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EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS

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Presentación del tema: "EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS"— Transcripción de la presentación:

1 EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS

2 REFLEXION Dudar de la habilidad para alcanzar la meta es como tratar de llegar al oeste viajando hacia el este… a pesar que se trabaje duro para alcanzar el éxito si los pensamientos están saturados de temor del fracaso, triunfar será imposible. Charles Baudouin.

3 Participacion del Cliente en el Servicio

4 EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos. Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.

5 VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE
La cultura Nivel de educación Momentos de la demanda Duración del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.

6 LA CULTURA Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad

7 EL NIVEL DE EDUCACION Se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso

8 EL MOMENTO DE LA DEMANDA
Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.

9 LA DURACION DEL SEVICIO
Si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.

10 LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA
Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción.

11 LA EDAD Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.

12 LAS TAREAS A DESARROLLAR
Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo.

13 PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.

14 CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Cliente activo Cliente pasivo Cliente innovador Cliente conservador Cliente fiel Cliente no fiel

15 CLIENTE ACTIVO Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.

16 CLIENTE PASIVO Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.

17 CLIENTE INNOVADOR Siempre estará dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.

18 CLIENTE CONSERVADOR Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios.

19 CLIENTE FIEL La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.

20 CLIENTE NO FIEL Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida. Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.

21 Las empresas existen solo porque tienen
Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos. Clientes interno Clientes externos

22 Clientes internos Son la esencia misma de la organización.
Son todos los integrantes o miembros de la organización,. Son la esencia misma de la organización. Son todos los integrantes o miembros de la organización que, a través del proceso de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística, en espera de recibir como remuneración el salario psicológico y económico para satisfacer integralmente sus necesidades Este concepto de cliente interno trae dos implicaciones para la gerencia: La empresa debe tener una clara estrategia de marketing interno para satisfacer a su personal. El marketing interno se relaciona con el diseño y administración de la CULTURA CORPORATIVA. Cada unidad organizacional se considera como unidad productoras de un servicio que otra unidad _cliente- requiere para satisfacer necesidades especificas y compromisitos derivados de su misión organizacional

23 Cliente externo Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos. Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio.

24 EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas. Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final. Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas. Esta participación, generalmente, aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener una mayor autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final. En esencia se trata de transferir al cliente tareas que inicialmente debería desarrollar la empresa que vende el servicio. Este proceso de participación nos obliga a cuestionar las formas tradicionales de prestación de los servicios, a revolucionar el rol que debe desempeñar el cliente y finalmente, a simplificar en gran medida los procedimientos convencionales. En resumen, este sistema de producción del servicio obliga a adoptar cambios radicales en la organización que quiera enfrentar con éxito el futuro, ya que actualmente muchos de los procesos de servuccion no están proyectados con los tiempos venideros. Sin lugar a dudas, el cambio mas importante para realizar es el de la nueva cultura organizacional. Todos, personal de contacto y personal de soporte tienen que apreciar en forma sustancialmente diferente, no solo la nueva servuccion sino también al cliente mismo. El estará mas involucrado en la empresa y mas cerca de su personal. El espacio físico que antes era exclusivo del personal de contacto, es posible que ahora este ocupando también por los clientes y esto agrega cierto grado de discrepancia y celos por parte de los empleados de la empresa

25 Ventajas Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo. Antes de concluir este primer análisis, destacamos dos ventajas de especial importancia para la empresa que abre el servicio para que el cliente participe en su producción. La primera es la posibilidad evidente de reducir el número de personas de contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Obviamente, esta reducción solo se logra después de una primera etapa en la cual se motiva al cliente para que participe y se le enseña como debe hacer las tareas. Este trabajo desarrollado sobre el cliente requiere del concurso de personal extra por parte del negocio pro un tiempo limitado. Pasado este periodo este periodo de adaptación del cliente a la nueva servuccion es posible reducir el personal, especialmente aquel que esta en contacto directo con el cliente. Solo a partir de ese momento la ventaja se vuelve real. La segunda ventaja es la posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir, producir mas servicios por unidad de tiempo. En este sector de la economía si se incrementa la producción, se aumentan también las ventas, porque el servicio se produce solo cuando el cliente lo demanda y esto coincide con las ventas.

26 EL TRIANGULO DEL SERVICIO
La Estrategia del servicio El Cliente Los Sistemas Gente El marco conceptual o triángulo de los servicios, presupone que exiten cuatro elementos que deben tomarse en consideración al producir los servicios: Cliente Personas Estrategia Sistema Cliente: Es el centro del triángulo, ya que el servicio siempre debe estar centrado en el cliente. Personas: Son los empleados de la empresa de servicios. Estrategia: Visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio. Sistema: Sistema físico y procedimientos que se utilizan. Las líneas que conectan los elementos se pueden interpretar: Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas. Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en cuenta al consumidor. Cliente-Personas: las personas y, no sólo las de operaciones sino de toda la organización deben orientarse al cliente. Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen servicio. Los sistemas de servicio deben diseñarse para que sean simples, rápidos y a prueba de personas incapaces en su operación. Estrategia-Sistema: el sistema debe derivarse de la estrategia, pero rara vez lo hace. Estrategia-Personas: las personas de la organización deben conocer la estrategia

27 Mapa de satisfaccion del cliente
PERDIDO Cliente Potencial Silencio RETENIDO Cliente Insatisfecho La voz no está disponible PERDIDO El Cliente busca una voz Cliente Existente voz disponible RETENIDO PERDIDO Cliente Satisfecho RETENIDO

28 CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTE
Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medición de la satisfacción del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.

