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G. Vásquez Y. Diciembre 2009 U NIVERSIDAD M AYOR MARCO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS EN UN ENTORNO NGN Asignatura: Sistemas y servicios.

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1 G. Vásquez Y. Diciembre 2009 U NIVERSIDAD M AYOR MARCO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS EN UN ENTORNO NGN Asignatura: Sistemas y servicios de telecomunicaciones Carrera: Ingeniería Civil Electrónica

2 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Instrucciones de uso de la presentación Se recomienda usar los botones ubicados de la parte inferior de cada diapositiva y los vínculos en el texto (cuando los haya) para navegar con comodidad a lo largo de toda la presentación en la vista en pantalla completa. Botones para pasar a otra diapositiva que entrega más información (texto o figura) relacionada con el contenido de la diapositiva actual. Botón para retornar a la última diapositiva mostrada. Botón para retornar al temario de la presentación. Las dispositivas con una animación muestran dos círculos indicadores en la parte inferior derecha. La animación se ejecuta automáticamente; el círculo verde indica que la animación está en curso y el círculo rojo indica que la animación ha finalizado. Ícono ubicado en la parte inferior izquierda de algunas diapositivas, que señala que hay información adicional en la Página de Notas asociada a la diapositiva actual (no es un vínculo). Ver Página de Notas

3 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Marco de procesos de negocio de un proveedor de servicios en un entorno NGN Introducción Objetivos generales Temario Ver Descripción en Página de Notas

4 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Introducción En esta presentación se entrega una introducción a una visión orientada al proceso que describe la empresa del proveedor de servicios de información y/o comunicación en la NGN de una manera estructurada de arriba hacia abajo y muestra una descomposición progresiva que revela un nivel de detalle cada vez mayor.NGN La visión orientada al proceso debe ser relacionada con la visión funcional de abajo hacia arriba de las actividades de un proveedor de servicio, para asegurar que las capacidades relevantes de gestión y de recurso/red se enlacen apropiadamente con las necesidades comerciales que soportan. Los elementos individuales del proceso pueden ser ubicados en un modelo con el fin de realizar un análisis de relaciones orgánicas, funcionales y otras; y pueden combinarse en flujos de proceso que rastreen trayectos de actividades a través del negocio. Este modelo se conoce como Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado (eTOM), y ha sido desarrollado por el Foro de Gestión de las Telecomunicaciones (TMF). El modelo eTOM es de gran ayuda en la identificación y el análisis de los procesos de negocio y las interfaces automatizadas que son necesarias para soportar la integración de las relaciones B2B entre empresas en el mercado de las tecnologías de la información y las comunicaciones.eTOMB2B

5 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Objetivos generales Describir en general la arquitectura funcional de redes de próxima generación e indicar la localización de los subsistemas componentes fundamentales. Identificar los roles de empresa o negocio y las interrelaciones de los distintos participantes en la red de valor de un proveedor de servicio de las industrias convergentes de la información, las telecomunicaciones y la electrónica/entretenimiento. Explicar la estructura, objetivos y alcance de cada una de las áreas de procesos de negocio de un proveedor de servicios de información y/o comunicaciones típico. Diferenciar las relaciones de negocio que un proveedor de servicio establece con clientes, suministradores y asociados. Relacionar la perspectiva orientada al proceso con la visión funcional de las actividades de un proveedor de servicio para asegurar que las capacidades relevantes de gestión y de recurso/red se enlacen con las necesidades de negocio que soportan. Ver Uso Didáctico en Página de Notas

6 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Temario 1.Modelo general de red de próxima generación (NGN)Modelo general de red de próxima generación (NGN) 2.Modelo de rol de empresa en un entorno NGNModelo de rol de empresa en un entorno NGN 3.Modelo de procesos de negocio de un proveedor de servicios de información/comunicaciónModelo de procesos de negocio de un proveedor de servicios de información/comunicación Anexo – Abreviaturas Referencias

7 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica MODELO GENERAL DE RED DE PRÓXIMA GENERACIÓN (NGN)

8 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Sección 1 – Modelo general de Red de Próxima Generación (NGN) Contenido: 1.1Concepto Red de Próxima Generación.Concepto Red de Próxima Generación 1.2Arquitectura funcional de la NGN.Arquitectura funcional de la NGN 1.3Arquitectura física de la NGN.Arquitectura física de la NGN Objetivos específicos: Explicar el propósito general de la NGN. Explicar el significado y el alcance de la capacidad movilidad generalizada de la NGN. Reconocer la influencia de las fuerzas impulsoras de la NGN en las características de la arquitectura funcional de la NGN y en la arquitectura de red básica de la NGN.

9 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Concepto Red de Próxima Generación

10 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Red de Próxima Generación – Definición «Una Red de Próxima Generación (Next Generation Network, NGN) es una red basada en paquetes que permite prestar servicios de telecomunicaciones y en la que se pueden utilizar múltiples tecnologías de transporte de banda ancha propiciadas por la QoS, y en la que las funciones relacionadas con el servicio son independientes de las tecnologías subyacentes relacionadas con el transporte.QoS Las NGN permiten a los usuarios el acceso sin trabas a redes y a proveedores de servicio competidores y/o servicios de su elección.NGN Las NGN soportan movilidad generalizada que permite la prestación coherente y ubicua de servicios a los usuarios.» Ref: Recomendación UIT-T Y.2001 (12/2004), Visión general de las redes de próxima generación.

11 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Movilidad generalizada en la NGN – Definición «Movilidad generalizada es la capacidad del usuario u otras entidades móviles de comunicar y acceder a servicios independientemente de los cambios de ubicación o entorno técnico. El grado de disponibilidad de servicio puede depender de varios factores, incluidas las capacidades de la red de acceso, los acuerdos de nivel de servicio (si los hubiese) entre la red propia del usuario y la red visitada, etc. El término movilidad incluye la capacidad de telecomunicación con o sin continuidad de servicio.» Ref: Recomendación UIT-T Y.2001 (12/2004), Visión general de las redes de próxima generación.

12 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Objetivo general de la NGN El objetivo primordial de la NGN es facilitar la convergencia de redes y la convergencia de servicios a escala mundial. La NGN debe ofrecer capacidades funcionales para realizar, instalar y gestionar todo tipo de servicios posibles. La NGN se interpreta como la realización concreta de los conceptos definidos para la Infraestructura Mundial de la Información (GII).GII

13 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fuerzas impulsoras de la NGN El concepto NGN se ha introducido para tener en consideración las nuevas realidades en la industria de telecomunicaciones, caracterizadas por factores tales como: Competencia entre los operadores debido a la desregulación en curso de los mercados. Aumento explosivo del tráfico digital. Por ejemplo, la utilización creciente de "la Internet. Demanda creciente de nuevos servicios multimedios. Demanda creciente de una movilidad general. Convergencia de redes y servicios, etc.

14 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura funcional de la NGN

15 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura funcional de la NGN Para poder ofrecer capacidades funcionales para realizar, instalar y gestionar todo tipo de servicios, en la NGN las infraestructuras son separadas e independientes: creación/instalación de servicios por una parte, transporte por otra parte. Esta distinción se refleja en la arquitectura funcional de la NGN como la separación de las funciones en dos estratos independientes: El estrato de servicios.estrato de servicios El estrato de transporte.estrato de transporte En la siguiente dispositiva se representa el concepto de arquitectura funcional de la NGN.

