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Monroyasesores.com.mx1 COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE Lic. Agustín Monroy Enríquez.

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1 monroyasesores.com.mx1 COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE Lic. Agustín Monroy Enríquez

2 monroyasesores.com.mx2 DATOS ACERCA DEL AUTOR Lic. Agustín Monroy Enríquez. Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. Ha cursado estudios de posgrado en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior. Ha cursado estudios de posgrado en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior. Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales. Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales. Ha ocupado cargos directivos y de consejero en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación. Ha ocupado cargos directivos y de consejero en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación. Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá. Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá. Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 100 empresas clientes en diversos entidades federativas de la República Mexicana. Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 100 empresas clientes en diversos entidades federativas de la República Mexicana.

3 monroyasesores.com.mx3 CONTENIDO No.TEMAPAG. 1. Retos y oportunidades en el entorno actual de los negocios Cómo se está determinando actualmente el valor de mercado de las empresas La Planeación Estratégica y la implementación de las Ventajas competitivas ( Mercadotecnia Estratégica ) La necesidad de crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente La necesidad de alinear los objetivos de toda la organización hacia la excelencia en el servicio al cliente La aplicación de los principios del Kaizen a la mejora del servicio al cliente El papel de la alta dirección y de los puestos de mando para lograr la excelencia en el servicio al cliente La necesidad de tener, monitorear y dar seguimiento a los indicadores de servicio al cliente. 48

4 monroyasesores.com.mx4 I. RETOS Y OPORTUNIDADES EN EL ENTORNO ACTUAL DE LOS NEGOCIOS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado las características que está presentando el ambiente empresarial actual, sus dificultades y sus oportunidades.

5 monroyasesores.com.mx5 CARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUAL GLOBALIZACION. GLOBALIZACION. ABATIMIENTO DE BARRERAS A LA IMPORTACION. ABATIMIENTO DE BARRERAS A LA IMPORTACION. COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL. COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL. IMPACTO DE TRATADOS INTERNACIONALES. IMPACTO DE TRATADOS INTERNACIONALES. RAPIDEZ Y AMPLITUD DE LA INFORMACION. RAPIDEZ Y AMPLITUD DE LA INFORMACION. CAMBIO RAPIDO Y CONTINUO. CAMBIO RAPIDO Y CONTINUO. ESCASA INVERSION EXTERNA. ESCASA INVERSION EXTERNA. INSUFICIENTE CRECIMIENTO ECONOMICO. INSUFICIENTE CRECIMIENTO ECONOMICO. RIESGO PAIS FACILMENTE ALTERABLE. RIESGO PAIS FACILMENTE ALTERABLE. AMBIENTE BELICO. AMBIENTE BELICO. CRISIS FINANCIERO BANCARIA CRISIS FINANCIERO BANCARIA MOVIMIENTOS EN LA PARIDAD DE LA MONEDA MOVIMIENTOS EN LA PARIDAD DE LA MONEDA FALTA DE LIQUIDEZ EN ALGUNOS MERCADOS. FALTA DE LIQUIDEZ EN ALGUNOS MERCADOS. CRECIENTE ECONOMIA INFORMAL. CRECIENTE ECONOMIA INFORMAL. RECESION MUNDIAL. RECESION MUNDIAL. INSEGURIDAD Y TERRORISMO. INSEGURIDAD Y TERRORISMO.

6 monroyasesores.com.mx6 CAMBIOS EN EL MERCADO QUE AFECTAN A LAS ORGANIZACIONES ACTUALES: CAMBIOS EN EL CLIENTE. CAMBIOS EN EL CLIENTE. COMPRAS Y VENTAS GLOBALIZADAS. COMPRAS Y VENTAS GLOBALIZADAS. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS CADA VEZ MAS CORTOS. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS CADA VEZ MAS CORTOS. CAMBIOS RAPIDOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS. CAMBIOS RAPIDOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE PRODUCTIVIDAD. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE PRODUCTIVIDAD. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA. COMPETENCIA CENTRADA EN LA VENTAJA COMPETITIVA. COMPETENCIA CENTRADA EN LA VENTAJA COMPETITIVA. NECESIDAD DE ADMINISTRAR AFCIENTEMENTE EL ACTIVO DE CLIENTES ( CRM ). NECESIDAD DE ADMINISTRAR AFCIENTEMENTE EL ACTIVO DE CLIENTES ( CRM ). NECESIDAD DE DAWNSIZING. NECESIDAD DE DAWNSIZING.

