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Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA COMERCIAL USB.

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Presentación del tema: "Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA COMERCIAL USB."— Transcripción de la presentación:

1 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA COMERCIAL USB

2 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Objetivos Analizar los elementos básicos de la competencia de enfoque en el cliente Analizar aspectos básicos de las competencias conversacionales Reflexionar sobre los métodos para realizar la prospección, establecer pautas para preparar una presentación de ventas y acercarse a los clientes Conocer una manera de realizar la visita de ventas Identificar tipos de objeciones, analizar técnicas para manejarlas y analizar las técnicas de cierre Analizar métodos de servicio al cliente Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y recuperar los clientes.

3 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Contenido El enfoque en el cliente Definición de la competencia enfoque en el cliente Autodiagnóstico de enfoque Definición de cliente y homologación de significados Análisis de los Públicos de la Universidad Evolución de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional. Fundamentos de Competencias conversacionales La iniciación de la Relación con los clientes Prospección de clientes Planeacion de la presentación de la venta Acercamiento y contacto. El desarrollo de la Relación con los clientes Presentación de la propuesta Manejo de objeciones Cierre de la venta Mantenimiento y expansión de la relación Servicio al cliente Estrategias de servicio para agregar valor Mantenimiento, retención y recuperación de clientes.

4 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Modulo 1 EL ENFOQUE EN EL CLIENTE

5 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA DE ORIENTACION AL CLIENTE Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aún aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como de los clientes de los propios clientes y de todos aquellos que cooperen en la relación cliente- empresa, como el personal ajeno a la organización (contratistas). Implica una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad y no una conducta concreta frente a un cliente

6 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Cuando la competencia está desarrollada al 100%, los comportamientos habituales de la persona frente a sus clientes internos y externos en todas las situaciones son: El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante. Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes. Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de clientes internos, externos y proveedores. Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales. Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.

7 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez autodiagnóstico Revise en que grado(%) usted cumple con los seis comportamientos abajo establecidos El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante.( %) Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.( %) Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de sus clientes internos, externos y proveedores.( %) Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.( %) Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación ( %) Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %)

8 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Definición de cliente Ejercicio: Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratégico de la Universidad Ejercicio: que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente; que otros nombres le damos a los clientes Ejercicio por unidades: Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades. Ejercicio individual: Quienes son sus clientes internos Cuales son sus necesidades Que tan satisfecho está con mi servicio Que promesa de mejoramiento puedo hacerle

9 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Públicos de la Universidad Hacer un listado de nuestros públicos de interés

10 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias entre productos y servicios 1.Los clientes no tienen la propiedad de los servicios. Por lo general los clientes reciben algún valor pero no la propiedad de un objeto tangible: una clase en el aula de computadores En muchos casos se le ofrece al cliente la posibilidad de rentar el uso de un activo físico, humano o intangible: un auditorio; un profesor, o inclusive se le presta un activo físico: un libro, una película Los criterios del cliente son diferentes para la renta de un objeto que para su compra. el tiempo se convierte en una variable clave cuando se trata del arriendo o del préstamo

11 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias entre productos y servicios 2.Los productos de servicio son desempeños intangibles. aunque a veces incluyen un elemento tangible: una clase en una aula de la universidad Se necesita emplear imágenes tangibles y metáforas para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio Existe una manera de distinguir los productos de los servicios a través de colocar los bienes y servicios en una escala que va desde elementos dominantes tangibles a elementos dominantes intangibles.

12 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Y Sus Implicaciones 2. Se proponen 5 categorías: Bien puramente tangible Bien tangible con servicios: Híbrido, que combina partes iguales de productos y servicios:un restaurante Servicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan: un viaje en avión. Puramente servicio: asistir a clase

13 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 3. Las personas son parte del servicio. En ocasiones hay que manejar los clientes como empleados de tiempo parcial Otros clientes se vuelven parte del resultado experiencia en muchos servicios El manejo de los encuentros entre el personal de servicio y los clientes para lograr experiencias satisfactorias es retador El tipo de clientes que frecuentan una empresa ayuda a definir la naturaleza de la experiencia de servicio

14 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 3. Las personas son parte del servicio. Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hace que sean mas difíciles de imaginar. Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto humano se dedica a resolver problemas. La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con frecuencia en la calidad del trato.