16 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Control Medios Gestión Estrato de servicios Aplicaciones ANI NNI UNI Funciones de Transporte Funciones de Control de los Recursos y la Admisión Funciones de Control de Conexión a la Red Estrato de transporte Perfiles de Usuario de Transporte Funciones de Control de Transporte Funciones de Gestión Otras redes Funciones de Usuario Final Funciones de Control de Servicio Perfiles de Usuario de Servicio Funciones de Transporte de Núcleo Funciones de Frontera Funciones de Pasarela Funciones de Red de Acceso Funciones de Tratamiento de Medios Funciones de Soporte de Aplicación y Funciones de Soporte de Servicio Arquitectura funcional de la NGN – Diagrama

17 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Estrato de servicios El estrato de servicios de las NGN proporciona las funciones que controlan y gestionan los servicios de red para hacer efectivos los servicios y aplicaciones de usuario final. Estos servicios pueden implementarse mediante una recursión de varios estratos de servicios dentro de la red. Pueden ser servicios relacionados con aplicaciones de voz, datos o vídeo, dispuestos separadamente o combinados de alguna forma en el caso de aplicaciones multimedios.

18 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Estrato de transporte El estrato de transporte de las NGN transfiere información entre entidades pares separadas físicamente. Con este fin, pueden establecerse asociaciones estáticas o dinámicas, para controlar la transferencia de información entre esas entidades. Las asociaciones pueden ser muy breves, de duración media (minutos) o de larga duración (horas, días o más tiempo).

19 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Plano de gestión de NGN El plano de gestión de NGN combina los planos de gestión de los estratos de servicios y de transporte de las NGN y puede incluir funciones de gestión comunes, es decir, funciones que se utilizan para gestionar entidades en los dos estratos, y las funciones necesarias para soportar esta gestión.

20 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura física de la NGN

21 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Características de la arquitectura de red de la NGN En términos de arquitectura de red, las NGN son fundamentalmente diferentes de las redes de telecomunicaciones de circuitos conmutados tradicionales. En las redes con conmutación de circuitos tradicionales la inteligencia de la red ha tendido a concentrarse en el núcleo, en centrales de conmutación. En el modelo de NGN la inteligencia y la funcionalidad de conmutación o enrutamiento está descentralizada y se encuentra en el contorno o frontera de la red. En el contexto NGN, inteligencia de red significa conmutación, servicios de valor añadido, gestión de red y tráfico.

22 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura de red de la NGN La arquitectura de red básica de la NGN se puede dividir en tres segmentos principales: El núcleo multiservicio.núcleo multiservicio El contorno o frontera inteligente.contorno o frontera inteligente El segmento de acceso.segmento de acceso La dispositiva siguiente ilustra la arquitectura de red básica de la NGN y cómo diferentes tipos de tecnologías de acceso pueden ser interconectadas al mismo contorno multiservicio de la NGN. La diapositiva subsiguiente muestra una visión integrada de la arquitectura funcional y física de la NGN.

23 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura de red de la NGN – Diagrama IP Red de Núcleo Multiservicio IP, MPLS Red de Contorno Inteligente xDSL Modem con marcación de cifras (dialup) Cable Modem RDSI Frame Relay ATM/ MPLS Conmutador de borde de próxima generación DSLAM Pasarela Conmutador de acceso de banda ancha Redes de Acceso RED DE PRÓXIMA GENERACIÓN Gestión de red Conmutadores/ enrutadores IP ATM: Modo de Transferencia Asíncrono DSL: Línea de Suscriptor Digital DSLAM: Módulo de Acceso DSL IP: Protocolo Internet ISDN: Red Digital de Servicios Integrados MPLS: Conmutación por Etiquetas Multiprotocolo

24 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Aplicaciones/ Contenidos para usuario final Servidores Movilidad Servicios de telefonía TelefoníaMensajería Localización de posición MultimediosVoIP Telefonía móvil Datos móviles Aplicaciones y control de comunicaciones Conectividad (Redes de acceso y red de núcleo) Acceso Fijo Móvil Red de núcleo multi-servicios Otras redes IP/Multiservicio Otras redes telefónicas Clientes Visión integrada de la arquitectura funcional y la arquitectura física de la NGN GestiónGestión GestiónGestión Pasarelas de Pasarelas de Contenido Conectividad Transcodificación en el borde de la red Dispositivos de plano de usuario Conmutación Enruramiento Control Control de llamadas Gestión de sesión Gestión de la movilidad Servicio Aplicaciones IP Entorno Local Virtual (VHE) Arquitectura de servicio abierta señalización medios CATV Acceso

25 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Núcleo multiservicio de la NGN El núcleo multiservicio es el segmento central de la red que transporta múltiples servicios sobre enlaces ópticos de alta velocidad (típicamente a velocidades de Terabits o Petabits por segundo). Esta parte de la red actúa como un sistema de transporte de larga distancia que interconecta segmentos del contorno inteligente. Los tipos de equipos o dispositivos que se emplearán típicamente en este segmento de la red son conmutadores de núcleo ATM o MPLS, conmutadores SDH y enrutadores conmutadores.ATMMPLSSDH

26 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Contorno inteligente de la NGN (1/2) El contorno inteligente contiene la mayor parte de la inteligencia de las redes de próxima generación. La red de contorno inteligente es capaz de manejar diferentes tipos de tráfico de comunicación y servicios y se conecta con la red de núcleo. Esto permite la implementación de diferentes tipos de redes de acceso que son conectadas sin interrupción al mismo contorno inteligente (p. ej., DSL, líneas arrendadas, acceso inalámbrico).DSL Los elementos comunes del contorno inteligente son pasarelas multiservicio, las que son capaces de mediar entre distintos protocolos de transporte, control/señalización y gestión, tanto en el lado del segmento de núcleo como en el lado del segmento de acceso de la NGN.

27 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Contorno inteligente de la NGN (2/2) La red de contorno inteligente es capaz también de crear y gestionar nuevos servicios. Esta característica permite a los usuarios personalizar sus redes. Permite también a los proveedores de servicio generar y prestar nuevos servicios sin intervención de los suministradores o fabricantes de los equipos.

28 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Segmento de acceso de la NGN El segmento de acceso de las redes de próxima generación consiste de distintas tecnologías de acceso de banda ancha. A medida que se vaya requiriendo más capacidad, las redes de acceso irán migrando hacia el uso de tecnologías de fibra óptica como sus principales medios de transmisión. Las soluciones inalámbricas de banda ancha van a prevalecer en las aplicaciones móviles o portátiles (p. ej., WLAN, WiMAX, 3G, 4G, etc.)WLANWiMAX 3G4G

29 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin de la Sección 1 MODELO GENERAL DE RED DE PRÓXIMA GENERACIÓN (NGN)

30 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica MODELO DE ROL DE EMPRESA EN UN ENTORNO NGN

31 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Sección 2 – Modelo de rol de empresa en un entorno NGN Contenido: 2.1Modelo de rol básico de empresa en la NGN.Modelo de rol básico de empresa en la NGN 2.2Roles en la NGN: Primer nivel de especialización.Roles en la NGN: Primer nivel de especialización 2.3Roles en la NGN: Segundo nivel de especialización.Roles en la NGN: Segundo nivel de especialización Objetivos específicos: Explicar el principal propósito de un modelo de rol de empresa en un entorno NGN. Reconocer los roles de negocio de los diversos participantes de una red de valor de un proveedor de servicio en un entorno NGN donde convergen las industrias de telecomunicaciones, información y electrónica/ entretenimiento. Explicar cómo el principio básico de separación funcional entre el estrato de transporte y el estrato de servicios de la arquitectura funcional de la NGN se refleja en la especialización de los roles de empresa en un entorno NGN.

