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©UFS Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos Negocio Institucional Público Vr.3 Servicio al Cliente Institucional Julio, 2009.

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1 ©UFS Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos Negocio Institucional Público Vr.3 Servicio al Cliente Institucional Julio, 2009

2 2 Índice 1 Objetivo 9 Anexos 3 Tendencias y Metodología de Trabajo 4 Siniestros 5 Emisión 6 Cobranza 7 Ex - Servidores 8 SSI 2 Esquema del Modelo de Atención 3.1 Siguientes pasos Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos

3 Objetivo Dar a conocer el Modelo de Atención a Clientes y/o Conductos, para que se difunda y refuerce con los Contratantes, y permita con ello, disminuir el volumen de trámites que de 1er contacto son gestionadas directamente con el Área Comercial. Así como, establecer los canales de atención para desviaciones y atención a Promotorías. 3

4 Actividad Contenido Flujo de Operación Requisitos Estándares 1er Contacto Matriz de Escalamiento Desviaciones al Estándar 4

5 Emisión Cobranza Siniestros Misión y Visión Estrategia Metlife BSC Ejecución de la Estrategia Centros de Servicio Call Center y Sucursales CLIENTES Área Comercial Socios de Negocios Procesos Internos Centros de Contacto Servicio al Cliente Soporte Comercial

6 Fase 1 Atención Fase 2 Atención Servicio al Cliente Soporte Comercial Esquema del Modelo de Atención Área Comercial NOTA: Para Promotorías el 2o contacto será Soporte Comercial DxN Clientes / Conductos / Promotoría 6

7 Estructura Soporte Comercial Gerentes y/o Ejecutivos Comerciales -Alicia Vázquez/ Zdena Morales/ Ana C. Alvarado - Yolanda Flores/ Gabriela Cabrera/ Miguel Trejo - Miguel Azpilcueta/ Alexandra López -Marcela Velis/ Monserrat García - Leticia Cantú/ Marlene Hernández - Miguel Aguilar/ Ricardo Guzmán Gerentes y/o Ejecutivos Comerciales -Gabriela Correa/ Karla Álvarez - Luis Peralta/ Rosa Liliana Navarrete - Hugo Rodríguez/ Sergio Rodríguez/ Mauricio Ramírez - Mary Riva Palacio/ Perla M. Colín - Nora López/ Marlene Landa - Julieta Salmón/ Luis E. Sánchez Edgar Morales Ejecutivo Ext Isaac Lecuona Ejecutivo Ext Marianela Ruíz GERENCIA Ext Attn Desviaciones Attn Casos Especiales Brenda Cardoso Especialista Ext

8 Call Center GMM (24 hrs. x 365 días) Vida (L a V 8am- 8pm) 6 Centros de Servicio Cd. México Mty y GDL Módulo 24 hrs. Pago Directo 24 hrs. X 365 días Médicos Coordinadores (69) Ingreso Hospitalario 24hrs. Recepción trámites (L a V 9am-2pm y 4pm-6pm) Red Médica 6000 Médicos 550 Hospitales 900 Proveedores Servicios Módulos Hospitales (24) (L a V 7:30- 20:30; S y D 9am- 2pm) Infraestructura de Servicio 8

9 Al Público Del interior METLIFE ( sin costo) Telefónicos Vía Web (Guía y procedimiento) Contactos Presenciales Centros de Servicios Módulos Hospitalarios Médicos Coordinadores Promotorías 9

10 Call Center

11 Brinda información y/o asesoría acerca de: Domicilios de los Centros de Servicio Domicilios de las Promotorías Domicilios de Sucursales Horarios de servicio Hospitales, laboratorios y médicos de la RED Médicos coordinadores Coberturas y beneficios del producto Pago de rescates, descuentos indebidos, retiros. Requisitos para hacer válido el Seguro Vida, Retiro, SSI y beneficios como Invalidez y Gastos Funerarios Procedimiento y requisitos del trámite de Cirugía programada Genera el alta de ingresos hospitalarios Aplicación de pago de deducible y coaseguro Recibe y canaliza quejas de servicio Proporciona información sobre el estatus de siniestros con la referencia del número de siniestro. Asesoría Cobertura Asistencia Funeraria Otras Funciones Call Center 11

12 S i n i e s t r o s G M M

13 Modelo de Atención Siniestros GMM Atención 1er Contacto Programación de Cirugía Correo: Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío Of. Matriz Pago Directo No Programado Flujo de atención Reembolso Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío Of. Matriz Siniestros en el Extranjero Correo: Redes Médicas Correo:

14 Primer contacto para gestión de pago directo hospitalario ó para cirugía programada hacia MetLife Orientación sobre requisitos de documentación para procesos de Pago Directo, Reembolso ó Cirugía Programada Visita y da seguimiento a pacientes durante estancia en hospital Funciones Coordinador Médico Recepción de documentación de reembolso y envío para dictamen a MetLife Participa en la capacitación de pólizas de gobierno y privado

15 Médicos Coordinadores Módulos Hospitalarios 2 1 Coordinador Médico- Módulo hospitalario

16 Tiempos de Atención en trámites ServicioTiempo de respuesta Programación de cirugía (por )3 días hábiles Programación de cirugía (en papel)5 días hábiles Reembolsos5 días hábiles NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la impresión de la respuesta (para licitaciones los tiempos se pactarán en base a las bases respectivas).