15 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 4.Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas. La presencia de empleados y otros clientes dificulta el establecimiento de normas y el control de la variabilidad en los servicios los servicios que se consumen conforme son producidos dificultan que los errores y las deficiencias se puedan disimular. Los anteriores factores hacen que las empresas de servicios tengan problemas para tener resultados consistentes.

16 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 5. Dificultad en la evaluación por los clientes. En los servicios se destacan las propiedades de experiencia, es decir, aquellas que se perciben solo después de la compra o durante el consumo, como el gusto, la capacidad de uso, la facilidad de manejo, el trato personal. También algunos servicios se destacan por las propiedades de comprobación, es decir, aquellas características que los clientes tienen dificultad para evaluar aún después del consumo; por ej una diplomatura; una cirugía

17 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 5. Dificultad en la evaluación por los clientes. Los gerentes de servicio e incluso los mismos actores del servicio, por ejemplo un profesor, pueden ayudar y educar a los clientes para que tengan unas expectativas claras de lo que pueden obtener durante y después del servicio. Es muy importante lo que puedan lograr en la búsqueda y comprensión de la forma en que las características del servicio pueden satisfacer las necesidades de los clientes y mostrársela.

18 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 6. Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución. El servicio es perecedero y no es posible almacenarlo para su venta después de su ejecución. Las instalaciones, el equipo y la mano de obra representan la capacidad del serviciopero no es el resultado(producto final).Contar con una capacidad no aprovechada es como llenar una piscina sin tapón.Una aula que pasa el fin de semana desocupada es un flujo que se gasta y no se recupera.

19 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 6. Cuando la demanda excede la capacidad los clientes se retiran decepcionados a menos que estén preparados para esperar. Una tarea importante en servicio es buscar modos de equilibrar los niveles de demanda con la capacidad mediante estrategias de precios o promociones o mediante la estrategia de segmentación para la época específica de baja demanda o alta demanda

20 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 7.El factor tiempo en servicios es relativamente mas importante. Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi que los clientes tienen que estar presentes para recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco tiempo en la ejecución del servicio así que no desean hacer cola o quieren que el tiempo que estén presentes sea lleno de experiencias memorables Los clientes en muchas ocasiones prefieren pagar mas por un servicio mas rápido o menos presencial.

21 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 7.Los clientes ocupados esperan que el servicio esté disponible cuando les conviene mas que cuando la empresa lo acomode.De ahí los horarios extendidos. En muchos casos el centro de atención es el transcurso del tiempo;Los clientes tienen una expectativa sobre el tiempo que se requiere para llevar a cabo una tarea en particular; Las prioridades de tiempo varían de un segmento a otro y los clientes son cada vez mas sensibles al tiempo.

22 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 8.Los sistemas de entrega de los servicios pueden incluir canales físicos y electrónicos. Lo servicios pueden juntar el sitio de producción, el punto de ventas y el sitio de consumo en un solo punto Se pueden usar canales electrónicos para entregas instantáneas de algunos servicios, en cualquier parte del mundo Una empresa de servicios puede ensanchar su mercado de una área geográfica estrecha al mundo entero dentro del segmento estrictamente definido

23 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS 1.Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio; ¿Incluye el servicio algo tangible? 2.quien o que es el receptor directo del proceso de servicio. ¿lo recibe el cliente en persona o una pertenencia del cliente? 3.lugar y momento de la entrega del servicio. el cliente acude a las instalaciones de la empresa o la empresa va a las instalaciones del cliente. Se utilizan canales físicos o electrónicos 4.personalización vs. estandarización.

24 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS 5.naturaleza de la relación con los clientes ¿La relación con el cliente es personal o los clientes no son identificados? 6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda ¿la demanda del servicio es constante o tiene fluctuaciones importantes? 7.grado en que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia del servicio

25 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Visión y sus elementos integradores segmentaciónconcepto Estrategia operativa Sistema de entrega posicionamiento Generación de valor integración

26 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Estrategias que permiten poner en práctica la visión del servicio como una empresa que permanece en el tiempo Diseño del resultado esencial del servicio Administración del cliente Operación del servicio Sistema de entrega del servicio Administración del talento humano

27 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Venta relacional Orientación a largo plazo Confianza Servicio al cliente Obtención de información Marketing de relaciones implica Contribuye a La venta relacional

28 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez DEFINICION DE VENTA RELACIONAL Proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo de ofrecer a los compradores beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido (Jolson)

29 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Características de la venta relacional La confianza y compromiso con la relación El compromiso con la organización y con el cliente El conocimiento del cliente, de la empresa, de sus productos y de la competencia. Habilidades de comunicación verbal y no verbal Orientación al largo plazo Marketing interno

30 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Reflexión El vendedor ideal debe entenderse como un gestor de relaciones. En las ventas en las que transcurre un tiempo desde que el cliente adquiere el servicio hasta que le es servido, el cliente confia, que el vendedor que un dia le vendió el servicio le ayude a resolver los problemas que surjan en el camino.¿entendemos lo que debería suceder cuando alguien compra capacitación?

