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Telefónica I+D Normativa y excelencia en una empresa de I+D Telefónica Investigación y Desarrollo Irene Rodríguez de Torres 9 Noviembre 2004 C ERCA DEL.

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1 Telefónica I+D Normativa y excelencia en una empresa de I+D Telefónica Investigación y Desarrollo Irene Rodríguez de Torres 9 Noviembre 2004 C ERCA DEL C LIENTE

2 Telefónica I+D 1 Telefónica Investigación y Desarrollo es una Empresa madura Creada en marzo de 1988, propiedad 100% de Telefónica S. A. Creada por Telefónica para externalizar y rentabilizar la Investigación y el Desarrollo, segregando actividades y personas anteriormente ubicadas dentro de Telefónica. Acreedora de la certificación ISO 9001 desde Acreedora de la certificación ISO desde Distinguida con numerosos premios a la innovación y la excelencia.

3 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 2 Con la misión de innovar al servicio de la competitividad ¿Innovación? Es la búsqueda, descubrimiento, experimentación, desarrollo, imitación, adquisición, adopción e implantación de: nuevos productos nuevos procesos de producción nuevos modelos de negocio Objetivo: Conseguir un adelanto o una diferenciación comercialmente favorable respecto de los competidores (ventaja competitiva) Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica mediante la Innovación tecnológica

4 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 3 Nuestra actividad Líneas de actividad en las que Telefónica I+D desarrolla su labor: Servicios y productos de telecomunicación. Sistemas de gestión de redes y servicios. Sistemas de gestión del negocio. Tipos de actividad: Innovación tecnológica: Proyectos de carácter prospectivo avanzado, enmarcados normalmente en Programas de Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas instituciones. Desarrollo de servicios, Sistemas o soluciones encaminados a la obtención de productos para su implantación, operación y gestión. Soporte y Mantenimiento de las soluciones desarrolladas por Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la instalación y despliegue, formación, etc. Consultoría en temas tecnológicos y de negocio de telecomunicación, incluyendo la realización de estudios.

5 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 4 Nuestra Política de Calidad Enfoque continuo hacia la mejora de los resultados y procedimientos para conseguir productos y servicios que incorporen el nivel de CALIDAD esperado, en el tiempo deseado y dentro de los objetivos de coste fijados.

6 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 5 Tenemos un Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad de TID: Orientación al cliente: Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para proporcionarle P/S adecuados. Canales de comunicación e información con el cliente. Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto. Seguimiento y medida de su satisfacción. Atención a las quejas y reclamaciones. Gestión de procesos Procesos de desarrollo de productos y servicios Procesos de gestión de proyectos Procesos de soporte a proyectos Procesos de gestión y mejora del negocio Mejora continua seguimiento continuo de la evolución de indicadores de comportamiento de la empresa: Cliente, Económico-Financiero, Procesos Internos, y Recursos Humanos fijándose objetivos y tomándose acciones correctivas cuando es preciso. Gestión del talento Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias, G del potencial, G. del Desempeño, 360º

7 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 6 MARTE I+D Metodologías y herramientas Técnicas Estructuradas OO DW XP ERP Multiversión Ciclos Rápidos IRqA G. Requisitos PJTOOLSSYNERGY ROSE Diseño OO CVS ERWIN Modelado Datos TEST DIRECTOR G. Pruebas SGDM Otras propietarias DDTS LOGISCOPE Análisis de código Metodología Gestión de Requisitos Metodología Pruebas de Sistema Metodología Control de Cambios Metodología Gestión configuración

8 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 7 Evolución del concepto de Calidad PROCES O PRODUCTO CLIENT E CALIDA D CONTROL DE LA CALIDAD Calidad = CONFORMIDAD Orientación a PRODUCCIÓN Eliminar prod. DEFECTUOSOS PROCES O PRODUCTO CLIENT E CALIDA D Calidad = características favorecen la SATISFACCIÓN Orientación a la PREVENCIÓN Control de PROCESOS y PLANIFICACIÓN GARANTÍA DE CALIDAD GESTIÓ N PRODUCCIÓ N MARKETIN G RR.HH. CALIDA D CLIENT E GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Calidad = SATISFACCIÓN del CLIENTE Orientación al CLIENTE MEJORA CONTÍNUA y participación de TODOS EXCELENCIA EMPRESARIAL Excelencia = Estrategia de hacerlo MEJOR y a la PRIMERA Orientación al conjunto EMPRESA-CLIENTE-SOCIEDAD MEJORA PERMANENTE SOCIEDAD GESTIÓ N PRODUCCIÓ N RR.HH. EXCELENCIA CLIENT E ESTRATEGIA