17 Matriz Escalamiento de Atención (Siniestros GMM) ServicioEnlace Reembolso Analistas Especializados en Reembolso Ext Pago a Proveedores Analistas especializados x Ext. 6386, 6393 Pago Directo Foráneo Cirugía Programada Analistas especializados Ext Cuentas especiales Ejecutivos de atención Conforme a enlace por cliente Gerente de Siniestros GMM Lic. Alma Jacqueline Escobar Ext to. Contacto 2do. Contacto Lic. Alberto Luna Pérez Ext Víctor Hugo Ríos Ext to. Contacto Lic. Erika Mora Teléfono: Ext Lic. Jocelyn Vizuet Ext Lic Angélica Montañez Ext PROCESO ADMINISTRATIVO COORDINADORES

18 Matriz Escalamiento de Atención (Siniestros GMM) Subdirección Médico. Dr. José Deveaux Ext ServicioEnlace Pago Directo Metropolitano Dra. Leticia López (Reembolso) Ext Dra.. Yolanda Monter (Cirugía programada) Ext Dr. Luis Ayala (Pago Directo) Ext Pago Directo Foráneo Dra.. Marisol Tapia Castillo Ext Myrna Hernández (Extranjero) Ext Redes Dra.. Patricia Torres Gómez Ext to. Contacto 2do. Contacto 3to. Contacto Dra. Blanca Galicia Teléfono: Ext Dr. Jonathan Cuevas Ext GERENTES PROCESO MEDICO

19 S i n i e s t r o s V i d a y R e t i r o

20 Modelo de Atención Siniestros Vida Asegurado y/o beneficiarios gestionan trámite en Centro de Servicio o Promotoría Envía Solicitud de rescate con documentos a Matriz Matriz envía cheque o solicita documentos adicionales Entrega cheque o solicita documentos adicionales Envía por valija a Of. Matriz con referencia Reclamaciones Vida a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Atiende solicitud y da respuesta

21 Matriz de Escalamiento, Reclamaciones Vida y Retiro Gerente Reclamaciones Vida Alberto González Velázquez Ext to. Contacto 2do. Contacto Coordinador Araceli Mendoza García Ext to. Contacto Leticia Román García Ext

22 CoberturasSectorDocumentosAtención NO Directa Atención Directa (Centros de Servicio) Muerte Natural Muerte Accidental Anticipo por Enfermedades Terminales Anticipo para últimos gastos Pérdidas Orgánicas Invalidez Total y Permanente (Exención de pago de primas) Foráneo Digitalizados (Promotorías) 2 días hábiles N/ A NO digitalizados 5 días hábiles MetropolitanoTodos los trámites5 días hábiles3 horas Tiempos de Atención Estándar NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta que se de respuesta en el sistema de reclamaciones vida. El monto máximo a pagar directo en un Centro de Servicio es de $1,200,

23 Conductos de Salida Promotoría Centro de Servicios Mensajería Especializada Correo 23

24 Modelo de Atención Servicio al Cliente Institucional

25 Modelo de Atención, Pólizas Servicio Contacto Emisión, Renovación o Prorroga de Pólizas Gerente y/o Ejecutivo Comercial Reexpedición de Pólizas (Calidad) Nuevo requerimiento en Pólizas Dividendos

26 Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados (Pólizas GMM) Sector Federal y Estatal Norte Vía correo y utilizando el layout establecido: Mediante Oficio: En atención de Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas, Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Altas Bajas Cambios Duplicados Rec. Antigüedad Tarjetas Plásticas Aclaraciones Sector Metropolitano y Estatal Sur Vía correo y utilizando el layout establecido: Mediante Oficio: En atención de José Fausto Martín López Martínez Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato, Oaxaca, Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes, Morelos, Querétaro, Zacatecas

27 Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados (Pólizas Vida, Accidentes y/o Retiro) Sector Federal y Estatal Norte Mediante Oficio, en atención a: Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas, Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Altas Bajas Cambios Aclaraciones Sector Metropolitano y Estatal Sur Mediante Oficio, en atención a: José Fausto Martín López Martínez Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato, Oaxaca, Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes, Morelos, Querétaro, Zacatecas

