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1 Manuel de Dios Aguilar Rafael Gómez Pedraza emERGIA CÓRDOBA ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES.

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2 1 Manuel de Dios Aguilar Rafael Gómez Pedraza emERGIA CÓRDOBA ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 31 - Mayo

3 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- HISTORIA 2.- ACTIVIDADES 3.- CARACTERÍSTICAS

4 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO HISTORIA

5 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2005 emERGIA Customer Care nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de emERGIA decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes 2008

6 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2008 Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, emERGIA alcanzó un acuerdo estratégico con Blake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés 2009

7 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2009 A principios de año, emERGIA abre un centro en la ciudad de Córdoba. Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional. VOLVER

8 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ACTIVIDADES emERGIA, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrollado tres grandes líneas de negocio que le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica únicamente a la primera línea de negocio): · emERGIA Contact Center · emERGIA Consulting · emERGIA BPO

9 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONTACT CENTER Es operada generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen ordenadores, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

10 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONTACT CENTER ESQUEMA Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).

11 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONTACT CENTER CONSULTING

12 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONSULTING ESQUEMA Asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en general en materias de consultoría. Las áreas en las que asesoran son: Estrategia Tecnología RR.HH y formación Diseño de Procesos Lanzamiento de servicios Planes de calidad

13 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONSULTING BPO

14 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA BPO Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costes. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios". La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.

15 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA BPO ESQUEMA Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratada a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamada).

16 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA BPO VOLVER

17 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CARACTERÍSTICAS emERGIA es una multinacional, ya que está en cuatro de los cinco continentes. Es una empresa de tamaño grande, debido al número de empleados que posee y el nivel de facturación que genera (aunque los datos forman parte de la privacidad de la empresa). Su principal función es la gestión de clientes que lleva a cabo a través de las actividades ya mencionadas anteriormente. La empresa se encuentra en un entorno estable, cierto y poco hostil, debido a que es el líder mundial en este sector.

18 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CARACTERÍSTICAS emERGIA Córdoba es una empresa grande (cuenta con aprox. 400 empleados a su disposición). La actividad principal que desarrolla es la de contact center de sus clientes, que actualmente son cuatro como veremos más adelante, en Andalucía. El entorno es simple, cierto, estable, concreto y poco hostil, debido a que es el primer contact center situado en Córdoba. Busca una política de expansión ya que cuenta con departamentos situados en las zonas clave de España como son: Madrid y Barcelona. Y ahora se está dando a conocer por el sur siendo Córdoba la zona elegida para abarcar toda Andalucía. VOLVER AN. DESCRIPTIVO ELEM. ESTRUCT.

19 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELEMENTOS ESTRUCTURALES 1.- Organigrama España 2.- Organigrama Córdoba y Análisis Puestos 3.- Organigrafo y Mapa de procesos 4.- Misión 5.- Análisis cultural 6.- Valores 7.- Outsourcing

20 ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador Consejero Delegado España y LATAM Director Clientes Dir. Gral. España Centro Madrid Centro CórdobaCentro Barcelona Dir. Calidad & Procesos Dir. FinancieroDir. ITDir. Comercial & Marketing Dir. Consultoría & Ventas Internac. (Click en centro Córdoba para ver Organigrama)

21 ORGANIGRAMA CÓRDOBA Director Centro (1) Gerente RRHH Andrés Velasco Facilities (1) Helpdesk (2) Recepción & Pull Admin Maribel Pedraza Gerente de Cuenta (2) Técnico Selección (2) Técnico Formación (1) Gerente Procesos & Calidad (1) Gerente de Cuenta (2) Técnico Calidad (3) Team Leader Multinacional Bancaria (3) Asesores Y Empleados (18) (40) Team Leader Operador Telefonía Móvil (12) Asesores y Empleados (10) (100) Juan José Márquez Team Leader Empresa Internet (1) Asesores Y Empleados (18) (40) Team Leader Empresa Eléctrica (1) Asesores Y Empleados (5) (30) (Click en cuadro gris para descripción de puesto) NIVEL 1 N 2 NIVEL 3 (Click en niveles para descripción de los mismos) Técnico Procesos (1) Team Leader Empresa Eléctrica (1) (Entre paréntesis número de posiciones)

22 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Nº niveles: 3 · Nº puestos: 13 · Span control: - Dtor. centro: 6 - Gerente Procesos & Calidad: 2 - Gerente RR.HH.: 2 - Gerente de cuenta: 1 - Team Leader: 2 (asesores y empleados) · Span control medio: 6,5 · Departamentalización por procesos

23 NIVEL 1 Director Centro (6) Gerente RRHH Andrés Velasco FacilitiesHelpdesk Recepción & Pull Admin Maribel Pedraza Gerente de Cuenta Gerente Procesos & Calidad (2) Gerente de Cuenta Técnico Calidad Técnico Procesos (Entre paréntesis span de control)

24 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 1 En este nivel encontramos al director de la organización y a los responsables de cada departamento. El span de control del director es 6 (se repite gerente de cuentas) contando con un subordinado en posición STAFF. Este nivel es el encargado de tomar las decisiones que afectan a la empresa y de su posterior comunicación al personal operativo.