7 monroyasesores.com.mx7 PROBLEMAS DE LAS EMPRESAS EN MERCADOS RECESIVOS: Consecuencias de la falta de crecimiento y liquidez en los mercados: Baja de ventas. Baja de ventas. Reducción de márgenes de rentabilidad. Reducción de márgenes de rentabilidad. Exceso de capacidad instalada con relación a la demanda. Exceso de capacidad instalada con relación a la demanda. Excesivos gastos de operación con relación a las ventas. Excesivos gastos de operación con relación a las ventas. Problemas de sobre inventarios. Problemas de sobre inventarios. Problemas de recuperación de cartera por falta de liquidez. Problemas de recuperación de cartera por falta de liquidez. Problemas de flujo de efectivo. Problemas de flujo de efectivo. Necesidad de reajustes de personal. Necesidad de reajustes de personal. Deterioro del Clima Organizacional. Deterioro del Clima Organizacional. Reducción de presupuesto para promoción y publicidad. Reducción de presupuesto para promoción y publicidad. Reducción de presupuesto para capacitación y adiestramiento. Reducción de presupuesto para capacitación y adiestramiento.

8 monroyasesores.com.mx8 2. COMO SE ESTA DETERMINANDO ACTUALMENTE EL VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia que están teniendo los activos intangibles o no financieros, para determinar el valor de mercado de las empresas contemporáneas.

9 monroyasesores.com.mx9 NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS VALOR DE MERCADO CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL FINANCIERO CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL HUMANO CAPITAL ORGANIZACIONAL CAPITAL CLIENTES CAPITAL DE INNOVACION CAPITAL DE PROCESOS CAPITAL EMOCIONAL CAPITAL DE CONOCIMIENTO

10 monroyasesores.com.mx10 EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL

11 monroyasesores.com.mx11 EJEMPLOS DE ACTIVOS INTANGIBLES: Conocimiento del mercado. Conocimiento del mercado. Habilidad para ajustarse a cambios del entorno. Habilidad para ajustarse a cambios del entorno. Relaciones con clientes. Relaciones con clientes. Habilidad para el alineamiento de objetivos y estrategias. Habilidad para el alineamiento de objetivos y estrategias. Imagen institucional. Imagen institucional. Clima organizacional. Clima organizacional. Imagen de marca. Imagen de marca. Habilidad para la gestión del conocimiento. Habilidad para la gestión del conocimiento. Conocimiento de proveeduría. Conocimiento de proveeduría. Habilidad para trabajar en equipo. Habilidad para trabajar en equipo. Relaciones con proveedores. Relaciones con proveedores. Liderazgo proactivo y transformador. Liderazgo proactivo y transformador. Relaciones con asociados estratégicos. Relaciones con asociados estratégicos. Creatividad e innovación. Creatividad e innovación. Patentes y marcas. Patentes y marcas. Retención del capital humano. Retención del capital humano. Know Haw Know Haw Sistemas de información. Sistemas de información.

12 monroyasesores.com.mx12 3. LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA IMPLEMENTACION DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS. ( MERCADOTECNIA ESTRATEGICA ) OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de la ventaja competitiva dentro de la Planeación Estratégica de un negocio, para lograr éxito y crear barreras defensivas.

13 monroyasesores.com.mx13 LAS RESPONSABILIDADES DE UNA EMPRESA CON EL MERCADO CON EL ACCIONISTA CON LA EMPRESA MISMA CON EL PERSONAL DE LA EMPRESA ENTREGAR CALIDAD: DISEÑO DISEÑO PROCESO PROCESO PRODUCTO PRODUCTO SERVICIO SERVICIO CUMPLIR VOLUMENES VENTAS VENTAS PRODUCCION PRODUCCION PRODUCIRRENTABILIDAD MANTENER LA INNOVACION EN: PRODUCTO PRODUCTO TECNOLOGIA TECNOLOGIA MERCADO MERCADO PROPORCIONAR: DIRECCION DIRECCION SUPERVISION SUPERVISION CAPACITACION CAPACITACION APROVISIONAMIENTO APROVISIONAMIENTO FIDELIZACION DEL CLIENTE FIDELIZACION DEL CLIENTE AUMENTO DE COMPRA AUMENTO DE COMPRA REPETICION DE COMPRA REPETICION DE COMPRA RECOMENDACIÓN RECOMENDACIÓN AUMENTO DE PARTICIPACION DE MERCADO AUMENTO DE PARTICIPACION DE MERCADO MEJORA DE INVERSION EN: PRODUCTO. PRODUCTO. PROCESO. PROCESO. TECNOLOGIA TECNOLOGIA EMPLEO. EMPLEO. DESARROLLO DESARROLLO CRECIMIENTO CRECIMIENTO LIDERAZGO LIDERAZGO EXPANSION EXPANSION EMPLEO EMPLEO CALIDAD DE VIDA CALIDAD DE VIDA PRESTACIONES PRESTACIONES SEGURIDAD PARA EL FUTURO SEGURIDAD PARA EL FUTURO

14 monroyasesores.com.mx14 LA NOCION DE CALIDAD CALIDAD EN EL DISEÑO CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE. CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS. CALIDAD EN EL SERVICIO SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA. CALIDAD EN EL MERCADO MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.

