias Asignación de recurso humano Caso cohilados, TGS Obsequios en Fechas especiales

11 TMF : En el mes de Febrero notifica el cliente el terminó de la relación comercial por política interna la Gerencia determina la vinculación directa de todo su personal. FIBREXA: En el mes de Mayo SUMITEMP informa al cliente terminó de la relación comercial por el riesgo de cartera y tipo laboral por continuidad. SALUDCOLOMBIA: se cierra con al cliente por mutuo acuerdo. DACATRI, CARLOS FIGUEROA Y DANIEL BELTRAN: Decisión de Sumitemp riesgo laboral por continuidad en al contratación Editable diagram - Pyramid PERDIDA DE NEGOCIOS FIBREXA DACATRI TMF SALUD COLOMBIA DANIEL BELTRAN CARLOS FIGUEROA La disminución de personal Se debe en parte a nuestra política de cumplimiento de la ley 50/90, y en el termino de contratos por parte del cliente por bajas en su procesos comerciales y producción

12 1 2 3 SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS Templates Data driven diagram – Line diagram ANUAL INDICADORES EVALUACION DEL SERVICIO ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE MENSUAL TRIMESTRAL

13 4. CALIDEZ DEL SERVICIO EXCELENTEBUENO CAJANALCOPSERVIR FESTOGABRIEL COLD STARDGAS NATURAL PASTAIOSYNTHESIS CODIPACKINGROCHE GABRIELSABANAGRO 1 MALO 2 REGULAR 3 ACEPTABLE 4 BUENO 5 EXCELENTE

14 4. CALIDEZ DEL SERVICIO EXCELENTEBUENO CAJANALCOPSERVIR FESTOGABRIEL COLD STARDGAS NATURAL PASTAIOSYNTHESIS CODIPACKINGROCHE GABRIELSABANAGRO

15 CALIFICACIÓN EVALUADA COMO EXCELENTE

16 OPORTUNIDAD AÑO OPOR 116%31% OPOR 211%8% OPOR 358%77% OPOR 474%77% AÑO CAL 111%31% CAL 226%69% CAL 353%54% CAL 463%77% Tiempo de respuesta a las requisiciones Atención de requerimientos especificos Informes, copias de documentos, Presentación y radicación de facturas Abonos de nómina a los trabajadores CALIDAD Desempeño del personal seleccionado Atención requerimientos de SSS y caja de compensación Atención requerimientos nómina Servicio ejecutivo

17 CONFIABILIDAS AÑO CONF 132%62% CONF 237%46% CONF 332%46% CONF 453%69% Asesorías y acompañamiento en los Temas de S.O. Asesoría en temas disciplinarios Asesoría realizada a los trabajadores en misión durante la vigencia del contrato Elaboración de nomina, autoliquidación y prestaciones social CALIDEZ Atención que recibe por parte del personal directo de Sumitemp Atención telefónica Efectividad e Interés en la solución de sus requerimientos AÑO SERV 151%77% SERV 247%77% SERV 353%77%

18 INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO TRIMESTRAL – PRESENTACIÓN SEMESTRAL OPORTUNIDAD CUMPLIMIENTO AL PERFIL SELECCIÓN DE PERSONAL ATENCIÓN A SOLICITUDES SEGURIDAD SOCIAL (BENEFICIARIOS ) RELACIONES LABORALES EFECTIVIDAD EN LA NOMINA EFECTIVIDAD Y OPORTUNIDAD FACTURACIÓN NOMINA Y FACTUACIÓN 2

19 INDICADOR - SEGUIMIENTO A LA PRESTACION DEL SERVICIO PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE TERCER TRIMESTRE

20 CONTROL DE RESULTADOS MES CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES (En caso que aplique) SINO PRIMER TRIMESTRE X Nomina y Facturaci ón En el presente trimestre Sabanagro reporta =Demora en la consecución de personal: Pharex reporto que en el proceso de selección no se esta informando a los candidatos sobre el horario a los candidatos como también que deben tener disponibilidad de tiempo para las entrevistas, también recomendaron envió oportuno de la facturas. En la evaluación del segundo trimestre mejora el concepto del cliente en los dos temas. De Gabriel y Automas no hay anotación de la calificación. SEGUNDO TRIMESTRE X Imal i informa el cliente hay deviación en el perfil, tema informado a la profesional de GH y Jefe del proceso para tomar las acciones de mejora, se observa mejora en la evaluación del tercer trimestre. En general se observa mejora en el resultado con respecto al primer trimestre TERCER TRIMESTRE X Gabriel informa el cliente que se debe ampliar la base de elegibles, a la fecha los de la presentación de resultados los procesos ya están cerrados. Pharmayect realiza comentario sobre la devolución de incapacidades, tema que esta trabajando la Directora de Relaciones Laborales, de acuerdo con informe de gestión de la asistente del proceso que gestiona los cobros de las incapacidades. Colompack comenta sobre el ingreso de unos trabajadores de los cuales no enviamos oportunamente los contrato, tema resuelto por la coordinadora de RL