31 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Reflexión –Que siento con la palabra ventas –Que siento con la palabra vendedor –Que concepto tengo de los vendedores –Que otra palabra utilizaría en vez de vendedor –¿Porque?

32 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Evolución de los enfoques de ventas Venta de transacciones Venta relacional Perspectiva principal El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Enfoques de venta personal Estimulo- respuesta, estados mentales Satisfacción necesidades, solución de problemas, consultiva

33 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Evolución de los enfoques de ventas Venta de transacciones Venta relacional Resultados deseados Ventas cerradas; volumen de pedido Confianza, planificación conjunta, beneficios mutuos Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas. Consultor y aliado a largo plazo. Persona clave en la empresa del cliente.

34 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Evolución de los enfoques de ventas Venta de transacciones Venta relacional Naturaleza de la comunicación Una dirección, del vendedor al cliente. Dos sentidos y colaborativa. Grado de compromiso en la toma de decisiones del cliente Aislada del proceso de toma de decisiones del cliente Activamente implicado en la toma de decisiones del cliente.

35 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Evolución de los enfoques de ventas Venta de transacciones Venta relacional Conocimient o requerido Productos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias de cliente, costes y oportunidades Productos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias del cliente, costes y oportunidades. Conocimiento de la industria( del sector) y de la empresa. Productos del cliente Habilidades necesarias Habilidades de ventaHabilidades de venta. Obtención de información, escuchar y preguntar, solución de problemas, crear y demostrar soluciones únicas de valor añadido; trabajo en equipo

36 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Evolución de los enfoques de ventas Venta de transacciones Venta relacional Seguimiento posventa Poco o ningunoContinuado a fin de asegurar la satisfacción del cliente, mantenerlo informado, ofrecerle valor añadido y controlar las oportunidades Fuente: laforge y Schwepker 1992

37 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL Relegar a un segundo plano la consecución de ventas a corto plazo. Cambiar las ventas agresivas por ventas consultivas, estratégicas, de asociación y de valor agregado para el cliente. Preocuparse por conseguir y mantener la confianza del cliente. Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento de contactos periódicos, preocupación por sus necesidades y deseos, medición de la satisfacción etc.

38 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL Ser una persona clave en la empresa del cliente y estar activamente implicado en la toma de decisiones del mismo Establecer sistemas de comunicación bidireccional. Desarrollar habilidades de escucha activa. Ofrecer la máxima información posible; la información es poder y esto le ayudará a desarrollar y mantener relaciones duraderas con el cliente Centrarse en la resolución de problemas del cliente como medio para conseguir su satisfacción y fidelidad.

39 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL Considerar a los clientes como un activo financiero; es decir, como una inversión a largo plazo. Deberá por lo tanto definir a sus clientes en términos del valor (la rentabilidad) que le reportan en el largo plazo y no en la de corto plazo. Considerar además de las compras de su cliente las compras que este atrae Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para conseguir una fidelización y relación estable con los clientes de alto valor (rentabilidad).

40 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Etapas del proceso de ventas relacional Inicio de la relación: Localización del cliente potencial y realización de la prospección Gestiones para establecer contacto con el posible cliente y concertar una entrevista Desarrollo de la relación Presentación de ventas Tratamiento de objeciones Cierre de la negociación Expansión de la relación Atención posventa para fidelizar al cliente

41 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez LA COMUNICACION SOPORTE DE LA VENTA RELACIONAL FASE 1 INICIO DE LA RELACION FASE 2 DESARROLLO DE LA RELACION FASE 3 EXPANSION DE LA RELACION COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

42 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Comunicación Verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica expresado por medio de palabras No verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica sin ser por medi9o de las palabras como por ejemplo: el lenguaje corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la voz, los modales. El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera de lugar, ante el acuerdo logrado o en un momento de reflexión.

