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RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN

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Presentación del tema: "RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN"— Transcripción de la presentación:

0 PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES PARA:
Diseño de la Estrategia y Arquitectura Técnico/Funcional del “Portal de Voz” de Caixa Galicia como evolución de sus Sistemas Interactivos de Voz Implantación en Caixa Galicia de una Aplicación de Operadora Automática con funciones integradas de Correo de Voz y opcionalmente Piloto de Aplicación de Valores (ambos con tecnología de Reconocimiento Natural del Lenguaje de Nuance) 03 de Enero de 2002

1 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN
ÍNDICE RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO OBJETIVOS Y ALCANCE ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO HONORARIOS Y FACTURACIÓN

2 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN
ÍNDICE RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO OBJETIVOS Y ALCANCE ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO HONORARIOS Y FACTURACIÓN

3 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Los nuevos modelos de negocio en el Sector Financiero Probablemente sea el Sector Financiero aquel que más dramáticamente está padeciendo los numerosos y vertiginosos cambios de esta nueva era de la Sociedad de la Información. La Liberalización y Globalización, la Unificación y Convergencia Europea, las Nuevas Tecnologías como Internet, así como los nuevos actores y la desintermediación como consecuencia de los nuevos canales virtuales, han supuesto una elevada competencia, una mayor cultura y exigencia del cliente y un peligroso estrechamiento de los márgenes de explotación en este sector. Todo esto ha generado numerosos cambios y ha llevado a decir a los expertos que “la banca renacentista ha muerto” y que es necesario e imprescindible reconcebirla bajo los siguientes principios: Variabilización y Control de Costes que permita la adecuada gestión de los costes de transformación promoviendo inversiones escalables o incrementales, de acuerdo al crecimiento del negocio, y en aquellos procesos y clientes más rentables, minimizando por otro lado los costes fijos, el fraude y riesgos asumidos en operaciones bancarias y con productos como medios de pago Máxima eficiencia y productividad que sustente una oferta diferencial y competitiva con excelente Calidad de Servicio. Las expectativas del cliente sobre una oferta de servicios / productos personalizados aumentan al tener nuevos canales virtuales de contratación, pero también aumenta la facilidad de migración a otras entidades. El factor diferencial para retener al cliente está en la oferta de servicios de calidad y la intimidad con el cliente (“Intimidad” entendida en el sentido de un mayor conocimiento de sus preferencias y una personalización de la oferta). Orientación al Cliente que active e intensifique su relación y satisfacción con la entidad permitiendo la intermediación en nuevos productos y servicios (ocio, consumo, aseguramiento, sanidad, cultura, educación, …) y la consiguiente generación de mayores beneficios. Adicionalmente se observa como la tecnificación y “securización” del contacto y la relación será la norma en un futuro próximo.

4 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Tecnologías de CIC y Nuevos canales ante los nuevos Requerimientos de Negocio En este sentido, dentro de las funciones desempeñadas tradicionalmente por la oficina bancaria (labores de atención, funciones comerciales y tareas de backoffice), existe un movimiento generalizado en el sector financiero de redirigir y potenciar la actividad de la oficina en torno a funciones más comerciales (centro de venta de servicios financieros y otro tipo de servicios), disminuyendo las tareas de backoffice mediante automatización de operaciones, (desplazando dichas tareas a centros especializados de soporte), así como potenciando nuevos canales para la atención y captación de clientes, realización de operaciones y soporte a otras redes de distribución. Dentro de esta necesidad de optimizar el “mix de canal”, todo lo dicho anteriormente respecto a la oficina bancaria (reducción de costes fijos y máximo aprovechamiento recursos humanos) puede aplicarse también al Call Center / Centro de sólo Atención Telefónica y los Servicios de Banca Telefónica, produciéndose también una reorientación de la inversión en procesos y tecnologías necesarias para la optimización y gestión eficaz de cualquier interacción de los clientes en estos Centros de Interacción de Clientes (p.ej. ACD, IVR, CTI, VoIP, Web Enabled Call Center o Customer Interaction Center, CRM, etc.), cobrando una importancia primordial dichas actuaciones para captar y fidelizar clientes.

5 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Así pues, en el sector financiero (sector ya de por sí con gran interactividad con clientes) y más concretamente en los Servicios de Atención a Clientes y Banca Telefónica (donde se concentran y gestionan grandes volúmenes de llamadas) cada vez son más los centros que invierten o se plantean aplicaciones y Sistemas Interactivos de Voz (IVR) como una alternativa para la reducción de costes de canal, como absorción de picos de actividad y para tener cobertura 24x7. Aplicaciones de Procesamiento de la Voz en el Sector Financiero Están apareciendo distintas modalidades en la utilización de estos sistemas, bien como frontal de atención (para proporcionar información y operaciones bancarias) o bien con función colateral (identificación y despedida, etc.), pero en cualquier caso, los servicios de atención telefónica de hoy en día basan su actividad en servicios mixtos, con una mezcla de la atención personal (pool de agentes) y la atención automática (Sistemas de respuesta Interactiva de Voz.- IVR). La adopción inicial de tales Sistemas IVR, basados en tecnologías de procesamiento de la voz, suele ser el primer paso en la utilización de otra serie de servicios de voz de valor añadido que proporcionan numerosas ventajas para las organizaciones, bien juntas o por separado. Así se suelen complementar con aplicaciones como: Fax bajo demanda, Correo de Voz, pasarelas a redes IP y transmisión paquetizada de la voz, etc. Dichas aplicaciones pueden ser integradas mediante interfaces y APIs CTI con aplicaciones de negocio y/o de frontal, con consiguientes ventajas en cuanto a mejora del servicio y trato consistente al cliente.

