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10 mapas de experiencia de cliente Radical Customer Experienc e Contacto:

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1 10 mapas de experiencia de cliente Radical Customer Experienc e Contacto:

2 2 Un Mapa de Recorrido del Cliente es una ilustración de la completa interacción del cliente con tu organizacón. Es esencial que recoja como el cliente te percibe y su respuesta emocional. Habitualmente comienza cuando lel cliente hace preparativos para entrar en contacto con nosotros y continua a través del proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa. Una vez es dibujado el recorrido, hay que recoger todos los puntos de contacto en cada fase. Los puntos de contacto son aquellos en los que nuestra empresa interacciona con el cliente de alguna manera. Lo mejor es dividir cada fase en puntos de contacto. Estos nos permiten entender como lo estamos haciendo en cada fase. Los puntos de contacto nos permiten entender, crear y generar un extraordario servicio al cliente.

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4 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Un excelente ejemplo de simplicidad. Este mapa desarrollado por Delightability, muestra los detalles significativos para sorprender al cliente.

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6 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Mapa desarrollado por Chris Risdon, un verdadero experto en esta técnica. En realidad es un inventario de los puntos de contacto del cliente.

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8 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Desarrollado por Chris Risdon para el mismo proyecto que el anterior. Refleja la completa experiencia del cliente. Fijaros en los 5 elementos de análisis etiquetados en el margen derecho. Hay que estudiarlo con calma!

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10 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Un buen ejemplo de un mapa de recorrido emocional. Muy bueno para comprender como se sienten los clientes en cada momento de su interacción con la empresa. Atención a las recomendaciones.

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12 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Me gusta porque refleja detalladamente lo que siente un cliente en su interacción con el empleado. Muy útil para las fases iniciales de análisis. Desarrollado por Little Springs Design.

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14 MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE Lego emplea este mapa WOW en el caso de ejecutivos que visitan sus intalaciones. Fijaros en como se definen los momentos de la verdad y se hacen preguntas a considerar.

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16 Un mapa de recorrido del cliente que comienza y termina donde lo hace la experiencia del cliente. Atención a la solución del servicio derivada de los sentimientos del cliente en cada momento. Ejemplo desarrollado por Virgin Atlantic para el rediseño de su clase premium de larga distancia. MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

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18 Este Mapa organiza la expriencia del cliente en tres pasos. Al final del proceso, el cliente decide si renovar o cambiar. Interesante los creadores de valor funcionales y emocionales de cada etapa. Pedagógico.

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20 Desarrollado por Marc Stickdorn y Jakob Schneider es una herramienta útil para crear nuestro propio recorrido de cliente. Interesante que tengan en consideración la pre y post experiencia. Ha sido publicado bajo una licencia de Creative Commons. MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

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22 Mapa del Recorrido del Comprador – B2B Desarrollado por Babcock & Jenkins, define detalladamente los factores que influyen en el proceso de compra en las empresas. Muy diferente de los anteriores. Incluso puede aplicarse a los factores que impactan en la compra de un proyecto de CEx! MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

23 23 RADICAL CUSTOMER EXPERIENCE

24 24 Esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que les hace sentir especiales: en todo momento me he sentido único, importante: volveré y traeré a mis amigos. # COMPARTIR UNA CULTURA CLARA EN EL TRATO DEL CLIENTE # DIRIGIR Y ENTUSIASMAR DESDE LA DIRECCIÓN # REDISEÑAR TODOS LOS PROCESOS # PROMOVER UNA CULTURA DE EMOCIONES POSITIVAS # ¡NO A LOS SCRIPTS, SÍ A LOS EMPLEADOS RESPONSABLES! Puedes conocer el manifiesto completo aquí.manifiesto completo aquí. | TENEMOS UN MANIFIESTO

25 25 Decir que R¡CE es una empresa de Experiencia de Cliente es realmente cierto. Es la esencia de lo que hacemos - pero no te cuenta toda la historia Tenemos valores Tenemos pasión y nos esforzamos cada día Compartimos nuestro conocimiento, somos abiertos Somos condenadamente serios en nuestro trabajo Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente Creamos el grupo de LinkedIn Radical Customer Experience Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente TENEMOS UNA FILOSOFÍA

26 Llámanos: Contáctanos : Conócenos: Visítanos: Velazquez 157, Madrid Participa: Grupo en LinkedIn


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