15 monroyasesores.com.mx15 VISION MISION OBJETIVOS INSTITUCIONALES VENTAJAS COMPETITIVAS. FCE ESTRATEGIAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALE S CLAVE VALORES Y CREDO COMPETENCIAS DEL PERSONAL PLANES DE TRABAJO ALINEADOS OPORTUNIDADES FUERZAS DEBILIDADES AMENAZAS NORMAS Y REGLAMENTOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA VENTAJA COMPETITIVA

16 monroyasesores.com.mx16 LA VENTAJA COMPETITIVA 1.Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que NO constituyen un factor diferencial, como sí lo son algunos activos intangibles. 2.Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y capacidades difíciles de comprar e imitar, escasos y especializados, que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del cliente. Michael E. Porter. Estrategia Competitiva. Ed. CECSA

17 monroyasesores.com.mx17 LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA FORMA DESTACAR ANTECEDENTES NECESARIOS PRECIO BAJO PRECIO BAJO LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS DIFERENCIACION DE PRODUCTO DIFERENCIACION DE PRODUCTO CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE SEA PERCIBIDO COMO UNICO CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE SEA PERCIBIDO COMO UNICO SEGMENTACION DE MERCADO SEGMENTACION DE MERCADO SELECCIÓN DE MERCADOS META SELECCIÓN DE MERCADOS META

18 monroyasesores.com.mx18 LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION ( MICHAEL E. PORTER ) La estrategia de DIFERENCIACION del producto o servicio que ofrece la empresa, consiste en crear algo que sea percibido en el mercado como UNICO. Los métodos para la diferenciación pueden tomar varios caminos: 1.CALIDAD. 2.DISEÑO O IMAGEN DE MARCA. 3.TECNOLOGIA. 4.DISTRIBUCION. 5.SERVICIO AL CLIENTE. La diferenciación proporciona un aislamiento contra la rivalidad competitiva, debido a la lealtad de los clientes hacia la marca y a la menor sensibilidad al precio, por lo que evita una posición de costo bajo, proporcionando márgenes más altos para tratar con el proveedor y por supuesto mayor rentabilidad.

19 monroyasesores.com.mx19 4. LA NECESIDAD DE CREAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de crear y mantener una cultura de excelencia en el servicio al cliente como la ventaja competitiva más poderosa y autosostenible.

20 monroyasesores.com.mx20 ELEMENTOS DEL SERVICIO OBTENER EN EL PUNTO DE VENTA LO QUE QUIERO PRODUCTO DONDE LO QUIERO UBICACION COMO DESEO OBTENERLO EXPERIENCIA DE COMPRA CUANDO LO QUIERO OPORTUNIDAD RELACION COSTO / BENEFICIO PRECIO SATISFACCION COMPRA MAYOR REPETICION DE COMPRA RECOMENDACION

21 monroyasesores.com.mx21 FACTORES PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO ANALISIS DE LAS NECESIDADES DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA BENCHMARKING CON LIDERES Y COMPETIDORES IDEAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL

22 monroyasesores.com.mx22 LOS ELEMENTOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR 1. ELEMENTO PRODUCTO. 2. ELEMENTO VENTAS. 3. ELEMENTO POSVENTA. 4. ELEMENTO UBICACIÓN. 5. ELEMENTO TIEMPO. 6. ELEMENTO CULTURA

23 monroyasesores.com.mx23 1. EL ELEMENTO PRODUCTO. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 1.1 DISPONIBILIDAD: Entrega completa, correcta, oportuna, identificada y bien documentada. Tiempo promedio de entrega e índice de errores. 1.2 CALIDAD Y GARANTIA: Cero defectos durante la vida del producto / servicio. Arreglo inmediato de desperfectos con trámite fácil y rápido. Indice de quejas y devoluciones. 1.3 PRESENTACION: Presentación adecuada en el mercado, empaque adecuado, limpieza y conservación, exhibición atractiva… Lista de verificación del producto en punto de venta. 1.4 IMAGEN: Imagen concordante con la realidad y que coincida plenamente con el estilo de vida y aspiraciones de los clientes objetivo. Encuesta de imagen de producto. 1.5 VALOR POR EL DINERO: El cliente percibe haber recibido más valor agregado que el precio de la compra. Encuesta de imagen de producto. 1.6 SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS: Sorprender agradable y continuamente al cliente, ofreciéndole valores agregados inesperados que le mantengan siempre interesado. Encuesta de imagen de producto.