6 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Los Portales de Voz y el V-Commerce Del mismo modo las tecnologías básicas de procesamiento de la voz (Text to Speech.- TTS, Automatic Speech/Voice Recognition.- ASR/AVR) han evolucionado de tal forma que han hecho posible nuevas aplicaciones de negocio como los Portales de Voz y el término “V-Commerce” (Voice Commerce). Conceptos ambos que conjugan e integran servicios y aplicaciones de “e-commerce” y “m-commerce”, junto con la facilidad de acceso y naturalidad en la interacción de la voz humana, así como la ubicuidad y capilaridad de los terminales de telefonía (fija y móvil). En este sentido, las tecnologías de Reconocimiento Natural del Lenguaje (“Natural Language”), las de “autentificación de Voz” y de “conversión texto voz” han posibilitado aplicaciones prácticas de Portal de Voz en distintos sectores, entendiéndose por portal de voz el acceso de forma audible a servicios y contenidos de en un portal de Internet (por paralelismo en el término). Es decir, pudiéndose: Acceder a contenidos y/o información de interés en una página / portal / BB.DD en Arquitectura Web (IVR sofisticado). Acceder y gestionar el correo electrónico de forma audible (servicios de Mensajeria Unificada) y mandar correos electrónicos con la voz Acceder a servicios personalizados (menús adaptados) Autentificarse o identificarse con un nivel de seguridad mayor mediante la voz (huellas de voz), con aplicaciones prácticas en servicios de Banca Telefónica Autoatendida y con ventajas por reducción del fraude y del tiempo global de llamada, al eliminar la necesidad de passwords e identificativos de usuario. Por otro lado el reconocimiento fiable de la voz ha introducido aplicaciones como los dispositivos de manos libres para automóviles hasta interfases audibles, y diferentes a los actuales teclados de 12 o más botones en terminales móviles y fijos, así como aplicaciones de “Huella de voz” con ventajas innegables en el campo de la seguridad (tanto para acceso a aplicaciones como en el acceso a redes móviles sustituyendo a instrumentos de seguridad como contraseñas en el teléfono móvil). Servidor Vocal APLICACIONES DE NEGOCIO Y DE FRONTAL MULTICANAL: CRM, E-COMMERCE, INTERNET, CONTACT CENTER, ... Huella Voz Bases datos Contenidos Servidor WEB

7 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Los Portales de Voz y el V-Commerce en el sector financiero Las tecnologías de Voz en los Call Centers financieros, y más concretamente los Portales de Voz, son una magnifica herramienta y solución para contribuir a conseguir los objetivos de negocio de las entidades financieras, permitiendo en muchos casos: Un mayor control y reducción de los costes de explotación del Call Center al automatizar operativas y consultas sencillas, o simplemente reduciendo tiempos de atención personal y tiempos de espera de clientes Máxima eficiencia y productividad de los operadores al aprovechar mejor su tiempo y su conocimiento y destrezas para operaciones de mayor valor añadido Servicios de Mayor Calidad e “intimidad” con el cliente al posibilitar una personalización del trato y mayores servicios (catálogos personalizados de productos, notificaciones y alertas por voz, ...) Una Intermediación en nuevos productos y servicios (ocio, consumo, aseguramiento, sanidad, cultura, educación, …) en canal telefónico al igual que en los Portales de Internet Una mayor seguridad y un mayor control del fraude en operaciones financieras a través del canal telefónico con tecnologías de autentificación por voz En general una automatización y mayor “securización” del contacto.

8 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
INTRODUCCIÓN Los Portales de Voz en el Mercado El acceso a Internet basado en la voz y en la tecnología de reconocimiento avanzado del lenguaje permitirá extender los servicios de Internet a un segmento mayor de usuarios (1.300 millones de usuarios alrededor del mundo, en comparación con los 250 millones de ordenadores con acceso a Internet). El Mercado de los portales de Voz en opinión de diversos analistas se constituye en una gran oportunidad de negocio para muchas empresas, tanto en aplicaciones para sus clientes (B2C), como en aplicaciones y servicios de información para potenciales clientes. Se estima una tasa de crecimiento del 54% en los próximos 6 años para el segmento de mercado de los portales de Voz. (Frost & Sullivan, 2001) Kelsey Group predice que para el 2005 unos millones de $ USD de ingresos por servicios de portales de voz (incluyendo publicidad). Se estima unos 45 millones de usuarios móviles en Norteamerica con uso regular de portales de voz. Se estima que los ingresos por comercio conducido por la voz (V-Commerce) alcanzará o excederá de los 450 billones de USD$ en el 2003, tres veces más que la cantidad proyectada para dicho año en el comercio electrónico de “retail”. (Forrester Research, Abril 2000) La Consolidación de la industria de Portales de Voz ocurrirá entre el 2001 y el 2003, mientras en este periodo los CIC adoptarán los portales de voz como mejora a IVR tradicionales y servicios de Call Center relacionados (Meta Group, Mayo 2001). Los principales vendedores de portales (p.ej. Yahoo, AOL) consolidarán y extenderán sus accesos de voz, implantando Portales de Voz en el periodo , (especialmente para clientes móviles, y con interacción combinada por voz y datos), a la vez que proporcionando servicios internacionales gracias a la ubicuidad y capilaridad de los servicios móviles y a la capacidad multilenguaje de dichos portales y de las tecnologías ASR. (Meta Group, Mayo 2001) El numero de personas que acceden a servicios de Internet móvil utilizando Portales de voz tenderá y coincidirá con aquellos que utilizan actualmente sus teclados numéricos en sus dispositivos móviles para la misma función (Yankee Group, 2001)