28 Tiempos de Atención en Trámites ServicioTiempo de respuesta Emisión de Pólizas8 días hábiles Mantenimiento a los asegurados (Pólizas de Vida, GMM, Accidentes o Retiro) 7 días hábiles NOTA: Para pólizas a partir de que se acepta la cotización y se cuenta con la información completa para emitir la póliza Para mantenimientos a partir de que se recibe en la cuenta de correo y/o a partir de la fecha de sello en recepción en servicio a cliente

29 Matriz de Escalamiento, Mantenimiento de Asegurados 2do. Contacto Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext Gerente de Emisión y Cobranza Institucional José Fausto M. López Martínez Ext to. Contacto Gloria Alicia Meza Romero Ext Ana Marlyng Villavicencio Sandoval Ext Sofía Campa García Ext Sector Federal y Estatal Norte Metropolitano y Estatal Sur

30 Modelo de Atención Servicio al Cliente Cobranza Institucional

31 Poder Ejecutivo FederalPromotoríaTipo de Servicio Román Flores Ext Correo: Rubén Berumen Ext Correo: Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Poder Legislativo FederalPromotoría Fernando Chavarria Correo: Ext. Poder Judicial de la FederaciónPromotoría Fernando Chavarria Correo: Marcela Montiel Ext Correo: Estatal NortePromotoría Fernando Chavarria Correo: Marcela Montiel Correo: GV Galindo y Asoc. Eduardo Razo (KU) Servicios Pecasa EFA y Asociados Besson Forteza Grupo Philos Promessa Modelo de Atención de 1er contacto para Promotorias en trámites de Cobranza Sector Federal – Estatal Norte

32 Sector MetropolitanoPromotoríaTipo de Servicio José de Jesús Contreras, Ext Correo: Miguel González, Ext Correo: Fidel Cardoza, Ext Correo: Carlos de la Rosa, Ext Correo: Eloy Vázquez, Ext Correo: Grupo Impulsor 77 Grupo KC MP. Alfonso González KS Orihuela Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Estatal SurPromotoría Nadia Verónica Cortes, Ext Correo: José de Jesús Contreras, Ext Correo: Miguel González, Ext Correo: GV Galindo y Asoc. JA, Álamo Agnte. Seg. K1 Grupo Arco MC, GRYC y Asociados Grupo AB K7 Álvaro Viveros KY Grupo AB Ctro. Golfo MG Protección futura 20 KT, Promase Modelo de Atención de 1er contacto para Promotorias en trámites de Cobranza Sector Metropolitano – Estatal Sur

33 Estatal Norte Directo en los Estados Tipo de Servicio Fernando Chavarria Correo: Ext Marcela Montiel Correo: Ext Salud Federalizado, Baja California Norte y Sur, Coahuila, Chihuahua, Durango, Nuevo León, San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora Tamaulipas Estado de México, Jalisco, Colima, Nayarit Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Modelo de Atención de 1er Contacto para trámites de Cobranza en Clientes Directos, Sector Estatal Norte

34 Estatal Sur Directo en los Estados Tipo de Servicio Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Aplicación de Primas con Dividendos Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Nadia Verónica Cortes Correo: Ext José de Jesús Contreras Correo: Ext Miguel González Correo: Ext Tabasco, Campeche, Michoacán, Chiapas, Hidalgo, Guanajuato,Oaxaca Yucatán, Puebla, Veracruz, Tlaxcala, Quintana Roo, Aguascalientes Morelos, Querétaro, Zacatecas Modelo de Atención de 1er Contacto para trámites de Cobranza en Clientes Directos, Sector Estatal Sur

35 Matriz de Escalamiento, Cobranza Institucional 2do. Contacto Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext José Fausto M. López Martínez Ext to. Contacto Coordinador Carlos Bazaldúa Cantor Ext Armando Almaráz Pimentel Ext Edith Zaragoza Martínez Ext Sector Poder Legislativo y Judicial, así como Estatal Norte Federal Metropolitano y Estatal Sur

36 Modelo de Atención Cobranza Individual GMMC / SSI

37 Requisitos para trámite de Servicios GMMC 1. DEVOLUCIÓN DE DESCUENTOS INDEBIDOS Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia Copia del Talón de Pago 2. ACLARACIÓN DE PAGOS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia 3. REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. 4. IMPRESIÓN DE DUPLICADO DE RECIBOS FISCALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado 5. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes

