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Argentina Oportunidades!!! Para quién? Profesor Martin Zemborain, PhD.

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Presentación del tema: "Argentina Oportunidades!!! Para quién? Profesor Martin Zemborain, PhD."— Transcripción de la presentación:

1 Argentina Oportunidades!!! Para quién? Profesor Martin Zemborain, PhD

2 ¿Cómo impactó la crisis del 2009 en la gestión de los negocios? ¿Qué decisiones deberíamos tomar para aprovechar las oportunidades que se presenten? Preguntas

3 La crisis puso en jaque conceptos claves de la economía mundial Crisis sin precedentes para esta generación Las empresas se preparan para el impacto Los consumidores gastan menos Los gobiernos no tienen en claro como manejar el gasto público en este momento 2009

4 En que aspectos del negocio hicieron foco las empresas? Ordenar los números En que aspectos del negocio hicieron foco las empresas? Ordenar los números Reducción de la deuda (impacto de intereses) Centrar el mayor esfuerzo en las cobranzas (mejorar el flujo de fondos) Gestión con Capital propio Equilibrio de inventarios Priorizar la liquidez !!!!!

5 Qué decisiones comerciales tomaron los empresarios? Cambiar la oferta de valor (cuidado con el posicionamiento) Ofertas de pago anticipado (priorizar liquidez) Crear productos y/o servicios para la crisis No dejar de comunicar, alejándose de los clientes ó hablando de temas que no les importan. En tiempos de crisis, los consumidores repiensan sus valores, las categorías en las que invierten y las marcas que eligen.

6 NUESTRA MISIÓN POSICIONAMIENTO PROPUESTA DE VALOR MARCA ¿Para qué estamos? ¿Qué oportunidad vimos? ¿Para quiénes? ¿Quién quiero ser para mis clientes? ¿Quién no quiero ser para mis clientes? Que hacer en la Post-Crisis? Debemos pensar en la Estrategia Que hacer en la Post-Crisis? Debemos pensar en la Estrategia

7 Valores / Visión Ejecutivos Estrategia Entorno EstructuraClima Personas Resultados Estilo de Dirección Sistemas de Dirección

8 Que hacer en la Post-Crisis? Oportunidades de largo plazo: Desarrollo de Clientes Que hacer en la Post-Crisis? Oportunidades de largo plazo: Desarrollo de Clientes Una buena gestión comercial es decisiva antes, durante y después de toda crisis. Su validez trasciende los ciclos económicos de expansión y retracción Las crisis son bancos de prueba para corregir las tácticas y no deben debilitar las estrategias de largo plazo.

9 La ecuación de valor de los clientes va evolucionando: – Cada vez menos dispuestos a pagar más por mejor calidad. La presión competitiva es muy fuerte Los márgenes se achican para todos los participantes. Los participantes definen sus estrategias buscando ofrecer una propuesta de valor diferenciada. Creación de Valor para el cliente Creación de Valor para el cliente

10 VALOR PARA EL CLIENTE BENEFICIOS FUNCIONALES BENEFICIOS EMOCIONALES PRECIO COSTOS DE UTILIZACIÓN COSTO DE ADQUISICIÓN COSTOS DE BÚSQUEDA -= BENEFICIOS PERCIBIDOS SACRIFICIOS PERCIBIDOS LA ECUACIÓN DE VALOR

11 La mejor forma de crear valor es entender qué valor buscan los clientes. Segmentación Visión actual

12 Por tamaño. Clientes grandes son denominados y tratados como Cuentas Claves y reciben un nivel desproporcionado de servicio. Firmas mas pequeñas son atendidas por vías más económicas (distribuidores, atención telefónica). Segmentación tradicional

13 A B C Clientes Recursos A B C Asignar los recursos de ventas a los distintos segmentos de valor con un criterio inversamente proporcional

14 Segmentación tradicional Problema: Cuando analizamos la rentabilidad por cliente, muchas veces los más grandes son los menos rentables. ¿Por qué? Saben que son importantes para el proveedor y ejercen ese poder presionando por bajar precios y aumentar servicios. El problema no esta en asignar más recursos a los clientes más importantes, sino en la forma en que definimos a los clientes más importantes (segmentación por tamaño).