9 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Sistema Interactivo de Voz (IVR) de: Caixa Galicia ha diseñado, desarrollado e implantado con la ayuda de Europa MC y SIAT, un Sistema Interactivo de Voz (IVR) con funcionalidad de Banca Telefónica Autoatendida que permite mejorar los servicios de banca virtual y extender 24 horas, 7 días a la semana, 365 días al año, el horario de atención en determinadas operativas (consulta de saldos y movimientos de cuentas, consulta de cotizaciones, cambio de contraseña, autentificación del cliente y traspaso de llamada y datos cliente a teleoperador). Asimismo, la implantación de tal sistema IVR, con reconocimiento de tonos DTMF y del habla (inicialmente castellano y preparado para soportar el gallego), ha permitido reducir tiempos de atención y colas de espera en ACD, así como enfocar la actividad de los teleoperadores hacia operaciones de mayor valor añadido, y constituyéndose en el medio habitual de identificación del cliente en su acceso al Servicio de Banca Telefónica de Caixa Activa. Hay que destacar también que la funcionalidad implantada de operadora o agente virtual permite recibir notificación de problemas con el reconocimiento de la voz y reducir drásticamente la indisponibilidad hacia el cliente, ya que un teleoperador escucha la conversación implicada e introduce mediante aplicación software la información correcta, siendo un primer paso y solución transitoria hacia el reconocimiento natural de vla voz. Por otro lado, Caixa Galicia se encuentra actualmente en fase de ajuste y consolidación del Sistema Interactivo de Voz, el cual tras varios meses en producción está teniendo una gran aceptación entre los clientes de la Caja. El seguimiento de las estadísticas de uso de tal sistema, y la evolución de los requerimientos del negocio (impacto Euro, ...) permitirá orientar mejor el mantenimiento evolutivo (funcional, operacional y tecnológico según los requerimientos de negocio de Caixa Galicia), el cual podría derivar hacia la constitución de un portal de voz financiero.

10 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Sistema Interactivo de Voz (IVR) de: Así pues, Caixa Galicia dentro de sus funciones de mantenimiento y mejora de sus sistemas interactivos de voz, se plantea evolucionar hacia un previsible incremento -cuantitativo y cualitativo- de las operaciones y servicios prestados, derivado de la evolución hacia un nuevo marco conceptual de Portal de Voz, con importantes expectativas de crecimiento de la demanda e intensidad de utilización de los servicios automáticos de atención telefónica.

11 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Evolución de los Sistemas Interactivos de Voz de Caixa Galicia No obstante, Caixa Galicia no es ajena a las distintas posibilidades funcionales y de servicio que depara el mercado en torno a los Portales de Voz (prestación de servicios en propiedad, modo ASP, desarrollo propio vs integradores del mercado, funciones de negocio y/o de información, para clientes / no clientes, ...), y del mismo modo las distintas alternativas tecnológicas que existen. En consecuencia, Caixa Galicia considera necesario: Definir una clara estrategia en materia de Portales de Voz que le permita tomar decisiones para posicionarse adecuadamente en el futuro, revisando los diferentes factores y condicionantes que deben ser tomados en consideración, analizando los diversos escenarios posibles, y diseñando tanto la arquitectura funcional y de servicios a prestar a medio/largo plazo, como la arquitectura tecnológica. Implantar a corto plazo una aplicación de Operadora / Centralita Automática para los empleados de Caixa Galicia, con la que pilotar desde el punto de vista del usuario / cliente la aceptación de la tecnología de Reconocimiento Natural del Lenguaje, y así introducirse de forma escalonada en estas tecnologías. Es por todo ello que Europa MC, junto con la colaboración de SIAT y Softgal, ha preparado el siguiente enfoque de colaboración que contempla la revisión de los dos puntos anteriores, y se amplia con un tercer bloque opcional para el desarrollo de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (piloto desde el punto de vista técnico y del desarrollo por parte de Softgal). En este sentido la conjunción de la excelente capacidad y visión de Caixa Galicia en la concepción y desarrollo de Servicios y Contenidos para el Portal de Voz, y el asesoramiento y conocimiento de dicho mercado por parte de Europa Management Consulting, junto a las capacidades de desarrollo y provisión de la tecnología por parte de SIAT y Softgal podrá permitir a la primera el adecuado posicionamiento en el mercado en dicha materia.

12 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN Europa MC, especialista en la planificación estratégica de la tecnología y “business planning” en general, aporta al proyecto todo su conocimiento y experiencia en el Sector Financiero y en proyectos relacionados con la práctica de Contact Center y en las tecnologías y aplicaciones disponibles en el mercado en las que se soportan, así como la profesionalidad, el compromiso y la calidad que avalan todos los trabajos realizados. Entendemos que nuestra Compañía proporciona al desarrollo de este proyecto para Caixa Galicia los siguientes valores diferenciales: Disponibilidad de profesionales con perfiles mixtos que combinan el conocimiento tecnológico y funcional con la capacidad de gestión de proyecto. Para ello rotamos a nuestros profesionales a lo largo de una amplia variedad de proyectos y disponemos de equipos polivalentes y con amplia experiencia en proyectos de características similares. Europa MC ya ha trabajado y realizado proyectos recientemente para Caixa Galicia, diseñando y desarrollando junto con SIAT los sistemas interactivos de Voz, por lo que se encuentra mejor posicionada para conocer y caracterizar la situación actual de partida. Además, no es la primera vez que Europa MC colabora con integradores de sistemas para ofertar soluciones globales. Conocimiento de la situación actual del mercado español en cuanto a proveedores de soluciones y servicios en torno a los Portales de Voz. Amplio y extenso conocimiento del Sector de Contact Center y del Computer Telephony y del procesamiento de la voz, con una amplia base de clientes, y con experiencia contrastada en la realización de proyectos de muy diversa naturaleza en distintos sectores desde el punto de vista de asesoría estratégica, tecnológica, organizativa y de mercado. ¿Por qué Europa M.C.?