38 Modelo de Atención Cobranza Individual, GMMC Actividad Nivel Contacto DatosDependencia Servicios de Cobranza Individual GMMC / SSI 1er En atención de: Janira Cruz Cortes Correo: Ext Ver Anexo GMMC / SSI En atención de: Susana Escutia Lazcano Correo: Ext En atención de: Recaredo Hernández Díaz Correo: Ext En atención de: Ismael Ramírez Montañez Correo: Ext. En atención de: Liliana Balderas Andrade Correo: Ext. 5188com.mx En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext En atención de: Francis Maciel Gómez Correo: Ext do Contacto Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext Lic. Julio César Ibáñez Viruega Ext er. Contacto Gerente de Emisión y Servicios

39 Estándares de Servicio ServicioEstándar Devolución de Descuentos Indebidos / GMMC 10 días hábiles Aclaración de Pagos y recibos 15 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

40 40 Modelo de Atención Seguro de Separación Individualizada

41 Proceso de Rescate de SSI (Ex Servidor Público) Ex-Servidor Público solicita trámite de rescate a Promotoria Promotoria Envía Solicitud de rescate con documentos a Matriz Matriz Envía cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Promotoria Promotoria entrega cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Ex-Servidor Ex-Servidor Publico solicita Rescate en Centro de Servicio y/o envía por valija a| Of. Matriz con referencia Rescate SSI a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Centro de servicio atiende Rescate y da respuesta directamente a Ex-Servidor

42 Requisitos para trámite de Servicios SSI ACLARACIÓN PARA TRÁMITE DE RESCATE SSI Oficio de Baja por parte de la Dependencia o Asegurado Oficio de petición por parte de Dependencia o Asegurado Último Talón de Pago UNIFICACIÓN DE CUENTAS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia, indicando las cuentas a unificar REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes CORRECCIÓN DE DATOS GENERALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado

43 Requisitos Rescates SSI Para realizar trámite de Rescate SSI, necesita original y copia de: Solicitud de Pago por escrito de parte del asegurado o beneficiario (s) anotando su número de cuenta, RFC, teléfono, correo electrónico, y en su caso, parentesco del asegurado. Constancia de baja de servicio emitida por el área de RH de la dependencia, indicando nombre y cargo de los responsables de su elaboración debidamente firmada (no se acepta facsímile). Talón de pago a la fecha de baja, en caso de no traer descuento a la fecha de baja, enviar talón con el último descuento, especificando en el escrito que fue el último talón emitido con descuentos. Es importante verificar en el talón de pago que venga el concepto de descuento de SSI junto con su monto. Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector por ambos lados, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional o Licencia de Manejo vigente. Comprobante de Domicilio vigente puede ser: Recibo de luz, telefónico, de agua, de impuesto predial o Estado de Cuenta bancario. No procederá el rescate cuando falte cualquiera de los documentos antes mencionados, el asegurado se encuentre en litigio con la dependencia y no exista fallo o cuando al verificar el talón de nómina no tenga dicha prestación.

44 Matriz de Escalamiento de Atención, SSI Actividad2do Contacto Rescate SSI En atención de: Liliana Uribe García Correo: Ext En atención de: Adolfo Sánchez Téllez Correo: Ext En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext to Contacto

45 Tiempos de Atención en Trámites ServicioTiempo de respuesta Rescates SSI 5 días hábiles Aclaraciones SSI 20 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

46 Modelo de Atención Ex-Servidores

47 Modelo de Atención, Venta Nueva Ex Servidores Asegurado entrega solicitud en Promotoría Envía Solicitud con documentos a Matriz Cotiza y entrega propuesta; Emite póliza de ser aceptada. Entrega cotización y confirma aceptación o rechazo. Ex-Servidor Publico solicita en Centro de Servicio y/o envía por valija a Of. Matriz con referencia ExServidores a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF 1. Recibe Solicitud 2. Genera Cotización 3. Emite póliza en caso de aceptación 4. Entrega Recibe cotización y en su caso póliza

48 Requisitos Emisión Póliza Ex Servidores (Nuevos Negocios) Carta solicitud del seguro indicando la protección requerida Copia del certificado individual del Seguro Colectivo que protegía al Ex-servidor Público como trabajador activo (Sólo para Pólizas de GMM) Copia de la constancia de baja definitiva o despromoción del Ex-servidor Público expedida por la Entidad o Dependencia donde laboraba. Copia de identificación oficial pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de Domicilio Formato de Autorización con cargo a Tarjeta de Crédito, ya que es el único medio por el cual se podrá contratar el servicio. Copia de talón activo Correo electrónico y número de celular

49 EjecutivoPromotoría En atención de: Eva Victoria Gutiérrez Martínez Correo: Ext Grupo KC Galindo y Asociados Promase Grupo Arco Yannini Miranda Corpasa Promesa En atención de: Reyna Cid Manzano Correo: Ext Grupo Impulsor 77 Orihuela Álamo Besson Protección Futura 20 EFA y Asoc. Grupo AB Grupo AB División Centro Golfo Asesoría Personalizada Pecasa Modelo de Atención Venta Nueva