32 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol básico de empresa en la NGN

33 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol de empresa en un entorno NGN – Objetivo El principal propósito de un modelo de rol de empresa en un entorno NGN es identificar interfaces que pueden ser de importancia comercial general. Se identifica un número de roles, los cuales describen actividades de negocio razonablemente bien definidas que es improbable que sean subdivididas entre un número de actores (players) de la industria de información/ comunicaciones (ICT).ICT Los actores pueden agregar roles – reunir varios roles en un solo actor – cuando ellos consideren que es adecuado. Un modelo de empresa en un entorno NGN no limita a los actores de ninguna manera, sino que identifica los roles que la arquitectura de la NGN debiera permitir.

34 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol básico de empresa en la NGN Un modelo de rol básico de empresa en la NGN identifica los siguientes roles: Cliente. Cliente Usuario. Usuario Proveedor de servicio minorista. Proveedor de servicio minorista Proveedor de servicio mayorista. Proveedor de servicio mayorista Proveedor de servicio de valor añadido. Proveedor de servicio de valor añadido La diapositiva siguiente ilustra el modelo de rol básico de empresa en la NGN e identifica las relaciones entre roles.

35 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol básico de empresa en la NGN – Diagrama Relación técnica y punto de referencia Relación comercial Proveedor de servicio de valor añadido Proveedor de servicio mayorista Usuario Proveedor de servicio minorista Cliente NOTA: Pulsar sobre los bloques representativos de los roles básicos para ver descripciones.

36 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles básicos en la NGN (1/2) Cliente: El rol de una persona u otra entidad que tiene una relación contractual con un proveedor de servicio en nombre de uno o más usuarios. Usuario: El rol en el cual una persona u otra entidad autorizada por un cliente usa servicios suscritos por el cliente. Proveedor de servicio minorista: El rol que tiene la responsabilidad total de la provisión de un servicio o conjunto de servicios a los usuarios asociados con una suscripción, como resultado de acuerdos comerciales establecidos con los usuarios. La provisión de servicio es el resultado de combinar servicios de red de mayorista y capacidades de servicio de proveedor de servicio. El perfil de usuario es mantenido por el proveedor de servicio minorista.

37 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles básicos en la NGN (2/2) Proveedor de servicio mayorista: El rol que combina capacidades de servicio de un proveedor de servicio minorista con sus propias capacidades de servicio de red para permitir a los usuarios obtener servicios. Proveedor de servicio de valor añadido: El rol que proporciona otros servicios distintos de los servicios de telecomunicaciones básicos (p. ej., servicios de provisión de contenido o servicios de información) por los cuales se puede cobrar tarifas adicionales. Estos servicios pueden ser facturados vía el proveedor de servicio básico del cliente o directamente al cliente.

38 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol básico en la NGN – Relaciones entre roles El modelo de rol básico de empresa en la NGN hace una distinción entre relación técnica y relación comercial entre roles. La relación técnica tiene un punto de referencia asociado. La relación comercial puede o no puede ser soportada por un punto de referencia técnico. Tal punto de referencia técnico se debe encontrar en el plano de gestión. En lo que sigue de esta Sección, se considera solamente las relaciones técnicas y los roles que tienen a lo menos una relación técnica con otro rol. Por lo tanto, el rol de cliente no se muestra en los siguientes diagramas que detallan el modelo de rol de empresa en la NGN.

39 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Alcance del modelo de rol básico de empresa en la NGN El modelo de rol básico en la NGN proporciona un tipo de superclase de roles y sus relaciones. Por ejemplo, los actores de proveedor de servicio mayorista pueden necesitar combinar sus servicios para proveer un servicio de extremo a extremo. Esto es ilustrado por la línea en bucle y el punto de referencia en el diagrama del modelo.

40 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles en la NGN: Primer nivel de especialización

41 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica El modelo de rol básico de empresa en la NGN puede ser extendido para reflejar los tipos de especialización que son ya visibles en el mercado. Hasta la fecha, se observa principalmente especialización en el rol de proveedor de servicio mayorista, y este es el único que se considera en la siguiente descripción. Extensión del modelo de rol de empresa en la NGN

42 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol de empresa en la NGN – Primer nivel de especialización El primer paso en la especialización del proveedor mayorista está basado en los dominios definidos por 3GPP, en que distingue tres tipos de proveedores mayoristas:3GPP Proveedor de servicio de núcleo. Proveedor de transporte de acceso. Proveedor de transporte de tránsito. La diapositiva siguiente ilustra este primer nivel de especialización del modelo de rol de empresa en la NGN.

43 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol de empresa en la NGN – Diagrama del primer nivel de especialización Proveedor de servicio de valor añadido Proveedor de servicio minorista Proveedor de transporte de acceso Proveedor de transporte de tránsito Proveedor de servicio de núcleo Usuario

44 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles en la NGN: Segundo nivel de especialización

45 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Reflejo de la arquitectura funcional de la NGN en el modelo de rol de empresa Un principio básico de la arquitectura funcional de la NGN es la separación de las funciones del estrato de transporte y del estrato de servicios, para que el estrato de transporte pueda soportar diferentes tipos de sistemas de control de servicio, no sólo IMS.IMS Este es un requisito funcional para cualquier actor, incluyendo los casos donde funciones del estrato de transporte y del estrato de servicios son combinadas en el rol de proveedor de servicio de núcleo. Los puntos de referencia entre funciones en el estrato de transporte y en el estrato de servicios se pueden convertir en fronteras confiables inter operador, lo que permite una especialización adicional del rol de proveedor de servicio de núcleo.

46 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de rol de empresa en la NGN – Segundo nivel de especialización El segundo paso en la especialización del rol de proveedor mayorista consiste en subdividir en rol de proveedor de servicio de núcleo en tres roles más especializados: Proveedor de transporte de núcleo. Proveedor de control de servicio. Proveedor de servicio de integración. Cada uno de los nuevos roles tiene una relación con el rol de proveedor de servicio minorista que mantiene la base de datos de perfil de usuario. Un actor con el rol minorista mantiene la información de usuario para todos los tres roles, o un usuario puede tener una relación con múltiples actores con el rol de minorista. La diapositiva siguiente ilustra este segundo nivel de especialización del modelo de rol de empresa en la NGN.

47 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles del modelo de empresa en la NGN – Diagrama del segundo nivel de especialización Proveedor de servicio de valor añadido Proveedor de servicio minorista Proveedor de transporte de acceso Proveedor de transporte de tránsito Proveedor de transporte de núcleo Proveedor de control de servicio Proveedor de servicio integración Usuario NOTA: Pulsar sobre los bloques representativos de los roles para ver descripciones.