13 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN ¿Por qué Europa M.C.? Con la importancia creciente de las tecnologías de Contact Center y de Relación con Clientes, las distintas tipologías de proyectos realizados por Europa MC han ido incrementándose. En este sentido destacan distintas tipologías de proyectos: Proyectos de tipo estratégico, organizativo (concepción, planificación, lanzamiento y despliegue de servicios) y de Rediseño de Procesos implicados en la gestión del ciclo de vida completo de los clientes, rediseño que impacta en la concepción y diseño de plataformas de Contact Center. Proyectos de definición, diseño y desarrollo de plataformas tecnológicas asociadas a dichos entornos, bien de forma independiente o bien colaborando con otros integradores de sistemas del mercado. Estudios de mercado y de posicionamiento de productos, evaluación y selección de plataformas, planes comerciales y benchmarking estratégico sobre plataformas de Contact Center, estudios de segmentación, .... Soluciones de Gestión de Relaciones Estrategia tecnológica y de negocio en el nuevo “e-world”

14 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN ¿Por qué SIAT? SERVICIOS INFORMATCOS ABIERTOS DE TELECOMUNICACION (SIAT) es una empresa del grupo Prosodie, y dedicada a la creación de plataformas de desarrollo para el entorno de aplicaciones IVR, Call Centers y BCP, la integración de tecnologías (ASR, FAX, TTS, etc.), la implantación de proyectos y el desarrollo de aplicaciones llaves en mano basados en la voz y la gestión de las comunicaciones telefónicas. Fundada en Febrero de 1993 por profesionales de amplia experiencia en el sector de Computer Telephony dispone hoy en día de oficinas en Madrid y Barcelona (su sede central), mientras cuenta con partners en Barcelona, Valencia, Madrid y Euskadi. Actualmente, el ámbito de acción de la empresa no se ciñe únicamente al territorio español, sino que se han llevado a cabo trabajos en Portugal y algunos países latinoamericanos, gracias a la participación en ferias monográficas y a la estrecha colaboración con sus partners. Los servicios y productos de SIAT han tenido una gran aceptación en muchos y diversos sectores. Así por ejemplo la empresa ha logrado que sus productos se utilicen en el sector bancario (La Caixa, Banco Popular, Caixa Galicia), como el de seguros, operadores telefónicos (Airtel, Telefónica, Euskaltel), compañías aéreas (Iberia, Air Europa), la industria y servicios, las administraciones públicas (Ayto. de Barcelona 010), las empresas de valor añadido o centros de llamadas. SIAT es partner de los principales proveedores, y líderes de mercado, en soluciones y tecnologías de procesamiento de la voz: Intel/Dialogic en placas DSP; Nuance, Philips Speech Procesing y Telefónica Antares en ASR; Nuance y Univ. Politec. Catalunya en TTS, etc. En definitiva, un amplio abanico de actividades han depositado en SIAT y en su plataforma SIATVOX aquellos aspectos relacionados con la canalización y automatización de ciertos procesos de llamadas telefónicas, especialmente aquellos referidos a Call Centers o servicios de atención telefónica al cliente.

15 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN Por otro lado, al contar con Softgal en la Implantación, Explotación y Mantenimiento de Soluciones de Respuesta de Voz y de Portal de Voz, y gracias al conocimiento que de la entidad financiera tiene (al ser una empresa del Grupo Caixa Galicia), permitirá a Caixa Galicia mantener y evolucionar dichas soluciones en el tiempo, a la vez que permitirá a esta empresa del Grupo Caixa Galicia proyectar en el mercado gallego el conocimiento adquirido en el diseño y desarrollo de soluciones avanzadas de voz. Así pues, la conjunción de una excelente capacidad de SIAT y Softgal en la Implantación, Explotación y Mantenimiento de Soluciones de Respuesta de Voz Interactiva y de Portal de Voz en Caixa Galicia, y un asesoramiento de Europa MC de elevada experiencia y con visión y conocimiento en materia de Portales de Voz y de evolución dentro de una estrategia de Contact Centers, permitirá ofrecer a Caixa Galicia unos servicios profesionales altamente diferenciadores y ventajosos, permitiendo asimismo: La concepción e implantación de soluciones de Portal de Voz altamente competitivas, y ajustadas a las necesidades de Caixa Galicia. La reducción de los plazos de implantación y de las tareas necesarias para la evolución de los Sistemas Interactivos de Voz (IVR) de Caixa Galicia hacia soluciones más avanzadas con Reconocimiento Natural del Lenguaje. La explotación eficiente y mantenimiento evolutivo de la plataforma implantada.