21 3 INDICADOR : ATENCIÓN REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE MENSUAL

22 Esta estrategia se esta realizando en las empresas Gabriel, Imal, Cold Star, Incolbest, TGS su efectividad se observa en el cumplimiento de las solicitudes de personal por parte de estos cliente e incremento de trabajadores en misión en estas. (c) SELECCIÓN DE PERSONAL: CITACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROCESO DE SELECCIÓN EN LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA USUARIA (c) SELECCIÓN DE PERSONAL: CITACIÓN Y REALIZACIÓN DEL PROCESO DE SELECCIÓN EN LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA USUARIA (c) 1 1 El realizar seguimiento a la prestación del servico de manera trimestral permitido informar a los procesos sobre la percepción del cliente, tomando de manera inmediata las acciones de mejora pertinenetes. (c) INDICADOR SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2 2 ACCIONES DE MEJORA

23 presentación para retención de cliente Dentro de la prestación del servicio a la fecha hemos logrado el manejo de la plataforma 7WEB, en un 92% del personal ubicado en las empresas usuarias del servicio. (C) MANEJO DE 7WEB 3 3 Registro de los requerimientos del cliente, permitiendo el seguimiento a la atención de estos por parte de cada proceso, medición de los tiempo de respuesta para determinar un tiempo estandar. (A) ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS - CLIENTE 4 4 ACCIONES DE MEJORA

24 . Determinar el indicador de rentabilidad por empresa en conjunto con la dirección comercial Esta en proceso de ejecución, se realizo con el cliente TGS lo que permitio tomar la decisión de contratar a una profesional medio tiempo para atender garantizar la prestación del servicio en la ciudad de Cartagena (A) Determinar el indicador de rentabilidad por empresa en conjunto con la dirección comercial Esta en proceso de ejecución, se realizo con el cliente TGS lo que permitio tomar la decisión de contratar a una profesional medio tiempo para atender garantizar la prestación del servicio en la ciudad de Cartagena (A) 5 5 Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los clientes que involucrenaspectos de automatización, sistematización. Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los clientes que involucrenaspectos de automatización, sistematización. 6 6 ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Compra de 5 licencias sistema Biable, lo cual permite optimizar el manejo de la información. Automatización del proceso de Reclutamiento y Selección Parametrización y optimización sistema uno para realización de contratos, facturas, ingreso de incapacidades directamente al sistema. (A)

25 ENFOQUE DE TRABAJO CON LAS AGENCIAS Salud Ocuapacional, procedimientos, seguimiento a trabajadore AT Definir esquema de trabajo Lunes reunión virtual Acompañamiento en los procesos de realización. Entrenamiento, Procedimientos, acciones de mejora, involucramiento con los responsables de los procesos. Mantenimiento de clientes Mejoramiento informes de Gestión de la regional- ACCIONES DE MEJORA Lineamientos de comunicación interna. (C)

26 . ACCIONES DE MEJORA - REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La gerencia asigna un recurso humano al proceso de garantía en la prestación del servicio, el cual tiene la siguiente misión dentro de su cargo: Registro diario de los requerimientos del cliente, seguimiento y divulgación mensual de los resultados al interior de la empresa. Recepción de parte de los ejecutivos de los formatos de seguimiento a la prestación del servicio de trimestral, tabulación de la información y divulgación de resultados, haciendo seguimiento a las acciones de mejora Recepción de las quejas y remisión de estas al proceso correspondiente Participar en el proceso de inducción el personal nuevo haciendo entrega de las fichas de los clientes explicando los requisitos de este.

27 QUEACCIÓNCUANDO COMO QUEJAS No se implemento un procedimiento efectivo que permitiera cambiar la cultura de no registro, análisis y acciones de mejora permitiendo tomar las acciones adecuadas Mes de Enero Diseñar el procedimiento registro, análisis y crear las acciones de mejora en los procesos Realizar campaña de divulgación al cliente sobre el reporte por las quejas por medio de la pagina WEB, al proceso de servicio al cliente, o dirección correspondiente. Involucrar a la asistente de servicio al cliente para que direcciones las quejas que se reciben de las diferentes fuentes ( cliente, ejecutivo de cuenta, por medio de otro proceso, etc Fortalecer canales de comunicación con Nancy y Tatiana Con el apoyo de la Dirección de SIG realizar actividades de capacitación y sensibilización para lograr que se involucre todo el equipo de trabajo. En las reuniones trimestrales de Dirección hacer presentación de las quejas registradas y las acciones para la mejora. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