48 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles del modelo de empresa en la NGN – Segundo nivel de especialización En resumen, el segundo nivel de especialización del modelo de rol de empresa en la NGN define los siguientes roles: (Cliente). Usuario. Usuario Proveedor de servicio minorista. Proveedor de servicio minorista Proveedor de servicio de integración. Proveedor de servicio de integración Proveedor de control de servicio. Proveedor de control de servicio Proveedor de servicio de valor añadido. Proveedor de servicio de valor añadido Proveedor de transporte de núcleo. Proveedor de transporte de núcleo Proveedor de transporte de acceso. Proveedor de transporte de acceso Proveedor de transporte de tránsito. Proveedor de transporte de tránsito

49 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles en la NGN – Segundo nivel de especialización (1/3) Usuario: El rol en el cual una persona u otra entidad autorizada por un cliente usa servicios suscritos por el cliente. Proveedor de servicio minorista: El rol que tiene la responsabilidad total de la provisión de un servicio o un conjunto de servicios a los usuarios. El perfil de usuario es mantenido por el proveedor de servicio minorista. La provisión de servicio es el resultado de combinar los servicios de los proveedores de servicio minoristas con los servicios mayoristas proporcionados a lo menos por los roles de proveedor de transporte de acceso y de núcleo y a lo más con los servicios proporcionados por todos los otros roles de proveedor.

50 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles en la NGN – Segundo nivel de especialización (2/3) Proveedor de servicio de integración: El rol que crea ofertas de servicios nuevos únicos a partir de los servicios mayoristas proporcionados por otros roles. Proveedor de control de servicio: El rol que proporciona control de sesión y llamada y servicios relacionados de tipo mayorista, tales como registro, presencia, y ubicación, a proveedores de servicio minoristas e integradores. Proveedor de servicio de valor añadido: El rol que proporciona servicios de valor añadido (p. ej., servicios de provisión de contenido o servicios de información) apoyados sobre el servicio de telecomunicaciones básico proporcionado por el rol de proveedor de control de servicio. Este rol no proporciona un servicio completo por sí mismo.

51 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Roles en la NGN – Segundo nivel de especialización (3/3) Proveedor de transporte de núcleo: El rol que proporciona conectividad de extremo a extremo o de una parte, y servicios relacionados (p. ej., registro para el servicio de conectividad), mediante la combinación de sus propios servicios con aquellos de los roles proveedor de transporte acceso y proveedor de transporte de tránsito cuando es necesario. Proveedor de transporte de acceso: El rol que proporciona un servicio de conectividad mayorista entre el usuario y un proveedor de transporte de núcleo. Proveedor de transporte de tránsito: El rol que proporciona un servicio de conectividad mayorista entre proveedores de transporte de núcleo, junto con otros proveedores de transporte de tránsito cuando es necesario. Este rol proporciona también servicios relacionados con DNS.DNS

52 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin de la Sección 2 MODELO DE ROL DE EMPRESA EN UN ENTORNO NGN

53 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica MODELO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN / COMUNICACIÓN

54 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Sección 3 – Modelo de procesos de negocio de un proveedor de servicios de información y/o comunicaciones Contenido: 3.1Arquitectura del modelo eTOM.Arquitectura del modelo eTOM 3.2Agrupaciones de procesos de negocio del modelo eTOM.Agrupaciones de procesos de negocio del modelo eTOM 3.3Procesos del Área de Estrategia, Infraestructura y Producto.Procesos del Área de Estrategia, Infraestructura y Producto 3.4Procesos del Área de Operaciones.Procesos del Área de Operaciones Objetivos específicos: Explicar el propósito principal y el ámbito de aplicación del modelo de procesos de negocio eTOM.eTOM Describir la estructura, objetivos y alcance de las áreas de procesos de negocio y de las agrupaciones de procesos verticales y horizontales del modelo eTOM. Diferenciar las relaciones de negocio que un proveedor de servicio establece con clientes, suministradores y asociados. Reconocer las unidades funcionales de la organización de un determinado proveedor de servicios de información/ telecomunicaciones que dan soporte a los diversos procesos de negocio de ese proveedor, con referencia al modelo eTOM.

55 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Arquitectura del modelo eTOM

56 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de procesos de negocio de un proveedor de servicio de telecomunicaciones El foro internacional Telecommunications Management Forum (TMF), en colaboración con el UIT-T, ha definido un modelo general de procesos de negocio de un proveedor de servicio de telecomunicaciones, denominado Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (Telecom Operations Map, eTOM). El propósito del modelo eTOM es proporcionar a la industria de telecomunicaciones un modelo para implementar una gestión de operaciones basada en procesos de manera automatizada.eTOM Ayuda a la integración de todos los sistemas de soporte de operaciones (OSSs) vitales involucrados en la entrega y soporte de los servicios.OSSs Define los procesos de negocio del proveedor de servicio y las conexiones entre estos procesos, identificando las interfaces, e indicando cómo múltiples procesos hacen uso de información sobre clientes, servicios, redes y otros recursos esenciales del negocio.

57 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Participantes en los procesos de negocio del modelo eTOM El modelo eTOM considera que los proveedores de servicio interactúan con diversas entidades internas y externas, las que son agrupadas en seis categorías: Clientes (customers) – a quienes se provee el servicio mediante los productos que la empresa vende. Suministradores (suppliers) – proveen productos o recursos usados directamente o indirectamente por la empresa para soportar su negocio. Asociados (partners) – entidades con las que la empresa coopera en un área de negocio compartida. Accionistas (shareholders) – aportan recursos financieros a la empresa. Empleados (employees) – trabajan para ejecutar los procesos de la empresa y cumplir las metas de negocio. Otros participantes (other stakeholders) – incluye otras entidades que tienen algún compromiso con la empresa: Reguladores, Medios, Comunidad Local, Gobierno, Sindicatos, Competidores, etc.

58 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Estructura del modelo de procesos de negocio eTOM (1/2) Los procesos de negocio del modelo eTOM están divididos en tres grandes áreas: Estrategia, infraestructura y producto (strategy, infrastructure and product, SIP) – cubre el planeamiento y ciclo de vida de la infraestructura y el(los) producto(s). Operaciones (operations, OPS) – cubre el núcleo de la gestión operacional. Gestión empresarial (enterprise management, EM) – cubre la gestión del soporte del negocio o la empresa (es relativamente independiente del servicio del proveedor).

59 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Estructura del modelo de procesos de negocio eTOM (2/2) Los procesos de negocio condicionados directamente por el servicio que suministra el proveedor son vistos desde dos perspectivas, formalizadas como dos tipos de agrupaciones: Agrupaciones verticales de procesos Representan una visión de extremo a extremo de los procesos especializados (desde los suministradores hasta los clientes finales). Agrupaciones horizontales de procesos Representa la visión de la funcionalidad de los procesos especializados.

60 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Modelo de procesos de negocio eTOM – Procesos de nivel 0 Área de estrategia, infraestructura y producto Área de operaciones Gestión empresarial Accionistas Empleados Otros grupos de interés Mercado, producto y cliente Servicio Recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Suministradores / Asociados Cliente Suministradores / Asociados

61 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del modelo eTOM – Procesos de nivel 1 Gestión empresarial Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestión del ciclo de vida de la infraestructura Gestión del ciclo de vida del producto Marketing y gestión de la oferta Desarrollo y gestión de servicios Desarrollo y gestión de recursos Desarrollo y gestión de la cadena de suministro Operaciones Soporte y preparación para las operaciones Cumplimentación Garantía Facturación Planificación estratégica y empresarial Gestión del riesgo empresarial Gestión de las relaciones externas y con grupos de interés Gestión financiera y de activos Gestión de recursos humanos Gestión del conocimiento y la tecnología Gestión de la eficacia empresarial Gestión de las relaciones con los clientes Gestión y operación de servicios Gestión y operación de recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Gestión de relaciones con suministradores / asociados Cliente

