Derechos del consumidor Ley de protección del consumidor

Derechos del consumidor Ley de protección del consumidor
CHARLAS DEL BICENTENARIO FACULTAD DE DERECHO UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE Derechos del consumidor Ley de protección del consumidor Esteban elías musalem

PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES
Libertad Económica (Art. 19 N° 21) Principio básico para emprender Limitaciones: moral, orden público y seguridad nacional. Respetando las normas legales que la regulan (ppio. o técnica de la regulación del Orde Público Económico): LPC No discriminación arbitraria (Art. 19 N° 22) Manifestación del principio de la igualdad jurídica Discriminación debe ser arbitraria: fundamento racional en la discriminación. Libertad de emitir opinión e información sin censura previa (Art. 19 N° 12). Derecho del consumidor de ser debida y oportunamente informado (Ej. Normas sobre rotulación).

MARCO REGULATORIO La Ley N°18.223
Derogó el D.L. 280. Abrió camino hacia una regulación más específica Se mantuvo hasta el 05 de junio de 1997, fecha en que entró en vigor la actual Ley N°19.496, innovando en la introducción de normas más bien preventivas que sancionatorias. Establece un cuerpo orgánico y coherente sobre normas de protección al consumidor. Las principales modificaciones posteriores a la LPC son las leyes Nº y La primera, regula los procedimientos, prácticas y cobros máximos aplicables a las actividades de cobranza extrajudicial de créditos; y, la segunda, reconoce expresamente la aplicación de la LPC a prestaciones de salud, educación y venta de viviendas. Además, introduce nuevas instituciones como, por ejemplo, el derecho a retracto, SPAM o correo electrónico publicitario no deseado; y, fundamentalmente, incorpora un procedimiento moderno y efectivo para la defensa de los intereses generales de los consumidores, ya sean colectivos o difusos

Derechos y Obligaciones del Consumidor
Derecho a La libre elección del bien o servicio. (art. 3 letra b) Consumidor puede optar libremente sin presión alguna respecto del bien o del servicio que quiere adquirir. En este sentido son contrarias a la ley prácticas por parte del proveedor que condicionan la venta de un bien o la provisión de un servicio, a la adquisición de bienes o servicios anexos o complementarios (ojo venta atadas) El silencio no constituye la aceptación en los actos de consumo (nueva modificación legal Ley N° ). Caso Entel: Fallo de la 4ta Sala de la Corte de Apelaciones ( ): “Que en lo tocante a la modificación de los planes tarifarios en que se da por establecida la aceptación de éste en caso que nada diga el contratante dentro de 30 días de notificado, cabe señalar que ello constituye precisamente el establecer el silencio del usuario como manifestación de la voluntad, prescindiendo de un consentimiento expreso y serio, constituye la infracción denunciada, toda vez que con ello se atenta contra la libre elección del bien o servicio.”

Derecho a la Información veraz y oportuna sobre los bienes y derechos ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos y el deber de informarse responsablemente de ellos. (art. 3 letra b) Relacionado con este derecho está lo dispuesto en los artículos 28 a 34 en cuanto a la obligación de información del proveedor.

Derecho a No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y prestadores de servicio (art. 3 letra c) Manifestación de principio constitucional art. 19 N°22 Discriminación, puede existir, pero no puede ser arbitraria, debe existir un fundamento razonable. Mas efectivo que la presentación de un Recurso de Protección Servicio Nacional del Consumidor/Discoteque Punta Brown (Corte de Apelaciones de Santiago– ): “…la medida de impedir el ingreso a los varones de edades comprendidas entre 18 y 21 años en atención a que supuestamente los integrantes de este grupo etario generalmente tienen problemas de comportamiento es arbitraria, puesto que para alcanzar la finalidad de mantener el orden no es razonable restringir el acceso a quienes precisamente la ley autoriza a asistir a esta clase de lugares atendida su mayoría de edad, de manera tal que para obtener dichas condiciones la denunciada ha debido adoptar otra clase de providencias que no impliquen dicha prohibición a personas que no han incurrido en mal comportamiento, lo cual inequívocamente transgrede el derecho a requerir servicio.”

