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Ambiental Seguridad Operacional Comunicaciones Riesgo Competencias Seguridad Aeroportuaria Calidad Seguridad y Salud Ocupacional Servicio al Cliente ¡Mi.

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Presentación del tema: "Ambiental Seguridad Operacional Comunicaciones Riesgo Competencias Seguridad Aeroportuaria Calidad Seguridad y Salud Ocupacional Servicio al Cliente ¡Mi."— Transcripción de la presentación:

1 Ambiental Seguridad Operacional Comunicaciones Riesgo Competencias Seguridad Aeroportuaria Calidad Seguridad y Salud Ocupacional Servicio al Cliente ¡Mi FICHA es vital en los Sistemas de Gestión! V3 - septiembre 27 de 2013

2 Valores SEGURIDAD INTEGRIDAD AGILIDAD SERVICIO

3 Política Corporativa En Airplan, coherente con nuestra filosofía y propósito en la administración, operación, mantenimiento, modernización y explotación comercial aeroportuaria y como parte de nuestra gestión nos comprometemos a: Actuar dentro de un marco delimitado por la ley, el contrato de concesión, la protección del medio ambiente, la salud y el bienestar de los empleados. Considerar primero el ser, el saber y el saber hacer de las personas. Servir con y por una sonrisa. Que cada persona sea autónoma, propositiva, líder y responsable.

4 Servicios que Prestamos Las bases para la determinación de los servicios que prestamos están consignadas: En el Marco Legal que rige el contrato de concesión. En el Marco Contractual. En el Marco definido por cada Cliente. En los Objetivos Corporativos. Serv airplan.xlsx

5 ¿Cómo definimos la estructura organizacional? Dados los servicios que prestamos, concebimos los procesos, su interrelación y sus objetivos, siempre conducentes a la satisfacción de los clientes y al cumplimiento de los objetivos Corporativos. Definidos los procesos, distribuimos las responsabilidades en los mismos; algunas se vuelven transversales a todos los aeropuertos; otras particulares a cada uno. La transversalidad y la asignación de múltiples tareas a través de varios procesos, es lo que conduce a que una misma persona (cargo o plaza) deba desempeñar varios roles. La pluralidad de roles exige unas competencias especiales llamadas CORPORATIVAS (genéricas para múltiples roles) y otras específicas para cada rol.

6 GESTIÓN GERENCIAL Planeación Empresarial y diseño de Políticas Revisión Gerencial Auditorías Internas Control de Producto no conforme/Acciones correctivas/Acciones preventivas GESTIÓN FINANCIERA Facturación y recaudo Proceso Contable Presupuesto y seguimiento Pagos (Tesorería) OPERACIONES: - salida de pasajeros, - llegada de pasajeros, - salida de carga y - llegada de carga. Gestión Comercial Gestión de negocios. MODERNIZACIÓN Planeación de Infraestructura y Desarrollo Aeroportuario Mantenimiento GESTION ADMINISTRATIVA Compras y contratación de servicios y bienes Seguimiento contractual Almacén Gestión documental Gestión de tecnologías de información y datos GESTION DE TALENTO HUMANO Selección y vinculación Evaluación del desempeño Desvinculación Remuneración y compensación Formación. MAPA DE PROCESOS ( v7) NECESIDADES SATISFECHAS DE LOS CLIENTES.