62 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Mapa de procesos de negocio del modelo eTOM Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestión del ciclo de vida de la infraestructura Gestión del ciclo de vida del producto Gestión empresarial Cliente Marketing y gestión de las ofertas Comunicación y promoción de marketing de productos Desarrollo y retiro de productos y ofertas Desarrollo de ventas Entrega de productos y de capacidad de ofertas Entrega de capacidad de marketing Estrategia y política de mercado Planificación de cartera de productos y ofertas Desarrollo y gestión de servicios Desarrollo y retiro de servicios Entrega de capacidad de servicio Estrategia y planificación de servicios Desarrollo y gestión de recursos Desarrollo y retiro de recursos Entrega de capacidad de recursos Estrategia y planificación de recursos Desarrollo y gestión de la cadena de suministro Gestión del desarrollo y modifi- cación de la cadena de suministro Entrega de capacidad de la cadena de suministro Estrategia y planificación de la cadena de suministro Estrategia y planificación empresarial Gestión del grupo de empresas Gestión de la arquitectura de la empresa Desarrollo del negocio Planificación estratégica del negocio Gestión financiera y de activos Gestión de compras Gestión de activos Gestión financiera Gestión de la eficacia empresarial Evaluación del desempeño de la empresa Gestión de la calidad en la empresa Gestión de proyectos y programas Gestión y soporte de procesos Gestión y soporte de facilidades Gestión del conocimiento y la investigación Gestión del conocimiento Exploración de la tecnología Gestión de la investigación Gestión de las relaciones externas y con grupos de interés Gestión regulatoria Gestión de las relaciones con los accionistas Gestión de las relaciones con la comunidad Gestión de la imagen y comuni- cación corporativa Gestión jurídica Gestión del Directorio y de las acciones y valores Gestión de recursos humanos Gestión de las relaciones laborales Estrategias de la fuerza de trabajo Desarrollo organizacional Políticas y prácticas de RRHH Desarrollo de la fuerza de trabajo Operaciones Soporte y preparación para las operaciones Cumplimentación Garantía Facturación Gestión y operación de servicios (SM&O) Tasación del servicio y de sus ejemplares específicos Gestión de problemas del servicio Configuración y activación de servicios Soporte y preparación para la SM&O Gestión y operación de recursos (RM&O) Recopilación y procesamiento de datos de recursos Gestión de anomalías de los recursos Gestión del desempeño de los recursos Provisión de recursos Soporte y preparación para la RM&O Gestión de relaciones con suministradores / asociados (S/PRM) Gestión de liquidación y facturación de S/P Gestión e información de problemas con S/P Gestión de adquisiciones a S/P Soporte y preparación para la gestión de las relaciones con S/P Gestión de las interfaces con S/P Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) Gestión de facturación y cobro Tratamiento de problemas Gestión de QoS / SLA del cliente Ventas Tramitación de pedidos Resultado de actividades de marketing Retención y fidelidad de clientes Soporte y preparación para CRM Gestión de las interfaces con los clientes Gestión de la calidad del servicio Gestión del desempeño de S/P Gestión del riesgo empresarial Gestión de la seguridad Gestión del fraude Gestión de la continuidad del negocio Gestión de auditoría Gestión de cobertura de riesgos

63 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del modelo eTOM

64 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Área de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto El área de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto (strategy, infrastructure and product, SIP) incluye procesos que desarrollan estrategias y compromisos conexos en la empresa, que planifican, desarrollan y gestionan la entrega y la mejora de las infraestructuras y productos; y que desarrollan y gestionan la cadena de suministro. En el marco eTOM el concepto infraestructura excede el ámbito de la mera infraestructura de recursos (de ICT y de red) que soporta los productos y servicios. También incluye la infraestructura operacional y organizacional necesaria para soportar los procesos de marketing, ventas, servicio y cadena de suministro. Los procesos SIP gobiernan y habilitan otros procesos dentro del área de procesos de operaciones.SIP Ejemplo: la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).CRM

65 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del Área de Estrategia, Infraestructura y Producto Agrupaciones verticales de procesos SIP de nivel 1: Procesos de estrategia y compromiso (strategy & commit, SC). Procesos de gestión del ciclo de vida de la infraestructura (infrastructure lifecycle management, ILM). Procesos de gestión del ciclo de vida del producto (product lifecycle management, PLM). Agrupaciones horizontales de procesos SIP de nivel 1: Procesos de marketing y gestión de la oferta (marketing & offer management, M&OM). Procesos de desarrollo y gestión de servicios (service development & management, SD&M). Procesos de desarrollo y gestión de recursos (resource development & management, RD&M). Procesos de desarrollo y gestión de la cadena de suministro (supply chain development & management, SCD&M).

66 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Área de Procesos de Operaciones El área de Procesos de Operaciones (operations, OPS) constituye el núcleo tradicional de la empresa (proveedor de servicios, SP) y del marco eTOM, pues incluye todos los procesos operacionales que soportan la gestión y operaciones relacionadas con el cliente (y la red), y los que permiten las operaciones directas con el cliente. Los procesos OPS incluyen los que están asociados al día a día y los de soporte y preparación para las operaciones.OPS En el marco eTOM, la perspectiva de las operaciones incluye también la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con los suministradores/asociados.

67 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del Área de Operaciones Agrupaciones verticales de procesos OPS de nivel 1: Procesos de soporte y preparación para las operaciones (operations support & readiness, OSR). Procesos de cumplimentación (fulfilment, F). Procesos de garantía (assurance, A). Procesos de facturación (billing, B). Agrupaciones horizontales de procesos OPS de nivel 1: Procesos de gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM). Procesos de gestión y operación de servicios (service management & operations, SM&O). Procesos de gestión y operación de recursos (resource management & operations, RM&O). Procesos de gestión de relaciones con suministradores y asociados (supplier/partner relationship management, S/PRM). Procesos FAB

68 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Área de Procesos de Gestión Empresarial (1/2) El área de Procesos de Gestión Empresarial (enterprise management, EM) incluye los procesos de negocio básicos necesarios para explotar y gestionar las actividades y necesidades de cualquier negocio de gran tamaño, y son aplicables a todos los estamentos de la empresa en su conjunto.

69 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Área de Procesos de Gestión Empresarial (2/2) Características de los procesos de gestión empresarial: Son necesarios para soportar el conjunto de la empresa, incluyendo procesos de gestión financiera, gestión jurídica, gestión regulatoria, procesos, gestión de costos y de calidad, etc. Son responsables del establecimiento de políticas, estrategias y directrices corporativas y de proporcionar orientaciones y objetivos para el negocio en su conjunto, incluyendo el desarrollo y planificación estratégica de áreas tales como arquitectura empresarial, consustanciales con la dirección y desarrollo del negocio. Se desarrollan en toda la empresa, incluyendo los procesos para la gestión de proyectos, evaluación del desempeño, evaluaciones de costos, etc. Pueden disponer de interfaces con casi cualquier otro proceso de la empresa, ya sea operacional, estratégico, de infraestructura o de producto, debido a que tienen por objetivo el soporte en general para la empresa.

70 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del Área de Gestión Empresarial Agrupaciones de procesos EM de nivel 1:EM Planificación estratégica y empresarial. Gestión del riesgo empresarial. Gestión de la eficacia empresarial. Gestión del conocimiento y la tecnología. Gestión financiera y de activos. Gestión de relaciones externas y con grupos de interés. Gestión de recursos humanos.