50 Escalamiento de Emisión de Póliza (Nuevos Negocios) ActividadContactoEjecutivoPromotoría Emisión de Pólizas de Vida 1er Marco Contla Correo: Ext Atienden a todas las promotorias 2do Rosalia Cuevas Correo: Ext er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext Correo:

51 Requisitos Mantenimiento Póliza Ex Servidores Alta de asegurados Los hijos que nazcan dentro de la vigencia de la póliza, quedarán cubiertos desde el momento de su nacimiento, sin necesidad de presentar pruebas médicas, siempre y cuando se notifiquen a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Si el asegurado titular contrae matrimonio dentro de la vigencia de la póliza, su cónyuge podrá quedar cubierto pro la póliza desde la fecha de la boda civil, siempre y cuando se notifique a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Baja de asegurado: Notificar por escrito a MetLife la solicitud de baja

52 Escalamiento para el Mantenimiento (Póliza ExServidores) ActividadContactoEjecutivoPromotoría Altas, Bajas y Cambios de Póliza de GMM 1er Arturo de la Rosa Correo: Ext Atienden a todas las promotorias 2do Olivia Morales Correo: Ext er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext Correo:

53 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores Vida Ex-Servidor Publico recibe y efectúa su pago. En caso de aceptación contactar al área de Servicio al Cliente Renueva masivamente por anticipado y envía al asegurado las nuevas condiciones de la póliza, por lo que la renovación se realiza de forma automática en caso de estar vigente la póliza Nota: Con 1 mes de anticipación y se envía la información los primeros 5 días de c/mes.

54 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores GMM Asegurado informa condiciones de aceptación Contacta a los Clientes para confirmar aceptación de la Póliza y/o actualización de datos y/o actualización de condiciones de cobertura Se emite Póliza directamente al Ex-Servidor Genera reporte de Cartera a renovar

55 Requisitos Renovación Póliza Ex Servidores Póliza vigente y sin adeudos Cumplir con los límites de edad de admisión establecidos (cuando los hijos cumplan 25 años de edad se deberá solicitar póliza individual) Se cuente con aceptación del Titular para su renovación

56 ActividadContactoEjecutivoPromotoría Altas, Bajas, Cambios y Aclaraciones de Póliza de Vida 1er Marco Contla Correo: Ext Atienden a todas las promotorias 2do Rosalia Cuevas Correo: Ext Escalamiento para el Mantenimiento Póliza Ex Servidores 3er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext Correo:

57 Estándares de Servicio Ex-Servidores ServicioTiempo de respuesta Pólizas (Emisión) Ex - Servidores Vida y MedicaLife 5 días hábiles Endosos Ex - Servidores Vida y MedicaLife 15 días hábiles Aplicación de pagos pólizas Ex - Servidores Vida y GMM 2 días hábiles Solicitud de Recibos Ex - Servidores Vida y GMM 5 días hábiles Cobranza Bancaria Ex - Servidores Vida Una vez a la semana Cobranza Bancaria Ex - Servidores MedicaLife Una vez a la semana

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59 Anexos

60 Anexos Soporte Comercial

61 Disminuir el número de trámites recibidos, a través del reforzamiento del Modelo de Atención con Clientes y/o conductos Disminución del tiempo Comercial destinado al seguimiento de Siniestros Vida y GMM Cambios en la Tendencia para el Área Comercial

62 Cambios en la Metodología de Trabajo Área Comercial Propiciar con los Clientes y/o Conductos la aplicación del Modelo de Atención. Para SINIESTROS GMM VIP ó URGENTES llenar formato Universal indicando el motivo por el que debe considerarse prioritario el requerimiento, y en caso de requerir respuesta en un tiempo menor a 3 días hábiles indicarlo. Para el resto de los trámites a considerar prioritarios indicar el motivo dentro de la solicitud.

63 Siguientes pasos Mejora en Emisión (Institucional) 1.Papelería como entregables a la emisión (Designación de beneficiarios) Mejora en Endosos 1.Análisis del proceso para identificar e implementar mejoras con el out sourcing. 2.Propuesta de simplificación de formatos en solicitudes ingresadas en el SCC de Modificación de Condiciones. 3.Definir administración de movimientos en Pólizas de Vida Mejora en Procesos 1.Ajustes y Dividendos Mejora en Siniestros 1.Modelo de evaluación a Médicos Coordinadores. Servicio Call Center 1.Asesoría a Clientes y/o Conductos sobre el Modelo de Atención.