15 Clasificación de clientes Alto Bajo Alto SERVICIO PRECIO x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

16 Gestión Estratégica de clientes Alto Bajo Alto SERVICIO PRECIO Terroristas Ingenuos Profesionales

17 1.Necesidades a satisfacer (características buscadas: funcionales y emocionales) Peso de cada una en la decisión Valores percibidos de cada marca 2.Unidad de toma de decisión Usuario Iniciador Decisor Influyente ¿… que tengo que saber de los clientes?

18 Segmentación basada en VALOR La idea es entender que definici ó n de valor maneja el cliente en relaci ó n a nuestros productos. Dos factores interrelacionados: Clasificar a los clientes de acuerdo al valor que esperan de nosotros. Entender en que cuadrante nos ubica el cliente como proveedores.

19 Dificultad de substitución o alternativas de provisión Nivel estratégico o importancia del costo del producto del proveedor Baja Alta Comprar Invertir Tiempo Manejar el riesgo Asociarse Fuente: *Rethinking the Sales Force, by N. Rackham & J. De Vincentis (1999) Compras de Valor Intrínseco Compras de Valor Extrínseco Compras de Valor Estratégico Venta Empresarial Co - creación Segmentación de proveedores Venta Consultiva Venta Transaccional

20 Captura de clientes Línea de productos estrecha Base de datos de clientes potenciales Retención de clientes Línea de productos amplia. Base de datos de clientes actuales Satisfacción de los clientes Número de Clientes Share of Pocket Economía de Alcance Share of Market Economía de Escala Caminos para crecer

21 Por donde empezamos? 3. Mucho Esfuerzo y Poco Impacto 2. Mucho Esfuerzo y Mucho Impacto 4. Poco Esfuerzo y Poco Impacto 1. Poco Esfuerzo y Mucho Impacto 0 10 Evaluación Del Desarrollo Cuánto trabajo será requerido para desarrollar el máximo potencial del cliente ? Evaluación del Impacto Cuál sería el impacto en rentabilidad si el cliente fuera desarrollado a su máximo potencial ?

22 VENTAS = Q. Clientes X Un. Clientes x precio prom. Q. Unidades ¿Cómo crecer? por Qpor P ¿Cómo los identifico? Cobertura Part. Bolsillo ¿Qué tipo de clientes? Los rentables (Óptimos) Est. Resultados x Cliente (por segmento) ¿+ Productos? ENCUESTA CUÁLES? Los + rentables Est. Resultados x Producto Productos de > MG > precio MIX ENCUESTA + pricing + productos Precio -CVM -Costo de servir MG BR MIX DE PRODUCTOS Precio -Costo MG BR CRM DATOS POR CLIENTE ¿Qué tenemos que saber?

23 Producto Básico Producto Real Producto Aumentado Empaque Marca Calidad Estilo Características Beneficio o Servicio Central Instalación Entrega y Crédito Garantía Servicio Post- Venta Producto en función del valor Producto Potencial

24 Si hemos seleccionado, desarrollado e integrado un sólido equipo directivo y un buen clima organizacional, tendremos la base para decidir y actuar eficazmente

25 Reclutar talento Ofrecer una visión del negocio Preparar al personal para la ejecución Enfatizar el equipo Aprovechar la libertad Medir y remunerar Conocer al cliente

26 Enfoque a al calidad y la excelencia Orientación al cliente Inversiones en personas y comunicaciones El ambiente creado a través de un fuerte liderazgo define el clima organizacional que influye en la cultura

27 ¿ Cómo es nuestro liderazgo ? Enérgico y creativovs. Estático y conservador Participativo y afectivovs. Distante y elitista Escucha, entrena y enseñavs. Supervisa y controla Motiva por objetivosvs. Motiva por temor Valores personalesvs. Políticas institucionalizadas Los directivos líderes se dedican personalmente a desarrollar y mantener una cultura centrada en el servicio a los clientes y a los otros empleados

28 MUCHAS GRACIAS!!! Profesor Martin Zemborain, PhD


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