24 monroyasesores.com.mx24 PRODUCTO MARCA MERCHANDISING ATENCIONPERSONAL UBICACION PRECIOBENEFICIO HORARIO SURTIDO EMPAQUE EMPAQUE EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO PRESTIGIOEMPRESA SOLVENCIA DE LA EMPRESA POLITICAS DE VENTA POLITICAS DE SERVICIO FACILIDADPARAHACERNEGOCIO POLITICASDEGARANTIA VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DECISION DE COMPRA ENTREGA OPORTUNA DOCUMENTACION CORRECTA

25 monroyasesores.com.mx25 2. ELEMENTO VENTAS. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 2.1 MARKETING Y MERCHANDISING: El producto es encontrado por el cliente donde lo desea, como lo desea, cuando lo desea, fácilmente y con excelente presentación. Encuesta de imagen de producto. 2.2 COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA: Proporcionar al cliente diferentes medios para ser escuchado y para hacer pedidos ( visita personalizada, teléfono, fax. mail…). Atenderle con actitud atenta, interesada, sensible y oportuna. Encuesta de servicio al cliente. 2.3 ENTORNO DE COMPRA: Entorno acogedor, no amenazante que haga sentir al cliente emocionalmente cómodo. Encuesta de servicio al cliente. 2.4 PERSONAL: Personal, identificable, empático, conocedor, confiable, leal, consistente, multihabilidoso, facultado para actuar. Encuesta de servicio al cliente. 2.5 DOCUMENTACION: Folletos, propuestas, estimaciones, contratos, facturas, pagarés, manuales de usuario …correctos, confiables, comprensibles, entregados oportunamente. Encuesta de servicio al cliente 2.6 CONDICIONES DE COMPRA: Explicadas previa y claramente, sin sorpresas desagradables, fáciles de negociar, justas y confiables. Encuesta de servicio al cliente.

26 monroyasesores.com.mx26 3. ELEMENTO POSVENTA. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 3.1 MANTENER LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE: Hacer sentir al cliente que la empresa le tiene presente siempre, como lo haría como un amigo y no sólo para venderle. Encuesta de servicio. Programa de comunicación con cliente. 3.2 MANEJO DE QUEJAS. Atención inmediata, honesta, amable, empática y profesional de quejas, por personal debidamente facultado. Rastreo de causas y aplicación de soluciones de contención, de corto plazo y de aquellas que cancelen la posibilidad de recurrencia de la causa. Indice de tiempo en la solución de quejas. 3.3 INFORMACION SOBRE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. Información estratégica, breve, oportuna, que haga sentir privilegiado al cliente. Encuesta de servicio. Programa de comunicación con el cliente. 3.4 CULTIVO DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE. Planear, organizar, ejecutar y controlar planes y programas para la fidelización de los clientes. Honrar el valor de la lealtad del cliente otorgándole privilegios que aprecie y le aten más a la empresa. Planes de incentivos y programa de fidelización de clientes.

27 monroyasesores.com.mx27 4. ELEMENTO UBICACIÓN. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 4.1 UBICACIÓN. Ubicación de puntos de venta localizables, cercanos, bien comunicados y con estacionamiento. Que reflejen la imagen corporativa de la empresa. Dotados con medios para transportar la mercancía al vehículo del cliente. Encuesta de servicio. 4.2 ACCESO. Localizable, fácil, cómodo, señalizado, con servicios de comunicación y sanitarios limpios. Encuesta de servicio. 4.3 SEGURIDAD Y COMODIDAD. Punto de venta y estacionamiento seguro, iluminado, amplio, ambientalmente sano. Encuesta de servicio. 3.4 CONSIDERACION PARA CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES. Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con necesidades especiales. Encuesta de servicio.

28 monroyasesores.com.mx28 5. ELEMENTO TIEMPO. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 1. TIEMPO DE CICLO DE COMPRA: La excelencia en el servicio tiene que medirse en gran parte por la cantidad de tiempo que el cliente invierte en la realización de la transacción comercial, desde que llega al punto de venta hasta que recibe la mercancía o el servicio. Indice de tiempo del ciclo de compra. 2. TIEMPO DE CICLO DE ENTREGA: La entrega oportuna y rápida del producto o servicio es fundamental para el servicio al cliente y tiene que medirse, para ser mejorado continuamente. Indice de tiempo promedio de entrega. 3. TIEMPO DE RESPUESTA AL CLIENTE: Ya se trate de una llamada telefónica, de la contestación a un correo electrónico o de una cotización, el cliente va a percibir la calidad del servicio por la cantidad de tiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse y mejorarse continuamente. Indice de tie,po promedio de respuesta al cliente.