64 Anexos Siniestros GMM

65 Flujo Programación de Cirugía Recibe respuesta FIN Asegurado MetLife Promotoría (Enlace MetLife) Solicita y requisita papelería Vía de solicitud INICIO Entrega petición en: Centro de Servicio Módulo Hospitalario Médico Coordinador Promotoría Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Requisita formato universal Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia Programación de cirugía, Negocio Público A Llena formato universal Envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia Programación de cirugía, Negocio Público A Recibe información para dictamen Dictamina y genera respuesta Envía A Entrega respuesta al asegurado

66 Flujo Pago Directo Hospitalario No Programado Metlife le dará una respuesta sobre si el padecimiento esta cubierto o no en un lapso no mayor a 24 hrs. Solicitar y requisitar la papelería necesaria para realizar el trámite. Asegurado MetLife Hospital Recibe respuesta Al ingresar al hospital presente la credencial que le acredita como asegurado de Metlife. Solicite que le atienda un médico de convenio, ya sea en urgencias o en admisión El hospital reporta el ingreso al Call Center de Metlife Un representante se pondrá en contacto para informarle acerca de las condiciones de cobertura de su póliza. AA FIN INICIO

67 Flujo Reembolsos Recibe respuesta FIN Asegurado MetLife Promotoría (Enlace MetLife) Solicita y requisita papelería Vía de solicitud INICIO Entrega petición en: Módulo Hospitalario Médico Coordinador Promotoría Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Requisita formato universal Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia Reembolso, Negocio Público A Llena formato universal Envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia Reembolso, Negocio Público A Recibe información para dictamen Dictamina y genera respuesta Envía A Entrega respuesta al asegurado Centro de Servicio digitaliza A Envía a *Lago Iseo * Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Horario de 8:00 a 17:00hrs.

68 En el Distrito Federal EJERCITO NACIONAL Av. Ejercito Nacional No. 579 Planta Baja Col. Granada, C.P Delegación Miguel Hidalgo, México, D.F. COLONIA ROMA Calle Tonalá No. 10, Planta Baja Col. Roma C.P Delegación Cuauhtemoc, México, D.F. TORRE CABALLITO Av. Paseo de la Reforma No. 10 Planta Baja Col. Guerrero C.P , Delegación Cuauhtemoc, México, D.F. INSURGENTES Av. de los Insurgentes No. 1738, Planta Baja Col. Florida C.P , Delegación Álvaro Obregón, México, D.F En el Interior de la República Mexicana GUADALAJARA, JALISCO Pedro Moreno No P. House 1 Col. Americana Teléfono MONTERREY, N. L. Avenida Ricardo Margáin No. 565, Conjunto Santa Engracia Plaza Corporativa Campestre ll, Piso 4 y 5 Teléfono y Directorio Centros de Servicio

69 Lunes a Viernes de 07:30 a 20:30 horas. Sábado y Domingos de 09:00 a 14:00 horas Red a través de la cual brindamos la asesoría y el respaldo que el cliente requiere. Monterrey Christus Muguerza A. E. San Jose Tec de Monterrey Hospital OCA Módulos Hospitalarios Horarios de Atención: San Luis Potosí Hospital Lomas de SLP Edo. de México, Toluca Centro Médico Toluca

70 Hemos creado un servicio a través del cual reducimos el tiempo de respuesta, teniendo la capacidad de recibir los trámites desde cualquier punto del país con acceso a la Web mediante una cuenta de genérica: Ventajas: No es necesario el envío de documentación original Respuesta digitalizada por correo electrónico Tiempo de respuesta de máximo 72 horas Programación de Cirugía

71 Identifique que sus gastos sean superiores al deducible y coaseguro Su médico tratante deberá llenar el formato de informe Médico, y usted el Formato Universal, Aviso de accidente y enfermedad y la Solicitud de reembolso del SGMM Entregue la documentación en original junto con todos los recibos y/o facturas con requisitos fiscales a nombre del asegurado titular, así como recetas, e interpretación en copia fotostática de sus estudios en cualquiera de los siguientes lugares: Centros de Servicios Módulos Hospitalarios Médicos (La respuesta se genera en un Centro de Servicio) Coordinadores (Provincia) Promotorías Oficina MetLife Envío a Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Reembolso

72 A través del siguiente correo electrónico podrán aclarar dudas, solicitar reconsideraciones o quejas relacionadas con trámites de reembolsos Ext. 6368, 5904 Requisitos: Número de póliza Certificado Teléfono de contacto Nombre del afectado y del titular de la póliza N° de siniestro Reembolso

73 Para solicitar orientación y atención sobre los trámites de siniestros del Seguro de Gastos Médicos Mayores, los asegurados que tienen protección en el extranjero pueden solicitar apoyo a través del correo electrónico: Requisitos: Número de póliza Certificado Teléfono de contacto Nombre del afectado y del titular de la póliza N° de siniestro Siniestros en el Extranjero