7 Competencias Corporativas

8 Política contra el consumo de alcohol, drogas y tabaco Airplan S.A en su compromiso con un ambiente de trabajo seguro, saludable y en el cumplimiento legal que aplica en este tema, prohíbe a sus empleados, la posesión, distribución, venta, consumo o estar bajo influencia de alcohol, sustancias psicotrópicas o narcóticos, en los aeropuertos operados por Airplan S o en las instalaciones de la Empresa. La persona que incumpla la anterior prohibición será sancionada de acuerdo con el procedimiento establecido y difundido por Airplan S.A. También será sancionada quien incite y promueva el consumo. Airplan S.A se reserva el derecho a efectuar requisas, inspecciones y pruebas sin previo aviso y en cualquier momento, con el fin de supervisar el cumplimiento de la presente política. Daremos cumplimiento a la Resolución 1956 de 2008 del Ministerio de Protección Social y todas aquellas normas que prohíban el consumo de cigarrillo en áreas cerradas y a lo establecido en el Manual Guía de Operaciones Aeroportuarias (Circular 027 del año 2011), en las áreas de movimiento de los aeropuertos operados por Airplan, está prohibido fumar. Así mismo, Airplan S.A. desarrollará acciones preventivas para los problemas de alcohol y drogas mediante programas de promoción, prevención y educación. Todos nuestros contratistas deben acogerse a la anterior política cuando presten servicios en los aeropuertos operados por Airplan.

9 Políticas de los Sistemas de Gestión En Airplan, coherente con nuestra filosofía y propósito en la administración, operación, mantenimiento, modernización y explotación comercial aeroportuaria trabajamos bajo los lineamientos determinados por los siguientes sistemas de gestión de: calidad, bajo la norma NTC – ISO 9001:2008; comunicaciones; servicio al cliente; seguridad aeroportuaria, bajo la norma NTC - ISO28000; seguridad operacional, bajo la norma RAC 22; competencias; riesgos, bajo la norma NTC ISO 31000:2011; seguridad y salud ocupacional, bajo la norma NTC OHSAS 18001:2007 y ambiental, bajo la norma NTC ISO 14001:2004, y nos comprometemos a cumplir con los requisitos legales aplicables y con otros requisitos que Airplan suscriba, a involucrar en los sistemas de gestión a las partes interesadas y a garantizar los recursos necesarios para su implementación y mantenimiento, con el fin de:

10 Ejecutar las actividades de una manera ágil y segura. Marcar siempre la diferencia. Trabajar bajo el enfoque de procesos y con visión sistémica. Identificar, informar, notificar, reportar, analizar, controlar y definir acciones que permitan prevenir o corregir problemas y mejorar en cada actividad que realicemos. Controlar, mitigar o eliminar los riesgos operacionales, aeroportuarios, empresariales, ocupacionales y los impactos ambientales con el fin de prevenir incidentes y accidentes. No adoptar medidas sancionatorias o punitivas contra los empleados que revelen problemas de: seguridad operacional, seguridad aeroportuaria, calidad, seguridad y salud ocupacional, ambientales, comunicaciones o de servicio al cliente, a menos que dicha revelación indique, más allá de toda duda razonable, que se ha cometido un acto ilícito, una negligencia grave o incumplimiento deliberado o voluntario de reglamentos o procedimientos. Mejorar continuamente la eficacia de los sistemas para aumentar la satisfacción de nuestros clientes, empleados y accionistas. Tomar decisiones soportadas en evidencias. Asegurar la trazabilidad, disponibilidad y consulta de los documentos propios de los sistemas de gestión a través del proceso de Gestión Documental. Políticas de los Sistemas de Gestión

11 Objetivos Corporativos Brindar y garantizar una operación aeroportuaria eficiente, segura, ágil y de excelente calidad, dentro del marco legal y del contrato de concesión, protegiendo el medio ambiente y buscando el bienestar de sus empleados. Asegurar el crecimiento sostenido de los ingresos por encima de la inflación y maximizar la rentabilidad.