29 monroyasesores.com.mx29 6. ELEMENTO CULTURA FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES 1. COMPORTAMIENTO ETICO: Ser incuestionablemente justo, legal, no discriminatorio, moral y transparente. Encuesta de servicio. 2. CONDUCTA: Todo el personal se muestra gustosamente servicial y auténticamente centrado en el cliente. Encuesta de servicio. 3. RELACIONES INTERNAS: Entender el concepto de calidad en el servicio en la cadena proveedor – cliente interno, como condición indispensable de la excelencia en el servicio al cliente. Indice de desempeño del personal en cuanto actitud de servicio. 4. RELACIONES EXTERNAS: Desarrollar una relación de asociados con proveedores, transportistas, instaladores…que participan en el servicio al cliente. Encuesta de servicio. 5. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA: Crear en el cliente la percepción de que cada experiencia de compra es mejor que la anterior. Encuesta de servicio.

30 monroyasesores.com.mx30 OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO Asesorarle en la compra ( qué producto o servicio le conviene más, qué cantidad, qué accesorios o productos relacionados le conviene adquirir...) Asesorarle en la compra ( qué producto o servicio le conviene más, qué cantidad, qué accesorios o productos relacionados le conviene adquirir...) Posibilidad de hacer negocio ( ganar dinero a través de nuestro producto o evitar pérdidas ). Posibilidad de hacer negocio ( ganar dinero a través de nuestro producto o evitar pérdidas ). Ayudarle a crear tráfico para su negocio ( ofertas, productos gancho, publicidad compartida, juegos, sorteos, degustaciones…). Ayudarle a crear tráfico para su negocio ( ofertas, productos gancho, publicidad compartida, juegos, sorteos, degustaciones…). Asesoría en el uso, resguardo y conservación del producto. Asesoría en el uso, resguardo y conservación del producto. Asesoría para la reducción de costos. Asesoría para la reducción de costos. Información sobre novedades ( productos, servicios, tecnología...) Información sobre novedades ( productos, servicios, tecnología...) Capacitación al personal de ventas del distribuidor ( sobre el producto, usos, ventajas competitivas, conservación del producto, técnicas de ventas. Capacitación al personal de ventas del distribuidor ( sobre el producto, usos, ventajas competitivas, conservación del producto, técnicas de ventas. Incentivos especiales o concursos para el personal de ventas de distribuidores. Incentivos especiales o concursos para el personal de ventas de distribuidores.

31 monroyasesores.com.mx31 5. LA NECESIDAD DE ALINEAR LOS OBJETIVOS DE TODA LA ORGANIZACION HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que todos los recursos y sistemas de la empresa se enfoquen hacia la satisfacción del cliente.

32 monroyasesores.com.mx32 VOZ DEL CONSUMIDOR ( NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ) FUNCION DEL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DISEÑO DEL PRODUCTO DISEÑO DEL PROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS CALIDAD DE INSUMOS BENCHMARKING MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) MEJORAMIENTO RADICAL ( REINGENIERIA DE PROCESOS) CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS ) DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

33 monroyasesores.com.mx33 PRODUCTO PRECIO PROMOCION PLAZA CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE PROCESO CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE MERCADO COMPETITIVO IMAGEN ADECUADA UBICACIÓN ADECUADA FACILIDAD DE HACER NEGOCIO QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO ( MARKETING MIX ): CONOCIMIENTO DEL CLIENTE MEDIOS DE COMUNICACION ENTREGA OPORTUNA Y GENTIL ATENCION PERSONALIZADA MERCHANDISING SERVICIO

34 monroyasesores.com.mx34 EL SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE ES UN SISTEMA CLIENTE COMPRAS PRODUCCION DISTRIBUCION PUNTO DE VENTA INFORMATICA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS DE INFORMACION CREDITO CLIENTES INTERNOS TODOS SOMOS VENDEDORES TODOS SOMOS VENDEDORES

35 monroyasesores.com.mx35 DISEÑO Y DESARROLLO VENTAS Y MERCADEO MANUFACTURA ALMACEN Y EMBARQUES COBRANZA PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN RECURSOS HUMANOS INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE ABASTECIMIENTOS INGENIERIA Y MANTENIMIENTO INVESTIGACION DE MERCADOS PROCESOS DE SOPORTE O APOYO EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE CLIENTE

36 monroyasesores.com.mx36 EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT CLIENTE SISTEMAS PERSONAL ESTRATEGIA

37 monroyasesores.com.mx37 EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT EL CLIENTE: Es el corazón del triángulo del servicio. Debe ser el destinatario de todo lo benéfico y productivo que puede hacer una empresa. EL PERSONAL: La línea que conecta el círculo de personal con el de la estrategia, significa que debe haber en todo el personal que forma parte de la organización, un conjunto de valores compartidos sobre el servicio. La que conecta el círculo del personal con el del cliente representa el alineamiento que todo el personal debe tener en sus acciones hacia el servicio al cliente. Todo el mundo debe conocer como califica el cliente el servicio que está recibiendo y por qué, debiendo hacer todo al respecto. LOS SISTEMAS: La línea que une el círculo del personal con el de sistemas, significa que todo el personal que labora en la organización debe trabajar dentro de los sistemas que establece la organización. La línea que une los sistemas con el cliente representa la interrelación que debe haber entre los sistemas y los clientes, los sistemas deben estar diseñados para servir al cliente y éste debe encontrarlos amigables para obtener el servicio. La línea que une los sistemas con la estrategia, significa que los sistemas debe entrelazarse para servir a la estrategia de servicio al cliente.