43 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Estilos de comunicación Sociabilidad: cantidad de control que ejercemos sobre nuestras expresiones emocionales. Alta sociabilidad: expresión de sentimientos con liberalidad. Baja sociabilidad :control de sentimientos AltaBaja Predominio: tendencia a mandar, prevalecer o controlar a otras personas Alto predominio: tendencia a dar consejos con libertad; Bajo predominio: tendencia a la cooperación con poca asertividad AltoEstilo emocional Parece muy activo, asume la iniciativa social; estimula la informalidad y expresa opiniones emocionales Estilo Director Parece estar muy ocupado; da la impresión de que no escucha; muestra actitud seria y da opiniones fuertes Bajo Estilo apoyador Apariencia de tranquilo; reservado; escucha con atención, evita uso de poder, piensa sus decisiones Estilo reflexivo Control de la expresión emocional; prefiere el orden, expresa opiniones moderadas; parece difícil de llegar a conocer

44 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMUNICACIÓN VERBAL NECESIDADES EXPLICITAS VENDEDOR BENEFICIOS MEJOR QUE CARACTERISITCAS CLIENTE PREGUNTAS RESPUESTAS

45 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Red Conversacional TODOS hacemos parte de la malla

46 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Red Conversacional TODOS hacemos parte de la cadena Y el eslabón más débil determina la resistencia de la misma

47 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez LA ORGANIZACIÓN ES UNA RED DE CONVERSACIONES 1. Los límites de una organización son lingüísticos 2. Su estructura está construida como una red de promesas mutuas. 3. Los miembros desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido de obviedad 4. Los miembros comparten un futuro común( visión compartida; objetivos)

48 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Red Conversacional y compromiso social La manera como estamos conversando determina la calidad de los resultados de la Organización.

49 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa ¿ Para qué me pagan? LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA ( EN FORMA DE VERBOS ) ¿Cuáles de esas acciones son conversacionales?

50 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa Me pagan Para conversar… ¡efectivamente!

51 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa LAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO La tarea Individual Actividades de coordinación Trabajo reflexivo de aprendizaje

52 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa LAS ACTIVIDADES DE COORDINACION Son una danza conversacional que se realiza… ESCUCHANDO HABLANDO PROPONIENDO INDAGANDO

53 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa Mi trabajo se diferencia básicamente del de mis colegas y colaboradores…………………. ……………..en el tipo y el alcance de las conversaciones que sostenemos!

54 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa El trabajador no manual trabaja conversando Su capacidad transformadora descansa en el poder de sus conversaciones

55 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El papel de las conversaciones en la organización educativa LA EMPRESA EDUCATIVA…ES ¡UNA RED DE CONVERSACIONES!

56 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Componentes de una conversación Lenguaje Escuchar Hablar Emocionalidad Estados de ánimo Emociones Cuerpo Biología Corporalidad

57 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez HABLAR Modalidades del habla proponer Indagar. Actos lingüísticos básicos Afirmaciones Declaraciones Juicios Promesas Peticiones Ofertas

58 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Conversar Versar con el otro en función de coordinar acciones y de lograr acuerdos Conversar es entrar en el surco que ha trazado el otro y proseguir, con él, en el trazo y perfección de aquel surco

59 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIAS CONVERSACIONALES 1.Se impecable con tus palabras 2.No te tomes nada personalmente 3.No hagas suposiciones 4.Vive en el AQUÍ Y AHORA 5.Vive sin juzgar ni criticar a los demás 6.Transforma los viejos acuerdos(paradigmas) 7.Enfrenta el parásito del miedo que te impide ser libre para ser tu mismo, 8.Se coherente y consistente. 9.Haz lo máximo que puedas

60 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez La competencia conversacional Hace dinámica la empresa Genera procesos integrales y orientados al cliente Logra crecientes mejoras en los procesos que proveen productos y servicios Facilita el desarrollo de estrategias prácticas de mejoramiento y de producción de resultados, en todas las perspectivas organizacionales.

61 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez MODELO DE FORMULACION DE PREGUNTAS S: PREGUNTAS DE SITUACION P: PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS I: PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES N: PREGUNTAS SOBRE NECESIDADES DE SOLUCION DERIVADAS DE LOS PROBLEMAS

62 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez PREGUNTAS DE SITUACION Preguntas de tipo general cuya finalidad es determinar el contexto operativo en el que se desenvuelve el cliente ¿Cuánto hace que se matricularon en el último seminario? ¿Que otras capacitaciones han hecho? ¿Están haciendo alguna otra en este momento Otras preguntas

63 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez PREGUNTAS DE PROBLEMAS Preguntas relacionadas con dificultades o inconvenientes del cliente respecto a su situación actual ¿Qué problemas tiene en su empresa actualmente? ¿otras?