71 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos del Área de Estrategia, Infraestructura y Producto

72 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del Área de Estrategia, Infraestructura y Producto Gestión empresarial Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Estrategia y compromiso Gestión del ciclo de vida de la infraestructura Gestión del ciclo de vida de la infraestructura Gestión del ciclo de vida del producto Gestión del ciclo de vida del producto Marketing y gestión de la oferta Desarrollo y gestión de servicios Desarrollo y gestión de recursos Desarrollo y gestión de la cadena de suministro Desarrollo y gestión de la cadena de suministro Operaciones Soporte y preparación para las operaciones Cumplimentación Garantía Facturación Planificación estratégica y empresarial Gestión del riesgo empresarial Gestión de relaciones externas y con grupos de interés Gestión financiera y de activos Gestión de recursos humanos Gestión del conocimiento y la tecnología Gestión de la eficacia empresarial Gestión de las relaciones con los clientes Gestión y operación de servicios Gestión y operación de recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Gestión de relaciones con suministradores / asociados NOTA: Pulsar sobre las agrupaciones de procesos del Área Estrategia, Infraestruct. y Producto para ver descripciones. Cliente

73 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Estrategia y Compromiso La agrupación de procesos de extremo a extremo vertical Estrategia y Compromiso (SC) es responsable de la elaboración de las estrategias para los procesos de ciclo de vida de las infraestructuras y del producto. La agrupación SC es también responsable de establecer compromisos de negocio en la empresa para soportar dichas estrategias.SC La agrupación SC abarca todos los niveles operacionales: el mercado, los clientes y los productos, los servicios y los recursos de los que éstos dependen, y las actividades de los suministradores y asociados para satisfacer dichas necesidades. Los procesos SC se centran en la generación de estrategias de negocio específicas y en conseguir una visión más integrada y completa del negocio, a fin de poder implementar dicha estrategia. Los procesos SC realizan un seguimiento del éxito y la eficacia de las estrategias, realizando los ajustes que sean necesarios.

74 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión del Ciclo de Vida (1/4) Las agrupaciones de procesos verticales de Gestión del Ciclo de Vida dirigen y habilitan operaciones esenciales y procesos principales del negocio para satisfacer la demanda del mercado y las expectativas de los clientes. El desempeño de los procesos de ciclo de vida se analiza a los niveles más altos de la empresa, debido a su impacto en la retención de clientes y en la competitividad. El marco eTOM ha introducido dos grupos de procesos extremo a extremo de gestión de ciclo de vida: Procesos de gestión del ciclo de vida de la infraestructura (ILM). Procesos de gestión del ciclo de vida del producto (PLM). Ambos procesos extremo a extremo promueven el desarrollo y despliegue de nuevas infraestructuras y de nuevos productos.

75 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión del Ciclo de Vida – Ciclo de Vida de la Infraestructura (2/4) La Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura (ILM) se ocupa del desarrollo y despliegue de nueva infraestructura, evaluando el desempeño de la misma, y tomando las acciones pertinentes para cumplir los compromisos de desempeño. La agrupación de procesos ILM es responsable de la definición, planificación e implementación de toda la infraestructura necesaria (aplicaciones, equipos informáticos y red), y de la infraestructura soporte y capacidades de negocio (centros de operaciones, arquitecturas, etc.).ILM Los procesos ILM identifican nuevos requisitos y capacidades, sirviendo para el diseño y desarrollo de infraestructura nueva o mejorada que permita soportar productos. Los procesos ILM responden a necesidades de los procesos verticales gestión del ciclo de vida del producto, ya sea para reducir los costes unitarios, mejorar la calidad de los productos, crear nuevos productos, etc.

76 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión del Ciclo de Vida – Ciclo de Vida del Producto (3/4) La Gestión del Ciclo de Vida del Producto (PLM) se ocupa de la introducción de nuevos productos, en forma de servicios entregados a los clientes, y de la evaluación y acciones necesarias acerca del desempeño de los productos. La agrupación de procesos PLM es responsable de la definición, planificación e implementación de los productos incluidos en el portafolio de la empresa.PLM Los procesos PLM gestionan los productos necesarios para alcanzar los objetivos del balance de resultados (pérdidas y ganancias), cumplir los compromisos de satisfacción del cliente y de calidad, y hacer llegar al mercado nuevos productos.

77 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión del Ciclo de Vida – Ciclo de Vida del Producto (4/4) Los procesos PLM deben permitir entender cabalmente el mercado en todas sus áreas funcionales clave, el entorno de negocio, los requisitos de clientes y las ofertas competitivas a fin de diseñar y gestionar productos que tengan éxito en sus mercados específicos. Los procesos gestión de productos y desarrollo de productos son dos tipos de procesos diferentes. Desarrollo de productos es fundamentalmente un proceso de Gestión del Ciclo de Vida del Producto orientado a proyectos, que desarrolla y ofrece a los clientes nuevos productos, así como nuevas características y mejoras de productos y servicios existentes.

78 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Marketing y Gestión de la Oferta La agrupación de procesos funcionales horizontal Marketing y Gestión de la Oferta (M&OM) se centra en el conocimiento necesario para ejecutar y desarrollar el núcleo del negocio de un proveedor de servicios de información y comunicaciones. La agrupación de procesos M&OM incluye:M&OM las funcionalidades necesarias para la definición de estrategias; desarrollo de nuevos productos; gestión de los productos existentes; e implementación de las estrategias de marketing y de oferta especialmente adecuadas para productos y servicios de información y comunicaciones.

79 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Desarrollo y Gestión de Servicios La agrupación de procesos funcionales horizontal Desarrollo y Gestión de Servicios (SD&M) se ocupa de la planificación, desarrollo y entrega de servicios para el dominio de operaciones. La agrupación de procesos SD&M incluye:SD&M los procesos necesarios para la definición de estrategias destinadas a la creación y diseño de servicios; la gestión de los servicios existentes; y la garantía de que existen capacidades para responder a demandas de servicio futuras.

80 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Desarrollo y Gestión de Recursos La agrupación de procesos funcionales horizontal Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) se ocupa de la planificación, desarrollo y entrega de recursos necesarios para soportar servicios y productos para el dominio de operaciones. La agrupación de procesos RD&M incluye:RD&M los procesos necesarios para la definición de estrategias destinadas al desarrollo de la red y de otros recursos físicos y no físicos; la introducción de nuevas tecnologías y el interfuncionamiento con las tecnologías existentes; gestión de los recursos disponibles; y la garantía que las capacidades están dispuestas para poder satisfacer las necesidades de servicio futuras.

81 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro (1/2) La agrupación de procesos funcionales horizontal Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro (SCD&M) se ocupa de las interacciones de la empresa con suministradores y asociados que participan en la cadena de suministro. Los procesos SCD&M garantizan que se seleccionan los mejores suministradores y asociados para la cadena de suministro de la empresa.SCD&M Ayudan a la toma de decisiones de suministro de la empresa, y aseguran que existen capacidades para la interacción entre la empresa y sus suministradores y asociados. Los procesos SCD&M incluyen el establecimiento y mantenimiento de todos los flujos de información, gestionando cualquier mediación que sea necesaria, así como los flujos financieros entre proveedor y suministrador.

82 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro (2/2) La Cadena de Suministro es una red compleja de relaciones que gestiona un proveedor de servicios para producir y entregar productos. En el mundo del negocio electrónico, las empresas trabajan cada vez más conjuntamente con suministradores y asociados (agrupaciones sinérgicas, coaliciones y ecosistemas de negocio) a fin de ampliar los productos que ofrecen y mejorar su productividad.