38 monroyasesores.com.mx38 EL CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD ( ALBRECHT ). Jan Carlzon, Presidente de SAS, utilizó el término para reanimar al personal, cuando la empresa pasaba por una terrible crisis económica. Los convenció de que cualquier contacto entre un cliente y un empleado de la aerolínea constituía un MOMENTO DE VERDAD. Jan Carlzon, Presidente de SAS, utilizó el término para reanimar al personal, cuando la empresa pasaba por una terrible crisis económica. Los convenció de que cualquier contacto entre un cliente y un empleado de la aerolínea constituía un MOMENTO DE VERDAD. Un MOMENTO DE VERDAD es el instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del producto. Un MOMENTO DE VERDAD es el instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del producto. Un MOMENTO DE VERDAD no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de verdad cuando entra al estacionamiento del punto de venta: Un MOMENTO DE VERDAD no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de verdad cuando entra al estacionamiento del punto de venta: ¿ hay espacio ? ¿ está señalizado ? ¿ es limpio y agradable ?... ¿ hay espacio ? ¿ está señalizado ? ¿ es limpio y agradable ?... Así Albrecht, acuñó su concepto de CICLO DE SERVICIO. El Ciclo de Servicio es una herramienta que permite analizar todos los momentos de verdad en los que el cliente se relaciona con el negocio al tratar con él. Así Albrecht, acuñó su concepto de CICLO DE SERVICIO. El Ciclo de Servicio es una herramienta que permite analizar todos los momentos de verdad en los que el cliente se relaciona con el negocio al tratar con él.

39 monroyasesores.com.mx39 No.ACTIVIDADES COMO DEBE HACERSE QUIEN DEBE HACERLO RECURSOSNECESARIOSPARAMETRO 1. ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTO VISIBLE, A NO MENOS DE 500 METROS DE LA TIENDA DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA ASESORIA Y SUBCONTRATACIO N ENCUESTA DE SERVICIO 2. ENTRA AL ESTACIONAMIENTO 3. ENCUENTRA UN SITIO 4. INGRESA AL ALMACEN 5. TOMA UN CARRITO 6. ESCOGE VIVERES 7. OBSERVA SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES 8. VERIFICA PRECIOS 9. PIDE AYUDA AL EMPLEADO 10. ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR 11.PAGA 12. ENCUENTRA EMPACADOR COMO ANALIZAR Y MEJORAR EL CICLO DE SERVICIO

40 monroyasesores.com.mx40 EL EQUIPO PROFESIONAL ORIENTADO A LA VENTA Un equipo profesional consiste en: CONJUNTO DE PERSONAS COMPETENTES. CONJUNTO DE PERSONAS COMPETENTES. ( POSEEN CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES ADECUADAS ). QUE TRABAJAN CON EL OBJETIVO COMUN DE SERVIR A SUS CLIENTES. QUE TRABAJAN CON EL OBJETIVO COMUN DE SERVIR A SUS CLIENTES. INTERACTUANDO SISTEMATICA Y METODICAMENTE PARA LOGRARLO. INTERACTUANDO SISTEMATICA Y METODICAMENTE PARA LOGRARLO. CON GRAN RESPONSABILIDAD Y MOTIVACION. CON GRAN RESPONSABILIDAD Y MOTIVACION. DENTRO DE UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA ( KAIZEN ) DENTRO DE UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA ( KAIZEN ) ( KAI – CAMBIO Y ZEN – BUENO )

41 monroyasesores.com.mx41 SISTEMA PARA LA PROMOCION Y SERVICIO AL CLIENTE Trabajo en equipo Instalaciones interiores y exteriores Personal de servicio Tras Bambalinas (Invisible) Escenario(visible) Publicidad con costo Publicidad con costo Publicidad sin costo Publicidad sin costo Página web Página web Revistas e insertos Revistas e insertos Boletines Boletines Visitas de ventas Visitas de ventas Conferencias Conferencias Seminarios Seminarios Exposiciones Exposiciones Convenciones Convenciones Correo directo Correo directo Correo electrónico Correo electrónico Mensajero electrónico Mensajero electrónico Directorio telefónico Directorio telefónico Directorios Directorios especializados especializados Cámaras Cámaras Asociaciones Asociaciones Escuelas Escuelas Clubes Clubes Publicidad exterior Publicidad exterior Telemarketing Telemarketing Fax Fax Otros Clientes CLIENTE Sistema de operaciones del servicio Sistema de entrega Otros puntos de contacto

42 monroyasesores.com.mx42 6. LOS PRINCIPIOS DEL KAIZEN APLICADOS A LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán comprendido la manera de aplicar los principios comprobados del Kaizen a la mejora del servicio al cliente.