12 Objetivos Corporativos Operar los 6 aeropuertos de la concesión para los pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, generadores de carga y los Operar los 6 aeropuertos de la concesión para los pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, generadores de carga y los concedentes hasta el 2033, logrando alta eficiencia, agilidad, seguridad y alta satisfacción del cliente. concedentes hasta el 2033, logrando alta eficiencia, agilidad, seguridad y alta satisfacción del cliente. Operar los 6 aeropuertos de la concesión para los pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, generadores de carga y los concedentes hasta el 2033, logrando alta eficiencia, agilidad, seguridad y alta satisfacción del cliente. Lograr operar los aeropuertos hasta el año 2033 Actualizar el ingreso regulado esperado a 2.2 billones de pesos de 2007, logrando la aprobación de las obras complementarias voluntarias y obligatorias antes de obtener el 75% de los ingresos regulados esperados iniciales. Lograr la aprobación de $ millones de pesos de 2007 en obras complementarias voluntarias y obligatorias: Quibdó: ampliación de la pista a 1800 m. cumpliendo todas las normas; sistema ALS; ampliación de la plataforma y construcción de una nueva calle de rodaje; y ampliación del edificio terminal y construcción del nuevo edificio de servicios. En el JMC: Nuevo Centro de costos;, Ampliación plataforma Muelle Internacional; Ejecución parcial del plan maestro de acueducto y alcantarillado del aeropuerto; Modernización y repotenciación de las acometidas en 13.2 KV; modernización y repotenciación, canalización de los circuitos de pista, borde de pista, eje de pista, toma de contacto, luces de taxeo y luces de carreteo (85000/195000)=43% Reducir los ingresos regulados para hacer más competitivo los aeropuertos, siempre que compensemos el EBITDA con la obtención de ingresos no regulados equivalentes. Lograr negociar la compensación equivalente a lo que pagamos por comisión de recaudo de ingresos regulados. Lograr una eficiencia del 95% de los procesos en el 2017 tanto en los aeropuertos como en el staff, medida en términos de reducción de los reprocesos. Aumentar el índice de Eficiencia de cada aeropuerto y del Staff en 5 puntos porcentuales anualmente. 1- (#NCrepetidas/#NCtotales)*100 Mejorar la agilidad en los servicios prestados en un 80% finalizado el Reduciendo en el 80% los niveles de incumplimiento, con la base de lo medido en el 2013, de los procesos y de los servicios, asociados a la variable tiempo, al finalizar el Identificar y registrar todos los problemas de incumplimiento por la variable tiempo. Lograr una operación segura Llegando al estado en el que el riesgo de lesiones a las personas o de daño a los bienes, se reduzca, o se mantenga en un nivel aceptable, o por debajo del mismo (Nivel aceptable 2) (Suma incidentes + accidentes operacionales)/10000 operaciones <=2.99 Reduciendo la severidad de los actos de interferencia ilícita Reduciendo los accidentes de trabajo en un 20% anualmente. (#accidentes/promedio de población en un año)*100<=7.46% Lograr una satisfacción de nuestros clientes del 93% al final del 2015 Incrementando el índice de satisfacción al 90% en el primer semestre de 2013 y en el segundo semestre de 2013, llegar al 90.5% Reduciendo en un 10% el índice de quejas y reclamos recibidos. Identificar y registrar todas las queja, reclamos y sugerencias reportadas, independientemente del medio utilizado para hacerlo: verbal, teléfono, web, correo, formato, medios de comunicación, a través de intermediarios, SAU, buzones de sugerencia.

13 Objetivos Corporativos Asegurar el crecimiento sostenido de los ingresos por encima de la inflación y maximizar la rentabilidad. Lograr un margen de EBITDA del 49% en el 2017 Lograr un crecimiento anual promedio en los 5 años de los ingresos por encima del 13% ((Ingresos año actual/ingresos año anterior)- 1) *100 >=12.44% Lograr que los gastos distintos a contraprestación e interventoría, en los siguientes 5 años, no crezcan en promedio anualmente, por encima de la inflación encima del 8%. ((gastos año actual/gastos año anterior)-1) *100<=10.02%