83 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos del Área de Operaciones

84 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Agrupaciones de procesos de negocio del Área de Operaciones Gestión empresarial Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestión del ciclo de vida de la infraestructura Gestión del ciclo de vida del producto Marketing y gestión de la oferta Desarrollo y gestión de servicios Desarrollo y gestión de recursos Desarrollo y gestión de la cadena de suministro Operaciones Soporte y preparación para las operaciones Soporte y preparación para las operaciones Cumplimentación Garantía Facturación Planificación estratégica y empresarial Gestión del riesgo empresarial Gestión de relaciones externas y con grupos de interés Gestión financiera y de activos Gestión de recursos humanos Gestión del conocimiento y la tecnología Gestión de la eficacia empresarial Gestión de las relaciones con los clientes Gestión y operación de servicios Gestión y operación de recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Gestión y operación de recursos (Aplicaciones, equipos informáticos y redes) Gestión de relaciones con suministradores / asociados NOTA: Pulsar sobre las agrupaciones de procesos del Área de Operaciones para ver descripciones. Cliente

85 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Soporte y Preparación para las Operaciones La agrupación vertical de procesos de Soporte y Preparación para las Operaciones (OSR) es responsable de proporcionar soporte de gestión, logístico y administrativo a las agrupaciones de procesos FAB, y garantizar la preparación adecuada para las operaciones en materia de cumplimentación, garantía y facturación.FAB En general, los procesos OSR están relacionados con actividades que tienen una menor componente de tiempo real que las de los procesos FAB, y que generalmente están más relacionadas con garantizar que los procesos FAB se ejecuten eficazmente, y menos con los clientes y los servicios individuales.OSR Ejemplo de procesos OSR: los procesos para gestionar la disponibilidad de personal que se utiliza para asegurar un funcionamiento eficiente de los centros de atención de llamadas.OSR

86 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Cumplimentación La agrupación vertical de procesos de Cumplimentación (F) es responsable de proveer a los clientes los productos requeridos de manera correcta y oportuna. Traduce las necesidades de negocio o personales del cliente en una solución, que puede ser entregada usando los productos específicos de la cartera de la empresa. Informa a los clientes sobre el estatus del tratamiento de sus órdenes de compra, asegura la compleción a tiempo de ellas, y también la satisfacción de los clientes.

87 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Garantía La agrupación vertical de procesos de Garantía (A) es responsable de la ejecución de actividades de mantenimiento proactivas y reactivas para asegurar que los servicios suministrados a los clientes están disponibles continuamente y satisfacen los niveles de calidad de servicio comprometidos. Realiza una monitorización continua del estado de los recursos y del desempeño del servicio para detectar posibles fallas. Reúne datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y solucionarlos sin impacto sobre los clientes. Recibe informes de problemas enviados por los clientes, informa a los clientes sobre el estatus del tratamiento del problema informado, asegura la restauración y reparación, y también la satisfacción de los clientes.

88 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Facturación La agrupación vertical de procesos de Facturación (B) es responsable de producir facturas exactas y a tiempo, suministrar a los clientes la información sobre el uso de los servicios y la facturación, procesar sus pagos, y realizar la recaudación. Además, la Facturación es responsable de: Atender las consultas de los clientes acerca de sus facturas Informar sobre el estatus de tratamiento de las consultas y resolver los problemas de facturación a satisfacción de los clientes de manera oportuna. Soportar las actividades de prepago de los servicios.

89 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión de Relaciones con el Cliente (1/2) La agrupación horizontal de procesos Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) considera el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, mejoramiento y prolongación de una relación con un cliente: Servicio de atención al cliente y el soporte respectivo (oficina de atención de público, teléfono, web o servicio de atención en terreno). Recolección de la información del cliente y su aplicación para personalizar y adaptar a las necesidades del cliente la entrega del servicio. Gestión de la retención y fidelización del cliente.

90 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión de Relaciones con el Cliente (2/2) Los procesos específicos principales de la agrupación CRM son: CRM Soporte y preparación para CRM Ventas (F). Gestión de campañas de marketing (F). Tramitación de pedidos (A). Tratamiento de problemas del cliente (A). Gestión de calidad de servicio/SLA del cliente (A).SLA Gestión de facturación y cobro (B). Gestión de interfaz con el cliente (F/A/B).F/A/B Retención y fidelización de clientes (F/A/B).

91 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión y Operaciones de Servicios (1/2) La agrupación de procesos Gestión y Operaciones de Servicios (SM&O) se centra en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y operaciones de los servicios de comunicaciones y de información requeridos por o propuestos a los clientes. Planificación de la capacidad del servicio en el corto plazo. Aplicación de un diseño de servicio para cliente específicos. Gestión de iniciativas para mejorar del servicio.

92 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión y Operaciones de Servicios (2/2) Los procesos específicos principales de la agrupación de proceso SM&O son:SM&O Soporte y preparación para SM&O. Configuración y activación de servicios (F). Gestión de problemas del servicio (A). Gestión de calidad del servicio (A). Tasación del servicio y sus instancias específicas (B).

93 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión y Operaciones de Recursos (1/2) La agrupación de procesos Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) mantiene un conocimiento de los recursos (infraestructuras de aplicación, computación y red) y es responsable de gestionar todos estos recursos utilizados para entregar y soportar los servicios requeridos por o propuestos a los clientes. Asegurar que la infraestructura funcione sin problemas, reciba mantenimiento y responda a las necesidades de los servicios, clientes y empleados. Reunir y procesar información sobre los recursos (p. ej., desde los elementos de red y/o sistemas de gestión de elementos), y transferir la información relevante a los sistemas de Gestión de Servicio, o intervenir directamente sobre el recurso apropiado. Gestión directa de todos los recursos de TIC utilizados dentro de la empresa.

94 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión y Operaciones de los Recursos (2/2) Los procesos específicos principales de la agrupación de proceso RM&O son:RM&O Soporte y preparación para RM&O. Provisión de recursos y asignación a instancias de servicio (F). Gestión de anomalías de recursos (A). Gestión del desempeño de recursos (A). Recopilación y procesamiento de datos de recursos (A/B).

95 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Procesos de Gestión de Relaciones con Suministradores / Asociados La agrupación horizontal de procesos Gestión de Relaciones con Suministradores / Asociados (S/PRM) brinda soporte a los procesos operacionales de núcleo (Cumplimentación / Garantía / Facturación) a nivel de instancia de cliente y a nivel funcional de operaciones. Permite a la empresa proveedora de servicio tener una interfaz directa con los procesos CRM de sus suministradores y asociados.CRM La agrupación de procesos S/PRM incluye:S/PRM Soporte y preparación para la gestión de recursos de S/PRM. Gestión de adquisiciones a S/P (P).S/P Gestión e información de problemas con S/P (A) Gestión del desempeño de S/P (A). Gestión de facturación y liquidación a S/P (B). Gestión de las interfaces con suministradores y asociados (F/A/B).F/A/B

96 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin de la Sección 3 MODELO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UNPROVEEDOR DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN & COMUNICACIONES