43 monroyasesores.com.mx43 LOS DIEZ PRINCIPIOS KAIZEN SON: 1. CONCENTRARSE EN LOS CLIENTES: Es esencial que todas las actividades de la empresa conduzcan inexorablemente a una mayor satisfacción del cliente. La calidad en el servicio está indisolublemente unida a la cadena manufactura – venta. 2. REALIZAR MEJORAS CONTINUAS: Cada mejora lograda se incorpora al proceso como un estándar de desempeño nuevo y formal. Dicho estándar sólo durará mientras otro colaborador idee una manera de mejorarlo. 3. RECONOCER ABIERTAMENTE LOS PROBLEMAS. Los problemas deben ventilarse abiertamente, en lugar de ocultarse o taparse con complicidades que los conservan. Deben ser analizados por todos los integrantes del equipo, el departamento o la compañía, sólo así se pueden aprovechar soluciones sinérgicas. 4. PROMOVER LA APERTURA: Se refuerza en todo la visibilidad y la transparencia, la información y la comunicación abiertas. 5. CREAR EQUIPOS DE TRABAJO: Cada colaborador debe pertenecer a diversos equipos permanentes o de proyecto e interfuncionales que tratan de servir al cliente, lo que refuerza el sentido de responsabilidad corporativa y el alineamiento de las acciones hacia el cliente.

44 monroyasesores.com.mx44 6. MANEJAR LOS PROYECTOS A TRAVES DE EQUIPOS INTERFUNCIONALES. Todos los proyectos deben manejarse por equipos interfuncionales que permitan aprovechar conocimientos y habilidades diferentes, pero sobre todo, que comprometan a todos los involucrados en su implementación. 7. NUTRIR PROCESOS DE RELACIONES DE APOYO: Las metas financieras son importantes, pero si los procesos son sólidos y se diseñan relaciones humanas adecuadas, inevitablemente se producirán los resultados esperados. 8. DESARROLLAR LA AUTODISCIPLINA: La filosofía Kaizen exige la autodisciplina del colaborador, el autocontrol por respeto propio y por lealtad al equipo, lo cual indica fuerza interna, integridad y capacidad para trabajar en armonía con colegas y clientes. 9. MANTENER INFORMADOS A TODOS LOS EMPLEADOS: Todo el personal debe estar continuamente informado. La actitud y el comportamiento correctos dependen de un entendimiento y aceptación cabales de la misión, la cultura, los valores, los planes, las prácticas y los resultados de la compañía. 10. DESARROLLAR A TODOS LOS EMPLEADOS: Entiende que el límite de lo que una persona puede hacer, está dado por lo que sabe. Nadie puede hacer más allá de lo que sabe. Favorece la capacitación multifuncional, el trabajo en equipo, el facultamiento ( empowerment ).

45 monroyasesores.com.mx45 MATRIZ DE POSICIONAMIENTO: +2MUY SUPERIOR +1LIGERAMENTE SUPERIOR 0IGUAL LIGERAMENTE INFERIOR -2MUY INFERIOR 1.PRODUCTO ( CALIDAD, VARIEDAD...) 2.PRECIO 3.PROMOCION DIRECTA 4.PUBLICIDAD 5.UBICACIÓN 6.DISTRIBUCION Y ENTREGA. 7.SERVICIO PERSONALIZADO ( ANTES, DURANTE Y POSTVENTA ) 8.IMAGEN DE EMPRESA 9.FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO 10.PARTICIPACION DE MERCADO No.FACTOR DE COMPARACIONCOMPETIDORESPROMEDIODIFERENECIA SUMA VERTICAL : CALIFICACION DE LA EMPRESA = 0

46 monroyasesores.com.mx46 7. EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCION Y LOS PUESTOS DE MANDO PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado cuál debe ser el principal contenido de los roles directivos y gerenciales en cuanto a la gestión del servicio al cliente.