14 SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ¿QUÉ? Reducir los accidentes laborales y enfermedades de los empleados. ¿CÓMO? –Identificando, reduciendo y controlando los riesgos ocupacionales y locativos. –Manteniendo y mejorando ambientes de trabajo seguros. –Generando cultura del auto cuidado. –Promoviendo hábitos de vida saludable. LÍNEA BASE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO en el 2012: –Frecuencia: 38 eventos por año –Severidad: 186 días de incapacidad año. LÍNEA BASE ENFERMEDAD en el 2012: –Frecuencia:206 eventos por año –Severidad: 914 días de incapacidad en el año. META: a dic. de 2013: – 1. Frecuencia por AL: Reducción del 20% de los accidentes ocurridos en el año anterior. Máximo 30 eventos en el año –2. Severidad por AL: Reducción del 20% de los días de incapacidad ocurridos en el año anterior. Máximo 149 días de incapacidad. –3.Frecuencia por EG: Reducción del 10% de los eventos ocurridos en el año anterior. Máximo 186 eventos en el año. –4. Severidad por EG: Reducción del 10% de los días de incapacidad en el año anterior. Máximo 822 días de incapacidad al año –5. Capacitar al 100% de los empleados en la prevención de los riesgos inherentes a su labor.

15 ¿QUÉ? Asegurar que el personal vinculado a Airplan sea competente para lograr los objetivos corporativos y los de cada cargo. ¿CÓMO? – Vinculando personal que cumpla con las competencias organizacionales, técnicas y de conocimiento, requeridas para el cargo, con un ajuste igual o superior a 76%. – Midiendo y desarrollando las competencias de los empleados. – Fortaleciendo el clima organizacional. – Reteniendo el personal competente. LINEA BASE: – Índice Ajuste al cargo = 56%. (Cantidad de empleados con un índice de Ajuste al cargo superior al 75%) / (No empleados *100. Medición Semestral. – Indicador de clima organizacional = 89%. Nivel de satisfacción de clima organizacional según la encuesta interna: suma(Resultados individuales de la medición de clima)/No de evaluaciones desarrolladas*100. – Índice Rotación = 18.5%. Suma (Número de empleados retirados de la empresa por retiro voluntario)/ Vinculados *100. Medición anual. – Índice de desaciertos = 10.9%. Suma (Número de empleados retirados de la empresa por terminación unilateral)/Vinculados *100. Medición anual. META: – Índice ajuste al cargo = que para dic de 2015 lograr que el 80% de los empleados tengan un índice de ajusta al cargo igual o superior al 75%. Primera meta es lograr la primera medición del sistema de gestión por competencias a diciembre 31 de – Indicador de clima organizacional: Aumentar a diciembre 31 de 2013 en un 2% el índice de clima organizacional. – Índice Rotación = lograr reducir el indicador a 17.5% al 31 de diciembre de – Índice de desaciertos = lograr reducir el indicador a 10.4% SISTEMA DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS

16 ¿QUÉ? –Llegar al estado en el que el riesgo de lesiones a las personas o de daño a los bienes se reduce, o se mantiene en un nivel aceptable o por debajo del mismo. ¿CÓMO? –Controlando y/o eliminando los peligros operacionales. –Generando cultura de seguridad operacional en toda la comunidad aeroportuaria. –Capacitando al personal de Airplan acerca del sistema de gestión de la seguridad operacional y sus responsabilidades y funciones frente al mismo. –Asegurando que los servicios que presten los proveedores, y que repercuten en la seguridad de nuestras operaciones, cumplan con las normas de seguridad operacional pertinentes. LÍNEA BASE –Número incidentes en lado aire en cada aeropuerto. –Número accidentes en lado aire en cada aeropuerto. –Número de impactos dentro del aeropuerto con aves o fauna por cada operaciones. –Número de infracciones a la normativa dispuesta en el Plan Operativo de los aeropuertos por cada operaciones aéreas. –Número de incidentes y accidentes en lado tierra en cada aeropuerto INCIDENTES Y ACCIDENTES OPERACIO- NALES # OPERACIO- NES AÑO INDICE DE FRECUENCIA POR OPERACIONES SKRG SKMD SKMR SKLC SKUI SKCZ SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD OPERACIONAL