25 NIVEL 2 Gerente RRHH (2) Andrés Velasco FacilitiesHelpdesk Recepción & Pull Admin Maribel Pedraza Técnico Selección Técnico Formación Gerente de Cuenta (1) Team Leader Multinacional Bancaria Team Leader Operador Telefonía Móvil Team Leader Empresa Internet Team Leader Empresa Eléctrica Gerente de Cuenta (1) (Entre paréntesis span de control)

26 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 2 Este nivel está compuesto por los responsables de departamento y por los Team Leaders o responsables de empleados y asesores. También encontramos a los encargados de realizar las formaciones a los nuevos empleados. En este nivel los responsables de departamento transmiten las directrices ordenadas por dirección a los Team Leaders, así como los objetivos a alcanzar. Así mismo, los Team Leaders informan sobre la marcha de los empleados y la actividad en su zona.

27 NIVEL 3 Team Leader Multinacional Bancaria Asesores y Empleados Team Leader Operador Telefonía Móvil Asesores Juan José Márquez Team Leader Empresa Internet Asesores y Empleados Team Leader Empresa Eléctrica Asesores y Empleaodos

28 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 3 VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES Los Team Leaders transmiten la información de los directivos al personal operativo para que estos las acaten. Los Team Leaders también deben controlar a sus subordinados para que cumplan el reglamento y alcancen los objetivos fijados por dirección.

29 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO GERENTE DE RR.HH. ( Andrés Velasco Pintor) · Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH · Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados) · Supeditado a: Director del Centro · Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados · Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar

30 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado · Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras · Relaciones internas: En general con todos los empleados. · Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos.

31 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: 9:00.- Control de correo electrónico 9:30.- Desayuno 10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 14:00.- Comida 15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 18:30.- Control de tareas VOLVER

32 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO RECEPCIÓN & PULL ADMIN ( Maribel Pedraza Nevado) · Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo en materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad. · Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH. · Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente. · Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas.

33 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones supervisadas: Ninguna. · Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto. · Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk. · Aspectos duros del trabajo: Ninguno. · Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa.

34 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: Control de correo electrónico. Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones. Prestar atención al teléfono. Control de acceso del personal. Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH. Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados. Planificación de las entrevistas de días posteriores. Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección. Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc.…). VOLVER

35 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ASESOR CONTABLE (AUDITOR) (Juan José Márquez) · Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía móvil. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden. · Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía móvil. · Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo. · Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión.

36 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario. · Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía móvil acudiendo a conferencias de la misma. · Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía móvil en particular y con el resto de sus compañeros en general. · Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros.

37 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: 9:00.- Planificación de la jornada. 9:30.- Desayuno 10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía móvil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: Word & Excel. 13:30.- Comida. 14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo. 17:00.- Fin de la jornada. VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

38 Clientes Director General Gerente Calidad Director RRHH Pull Admin Gerente Cuentas Team Leader Asesores Empleados

39 Leyenda Info. Actividad empresa Negociación nuevos clientes Info. Resultados empresa Info. Clientes ( actividades, nuevos clientes, recepciones, asuntos externos ) Info. Nuevos clientes Contratación empleados Apoyo administración-dirección Apoyo administración-gerencia Info. Retrasos y ausencias Info. Personal ( contratos, bajas ) Información empleados y resultados Decisiones que deben adoptar Información que deben acatar Información de los asesores Nuevos objetivos Informa sobre objetivos y desarrollo de la empresa Justificación ausencias Control empleados+ Informe de los resultados y cuentas Discontinua = flujo externo Continua = desarrollo paralelo VOLVER MAPA PROCESOS

40 Pro.Estratégicos Procesos Clave Pro.Apoyo CLIENTE Firma Contrato Entre vistas No selec. Selecci onado Curso Formación Prueba Apto No apto Contrata ción Ofertan Producto Materiales Oficina Administración Asesoría Profesionales de formación Realización de contratos Protocolo de calidad Búsqueda nuevos clientes Gestión de cuentas Selección de personal Control

41 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO MISIÓN Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos. ANÁLISIS CULTURAL

42 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS CULTURAL emERGIA no presenta una cultura característica, sino que presenta un mezcla de tres (según HANDY): 1.- Posee una cultura de tipo feudo (ZEUS), existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma (a nivel nacional e internacional) 2.- Así mismo encontramos una cultura tipo clan (ATENEA), donde todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos.

