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1 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción y Calidad del Servicio de Clientes Holcim 2009.

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1 1 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción y Calidad del Servicio de Clientes Holcim 2009

2 2 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Contenido Tablero de mando Evaluación de satisfacción Conclusiones concreto Conclusiones cemento

3 3 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A n Total=478n Concreto=188n Cemento=290 Tablero de Mando- Nivel de Satisfacción Objetivo Estratégico: Mantener el nivel de satisfacción de los clientes en semáforo verde en el Satisfacción de Clientes Holcim Total 2.Satisfacción del Cliente Concreto 3.Satisfacción del Cliente Cemento IndicadorHolcim TotalConcretoCemento Real %92%89% Brecha0% 1% Evaluado %94%86% Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo 90%<90% 80%<80%

4 4 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Tablero de Mando – Nivel de Lealtad Objetivo Estratégico: Mantener el nivel de lealtad de los clientes en Semáforo verde en el Nivel de Recomendación Holcim Total 2.Nivel de Recomendación clientes Concreto 3.Nivel de Recomendación clientes Cemento IndicadorHolcim TotalConcretoCemento Real %98%97% Brecha0% Evaluado % Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo 90%<90% 80%<80% n Total=478n Concreto=188n Cemento=290

5 5 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Tablero de Mando – Nivel de compromiso Objetivo Estratégico: Evaluar el nivel de compromiso de Holcim frente a los clientes en el Nivel de Compromiso Holcim 2.Nivel de Compromiso clientes Concreto 3.Nivel de Compromiso clientes Cemento IndicadorHolcimConcretoCemento Real %98%89% Brecha0% Evaluado %97%86% Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo 90% <90% 80% <80% n Total=478n Concreto=188n Cemento=290

6 6 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Metodología : Customer Satisfaction - Voice of Customer Meta mejores prácticas semáforo verde Semáforo amarillo Semáforo rojo 90%<80% Tablero de Mando – Nivel de calidad Objetivo Estratégico: Mantener la percepción del nivel de calidad del servicio en Semáforo Verde 1.Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Holcim 2.Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Concreto 3.Nivel de Calidad para cada Ciclo de Servicio Clientes Cemento Indicador Holcim 2009 ConcretoCemento Brecha (1) Brecha (2) Holcim 2008 ConcretoCemento Comercial (Ventas) 89% 1% 89%94%84% Administración Comercial 94%95%94%0% 81%82%80% Programación – Logística 83%82%84%8%6%85%83%87% Distribución - Despacho 84%87%82%3%8%88%90%86% Producción – Producto 97%95%97%0% 96%95%96% Asistencia Técnica 86% NA4%NA90% NA Atención Integral Servicio 90%92%88%0%2%84%86%82% <90% 80% n Total=478n Concreto=188n Cemento=290

7 7 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción General n Total =405n Concreto=187n Cemento=218 El nivel de satisfacción de todos los clientes se asocia con una organización amable y profesional que orientan a los clientes (39%) La relación de los clientes de Concreto en el proceso comercial es cercana, apoyada por sus representantes y genera alto nivel de confianza (24,5%) Los clientes de Cemento (mayoristas y Ferreterías/Minoristas) mejoraron su percepción de satisfacción y perciben positivamente la marca HOLCIM (38%) Percepción de calidad del producto (Concreto y Cemento) – manejo de estándares de calidad (32,4%)

8 8 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción General n Total=478 Indicador objetivo ZONAS HOLCIMNORTEBOGOTÁ CENTRAL AMPLIADA Satisfacción 91%88%91%93% Recomendación 97% 96% Compromiso 93%92%94%91% Comercial 92%90%92%94% Programación 83%79%83% Distribución 84%83%84% Producción 97%96%98%94% Asistencia Técnica 86%80%86%90% Atención Integral al Cliente 90%88%94%83%