64 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez PREGUNTAS DE IMPLICACION Preguntas sobre las consecuencias de los problemas del cliente ¿perjudica a otras empresas? ¿perjudica a otros departamentos? ¿otras?

65 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez PREGUNTAS DE NECESIDAD DE SOLUCION Preguntas que tratan de sondear en busca de soluciones a los problemas del cliente, bien directamente o bien explicando las ventajas o la importancia de resolver los problemas ¿le interesaría un seminario……. Que le prepare el área…….. Con tales facilidades………. ¿otras?

66 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Características de una buena pregunta Debe ser corta; una demasiado larga hace que el interlocutor olvide la primera parte o se concentra en una parte y no escucha la otra Debe ser clara; debe ser formulada en el lenguaje que el interlocutor entienda. Debe ser precisa; debe ser relacionada con el tema que se trata y expresar una sola idea a la vez. Debe ser adaptada; debe escogerse el tipo de pregunta según el objetivo y la situación del momento

67 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas: Abiertas Objetivas Cerradas Para profundizar: De control Espejo Rebote Relevo Reactivadoras Tácticas Alternativas Dirigidas Generalizadas Interrogo negativas Eco

68 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas Abiertas o circunstanciales tiene como finalidad impulsar al interlocutor para que se exprese y explique su punto de vista; le permiten al interlocutor expresar sus necesidades, sus problemas, sus temores, sus deseos, sus motivaciones y sus sentimientos de manera amplia o precisa Las preguntas abiertas empiezan por adverbios o pronombres interrogativos como: quién, qué, dónde, cuándo, cuál, cuáles, por qué Ej. ¿Qué opina de los programas de la USB?(respuesta amplia. Ej.¿Quién los ha atendido en otras ocasiones que han llamado a la USB?

69 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas Abiertas o circunstanciales La pregunta abierta demuestra consideración por el otro; demuestra la voluntad de darle participación y que la opinión del otro es importante. La pregunta abierta anima a los participantes de una reunión a expresarse libremente y esto es lo que necesita el vendedor para conocer mejor las necesidades del cliente

70 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas Objetivas, precisas, de investigación tienen la misma forma que las abiertas. Su objetivo es obtener respuestas precisas, técnicas, numéricas. Deben estar muy bien preparadas. Ej. ¿Que horarios prefiere? ¿Quién es el encargado de tomar la decisión? ¿en qué criterios se basan para escoger el proveedor? ¿prefiere seminarios estándar o a la medida?

71 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas Cerradas Las llaman preguntas dilema; generalmente comienzan por un verbo Suscitan respuestas breves, claras y precisas que no invitan al diálogo; son las preguntas de interrogatorio por excelencia, pero pueden ser inconvenientes en una negociación porque dan la impresión de que son indiscretas Dejan pocas posibilidades de iniciativa al interlocutor Limitan la respuesta a un si, no, quizás o también llevan a escoger entre dos alternativas.

72 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Informativas Cerradas Ej. ¿está de acuerdo con esta propuesta? ¿Le parece que firmemos el contrato hoy en la tarde? ¿prefiere la propuesta 1 o la 2? La preguntas cerradas no deben usarse al inicio de una visita porque aun no sabemos lo que piensa el cliente y corremos el riesgo de inducirlo a contestar no; en cambio si lo que queremos es comprobar una opinión o un hecho serán muy útiles Ej. ¿Podemos reunirnos hoy a las cinco?

73 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Para profundizar Son el resultado de escuchar con atención a las preguntas de información Muestran el interés por el otro y por querer profundizar en sus implicaciones y son la señal de que se habla un mismo lenguaje Hacen que la entrevista se desarrolle suavemente, de forma controlada en el conocimiento del otro y en el entendimiento mutuo

74 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Para profundizar De control: presionan al cliente para que precise las ideas; buscan hallar los verdaderos motivos y preguntar acerca de las intenciones Pueden ser frases del tipo: Ej.; ¿si le he entendido bien, en su empresa se aprecia especialmente la capacitación a la medida? ¿a su entender lo que realmente requieren es un seminario de profundización en…? Pueden referirse a un asunto que el interlocutor conoce bien o es de su responsabilidad. ¿es aquí en su área donde se pretende dictar….? ¿es usted, doctor fulano, quien define el tipo de capacitación, no es así?