Derecho a La seguridad de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarle. (art. 3 letra d): El consumidor no debe exponerse a los riesgos del producto.

Derecho a La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todo los daños materiales y morales en caso de incumpliendo de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea. (art. 3 letra e):

Derecho a La educación para el consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. (art. 3 letra f): Consumidor queda inhabilitado de hacer uso de los derechos que le otorga la LPC en el evento de realizar una operación con un comercio no establecido. SERNAC tiene una obligación de informar a consumidores (art. 58) Asociación de Consumidores informar sobre los contenidos de la LPC y normas complementarias

DERECHO ESPECIAL DE RETRACTO (art. 3 bis). El Derecho de Retracto del consumidor. “el consumidor puede poner unilateralmente al termino del contrato en forma unilateral en un plazo de 10 días contado desde la contratación del servicio o la recepción del producto. En los casos que la ley de lugar a ellos.” Excepción a normas tradicionales del Derecho Civil y en especial al principio general del 1545 del Código Civil.

Derecho de Retracto: En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones organizadas por el proveedor , en que el consumidor sea presionado a expresar su aceptación dentro de la misma reunión. Debe ser ejercido mediante el envío de carta certificada en el plazo de 10 días contado desde la celebración de la reunión al domicilio indicado en el contrato.

Derecho de Retracto Art. 3 bis: En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Plazo de 10 días se cuenta desde la recepción del bien o celebración de contrato en caso de servicios. Bien no puede haberse deteriorado por hecho imputable al consumidor Si hay un crédito pactado, se entiende resuelto Deben devolver las sumas pagadas a la brevedad, nunca más allá de 45 días. Retracto se ejerce utilizando los mismos medios que utilizó para celebrar contrato

Derecho de Retracto Art. 3 ter (Servicios Educacionales): Derecho de Retracto en prestaciones de servicios educacionales de nivel superior, otorgados por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades. Plazo de 10 días desde que se publique el resultado de las postulaciones Alumno o quien efectué el pago en su representación. Alumno de primer año de pregrado Debe estar matriculado en otra institución de educación superior Se debe devolver cualquier cantidad abonada en le plazo de 10 días desde que se ejerce el derecho de retracto.

Derecho Especiales del artículo 19 y 20. Artículo 19: El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.

Derecho especial del Artículo 20 conocido como el Derecho de Opción del Consumidor. El Consumidor puede optar: Reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada En los siguientes casos: Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes; Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado; Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;

d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra; e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente; f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine; g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique.

Forma de Ejercer el Derecho especial de los Artículos 19 y 20 Plazo de 3 meses desde la fecha en que se recibe el producto No se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor La garantía voluntaria convencional prima por sobre la legal (garantía extendida) En el caso del art. 20 y se opte por la reparación se puede dirigir en forma indistinta o conjunta al vendedor, fabricante o importador. Solidariamente responsables por los perjuicios causados el proveedor y el importador Se debe responder en el mismo local donde se realizó la venta o en lugares habituales de atención, pero nunca en condiciones menos cómodas que las de la venta Plazo de la garantía se suspende mientras se repara el producto Si existe una póliza de garantía otorgada por el proveedor antes de hacer efectivo los derechos del art. 20 debe agotar los términos de la póliza

Fallos relativos al Derecho de Opción: La garantía que ampara la adquisición de un bien o servicio importa una obligación para el proveedor y un derecho para el consumidor, distinguiéndose la garantía legal de la voluntaria. Si bien ambas son compatibles, prevalece el plazo convenido en esta última por sobre aquél otorgado por la primera, de manera que el consumidor para ejercer alguno de los derechos conferidos por la garantía legal, conforme al artículo 20 de la misma Ley, tiene que hacer efectiva la garantía voluntaria ante quien corresponde y agotar las posibilidades que ofrece, de acuerdo a los términos de la póliza. (Corte de Apelaciones de Antofagasta--04/07/2008)