9 9 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción General n Total=478n Concreto=188 Indicador objetivo Concreto ZONAS NorteBogotáCentral ampliada Satisfacción 92% 93%97% Recomendación 98% 96% Compromiso 98%96%98%99% Comercial 94%92% 94% Programación 82%80%82%83% Distribución 87% 88% Producción 95%94%98%90% Asistencia Técnica 86%80%86%90% Atención Integral al Cliente 92%90%94%82%

10 10 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción General n Total=478n Cemento=290 Indicador objetivo Cemento ZONAS NorteBogotáCentral ampliada Satisfacción 89%86%89%92% Recomendación 97% 96% Compromiso 89%88%89%90% Comercial 92%90%92%95% Programación 84%78%84%83% Distribución 82%80%82%81% Producción 97%98% 95% Asistencia Técnica NO APLICA Atención Integral al Cliente 88%86%90%83%

11 11 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Satisfacción General n Total=478n Concreto=188n Cemento=290 Satisfacción Percepción General % Satisfacción dado por Organización Amable y Profesional / Estrecha Relación Comercial / Excelente Calidad de los productos (Concreto - Cemento) Mayor exigencia clientes de Alto Consumo

12 12 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Los clientes Mayoristas y Ferreterías mejoraron su percepción de recomendación de HOLCIM Satisfacción General n Total=478 Nivel de Recomendación %

13 13 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A P4. Que tan comprometida está HOLCIM con Usted para lograr un excelente relación comercial. Satisfacción General n Total=478 Nivel de Compromiso de HOLCIM percibido por los Clientes %

14 14 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A P5. Cree Usted que en los próximos doce meses su relación con HOLCIM. Satisfacción General n Total=478 Nivel de Relación – Continuidad frente a HOLCIM %

15 15 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A De las siguientes expresiones asocie cuál considera se relaciona más con HOLCIM? Satisfacción General n Total=478 Liderazgo de HOLCIM % Concreto: El liderazgo dado por la calidad del producto (64%) y Servicio Personalizado (24%) Cemento: El liderazgo dado por la calidad del producto (54%) y Respaldo de Marca (17%)

16 16 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Se observa mayor grado de satisfacción de clientes de Alto Consumo frente a los Otros Constructores, hay un aumento ligero de clientes Muy Satisfecho que perciben mayor cercanía y colaboración por HOLCIM La estrecha y amable relación de la fuerza de ventas y la calidad del producto influyen en forma definitiva en la percepción de Calidad del Servicio de los clientes de Concreto (Mayor proporción en clientes de Alto Consumo) Percepción de un menor nivel de atención en los inconvenientes de los pedidos (urgentes – parciales – demoras) La negociación en los volúmenes de compra, beneficios y condiciones comerciales es altamente valorada para el cierre de ventas. La RIO es percibida como una actividad que genera soluciones proactivas en la programación, despacho y entrega de los pedidos de Concreto. Se presenta una percepción general que no se avisa oportunamente los inconvenientes de los pedidos, afectando las obras (costos y tiempo) Calidad del Servicio – Concreto Conclusiones

17 17 25/04/2014 Holcim (Colombia) S.A Se observa mayor grado de satisfacción y recomendación de los clientes Transformadores, la percepción de los Mayoristas y Minoristas aumento Se percibe que se presento problemas en el mes de Noviembre en el cumplimiento de los despachos pero en términos generales se soluciono en forma apropiada Alta dependencia de la calidad del Cemento frente a la percepción general Se percibe que la relación comercial entre los Promotores y los Minoristas / Ferreterías es evaluada en forma satisfactoria siempre que los intereses de rentabilidad sean demostrables La información sobre facturación, notas crédito, ajustes mejoro con relación al 2008, hay una mayor nivel de satisfacción en los clientes Los clientes (Ferreterías) relacionan un mejor conocimiento del negocio siempre que hay material promocional y de mercadeo, un objetivo claro es lograr aumento de venta en el establecimiento Calidad del Servicio – Cemento Conclusiones


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