17 INDICADORES SEGURIDAD OPERACIONAL PARA EL INCIDENTES OPERACIONA-LES LADO AIRE ACCIDENTE OPERACIONA- LES LADO AIRE INCIDENTES OPERACIONA- LES LADO TIERRA ACCIDENTES OPERACIONA- LES LADO TIERRA IMPACTOS DENTRO DEL AEROPUERTO CON AVES O FAUNA INFRACCIONES A LA NORMATIVA DISPUESTA PLAN OPERATIVO # OPERACIONES AÑO INDICE DE FRECUENCIA POR OPERACIONES SKRG SKMD SKMR SKLC SKUI SKCZ TOTAL META: –Reducir anualmente un 15 % los incidentes en lado aire en cada aeropuerto –Reducir anualmente un 15 % los accidentes en lado aire en cada aeropuerto hasta alcanzar los NASO –Tener máximo los siguientes impactos dentro de cada aeropuerto con aves o fauna por cada operaciones en 2014: SKRG, 3; SKMD, 8.19; SKMR, 6.83; SKLC, 8.9; SKCZ, mantener en 3. –Máximo 5 infracciones a la Normativa dispuesta en el Plan Operativo de los Aeropuertos por cada operaciones aéreas. –Reducir anualmente un 15 % los incidentes y accidentes en lado tierra en cada aeropuerto

18 ¿QUÉ? Aumentar la satisfacción de nuestros clientes. ¿CÓMO? –Identificando las necesidades de los clientes de manera permanente. –Implementando la cultura de análisis de los procesos. –Identificando las no conformidades e implementando acciones para conseguir los resultados esperados y la mejora continua. –Asegurando la disponibilidad de los recursos para la operación y el seguimiento y control de los procesos. –Evaluando la efectividad del sistema a través de las auditorías internas, de las revisiones gerenciales y midiendo la satisfacción del cliente. LÍNEA BASE de a) Eficiencia en los procesos: 1-(#NC repetidas/#NC totales)*100. Base del 2012Meta 2013 SKRG70.54%75.54% SKMD78.21%83.21% SKMR70.09%75,09% SKLC63.89%68.89% SKUI60.79%65.79% SKCZ76.96%81.96% STAFF70%75% SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

19 b) Índice de agilidad en los servicios. Medir la base en el Frecuencia mensual. No de NC por incumplimiento en la variable tiempo. c) Índice de satisfacción %. De acuerdo con los resultados de la encuesta de satisfacción. d) Índice de quejas, reclamos y sugerencias: (No QRS/No pax)* e) Índice de solución de problemas: (#NC cerradas/#NC totales)*100. META: Lograr una eficiencia del 95% de los procesos en el 2017 tanto en los aeropuertos como en el staff, medida en términos de reducción de los reprocesos. –Para llegar a la meta del quinquenio, nos proponemos aumentar el índice de Eficiencia de cada aeropuerto y del Staff en 5 puntos porcentuales anualmente. 1-(#NC repetidas/#NC totales)*100. Mejorar la agilidad en los servicios prestados en un 80% finalizado el –Identificar y registrar todos los problemas de incumplimiento por la variable tiempo, en el –Para lograr el objetivo hay que reducir en el 80% los niveles de incumplimiento, asociados a la variable tiempo, de los procesos y de los servicios, al finalizar el 2014, con la base de lo medido en el Lograr una satisfacción de nuestros clientes del 93% al final el –Incrementar el índice de satisfacción al 90% en el primer semestre de 2013 y en el segundo semestre de 2013, llegar al 90.5%. –Lograr en el 2013, identificar y registrar todas las queja, reclamos y sugerencias reportadas, independientemente del medio utilizado para hacerlo: verbal, teléfono, web, correo, formato, medios de comunicación, a través de intermediarios, SAU, buzones de sugerencia. –A partir del 2014, reducir en un 10% el índice de quejas y reclamos recibidos, anualmente. (No QRS/No pax)* Identificar las no conformidades e implementar acciones para conseguir los resultados esperados y la mejora continua: Meta para agosto de 2013, obtener el índice de solución de problemas. Para el diciembre de 2013, mantener el índice estable. Para el 2014, mejorar un 20%. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