43 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS CULTURAL Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos. 3.- También nos encontramos ante una cultura según Handy de tipo Apolo (BUROCRÁTICA) debido a que: Los empleados se limitan a realizar su trabajo. Existe un sistema de reglas y procedimientos para garantizar la eficiencia de la empresa. VALORES

44 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO VALORES Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados. Orientación al cliente. Honestidad. Trabajo en equipo. Cultura de eficiencia y mejora continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente. Investigación e innovación en tecnología y servicio. Compromiso con la responsabilidad social. OUTSOURCING

45 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO OUTSOURCING Portales de Empleo Programas de Colaboración Cámaras de Comercio

46 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO OUTSOURCING Todas las empresas mencionadas anteriormente aportan empleados a emERGIA. Las empresas mandan a su trabajadores de acuerdo con el perfil que busca emERGIA y posteriormente se les realiza la entrevista. Si encajan con el perfil se incorporan a la actividad de la empresa. VOLVER ELEM. ESTRUCT. FACTORES DE CONTINGENCIA

47 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO FACTORES DE CONTINGENCIA 1.- ANÁLISIS POLÍTICO 4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO 2.- ANÁLISIS ENTORNO

48 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS POLÍTICO emERGIA es una organización PRIVADA con un gobierno PERSONALISTA encarnado en la figura de su fundador, Albert Ollé, que acapara todo el accionariado (aunque no desempeña ninguna labor de dirección ni está implicado directamente en la actividad de la empresa).A la vez es creador de la fundación Valora (muy ligada a la actividad de emERGIA) AN. ENTORNO

49 ANÁLISIS DEL ENTORNO SOCIOCULTURALECONÓMICO TECNOLÓGICOPOLÍTICO-LEGAL CLIENTES PROVEEDORES COMPETIDORES ESTADO SUSTITUTIVOS BARRERAS ENTRADA MACROENTORNO M I C R O E N T O R N O

50 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO MACROENTORNO 1.- ANÁLISIS SOCIOCULTURAL 2.- ANÁLISIS ECONÓMICO 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO 4.- ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES

51 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS SOCICULTURAL Los usuarios de los clientes que forman parte de emERGIA buscan calidad en el servicio y discrecionalidad, todo ellos de manera rápida y eficiente. Quieren solventar sus dudas y que la empresa de la que formen parte este pendientes de ellos. Por eso las empresas confían en emERGIA. Para ello, emERGIA satisface las necesidades de sus clientes a través de profesionales cualificados y con experiencia, a la vez de dar oportunidades a los nuevos profesionales que salen al mercado de trabajo. AN. ECONÓMICO

52 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS ECONÓMICO AN. TECNOLÓGICO Este factor no influye de manera directa en emERGIA, más bien afecta a los clientes con los que trabaja la organización. Ya que ellos son los que pueden sufrir las consecuencias de las variaciones que presenta la economía. emERGIA depende de sus clientes. Si los agentes económicos favorecen a éstos, emERGIA se ve beneficiada; si son perjudiciales, emERGIA sufre las secuelas.

53 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS TECNOLÓGICO Las empresas que forma parte de emERGIA exigen rapidez y calidad al atender las llamadas de los usuarios, para una mayor satisfacción de éstos y para que se puedan abarcar el mayor número de llamadas. Por consiguiente, emERGIA debe estar actualizada sobre las novedades tecnológicas que salgan a la luz para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y así dar una gran imagen exterior para la captación de futuros clientes. ELEM. POLÍTICO-LEGALES

54 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES Al tratar con usuarios, emERGIA debe respetar la privacidad de los datos de los usuarios de sus clientes (a través de la Ley de Protección de Datos) para no vulnerar su intimidad y dar seguridad y discrecionalidad a los consumidores de las empresas. VOLVER MACROENTORNO MICROENTORNO

55 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO MICROENTORNO 1.- CLIENTES 2.- PROVEEDORES 3.- COMPETIDORES 4.- ESTADO 5.- SUSTITUTIVOS 6.- BARRERAS ENTRADA 7.- PROBLEMÁTICA DEL SECTOR

56 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CLIENTES emERGIA Córdoba cuenta como clientes con 4 grandes empresas nacionales e internacionales a las que presta su servicio de CONTACT CENTER *: - Multinacional bancaria - Operadora de telefonía fija y ADSL - Operadora de telefonía móvil - empresa de energía eléctrica *(por motivos de privacidad y política interna de emERGIA no podemos ofrecer los nombres de las empresas) PROVEEDORES

57 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO PROVEEDORES emERGIA no posee ningún proveedor, ya que la dedicarse únicamente a la gestión de clientes no cuenta con ningún proveedor en plantilla. COMPETIDORES