29 BENEFICIOS Identificar las necesidades Factores de calidad
Grado de satisfacción de los clientes. Determinar los elementos objetivos Alineación del direccionamiento estratégico

30 Satisfacción del cliente
100 80 60 40 20 “Apóstol Zona de aprecio Zona de indiferencia Porcentaje de retención Zona de deserción No cumplir con los requerimientos - Insatisfacción- Substitución Cumplir con los requerimientos –Satisfaccion- neutralidad Agregar valor mas alla de los requerimientos – deleite - lealtad “Terrorista” Muy insatisfecho Muy satisfecho

31 Características de comportamiento
Cliente activo- pasivo Cliente innovador - conservador Cliente fiel – no fiel A continuación analizaremos algunas de las características que suelen presentar los consumidores de servicios. CLIENTE ACTIVO VS. CLIENTE PASIVO Los clientes activos buscan, en especial ahorrar tiempo y tener total control sobre la sevucccion. En estos dos aspectos la empresa debe hacer especial énfasis, si desea conquistarlos bajo el sistema de participación. Si la organización después de analizar la transferencia de operaciones al cliente, encuentra que esto permite ahorrar tiempo significativo y que además le otorga un mayor control sobre el proceso, la participación puede ser muy exitosa. Los consumidores que presentan un perfil pasivo prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. Estos clientes no desean realizar algún tipo de esfuerzo, bien sea físico o intelectual, no están dispuestos a arriesgarse y siempre esperan que se les garantice el resultado final del servicio. Es mas difícil hacer participar a los clientes que muestren un perfil pasivo, mientras menos operaciones tengan que realizar y menos esfuerzo se les garantice en la producción del servicio, tanto mejor para ellos. CLIENTE INNOVADOR VS. CLIENTE CONSERVADOR El cliente innovador siempre estará dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Este cliente desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda. En este sentido, están dispuestos a comprar servicios que permitan su participación porque corresponden, en la mayoría de los casos, a sistemas novedosos. Generalmente, los clientes jóvenes están en esta categoría. CLIENES FIELS VS. CLIENTES NO FIELES El cliente fiel es aquel que prefiere no consumir antes que demandar el servicio a la competencia, para el, la empresa a la cual le es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras entidades del mismo sector. Generalmente, participa con facilidad, siempre y cuando revele un perfil activo y de ser posible, también innovador. Desafortunadamente, la clase de clientes fieles es cada vez mas reducida, la mayoría de los clientes de hoy en ida, puede calificarse como indiferentes y multifieles. Los primeros son aquellos que no sienten una motivación especial por la prestación de determinado servicio. A los indiferentes les da los mismo una empresa u otra. Estos clientes requieren razones de mucha fuerza para que prefieran en un momento dado, cierta organización. Hay que mostrarles beneficios muy importantes, de lo contrario, no participaran. Los multifiels muestran gran preferencia por dos o mas empresas de servicios, pero no por todas. Estos clientes siempre estarán comparando las prestación de servicios de las diferentes empresas a las cuales les es fiel. De esta manera cuando se invita a participar en la servuccion a un cliente multifiel, en primer lugar, en necesario conocer con precisión cuales son las otras organizaciones a las que ale es fiel y como son sus servicios. En segundo lugar, se debe tener absoluta certeza de que la nueva prestación del servicio será superior en calidad y mucho mas atractiva y motivada para el cliente. Así, nuestra empresa salda elegida en la comparación que el cliente haga con respecto a la competencia.

32 Matriz de participación
Alta participación del cliente Sastrería a medida Grandes superficies bricolaje Baja implicación del comerciante Alta implicación del comerciante Como se muestra en la figura, se correlaciona la forma como participan los dos elementos mas importantes que intervine en la servuccion: el cliente y el personal en contacto. En la matriz mostramos cuatro estilos diferentes de prestación de servicios, según el grado de participación del cliente y del personal de contacto. Un ejemplo de servicio I es el que recibimos en un hotel de lujo, en donde todo lo hace el personal de contacto y el huésped conserva una actitud totalmente pasiva. Un servicio con participación alta, tanto del cliente como del personal de contacto, es el relacionado con la consultaría y accesoria que presta a nivel gerencial. En este trabajo debe participar activamente tanto el equipo gerencial como el equipo consultor, si se quiere tener éxito en los resultados finales. Un servicio de baja participación en ambos elementos es el que se recibe en la mayoría de las oficinas del gobierno, por ejemplo en departamentos de transito, juzgados y notarias. Las servicios tipo IV implican alta participación del cliente en la producción del intangible, sin embargo el personal en contacto no tiene una gran participación Boutique de lujo Comercio electrónico Baja participación del cliente

33 AUTOMATIZACION DEL SERVICIO
Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio. Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente. Crear procesos fáciles de operar y administrar. Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.

34 DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO
Cuando los clientes visitan el lugar de ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como: Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las características de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores. Las características y el comportamiento de los clientes.

35 LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL
Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio. Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo. Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.

36 LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.

37 ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE CONTACTO CON EL CLIENTE.
asilo estética ALTO Enfatiza los encuentros Con el personal hotel Buen restaurante Consultaría En administración Reparación De autos seguros Línea aérea Banca tradicional TV por cable Comida rápida cine bus Servicios por Internet Enfatiza los encuentros Con equipos e instalaciones BAJO

38 ENCUENTROS DE SERVICIO
ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalación de servicio en persona. CONTACTO MODERADO: Menor participación, contacto escaso con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y proveedores.

39 Cadena de Valor del Servicio
Servicio de Calidad Interna Lealtad / Habilidad Satisfacción de los Empleados Retención de Empleados Productividad de los Empleados Valor de Servicio Externo Satisfacción de los Clientes Lealtad de los Clientes Retorno / Crecimiento Utilidad

40 BIBLIOGRAFIA Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G. Administración de servicios Huete – D andrea – Reynoso – Lovelock.

41 MUCHAS GRACIAS


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