16 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN
ÍNDICE RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN INTRODUCCIÓN NUESTRA COMPRENSIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL VALOR DIFERENCIAL DE NUESTRA COLABORACIÓN DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO OBJETIVOS Y ALCANCE ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO HONORARIOS Y FACTURACIÓN

17 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
OBJETIVOS Y ALCANCE Objetivos Los dos objetivos fundamentales de este proyecto son: Definir la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia, de cara a evolucionar sus sistemas interactivos de voz hacia clientes, así como definir nuevas funciones de negocio a ofrecer tanto a empleados como clientes externos para la generación de beneficios y rentabilización de la plataforma de Portal de Voz a implantar. Pilotar internamente por parte de empleados de Caixa Galicia la tecnología de reconocimiento natural del lenguaje, instalando una aplicación de Operadora / Centralita Automática. De este modo, al finalizar el proyecto se dispondrá por una parte de una visión práctica de las oportunidades y riesgos derivados de la implantación de un Portal de Voz (conclusiones del piloto), y por otra parte del criterio necesario para el desarrollo de dicha estrategia de Portal (análisis de alternativas y escenarios posibles). El Alcance de esta propuesta será el adecuado para cumplir los dos objetivos antes señalados. En ningún caso procederíamos a acometer tareas no contempladas en el alcance de la presente propuesta y, por tanto, a incurrir en honorarios adicionales, sin su previa autorización por escrito. No obstante, y de forma independiente a los objetivos antes mencionados, existe un tercer objetivo que sería pilotar por personal técnico de Caixa Galicia y/o Softgal dicha tecnología e involucrarse en todas las etapas de un proyecto de desarrollo de una Aplicación con Reconocimiento Natural del Lenguaje, al fin de poder diseñar, desarrollar, mantener/explotar y evolucionar en un futuro un Portal de Voz. A tal efecto, y ampliando el enfoque a las conversaciones mantenidas con Caixa Galicia, se ha valorado también, y de forma independiente, el desarrollo de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (piloto desde el punto de vista del desarrollo por parte de Softgal). Alcance

18 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO El enfoque de solución propuesto por Europa MC para el presente proyecto está estructurado en fases bajo una premisa de acompañamiento tecnológico a lo largo de todo el proceso, y se basa en un esquema de trabajo modular, integral y, sobre todo, eminentemente práctico. El enfoque modular de la propuesta de Europa MC para Caixa Galicia se consigue planteando un proyecto que tiene DOS Fases diferenciadas: FASE 1: Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia: Este proyecto debe abarcar una perspectiva global, tomando en consideración todos los aspectos y factores con impacto en la selección y evaluación de alternativas tecnológicas / escenarios de negocio posibles para el Portal de Voz de Caixa Galicia, permitiendo así la toma de una decisión en uno u otro sentido y garantizando la consistencia y pragmatismo “real” de las solución propuesta a Caixa Galicia (diseño de la Arquitectura de Portal de Voz). Instalación de una Aplicación de Operadora / Centralita Automática para los empleados de Caixa Galicia, con reconocimiento natural del lenguaje (Tecnología de Nuance), e integrada con una solución de correo de voz, y con la plataforma de correo electrónico. FASE 2: OPCIONAL: Desarrollo e Instalación de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje, como evolución / ampliación de la Aplicación financiera de IVR actualmente existente en Caixa Galicia (piloto desde el punto de vista técnico y del desarrollo por parte de Softgal). Enfoque de Proyecto / / / /

19 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO La visión Integral se alcanza al conjugar tanto la visión estratégica (diseño servicios y funciones de negocio del Portal de Voz) como la visión táctica y operativa al diseñar la Plataforma de Portal de Voz (tanto a corto plazo, implantando un piloto de reconocimiento natural del lenguaje con aplicación de operadora automática y opcionalmente aplicación de valores, como a medio/largo plazo). Asimismo se tiene un enfoque integral desde el punto de vista del equipo de trabajo, al disponer de un equipo mixto y multidisciplinar, e integrado por personas de Europa MC, SIAT, Softgal y Caixa Galicia, con el consiguiente aprovechamiento de las sinergias y los puntos fuertes de cada uno de ellos. Enfoque de proyecto también práctico, por la consecución de resultados parciales que se irán confrontando y validando por el equipo de trabajo, y por la generación de beneficios a corto plazo (reducción tiempos atención telefónica, mejora del servicio, ...) al implantar la aplicación de operadora automática. Pragmático de igual forma, por el establecimiento de recomendaciones objetivas y basadas en experiencias y proyectos reales de portales de voz, así como en la compatibilización de las perspectivas de negocio, tecnológica y conocimiento del mercado, claves para el éxito del proyecto. Este conocimiento multidisciplinar que integra tecnología y negocio/mercado, junto a la colaboración integral planteada por Europa MC, SIAT y Softgal, (y supervisado el proyecto en todo momento por parte de Europa MC) permitirá obtener a Caixa Galicia unos resultados alineados con la realidad del mercado y con sus expectativas de negocio, y se traduce en la siguiente metodología de Trabajo. Enfoque de Proyecto / /

20 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO Fase 1A: Proyecto de Definición de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia Establecimiento y contraste de condicionantes, factores y criterios de análisis (cuantitativo y cualitativo) necesarios para la evaluación y posterior estudio comparativo de distintos escenarios para el Portal de Voz de Caixa Galicia: parámetros económicos, funcionales y de negocio, de impacto organizativo, etc parámetros de tipo tecnológico y de tecnologías y funciones de procesado de voz disponibles, integración con otras plataformas y soporte de estándares, etc Análisis del mercado y entorno competitivo en el ámbito de los portales de Voz. –prácticas y tendencias de mercado– (Análisis Externo). Establecimiento y análisis comparativo DAFO de distintos escenarios de Portal de Voz (tecnológicos, funcionales, de modalidad de prestación de servicios, etc.) Metodología de Trabajo (Fase 1A) Selección de escenario objetivo y diseño a alto nivel del Portal de Voz Análisis detallado de especificaciones, requerimientos funcionales y servicios de la Plataforma (Arquitectura Funcional y otros aspectos de diseño del Servicio) Arquitectura de Datos y Diseño a alto nivel de la Aplicación de Portal de Voz (contenidos a ofrecer y diálogos o flujos de la aplicación) Arquitectura Técnica: Dimensionado y configuración de equipos HW/SW en entornos de desarrollo y producción (enlaces, tarjetas, recursos ASR y TTS, disponibilidad, redundancia, etc.), Herramientas de desarrollo y producción, etc.