58 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO COMPETIDORES emEMERGIA se encuentra en el mercado con dos grandes competidores: - : este Call Center se gestionan más de 4 millones de llamadas al año, se auditan por el equipo de supervisión el 10 % de las mismas y se consiguen unos niveles de calidad exigentes de acuerdo con las necesidades del RACE en la prestación del servicio a sus socios y clientes. SIGUIENTE

59 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO COMPETIDORES - prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de nuestros contact centers o plataformas multicanal (teléfono, correo, fax, SMS, , web call, chat y ventas presenciales). Atento España se incorporó a Grupo Atento a finales de 1999, partiendo de la actividad y experiencia de Estratel, antigua filial del Grupo Telefónica, especializada en contact centers ESTADO

60 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ESTADO El Estado, y otros organismos públicos, son muy importantes en emERGIA. Ya que dichos organismos ayudan a la organización a través de AYUDAS o SUBVENCIONES para la contratación de empleados. Además, dependiendo de resultados y nivel de empleados, dichas ayudas pueden incrementarse notablemente. SUSTITUTIVOS

61 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO SUSTITUTIVOS Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES, y por lo tanto no poseer ningún producto ofertado, NO existen productos sustitutivos, existe competencia. Pero dicha competencia no ejerce una papel muy influyente, ya que emERGIA es líder en el sector del CONTACT CENTER. BARRERAS ENTRADA

62 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO BARRERAS DE ENTRADA Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES (como hemos mencionado antes), y por lo tanto no ser ningún producto ofertado, emERGIA NO tiene dificultades de acceso al mercado ni a zonas geográficas. Además la competencia no ejerce oposición alguna, ya que emERGIA es una gran empresa y no interesa atacarla. PROBLEMÁTICA

63 PROBLEMÁTICA DEL SECTOR A ANÁLISIS DEL ENTORNO AN.TECNOLÓGICO HostilidadComplejidadIncertidumbreAmbigüedad VALORACIÓNBajaMediaBaja · Hostilidad: es baja debido a que la empresa es líder en el sector y la competencia influye poco en la actividad de la empresa. · Complejidad: la actividad que realiza es simple y puede llevarse a cabo por cualquiera, pero la organización requiere de personal muy cualificado. · Incertidumbre: el entorno de la empresa es cierto y donde no existen muchas variaciones (excepto en tecnología) y el futuro se puede predecir. · Ambigüedad: la empresa no presenta ambigüedad, ya que se dedica a ofrecer un único tipo de servicio del que está especializado.

64 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS TECNOLÓGICO emERGIA cuenta con la más avanzada tecnología que se encuentra en el mercado, ya que unas de sus máximas es ofrecer su servicio con las últimas mejoras tecnológicas que existan. emERGIA cuenta con: TELÉFONOS conectados con voz IP (todos llevan su propio teléfono en un auricular y se pueden mover libremente por la empresa), CONTROLES INFORMÁTICOS de entrada y salida y llamadas realizadas por los empleados, FAXES ELECTRÓNICOS, TARJETAS de acceso ELECTRÓNICAS, ordenadores de última generación, los software más sofisticados y un sinfín de nuevos medios. AN. ESTRATÉGICO

65 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS ESTRATÉGICO emERGIA sigue una estrategia OFENSIVA, ya que está en continua interacción con el entorno para encontrar los nuevos avances en tecnología que surjan. Aunque el sector en Córdoba y Andalucía está muy virgen, su objetivo es la EXPANSIÓN Y CRECIMIENTO, a través de una diferenciación por calidad (gracias al certificado COPC que poseen) y un liderazgo de costes, haciéndoles un referente no sólo nacional sino mundial. CONF.ORGANIZATIVA A FACTORES CONTINGENCIA

66 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA emERGIA es eminentemente una organización BUROCRÁTICA debido a que presenta características tales como: Las tareas están especializadas y son rutinarias. La formación de los empleados es elevada (buscan empleados con estudios universitarios y para formar parte de la empresa son sometidos a un curso intensivo de 8h diarias durante 6 días). Control estricto de los empleados mediante tarjetas electrónicas, aunque cada empleado tiene libertad de hacer su horario siempre y cuando cumpla las horas establecidas.

67 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA Información descendente de planes, reglas y normas. Cultura fuerte, con sentido de obligación, responsabilidad y deber por parte de los empleados. Prestación de servicios estandarizados. Pero también la organización posee elementos de características de una empresa típica adhocrática, como son: el uso de tecnología de alta sofisticación y poseer una estrategia ofensiva.

68 Entrevista personal con el gerente de RR.HH.: Andrés Velasco y la Pull Admin: Maribel Pedraza Libro de la asignatura: Morales Gutiérrez, A. C. (2004), Análisis y Diseño de Sistemas Organizativos, Madrid, THOMSON CIVITAS. Página web: Manual de Bienvenida y otros documentos de emERGIA BIBLIOGRAFÍA © Copyright 2009


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