20 ¿QUÉ? Prevenir, controlar y mitigar los impactos ambientales generados por las actividades y servicios desarrollados en los aeropuertos, con el fin de obtener un buen desempeño ambiental en los mismos, por medio del compromiso de los empleados y partes interesadas. ¿CÓMO? –Controlando el consumo de energía. –Controlando la generación y disposición de residuos ordinarios, especiales y peligrosos. –Incrementando la recuperación de los residuos reciclables. –Midiendo los niveles de ruido. –Midiendo las emisiones atmosférica: material particulado, dióxido de carbono, dióxido de azufre, dióxido de nitrógeno y ozono. –Mediante la siembra de árboles para compensar la tala de árboles que debe hacerse para garantizar la seguridad operacional o la construcción de obras. –Garantizando la calidad del agua para consumo de las personas y de los vertimientos en los aeropuertos. –Controlando el consumo de agua. –Previniendo la contaminación del suelo por derrames y mitigando las consecuencias generadas por eventos impactantes. –Realizando actividades de sensibilización y formación con los empleados y partes interesadas. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

21 LÍNEA BASE: 2012

22 META: Meta en el consumo de energía: a) Instalar micro medición para el consumo de energía. Meta en residuos sólidos: a)Medir la cantidad de residuos ordinarios generados en cada aeropuerto y en el 2014 caracterizar los residuos generados por usuarios, establecer las medidas de control y aplicarlas. b)Medir los residuos peligrosos generados en todos los aeropuertos regionales, logrando que todos los tenedores de espacios, incluido el personal de Airplan S.A., entregue en los centros de acopio estos residuos. c)Cobrar la disposición final de los residuos peligrosos a partir de noviembre a los tenedores de espacios del JMC. d)Aumentar el material reciclable en los aeropuertos JMC y OH en un 5% con relación a la medición del e)Medir los residuos reciclables generados en los aeropuertos regionales. f)Definir cómo se disponen los residuos especiales en los aeropuertos.

23 Meta en el consumo de agua: a)Instalar micro medición para el consumo de agua. Meta en la calidad del agua residual: a)Cumplir con una remoción de la carga contaminante en las aguas residuales de: Aeropuerto Internacional José María Córdova: 90% Aeropuerto Los Garzones: 80% Aeropuerto Antonio Roldán Betancur: 80% b) En el Aeropuerto Las Brujas: construir dos sistemas de tratamiento: uno de ellos es para tratar las aguas residuales de subestación Aerocivil, subestación Airplan, torre de control, terminal de carga y bomberos. El segundo sistema es para tratar las aguas residuales del edificio terminal y Energizar y hacer las caracterizaciones de los resultados a cada sistema, para evaluar al efectividad de cada uno. c) En el Aeropuerto El Caraño: recubrir en fibra de vidrio el FAFA; hacer el diagnóstico del sistema existente y realizar las mejoras del sistema que optimicen el sistema de tratamiento. En enero de 2014, hacer la caracterización de las aguas residuales del sistema para evaluar la efectividad del mismo. META:

24 Meta en las emisiones atmosféricas: –Para mitigar o compensar las emisiones atmosféricas y la tala de árboles: en el Aeropuerto Internacional José María Córdova se sembrarán árboles y medir la huella de carbono para determinar cuáles serán las medidas de compensación. Meta en la calidad del agua potable: –Cumplir en cada aeropuerto con el 90% de cumplimiento en los parámetros de calidad de agua potable, en cada punto de muestreo.