47 monroyasesores.com.mx47 EL PAPEL DEL DIRECTIVO PARA EL SERVICIO EXCELENTE PLANEACION: Establecer el servicio al cliente como ventaja competitiva y como valor organizacional. Establecer el servicio al cliente como ventaja competitiva y como valor organizacional. Diseñar estrategias de servicio al cliente alineadas a las ventajas competitivas. Diseñar estrategias de servicio al cliente alineadas a las ventajas competitivas. Establecer políticas de servicio alineadas a las ventajas competitivas. Establecer políticas de servicio alineadas a las ventajas competitivas. ORGANIZACIÓN: Diseñar los procesos estratégicos ( cadena de valor ) y los de soporte para proporcionar al cliente un servicio de excelencia sujeto a mejora continua. Diseñar los procesos estratégicos ( cadena de valor ) y los de soporte para proporcionar al cliente un servicio de excelencia sujeto a mejora continua. INTEGRACION: Seleccionar y contratar personal con perfil de servicio al cliente. Seleccionar y contratar personal con perfil de servicio al cliente. Dotar al personal de las competencias adecuadas para prestar servicio de excelencia ( conocimientos, habilidades, actitudes ). Dotar al personal de las competencias adecuadas para prestar servicio de excelencia ( conocimientos, habilidades, actitudes ). Dotar al personal de tecnología y sistemas adecuados al servicio de excelencia. Dotar al personal de tecnología y sistemas adecuados al servicio de excelencia. DIRECCION: Crear un clima organizacional basado en el servicio al cliente, tanto interno como externo. Crear un clima organizacional basado en el servicio al cliente, tanto interno como externo. Ejercer un estilo de liderazgo basado en el servicio ( empowerment, coaching, trabajo en equipo… ) Ejercer un estilo de liderazgo basado en el servicio ( empowerment, coaching, trabajo en equipo… ) CONTROL: Establecer indicadores, parámetros e instrumentos de medición y control del servicio. Establecer indicadores, parámetros e instrumentos de medición y control del servicio. Evaluar en el desempeño del personal los factores de servicio al cliente interno y externo. Evaluar en el desempeño del personal los factores de servicio al cliente interno y externo.

48 monroyasesores.com.mx48 8. LA NECESIDAD DE TENER, MONITOREAR Y DAR SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que la empresa disponga de indicadores que le permitan medir, controlar y mejorar continuamente el servicio al cliente.

49 monroyasesores.com.mx49 LOS COSTOS DE ERRORES EXTERNOS Son los costos que tiene que pagar la organización por haber proporcionado al cliente un producto o un servicio que no cumple con las especificaciones, tiempos y requisitos que espera el cliente. Por ejemplo: Quejas. Quejas. Devoluciones. Devoluciones. Disposición no programada de inventarios por reposición de producto defectuoso. Disposición no programada de inventarios por reposición de producto defectuoso. Multas y cargos por daños al cliente. Multas y cargos por daños al cliente. Pérdida del cliente. Pérdida del cliente. Deterioro de la imagen. Deterioro de la imagen. Malas recomendaciones. Malas recomendaciones. Costo de la garantía. Costo de la garantía. Costo de las reparaciones. Costo de las reparaciones. Gastos de entrega. Gastos de entrega. Problemas con la facturación y costos administrativos. Problemas con la facturación y costos administrativos. Facturas incobrables. Facturas incobrables. Asuntos legales. Asuntos legales. Desmotivación del cuerpo de ventas. Desmotivación del cuerpo de ventas.

50 monroyasesores.com.mx50 LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO. 1. Indice de satisfacción del cliente. 9. Número de referidos. 2. Indice de quejas. 10. Mistery Shopper. 3. Indice de devoluciones. 11. Focus Group. 4. Indice de pérdida de clientes. 12. Benchmarking de servicio. 5. Indice de repetición de compra o fidelización del cliente. 13. Número de ideas implementadas para mejora del servicio. 6. Indice promedio de entrega de producto o servicio. 14. Indice de desempeño del personal en el servicio al cliente. 7. Indice promedio de tiempo de ciclo de servicio. 15. Indices de Customer Relationship Management ( CRM ). 8. Indice de clientes nuevos. 16. Indices de ventas ( por vendedor, por UEN, por peso invertido..).

51 monroyasesores.com.mx51 QUE DEBE HACERSE PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL SERVICIO Para mejorar continuamente el servicio se debe: PLANEARLO. PLANEARLO. EJECUTARLO CON EL PROPOSITO DE HACERLO BIEN A LA PRIMERA. EJECUTARLO CON EL PROPOSITO DE HACERLO BIEN A LA PRIMERA. MEDIRLO. MEDIRLO. DETERMINAR LAS DIFERENCIAS Y DESVIACIONES ENTRE LO PLANEADO Y LO REALIZADO. DETERMINAR LAS DIFERENCIAS Y DESVIACIONES ENTRE LO PLANEADO Y LO REALIZADO. AVERIGUAR SUS CAUSAS. AVERIGUAR SUS CAUSAS. CORREGIR O MEJORAR. CORREGIR O MEJORAR.

52 monroyasesores.com.mx52 SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR EL FUTURO QUE DESEAMOS LA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MAS DEBIL DE SUS ESLABONES

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