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES SON IRRENUNCIABLES: Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la Presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

Derecho y Obligaciones del Consumidor
como ya hemos tenido ocasiones de indicarlo , el derecho del consumidor tiene por finalidad lograr la protección de este ultimo frente al poder que representa la empresa proveedora lo que busca el ordenamiento jurídico junto con tutelar los derechos de cada consumidor es imponer obligaciones y responsabilidades a los proveedores de los bienes y servicios.

Dentro de las principales obligaciones y deberes de los proveedores encontramos: En el art.12 de LPC “Todo proveedor de bienes y servicios estar obligado a respetar los términos, condiciones modalidades conforme a los cuales se hubieran ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestaciones de servicio”. Art. 12 A relativo a contratos celebrados por vía electronica: Proveedor debe cumplir con los términos de la oferta Contratos por medios electrónicos consumidor debe tener acceso a las condiciones de la oferta Sola visita del Sitio Web no impone obligación alguna Se debe enviar por parte del proveedor confirmación escrita del perfeccionamiento del contrato

Dentro de las principales obligaciones y deberes de los proveedores encontramos: En el art.13 de LPC “Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas”. Si hay una justificación se puede negar Operaciones que no son de su giro

Dentro de las principales obligaciones y deberes de los proveedores encontramos: En el art.14 de LPC: Obligación de informar al consumidor cuando se trata de la venta de productos de segunda selección, usados, deficientes, o refaccionados. Se debe informar de manera expresa con leyendas como: "segunda selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes. No se aplican los artículos 19 y 20.

Dentro de las principales obligaciones y deberes de los proveedores encontramos: En el art.15 de LPC: Se refiere a los sistemas de seguridad en los establecimientos comerciales, en cuanto a que deben respectar la dignidad y derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes. Si se detecta la comisión de un delito debe ponerlo a disposición de la autoridad, queda prohibido cualquier otro actuar.

OBLIGACIONES ESPECIFICAS DE LOS PROVEEDORES: Respetar el precio exhibido, publicitad o informado Reposición de productos Veracidad en la publicación y evitar que la misma induzca a error o engaño sobre los componentes del bien o servicio, su idoneidad, sus características esenciales, el precio o la tarifa, las condiciones de garantía, la posibilidad de ser reciclable y no dañar el medio ambiente Informar sobre las bases y el tiempo de las promociones y ofertas En el caso de otorgamiento de créditos, informar sobre precio contado, tasa de interés, interés moratorio, pagos adicionales, monto, número y periodicidad de pago, gastos de cobranza. En el caso de servicios, utilizar repuestos nuevos y adecuados. Informar sobre productos potencialmente peligrosos, al igual que los servicios peligrosos.

CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN Contratos de adhesión, aquel contrato en que una de las partes establece las condiciones del mismo y la otra queda sólo en condición de aceptarlas o rechazarlas en su integridad sin que pueda negociar el contenido de las mismas. Condiciones del art. 17: Claramente legibles Letra no inferior a 2,5 mm Idioma castellano (salvo aquellas de uso común en otro idioma) Proveedor debe poner a disposición del consumidor tan pronto firme el contrato, un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes.

CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN Art. 16 contempla situación de cláusulas que no tendrán efecto legal: Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución. Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato

FALLOS RELATIVOS CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN Fallo de la Tercera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago: Que esta Corte comparte el parecer del juez de primer grado en cuanto dispone la anulación de la cláusula aludida, por tratarse de una estipulación que conforme a lo dispuesto en el artículo 16 de la ley citada resulta abusiva, en la medida que habiendo sido impuesta en un contrato de adhesión, no respeta el equilibrio entre las prestaciones de las partes y causa perjuicio al consumidor, por lo que no puede quedar amparada por la fuerza obligatoria propia de los contratos. Se trataba de una cláusula en contrato de adhesión entre un particular y una Inmobiliaria que facultaba a esta última a hacerse dueña y retener los montos entregados como gastos operacionales.