25 ¿ QUÉ? Reducir el riesgo (amenaza más vulnerabilidad) de ocurrencia de actos de interferencia ilícita y de incidentes delincuenciales, ocasionados por: -1. Apoderamiento de aeronave. -2. Secuestro. -3. Terrorismo. -4. Contrabando. -5. Narcotráfico. -6. Comunicación de información falsa que comprometa la seguridad -7. Polizón. -8. Tráfico de personas. -9. Hurto Corrupción ¿CÓMO? -Desarrollando planes de seguridad y contingencia, realizables y reales a la operación de cada aeropuerto. -Capacitando al personal involucrado en la implementación y cumplimiento de los planes aeroportuarios. -Evaluando y tomando las acciones respectivas para disminuir la Vulnerabilidad de las condiciones de seguridad de los aeropuertos. -Ejecutando el cronograma de actividades AVSEC de los 6 aeropuertos. SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA

26 LÍNEA BASE: 2012 META: para el 2013 –Mantener la calificación de Riesgo Bajo en las nueve amenazas en los factores controlables por Airplan, para los 6 Aeropuertos de la Concesión, de acuerdo con los análisis realizados anualmente.

27 ¿QUÉ? 1.Realizar una comunicación efectiva, clara y oportuna con nuestros públicos Externos: pasajeros, acompañantes, explotadores de aeronaves, explotadores comerciales, generadores de carga, concedentes, proveedores, medios de comunicación, gremios de interés, comunidades vecinas y autoridades de interés, para crear y estrechar lazos de relaciones mutuamente convenientes. 2.Realizar una comunicación efectiva, clara y oportuna con nuestros públicos Internos: Accionistas, Junta Directiva y empleados, con el fin de entendernos y conocer qué hacemos, para lograr sentido de pertenencia y consolidación empresarial.¿CÓMO? -Implementando el plan de comunicaciones y desarrollando los canales y los medios necesarios para hacerlo. -Creando y fortaleciendo los canales de comunicación efectivos que permitan retroalimentación con nuestros diferentes públicos. -Generando espacios de encuentro informativos y de relacionamiento. -Creando relaciones con los medios de comunicación masivo. -Comunicando e informando: oportuna y efectivamente. META: META: 2013 –Reestructurar el Plan de Comunicaciones que contenga los elementos integradores que permite medir los resultados. LINEA BASE: –Plan de Comunicaciones existente SISTEMA DE COMUNICACIONES

28 TRABAJAMOS POR UNA SONRISA ¿QUÉ? Lograr implementar un sistema que permita ofrecerle a los clientes internos y externos un plus de servicio diferencial comparado frente a los demás aeropuertos del país, que les de un trato preferencial, exclusivo, amable, cómodo, limpio y seguro, fundamentado en tres pilares: la educación, el manejo del detalle y la comunicación. ¿CÓMO? –Identificando los atributos que en nuestros servicios, nos permitan brindar el plus diferenciador. –Diseñando un plan real y realizable de servicio al cliente basado en los pilares definidos y en los atributos identificados. –Poniendo en marcha el programa. –Implementando actividades de capacitación con el personal interno en la importancia del servicio. –Creando los lineamientos para la prestación de nuestros servicios. META 2013 –Identificar los servicios, sus atributos y lo diferenciador en cada uno de ellos. LINEA BASE SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

29 ¿QUÉ?: Asegurar los resultados financiaros, la permanencia y la sostenibilidad de la empresa, al lograr: - flexibilidad organizacional, - confianza para la toma de decisiones, - proactividad, - cumplimiento, - calidad en el gobierno empresarial, - la mejora en los controles y en la eficacia y eficiencia operativa. ¿CÓMO?: -Definiendo quiénes somos. -Identificando los riesgos y sus causas internas y externas. -Analizando los riesgos, determinando su posibilidad, su consecuencia y los controles existentes. -Evaluando, priorizando y comparando los riesgos con las medidas de control, mitigación, compensación o sustitución. -Tratando los riesgos e implementando los planes de acción. -Midiendo, monitoreando y controlando los riesgos. -Comunicando los riesgos a los grupos de interés. LINEA BASE META SISTEMA DE GESTION DE RIESGOS


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