97 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Anexo – ABREVIATURAS

98 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Abreviaturas (A – D) (1/5) AbreviaturaSignificado ANSIInstituto nacional de normas de los Estados Unidos (American National Standards Institute) ASPProveedor de servicios de aplicación (application service provider) ATMModo de transferencia asíncrono (asynchronous transfer mode) B2BRelación de empresa a empresa (business-to-business) BM&AGestión de marca, investigación de mercado y publicidad (brand management, market research & advertising) BOMMapa de operaciones de negocio (business operations map) BPSSEsquema de especificación de procesos de negocio (business process specification schema) BSSSistema soporte de negocio (business support system) BTAActividad de transacciones de negocio (business transaction activity) CAMMecanismo de agrupación de contenidos (content assembly mechanism) CBLBiblioteca empresarial del comercio (commerce one business library) COTSProducto disponible comercialmente (commercial off-the-shelf) CRMGestión de las relaciones con el cliente (customer relationship management) DNSSistema de nombre de dominio (domain name system) DRS&FGestión de la recuperación en caso de catástrofe, de la seguridad y del fraude (disaster recovery, security and fraud management) DSLLínea de abonado digital (digital subscriber line) DTDDefinición de tipo de documento (document type definition) DWDMMultiplexación por división en longitud de onda densa (dense wavelength division multiplexing)

99 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Abreviaturas (E – I)(2/5) AbreviaturaSignificado E2EExtremo a extremo (end-to-end) ebXML Lenguaje de marcas extensible del negocio electrónico (electronic business extensible markup language) EMGestión empresarial (enterprise management) EQPIA Gestión de la calidad de la empresa, planificación y arquitectura de procesos y tecnologías de la información (enterprise quality management, process & IT planning & architecture) eTOMMapa de operaciones de telecomunicación mejorado (enhanced telecom operations map) FABCumplimentación, garantía y facturación (fulfilment, assurance and billing) F&AMGestión financiera y de activos (financial & asset management) GIIInfraestructura mundial de la información (global information infrastructure) GTDD Diccionario mundial de datos de telecomunicaciones (global telecommmunications data dictionary) HRRecursos humanos (human resources) HTMLLenguaje de marcaje hipertexto (hyper text markup language) ICSP Proveedor de servicios de información y comunicaciones (information and communications service provider) ICTTecnología de la información y las comunicaciones (information and communications technology) ILMGestión del ciclo de vida de la infraestructura (infrastructure lifecycle management) IMSSubsistema multimedios basado en IP (IP multimedia sub-system) ISPProveedor de servicios Internet (Internet service provider)

100 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Abreviaturas (J – Q) (3/5) AbreviaturaSignificado KPIIndicador clave de desempeño (key performance indicator) KQIIndicador clave de calidad (key quality indicator) MPLSConmutación por etiquetas multiprotocolo (multiprotocol label switching) M&OMMarketing y gestión de la oferta (marketing & offer management) NGNRed de próxima generación (next generation network) NGOSSSistemas de operaciones y soporte lógico de nueva generación (next generation operations systems and software) OAGISEspecificación de la integración del grupo de aplicaciones abiertas (open applications group integration specification) OASISOrganización para el progreso de la normalización de información estructurada (organization for the advancement of structured information standards) OPSOperaciones ORTPrueba de preparación para las operaciones (operations readiness testing) OSRSoporte y preparación para las operaciones (operations support & readiness) OSSSistema soporte de operaciones (operations support system) PIPProceso de la interfaz del asociado (partner interface process) PLMGestión del ciclo de vida del producto (product lifecycle management) QoSCalidad de servicio (quality of service)

101 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Abreviaturas (R – S) (4/5) AbreviaturaSignificado R&DTA Adquisición de tecnología, recursos y desarrollo (resource & development, technology acquisition) RD&MDesarrollo y gestión de recursos (resource development & management) RFPPetición de ofertas (request for proposal) RGT/TMNRed de gestión de las telecomunicaciones (telecommunication management network) RM&OGestión y operación de recursos (resource management & operations) RNIFMarco de implementación RosettaNet (RosettaNet implementation framework) S&EPPlanificación estratégica y de la empresa (strategic & enterprise planning) S&ERRelaciones externas y con grupos de interés (stakeholder & external relations) SCEstrategia y compromiso (strategy & commit) SCD&MDesarrollo y gestión de la cadena de suministro (supply chain development & management) SD&MDesarrollo y gestión de servicios (service development & management) SDHJerarquía digital síncrona (synchronous digital hierarchy) SIDModelo de información y datos compartidos (shared information & data model) SIPEstrategia, infraestructura y producto (strategy, infrastructure and product) SLAAcuerdo de nivel de servicio (service level agreement) SM&OGestión y operación de servicios (service management & operations) SOAPProtocolo simple de acceso a objetos (simple object access protocol) SPProveedor de servicios (service provider) S/PSuministrador/asociado (supplier/partner) S/PRMGestión de las relaciones con suministradores/asociados (supplier/partner relationship management)

102 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Abreviaturas (T – Z) (5/5) AbreviaturaSignificado TMFForo de gestión de las telecomunicaciones (telemanagement forum) tMLLenguaje de marcas de telecomunicaciones (telecommunications markup language) UIT-TUnión Internacional de Telecomunicaciones – Sector de Normalización de las Telecomunicaciones UMLLenguaje de modelización unificado (unified modelling language) UN/CEFACTCentro de las Naciones Unidas para la facilitación del comercio y el negocio electrónico (United Nations Center for Trade Facilitation and Electronic Business) VC-MCCentro de mercado de la cadena de valor (value chain market center) VHEEntorno Local Virtual (virtual home environment) W3CConsorcio world wide web (World Wide Web Consortium) WiMAXSistema de acceso por microondas interoperable mundial (Worldwide Interoperability for Microwave Access) WLANRed de área local inalámbrica (wireless local area network) XMLLenguaje de marcaje extensible (extensible markup language) 3GTercera Generación (3rd generation) 3GPPProyecto de Asociados de Sistemas de Tercera Generación (3rd Generation Partnership Project) 4GCuarta Generación (4th generation)

103 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin del Anexo ABREVIATURAS

104 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica REFERENCIAS

105 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Referencias – NGN Recomendación UIT-T Y.2001 (12/2004), Visión general de las redes de próxima generación. Recomendación UIT-T Y.2011 (10/2004), Principios generales y modelo de referencia general de las redes de próxima generación. Recomendación UIT-T Y.2012 (09/2006), Requisitos funcionales y arquitectura de la red de próxima generación. Recomendación UIT-T Y.2021 (09/2006), IMS para redes de la próxima generación. Recomendación UIT-T M.3060/Y.2401 (03/2006), Principios para la gestión de redes de la próxima generación. Suplemento 1 de la Serie de Recomendaciones UIT-T Y.2000 (07/2006), Alcance de la versión 1 de la NGN.

106 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Referencias – Modelo eTOM TMF, GB921 Version 4.0 – Enhanced Telecom Operations Map® (eTOM) – The Business Process Framework for the Information and Communications Services Industry. Recomendación UIT-T M (03/2007), Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Introducción. Recomendación UIT-TM (03/2007), Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Marco de procesos de negocio. Recomendación UIT-TM (03/2007), Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Descomposición y descripción de procesos. Recomendación UIT-T M (03/2007), Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Flujos de procesos representativos. Suplemento 4 de la Recomendación UIT-TM.3050 (02/2007), Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Introducción al mapa eTOM.

107 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin de las Referencias

108 G. Vásquez Y. Sistemas y servicios de telecomunicaciones, Ingeniería Civil Electrónica Fin de la Presentación MARCO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS EN UN ENTORNO NGN


Descargar ppt "G. Vásquez Y. Diciembre 2009 U NIVERSIDAD M AYOR MARCO DE PROCESOS DE NEGOCIO DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS EN UN ENTORNO NGN Asignatura: Sistemas y servicios."

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