Procedimiento Las acciones que derivan de la ley de protección al consumidor, se ejercen frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores. El incumplimiento de las normas contenidas en la ley da lugar a las acciones:

Procedimiento Destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción. Anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión. Obtener la prestación de la obligación incumplida. Hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores.

Procedimiento A obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda. El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores

Procedimiento Conceptos:
Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual. Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

Procedimiento COMPETENCIA DE LOS JUECES DE POLICIA LOCAL Y PROCEDIMIENTO: Los jueces de policía local conocen todas las acciones individuales que emanan de la ley del consumidor, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que: Se hubiera celebrado el contrato respectivo. Se hubiere cometido la infracción. O se hubiese dado inicio a su ejecución, a elección del actor.

Procedimiento En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar ninguna de las circunstancias anteriores, es juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

Procedimiento Excepción:
El juez de policía local no es competente para conocer de los procedimientos en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios ni aquellos en que se ejerce el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, ya sea que emanen de la ley de protección al consumidor o de leyes especiales. El legislador se encargó de señalar expresamente además -que el juez de policía local- tampoco es competente para conocer de las acciones de interés colectivo o difuso que tengan por objeto obtener la declaración de nulidad de una o más cláusulas incorporadas en un contrato de adhesión, en contravención a las normas de equidad establecidas en la ley de protección al consumidor.

Procedimiento Estas materias son de competencia de los tribunales ordinarios de justicia, quienes deberán conocer dichas acciones en conformidad con el procedimiento especial contenido en la LPC.

Procedimiento Tramitación ante los jueces de policía local:
Los procedimientos pueden iniciarse por demanda, denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto en la LPC se aplican supletoriamente las normas contenidas en la Ley del Tránsito y en subsidio las normas del Código de Procedimiento Civil.

Procedimiento La denuncia, querella o demanda deberán presentarse por escrito y no requerirán patrocinio de abogado habilitado. Las partes pueden comparecer personalmente, sin intervención de abogado.

Procedimiento La denuncia o demanda debe notificarse al proveedor. La ley presume que representa al proveedor, y que en tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por cuenta o representación del proveedor. Si la demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al representante legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó el servicio. Es obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.

Procedimiento En su comparecencia, las partes pueden realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infracción y a probar su derecho, incluidas la presentación, examen y tacha de testigos, cuya lista podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contestación y prueba.

Procedimiento Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria.

Procedimiento Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados con una multa de hasta 50 UTM, salvo que se trate de acciones en que se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores, caso en que la multa puede ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales; pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, con amonestación, censura o multa. y, sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daños que hubieren producido.

Procedimiento Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento de la existencia de bienes susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible, atendida su naturaleza y características, el juez ordenará las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de causar daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.

Procedimiento Las causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades tributarias mensuales, se tramitarán como procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él serán inapelables. En las causas que se substancien de acuerdo a este procedimiento de única instancia, la multa impuesta por el juez no podrá superar el monto de lo otorgado por la sentencia definitiva.

Procedimiento Procedimiento Especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores: Este procedimiento se aplica cuando se vea afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. El procedimiento se sujetará a las normas del procedimiento sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del Código de Procedimiento Civil y con las particularidades que se contemplan en la presente ley. Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica. En este procedimiento las partes deben comparecer por medio de abogado habilitado para el ejercicio de la profesión.

Procedimiento Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan será necesario acreditar el daño y del vínculo contractual que liga al infractor y a los consumidores afectados.

Procedimiento Tramitación
1.- El procedimiento se inicia por demanda presentada por: El Servicio Nacional del Consumidor; b) Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la presentación de la acción, y que cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo. c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.

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