74 A través del siguiente correo electrónico podrán aclarar dudas o quejas relacionadas con la atención de proveedor de MetLife, así como incorporación a la red médica: Requisitos: Nombre Teléfono de contacto Dirección Estado Especialidad médica Ingreso de Médicos a la Red

75 Concentrado de Requisitos por tipo de trámite ServicioRequisitos 1.Número de póliza 2.Certificado 3.Teléfono de contacto 4.Nombre del afectado y del titular de la póliza 5.N° de siniestro 1.Nombre 2.Teléfono de contacto 3.Dirección 4.Estado 5.Especialidad médica

76 Directorio de Coordinadores Médicos

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80 Anexos Siniestros Vida y Retiro

81 Flujo Proceso Siniestros Vida y Retiro Asegurado MetLife Solicita y requisita papelería Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Vía de solicitud Entrega petición en Promotoría Envía a MetLife en sobre cerrado indicando por referencia Siniestros Vida, Negocio Público Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Requisita formato Universal y envía a MetLife (Of. Lago Iseo) en sobre cerrado indicando por referencia Siniestros Vida, Negocio Público INICIO Recibe respuesta FIN Entrega respuesta al asegurado Dictamina y genera respuesta Recibe documentación y digitaliza Envía Centro de Servicio o Promotoría (Enlace MetLife) Nota: Conserve copia de los doctos, y pida acuse de recibido con fecha y hora Entrega petición en Centro de Servicio

82 Requisitos Siniestros Vida Requisito Seguro por Fallecimiento Invalidez o Incapacidad Seguro Retiro Identificación oficial Comprobante de domicilio Solicitud de Pago Designación de beneficiarios Copia Certificada por el Registro civil del Acta de Defunción del asegurado Copia Certificada del dictamen Talón de pago Copia al carbón de la hoja única de servicios Aviso de baja NOTA: Para mayor detalle y recomendaciones especiales referirse a los anexos.

83 Requisitos Seguro por Fallecimiento Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Designación de beneficiarios Copia Certificada por el Registro civil del Acta de Defunción del asegurado. Talón de pago a la fecha de fallecimiento, en original y copia. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Copia Certificada de las Actuaciones del Ministerio Público que tomó conocimiento de los hechos del fallecimiento, en caso de muerte accidental. Recomendación Especial: En apego a la ley del impuesto Sobre la Renta, Art 167 fracc. XVI, las pólizas donde la prima del seguro sea cubierta por el contratante, se requiere que el beneficiario compruebe con documentación oficial su parentesco en línea directa con el asegurado, siempre que se trate de la esposa(o), concubina(o), ascendiente-madre, padre, abuela(o) o descendiente -hija(o), nieta(o)- en copia certificada por autoridad competente, tal como: Acta de nacimiento, Acta de matrimonio actualizada, Actas de reconocimiento, Actas de adopción, Jurisdicción voluntaria de acreditación de concubinato ante autoridad judicial.

84 Requisitos Invalidez o Incapacidad Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Copia Certificada del dictamen de invalidez o incapacidad total y permanente emitido por Institución Pública de Salud o Médico legalmente acreditado según corresponda. Aviso de baja o en su caso resolución. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Talón de pago a la fecha de baja definitiva en original y copia. Derivado del análisis, la aseguradora podrá solicitar documentos adicionales de conformidad de conformidad con el Artículo 69 de Ley Sobre el Contrato del Seguro

85 Requisitos Seguro Retiro Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de domicilio en caso de que la identificación oficial no lo contenga y deberá tener una antigüedad no mayor a 3 meses. Puede ser: Recibo de luz, Teléfono, Predial, Agua, Cuenta Bancaria, Suministro de gas natural. Solicitud de Pago del asegurado o beneficiario debidamente requisitado en el formato establecido. Aviso de baja o en su caso resolución. Copia al carbón de la hoja única de servicios con sello y firmas originales indicando el motivo de la baja, con nombre y cargo de los responsables de su elaboración. (Solo para personal en activo) Talón de pago a la fecha de baja definitiva en original y copia.