21 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO Metodología de Trabajo (Fase 1B) Fase 1B: Proyecto de Implantación de Operadora Automática con Buzón de Voz en Caixa Galicia. La propuesta a implantar se basa en la instalación de un equipo compuesto por los siguientes elementos: Chasis industrial, donde estarán ubicadas Tarjetas para conexión a 12 líneas analógicas Runtime Siatvox para 12 líneas analógicas, con integración Nuance Lenguaje Natural Software de Operadora automática Software de Voic El equipo estará conectado a la centralita MD110 de Ericsson mediante extensiones, y a su vez conectado al puerto serie de la misma, por el cual se podrá conocer de que extensión provienen las llamadas. Dicho equipo debe estar dedicado en exclusiva a la función a la cual se le dedica, ya que el Sistema de Operadora Automática es un servicio que debe estar activo las 24 horas del día y en caso de parada del sistema podría acarrear una perdida de imagen de Caixa Galicia e indisponibilidad para los empleados. La Aplicación de Operadora Automática es sencilla de utilizar y va unido a un servicio de Mensajería de voz (Voic ), e integrado de forma básica con el sistema de correo electrónico de Caixa Galicia.

22 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO Funcionalidad de la Aplicación de operadora Automática (Fase 1B) La Aplicación de Operadora Automática propuesta tiene como funcionalidades principales las resumidas a continuación, siendo algunas opciones (p.ej. gramáticas y mensajes a utilizar) configurables según las necesidades de Caixa Galicia. Así pues, los mensajes pueden cambiarse a petición de Caixa Galicia, pero no puede cambiarse el flujo de la llamada, o programa desarrollado. La Aplicación opera básicamente de la siguiente forma: Al entrar una llamada el Sistema responderá: “Bienvenido a Caixa Calicia, digame con quien desea hablar” El usuario que llama contestará: “Quiero hablar con el Sr. Matias Redondo” o bien “Pongame con el departamento de Créditos” El sistema responderá: “De parte de quien” o bien “Quien le llama” El usuario que llama dará su nombre y el sistema le responderá: “Un momento por favor, le paso” En este momento el sistema procederá a procesar la frase que ha dicho el usuario que llama y extraerá el nombre de la persona o departamento al cual va dirigida la llamada. Si este es reconocido procederá a llamar a la extensión a la cual va dirigida esta llamada. Si la extensión no contesta o comunica se le informará al llamante y se le dará la posibilidad o bien de hablar con otra persona o bien dejarle un mensaje en el buzón de voz. En el momento de depositarse un mensaje grabado en el buzón de voz, se enviará un aviso al correo electrónico del usuario en el cual se le indicará que tiene un mensaje por escuchar o bien habrá la posibilidad de adjuntárselo con el mensaje el fichero de voz en formato WAV, para ser escuchado desde el equipo que se importe. Asimismo en todo momento si el sistema no es capaz de reconocer el nombre que ha dicho el llamante, transferirá la llamada a la operadora. Básicamente esta es la principal regla de funcionamiento.

23 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO Fase 2 (OPCIONAL): Proyecto de Implantación y Desarrollo conjunto por parte de SIAT y SOFTGAL de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje, como evolución / ampliación de la Aplicación financiera de IVR actualmente existente en Caixa Galicia (Piloto de Portal de Voz Financiero). Dicha aplicación de Valores, constará de las siguientes opciones o funcionalidades: Consulta de Cotizaciones Compra /venta de Valores Saldo y consulta de últimos movimientos en Cuenta o Cartera de Valores En estos servicios se utilizará el Lenguaje Natural de Nuance y para ello se confeccionarán las gramáticas, ajustes y tuning de las mismas conjuntamente con SOFTGAL, de forma que este proyecto serviría al miso tiempo como piloto de formación para SOFTGAL. Una vez realizadas estas gramáticas y ajustada la aplicación por ambas empresas, este proyecto permitirá a SOFTGAL ser capaz de mantener dichas gramáticas y al mismo tiempo desarrollar nuevos servicios y gramáticas tipo Portal de Voz. Para la realización de este desarrollo, Caixa Galicia tendría que suministrar una DLL con la información y documentación necesaria para integrarla con el modulo transaccional para poder llamar a las transacciones con los parámetros necesarios y poder recuperar los datos de cada una de ellas. El objetivo de este proyecto será desarrollar dicha aplicación de Valores en el equipo de desarrollo ya disponible por Caixa Galicia, con la única incorporación de una licencia de “ASR Natural Languaje” de Nuance en el mismo. Una vez Caixa Galicia se encuentre satisfecha y convencida del funcionamiento del servicio en este equipo se procederá a incorporar a los equipos de producción las licencias software y hardware necesario para la ejecución correcta de esta aplicación. Metodología de Trabajo (Fase 2) / / Fase 2: Desarrollo e Instalación de una Aplicación de Valores como Piloto de Portal de Voz Financiero Transacciones a desarrollar: Apertura de Sesión por DNI o Contrato Cambio de PIN de Acceso Valores Consulta de Cotizaciones Compra Venta Cancelación de órdenes Consulta de órdenes Consulta de últimos movimientos de cuenta Saldo de cuenta (Inventarios)