9 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 8 ¿Qué es la Excelencia? Superior calidad o bondad que hace digna de singular aprecio y estimación una cosa. (Diccionario RAE) Así excelencia no implica que tenga que ser caro y lujoso, sino adecuado para su uso. Eres excelente si, haces las cosas muy bien y a la primera Excelencia contempla los intereses de todos los grupos de interés de la organización (clientes, empleados, dirección, accionistas, sociedad, etc…)

10 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 9 ¿El camino hacia la Excelencia? Ciclo Deming

11 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 10 Mejora Continua para la Excelencia PlanificaActúa Haz Controla

12 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 11 PLAN: Planificación Estratégica

13 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 12 Haz: Gestión por procesos

14 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 13 Controla : CMI (cuadro de Mando Integral) ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes para cumplir con nuestra misión y estrategia? ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito económico? ¿En qué actividades y procesos debemos ser excelentes para cumplir con nuestra misión? ¿Cómo podemos mejorar nuestros activos para ser más eficientes en la misión?

15 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 14 El Mapa estratégico Relaciones causa-efecto entre los objetivos estratégicos de cada perspectiva Permite analizar la influencia positiva o negativa de la evolución de los indicadores Supone un feedback hacia el Plan estratégico desde la visión operativa de los indicadores SATISFACION DEL CLIENTE CONTRATACIÓN MARGEN DE FUNCIONAMIENTO RESULTADO ECONÓMICO INCREMENTAR INGRESOS INNOVACIÓN CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DISPONIBILIDAD SUBCONTRATAS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EXISTENCIAS COBERTURA DE CLIENTES CALIDAD GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO FORMACIÓN SATISFACION DEL EMPLEADO CAPTACIÓN DE TALENTO REDUCIR COSTES RRHH CLIENTE FINANZAS PROCESOS INTERNOS

16 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 15 Difundir la situación estratégica MUY IMPORTANTE: Difundir la estrategia a TODOS = Organización Integrada Enfocar los esfuerzos conjuntos de la compañía sobre las estrategias diseñadas por su Dirección

17 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 16 Controla: _______

18 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 17 Controla: _______

19 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 18 Actúa:_____ Inicio del proyecto 1.Cuadro de proyecto Definición del problema y del proceso a estudiar 1.Mapa del proceso 2. Análisis conceptual del problema/proceso Medición de las variables del proceso 1.Informe de resultados de la medición: tendencias, dispersión, diferencias temporales, por cliente, etc. Análisis de datos y del problema/proceso 1.Causas del problema y su influencia Mejora del proceso 1.Propuestas de mejora del proceso 2.Plan de implantación de las mejoras 3.Nuevo mapa del proceso Control de las mejoras propuestas 1.Plan de control y transferencia 2.Informes de seguimiento Fin de proyecto 1.Informe final de cierre. Validación de resultados económicos, experiencias, etc. Del problema práctico al problema estadístico De la solución estadística a la solución práctica

20 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 19 Actúa:_____ Proceso implantado y definido Impacto en el cliente Rentabilidad para el negocio Costes de la mala calidad Actividad cíclica y repetitiva Disponibilidad de datos Posibilidad de mejora Objetivo medible

21 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 20 Cómo funciona el sistema Gestión del Talento Planificación Estratégica S. Dirección I+D+I Benchmark Productos Proyectos Contratos S. G. Documental Calidad de Producto Planificación Marte I+D ISO, Sigma Six, EFQM,Procesos SAP Cuadro de Mando Integral

22 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D 21 ¿en qué punto estamos? ISO nos ha permitido instaurar un buen Sistema de Calidad, Necesario, pero no es suficiente La calidad necesita llevarse bien con otras compañeras: Estrategia: redefinición rápida de objetivos, gestionar a corto Agentes: RRHH, márketing, accionistas, sociedad Resultados: rápido feedback y corrección Para ello empezamos el camino hacia la Excelencia: Liderazgo ¡Qué complicado! No siempre depende de uno Estrategia: Del GAP entre la estrategia y la realidad surgen el resto de proyectos: Evaluación EFQM, acciones de mejora mediante seis sigma, Medición del CMI Procesos ¿Los conocemos antes de empezar? ¿Tenemos la sensación de hacer muchos lo mismo? Mapas de todos los procesos, análisis de riesgo, Indicadores. Personas Modelo creíble para que la cultura se extienda: Comunicación Sociedad La Sociedad de la Información Procedimientos sistemáticos implantados Feedback desde las implantaciones

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