86 Anexos Mantenimiento de Asegurados, Póliza Institucional

87 Proceso, Mantenimiento de Asegurados Póliza GMM Recibe solicitudes, envía respuesta y kits de asegurados de proceder. Cliente proporciona cuentas de correo electrónico autorizadas para el envío de movimientos. Informa a Clientes el procedimiento y layout a emplear Recibe respuesta NOTA: Se incluye layout y Normatividad aplicables Federal- Estatal Norte Metropolitano –Estatal Sur Layout General

88 Anexos Servicio al Cliente Cobranza Institucional

89 Cobranza Institucional Cada pago debe efectuarse considerando la Referencia Bancaria que le será proporcionada por Póliza, la cual, facilitará la realización de las transacciones bancarias, así como la identificación de los depósitos bancarios. Ej.: Formato de Liquidación: La finalidad del formato de Liquidación será contar con una herramienta para los conductos que ayude a la identificación y aplicación de todos los pagos efectuados por los contratantes con los que tenga relación comercial. Adicionalmente el área comercial contará con un indicador de gestión el cual le permite identificar el desempeño de la cartera en cuanto a cobranza corresponde. (se anexa Formato) Referencia Bancaria: Con la finalidad de que usted pueda realizar sin ningún contratiempo el pago de su Póliza, MetLife pone a su disposición las siguientes Instituciones bancarias para que realice los pagos de su póliza: POLIZAREFERENCIA BANCARIA DE LA POLIZA DE SEGURO QUE SE PAGA GA GKY0000GA08883

90 Anexos Área Comercial

91 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Regional Norte Director Regional Institucional Eduardo García Ext Gerente y/o Ejecutivo ComercialPromotoríaClientes Directos/ Conductos (Por Estado) Miguel A. Aguilar Cortés ó Ricardo Guzmán Vega Ext. 7355, BESSON (Colima, Jalisco, Nayarit) - KU (Jalisco) - GALINDO (SLP) -PECASA (Sinaloa, Sonora, BC y BC Sur) - CORPASA (Puebla) Colima, Jalisco, Nayarit, SLP, Sinaloa, Sonora, BC y BC Sur Puebla Leticia Cantú Garza Galindo ó Ma. Marlene Hernández Ext. 5166, PROMESA (Chihuahua y Tamaulipas) - GRUPO PHILOS (Coahuila) - EFA (Durango) - GRUPO REGIO (Nuevo León) Chihuahua, Tamaulipas, Coahuila, Durango, Nuevo León

92 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Regional Sur Subdirección Comercial Manuel H. Valdez Eguiarte Ext Director Regional Institucional Eduardo García Ext Gerente y/o Ejecutivo Comercial PromotoríaClientes Directos/ Conductos (Por Estado) Hugo Rodríguez Ortíz, Sergio Rodríguez, Mauricio Ramírez Ext. 7260, 7340, GRUPO AB (Yucatán, Quintana Roo, Campeche, Veracruz) -PROTECCION FUTURA 20 (Tabasco y Veracruz) -GRUPO KC Yucatán, Quintana Roo, Campeche, Veracruz, Puebla, Tabasco, Edo. México Julieta Salmón Calderón ó Luis E. Sánchez Tapia Ext. 7493, CORPASA (Oaxaca y Chiapas) - GALINDO (Aguascalientes) - GRUPO ARCO (Aguascalientes, Guanajuato, Zacatecas) -ALAMO (Michoacán) - GRUPO KC (Aguascalientes) Oaxaca, Chiapas, Aguascalientes, Guanajuato, Zacatecas, Michoacán Marcela Velis Flores ó Monserrat García Mosqueda Ext. 5173, GRYC (Tlaxcala e Hidalgo) - PROMASE (Morelos) - GRUPO KC (Guerrero) - GALINDO (Querétaro) Tlaxcala, Hidalgo, Morelos, Guerrero, Querétaro

93 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Federal Subdirección Comercial Gerardo Bucio Ext Gerente Yolanda Flores Resendiz Ext Gerente Alicia Vázquez Ojendis Ext Gerente y/o Ejecutivo Comercial Promotoría Mary Rivapalacio ó Perla M. Colín Ext. 7357, GRUPO KC AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. Nora López ó Marlene Landa Ext. 7558, GRUPO KC AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. - GRUPO YANNINI AGENTE DE SEGUROS - ORIHUELA AGENTE DE SEGUROS, S.A. DE C.V. Zdena Morales ó Ana C. Alvarado Ext. 7334, Gabriela Cabrera ó Miguel A. Trejo Trejo Ext. 5128, 5204

94 Matriz Escalamiento de Atención Área Comercial Metropolitano Subdirección Comercial Gerardo Bucio Ext Gerente y/o Ejecutivo ComercialPromotoría Gabriela Correa, Karla Álvarez Ext. 5398, LOGÍSTICA EN RIESGOS AGENTE DE SEGUROS, S.A. Miguel Azpilcueta, Alexandra López Ext. 7355, GRUPO IMPULSOR 77 AGENTE DE SEGUROS, S.A. Luis Armando Peralta, Rosa Liliana Navarrete Ext. 7461, 7557

95 Anexos GMMC / SSI

96 Servicios de Cobranza Individual GMMC

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101 Servicios de Cobranza Individual SSI

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