24 RAZONES Y OPORTUNIDAD DE NUESTRA COLABORACIÓN
ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO Para EL DESARROLLO FUTURO DE UN PORTAL DE VOZ y la creación de diálogos y gramáticas de una Aplicación auto-atendida con Filosofía de portal es necesario seguir los siguientes pasos: Metodología de Trabajo (Fase 2) Definición entornos HW/SW de desarrollo y producción (herramientas, licencias, tarjetas, etc.) Identificación de contenidos a ofrecer y adaptación (proceso de pre-producción de contenidos), que básicamente consiste en: Identificación de “Prompts” e información de interés (palabras y vocabulario clave, palabras y frases de relleno) Diseño mensajes grabados para obtener respuestas concretas e inequívocas, e identificación del núcleo de la gramática La grabación de los contenidos y “prompts” Generación de las expresiones de gramática asociadas, confeccionado diálogos y gramáticas de la aplicación. Generación del código de la gramática e integrar con fuentes de información (aplicaciones Host) y otras aplicaciones de frontal (integración CTI). Introducción de los comandos de lenguaje natural, crear los diccionarios en el paquete de reconocimiento, ajustes y tuning, y pruebas finales.

25 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
Metodología de Trabajo (Enfoque Global) ENFOQUE DE PROYECTO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO FASE 1A: Diseño Estrategia Portal de Voz Análisis interno Establecimiento de los criterios de análisis Análisis DAFO y comparativo de Escenarios Diseño Portal de Voz (Arquitectura Funcional y técnica) Análisis externo Evaluación de resultados y selección Escenario Objetivo Portal de Voz Análisis del entorno competitivo Organización y Planificación del Proyecto / Dirección y Supervisión / Coordinación General y Control de Calidad FASE 1B: Implantación Sistema de Operadora Automática, integrado con Aplicación de correo de voz y correo electrónico Fase 2: Desarrollo e Instalación de una Aplicación de Valores con Reconocimiento Natural del Lenguaje (Piloto de Portal Financiero) Instalación y Configuración Adaptación Gramáticas y Mensajes (Grabación de mensajes y nombres no incluido) OPCIONAL Pruebas , ajuste y tuning, Documentación y Formación

26 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO Para la realización del conjunto de tareas y actividades descritas en la metodología de trabajo, y de acuerdo con nuestros procedimientos habituales de trabajo consideramos necesaria la formación de un equipo de trabajo multidisciplinar compuesto por personal tanto del cliente (Caixa Galicia) como de los distintos intervinientes en cada una de las fases. Por parte de Caixa Galicia se requerirá la participación puntual de los siguientes perfiles: Un Responsable Global del Proyecto, con dedicación puntual, encargado del lanzamiento del proyecto, del establecimiento de requerimientos y directrices y de la validación de los resultados finales. Un Responsable Operativo de Proyecto, interlocutor principal del equipo de Europa MC, con dedicación parcial y encargado del control y seguimiento de la marcha del proyecto. Adicionalmente, se responsabilizará de la validación de los resultados parciales, preparación del calendario de reuniones, facilitar la documentación necesaria y de la coordinación con otros profesionales de Caixa Galicia y Softgal implicados en el Proyecto. Al comienzo del proyecto se establecerá el Comité de Dirección encargado de supervisar y controlar el desarrollo global del proyecto y la coordinación con las áreas técnicas y usuarias, y al cual se le plantearán las posibles medidas urgentes que vayan surgiendo a lo largo del proyecto y que sean susceptibles de ser lanzadas, acelerando así la implantación de la Aplicación de Operadora Automática y la Definici´0on de la estrategia de Portal de Voz de Caixa Galicia. Por otra parte, y de acuerdo con nuestros estándares de calidad, se asignaría a uno de los Socios de Europa MC como responsable del control de calidad encargado de revisar y asegurar la calidad de realización del proyecto, revisando el trabajo realizado y los productos que se generen, de forma independiente al equipo de trabajo. Equipo de Trabajo

27 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO Por parte de Europa M.C, SIAT y SOFTGAL se han identificado el siguiente equipo de trabajo: Equipo Europa MC para Fase 1A y Control Calidad Fase 1B y Fase 2 1 Director (D) con dedicación puntual (10 %) en Fase 1A, experto en la aplicación y planificación estratégica de nuevas tecnologías, y más concretamente las relacionadas con los Centros de Contacto y la Gestión de Relaciones de Clientes (CRM). 1 Jefe de proyecto (J), con dedicación parcial (50%) en Fase 1A y baja dedicación (10%) en Fase 1B y Fase 2, con experiencia en la definición y diseño de arquitecturas de Call Center en el Sector financiero y experto en tecnologías y servicios de procesamiento de la voz. 1 Consultor (C1), con dedicación total en Fase 1A, con conocimiento de tecnologías de Call Center y de procesamiento de la voz. Equipo SIAT para Fase 1B y Fase 2 1 Analista supervisor del desarrollo y del Proyecto, en estrecha colaboración con el Jefe de Equipo de Europa MC, experto en la confección de gramáticas y en el diseño de los flujos de la navegación. 1 Analista programador especialista tanto en SIATVOX como en las herramientas de Nuance y en el desarrollo de las transacciones. Equipo de SOFTGAL para Fase 2 1 Analista, con dedicación parcial, supervisor del desarrollo de la Aplicación de Valores, en estrecha colaboración con el Analista de SIAT, con dedicación parcial. Un conjunto suficiente de programadores con dedicación total, encargados de la confección de las gramáticas y del desarrollo de las transacciones y flujos de la aplicación. Equipo de Trabajo