28 QUEACCIÓNCUANDOOBSERVACIONES Establecer métodos de eficiencia operacional con el fin de mejorar la oportunidad y respuesta a los cliente que involucren aspectos de automatización y sistematización Se inicio un proyecto de desarrollo informático o tecnológico en la compañía por la consultora Martha Riveros fases: diagnostico, Identificación de necesidades, priorización de actividades, planeación Se da inicio con cotización ERP y se tomo la decisión de continuar con el Software sistemas UNO de SIESA, con la adición de Biable para un mayor numero de usuarios - Curso de Biable _ Curso de Excel _ Recurso Humano para Arreglo de parametrización y optimización de Software. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Inicia en el mes de Junio En ejecución

29 . QUEACCIONESCUANDO OBSERVACIONES Se debe continuar trabajando para definir, revisar y validar los requisitos relacionados con el servicio en los clientes existentes y nuevos clientes, esta labor permitirá mejorar la etapa de planificación en cada proceso, así como la revisión permanente, continua del control al servicio no conforme y la percepción del cliente a través de sus quejas y reclamaciones Se maneja la ficha del cliente en la cual se registran los requisitos del cliente, pero se requiere del diseño de un programa que permita registrar, consultar y validar el cumplimiento los requisitos del cliente. En el proceso de entrenamiento va a intervenir la asistente de servicio al cliente garantizando el entrenamiento y conocimiento de la información registrada en la ficha.. Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso. Desarrollar un proyecto tecnológico para el diagnostico de la situación, identificación de posibles mejoras a nivel tecnológico para la recopilación y administración de los requisitos del cliente (investigación de Software), cotizaciones y plan de implementación y divulgación. Se dará continuidad a las reuniones de análisis DOFA por proceso en donde se presentar el producto no conforme y acciones de mejora involucrando a todos las personas que intervienen en el proceso REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

30 QUEJAINDICADOR AUDITORIA INTERN AUDITORI A ICONTEC REVIS POR LA DIRECCION MEJORAS ENCUESTA DE SATISFAC ST AP 01 (A)00 2 (A)3 (C) 0 3 (A) AC Total Acciones correctivas y preventivas

31 REGISTRO QUEJAS SUMITEMP 2013 RELACIONES LABORALES 11 REGISTROS 7 C 4 A 9 C 1 A 10 REGISTROS RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

32 3 Clientes actuales y nuevos Contacto con el cliente Entrega comercial Sinergias Operativas Desarrollo de canales de atención Redefinición de Procesos Automatizació n de los Proceso Gestión de la información Garantía en la prestación del servicio Gestión operación EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN NUEVO ENFOQUE

33 El modelo propuesto pretende una mayor satisfacción del cliente, poniendo en orden y a disposición permanente y oportuna los recursos del proceso de garantí del servicio para la atención de las solicitudes de los clientes, propone un uso eficiente de los recursos operativos y de personal con los cuales ya cuenta, responsabilizando a cada colaborador de actividades específicas, definiendo los roles y estableciendo acuerdos de niveles de servicio con procesos de realización y apoyo, con el fin de tener trazabilidad en los procesos, tiempos definidos entre las operaciones correspondientes y una información más completa de la no conformidad de cada cliente cuando se presente.

34 EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS DEL CLIENTE

35 Crecimiento: Proyectado por nuestro equipo comercial con el objetivo de ampliar la cobertura del negocio mediante la implementación de estrategias comerciales, oportunas y adecuadas que faciliten el ingreso de nuevos clientes y proyectos, la expansión del portafolio y la funcionalidad de los servicios ofertados. Satisfacción del Cliente: Cumplir con las expectativas del cliente, cubriendo las necesidades propias de la actividad con la prestación del servicio, así también como la generación de valor agregado por innovación en la oferta del mismo, logrando la fidelidad de los clientes y marcando una diferencia en la relación y el acople de las sinergias en los negocios, con el fin de prestar un mejor servicio, que además sea una herramienta que le permita a la Empresa funcionar dentro de un mayor régimen de calidad que correlativamente generará mayores índices de rentabilidad, niveles de eficiencia y competitividad. Excelencia Operacional: Alcanzar estándares de calidad que cumplan no sólo con las expectativas de la organización, sino también con la promesa de servicio que se le plantee al cliente. Conseguir la coordinación adecuada al interior del negocio para el desarrollo eficiente de todas las actividades necesarias para la excelente prestación del servicio ofrecido.

36 canal Gestión a Solicitud* Gestión a Solicitud* Registro de la gestión* Identificación Oportunidades Identificación Oportunidades Retroalimentación Interprocesos ESQUEMA GENERAL DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN SOLICITUD RESPUEST A RELACIONAMIEN TO E INTERACCIÓN CON EL CLIENTE


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