28 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
CALENDARIO Y EQUIPO DE TRABAJO La duración del presente proyecto para las tareas detalladas en las Fases 1A y 1B de la metodología se estima en 5 semanas a partir de la fecha de comienzo del proyecto, en condiciones normales y óptimas. Calendario Mes 1 Mes 2 Tareas Plan de Trabajo Semana I Semana III Semana II Semana IV Fase 1A: Diseño Estrategia Portal Organización y planificación Establecimiento criterios análisis Análisis del Entorno Competitivo Análisis Comparativo de Escenarios (DAFO) y Evaluación Selección Escenario y Diseño Portal Alto Nivel Presentación a la Dirección Fase 1B: Implantación Sistema Operadora Automática Análisis de requerimientos de Caixa Galicia Instalación y Configuración Adaptación Gramáticas y mensajes Consultor Director / Gerente Jefe de Equipo Responsable de Gest.Información Tecnología Usuarios Responsable DW/DM Arquitectura Grabación de mensajes (tarea a realizar por Caixa Galicia) Ajuste, tuning, pruebas, documentación y formación Puesta en Producción Para la realización de la Aplicación de Valores (Fase 2 Opcional de la metodología) se ha estimado en 12 semanas a partir de la fecha de comienzo del proyecto, en condiciones normales y óptimas.

29 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
HONORARIOS Y FACTURACIÓN Honorarios Fases 1A y 1B El cálculo de los honorarios de Europa MC se realiza en base a las horas incurridas por el personal, y valoradas a sus tarifas respectivas para el año 2.001, en función de su capacidad y experiencia. Para la composición del equipo de trabajo de Europa MC y la dedicación y duración del proyecto anteriormente descrita para la Fase 1A, así como las tareas de coordinación y control de calidad en la Fase 1B, estimamos unos honorarios profesionales de Pesetas ( €). El coste de la Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con el correo electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIAT, junto con los costes de SW/HW base y herramientas de SIAT necesarias para el desarrollo de los Sistemas ofertados, asciende a un importe de Pesetas ( €), configuración que se encuentra detallada en la tabla de la Página Siguiente. Así pues estimamos unos costes globales para Caixa Galicia de Pesetas ( Euros), con el siguiente desglose por fases: Fase 1A de Diseño Estrategia Portal de Voz: Pesetas Fase 1B de Implantación Operadora Automatica: Pesetas Adicionalmente, procederíamos a facturarles tanto los gastos incurridos por su cuenta que se ocasionen con motivo de desplazamientos del equipo de trabajo fuera de su localidad por razón del proyecto, y que estimados en Pesetas, así como los impuestos que gravan nuestros servicios (IVA).

30 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
HONORARIOS Y FACTURACIÓN Detalle Solución ofertada Fase 1B: Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y E:Mail)

31 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
HONORARIOS Y FACTURACIÓN De acuerdo a nuestros estándares procederíamos a facturarles de la siguiente forma: Honorarios Fase 1A 40% de los honorarios ( € ) al inicio del proyecto y firma del contrato, más una provisión del 50% de los gastos estimados (2.930 € ). 60 % restante de los honorarios de Europa MC ( € ) a la finalización de las tareas comprendidas en Fase 1A, más el ajuste de gastos desde la primera factura. Coste HW/SW Aplicación Operadora Automática (Fase 1B) 30 % ( € ) al inicio del proyecto y firma del contrato. 20 % (8.804 € ) en el momento de la entrega e instalación del sistema de Operadora Automática con Reconocimiento Natural del Lenguaje. 30 % ( € ) a la entrada en producción de la aplicación, y el 20 % restante a 30 días de la entrada en producción. Lo cual representa la emisión de 4 facturas: 1ª Factura comienzo proyecto por un importe de € + Provisión del 50 % de gastos. 2ª Factura a la entrega del sistema de Operadora Automática por un importe de € . 3ª Factura a la entrada en producción de la aplicación y finalización de las tareas en Fase 1A de diseño estrategia de Portal (30% HW/SW + 60% honorarios) por un importe de € . 4ª Factura a 30 días de la entrada en producción de la Aplicación de Operadora Automática por un importe de €, más el ajuste de gastos desde la primera factura. Tales facturas serían abonadas por Caixa Galicia a Europa MC mediante cheque nominativo o por transferencia bancaria, en un plazo no superior a 10 días desde su fecha de emisión. Facturación Fases 1A y 1B

32 DESCRIPCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
CONDICIONES DE LA OFERTA PARA LA SOLUCIÓN DE OPERADORA AUTOMÁTICA Plazo de Entrega El Plazo de Entrega del HW/SW correspondiente a la Aplicación de Operadora Automática (integrada con Voice Mail y con el correo electrónico de Caixa Galicia) a Implantar por SIAT se concretará una vez firmado el pedido. Garantía La solución de operadora Automática junto con todos los productos ofertados tienen una garantía de 12 meses. Validez de la Oferta El plazo de validez de la oferta de SIAT para la Implantación de dicha Solución de Operadora Automática es de 15 días. Los elementos de importación de esta oferta están contados en base a 184 Ptas/ $ USD. Toda variación del mismo en +/- 2%, sería objeto de revisión.


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