75 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Para profundizar Espejo: conducen al cliente a profundizar en sus argumentos sin necesidad de justificarse; Son preguntas que se adaptan bien al manejo de objeciones. Ej. Cliente: ese seminario es muy caro Vendedor:¿cuanto pensaba invertir? Cliente: mi empresa es muy pequeña para meterle toda esa plata a una capacitación Vendedor:¿piensa que solo las multinacionales necesitan capacitarse? ¿significa que mejorar la calidad de su producción no es importante? Se devuelve la idea del cliente con otras palabras para que pueda cambiar lo que expresó mas fácilmente

76 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Con una pregunta espejo se puede expresar claramente un pensamiento que el cliente apenas había sugerido para que se de cuenta de su exageración o error Cliente: nadie necesita un seminario tan largo Vendedor: quiere decir con esto que ninguna persona de la empresa quiere especializarse Cliente: no; no es exactamente lo que queria decir……. Las preguntas espejo concretan el pensamiento

77 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Espejo Ventajas de este tipo de preguntas: Hacen salir las preocupaciones del cliente Muestran lo que no ha entendido bien Muestran al cliente las consecuencias de sus opiniones Se descubren las intenciones del cliente Muestra el interés del vendedor por el cliente Es una opción mejor que llevarle la contraria ya que esta lo hace poner cada vez mas firme en lo que expresó bloqueando el negocio

78 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Expresiones para utilizar la técnica del espejo: Si le he entendido bien…… Quiere decir con esto que……. Usted piensa entonces que………………. Por lo que me dice deduzco que…… Debo considerar que…… Por lo que me acaba de decir, parece que. En otras palabras usted cree que serian… Debería interpretar sus palabras como Corríjame si me equivoco

79 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Las preguntas espejo esquivan las objeciones pero deben cumplir dos Requisitos: Hay que escuchar con mucha atención al cliente para poder recurrir a sus palabras sin equivocarnos Hay que hacer un análisis cuidadoso para seleccionar lo clave de lo que dijo el cliente. Tome notas de lo que se habla para poder volver atrás hacia lo que se ha dicho

80 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas De Rebote Facilitan la percepción de lo que piensa y espera el cliente. Permite no contentarnos con una sola respuesta puesto que no nos da todos los elementos Porque no preguntamos mas? Por temor de incomodar al cliente; esto es timidez o falta de seguridad en uno mismo Por excesiva impaciencia al querer plantear otra pregunta inmediatamente

81 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas De Rebote Tras la primera respuesta….haga una pregunta de eco o de rebote a través de una palabra, una mirada, una pregunta corta Ej. ¿de verdad? ¿puede precisar un poco mas?

82 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas De Relevo Se presenta cuando el vendedor no contesta el mismo la pregunta planteada por el cliente sino que se la pasa a un tercero. Se puede contestar también citando a una persona o una empresa conocida para reforzar la credibilidad de una propuesta en lugar de afirmarla uno mismo; como por ejemplo: ¿conoce la empresa tal? Pues bueno, ellos han decidido tomar esta capacitación porque……….

83 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Reactivadoras permiten volver a una idea o una pregunta formulada por un cliente en una negociación Permiten aplazar las respuestas a una pregunta ya sea porque no tenemos toda la información o porque queremos un momento mas oportuno. También puede utilizarse para valorizar un participante de forma intencionada. Ej. Doctor fulano, hace un momento usted planteó una pregunta muy importante a la que no contestamos

84 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Preguntas Tácticas Su objetivo es orientar la reflexión del cliente y dirigirle hacia ciertas respuestas. Alternativas: ofrecen al cliente dos posibilidades que nos son favorables y dejan de lado la posibilidad de una respuesta negativa Ej: ¿cuando le gustaría que empecemos la capacitación en julio o en agosto?

85 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Preguntas Tácticas Directrices: hacen que el cliente reflexione en una dirección, le incitan a convencerse de las ventajas y a escoger la solución que se le propone Ej. Si esta capacitación fuera financiada en varias cuotas la tomaría? ¿Si esta diplomatura se hiciera dos días a la semana de 5pm a 9pm le interesaría?

86 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Preguntas Tácticas Generalizadas: despolarizan la atención del cliente en el objeto de la visita Ej. ¿Que espera de sus proveedores de capacitación? ¿Cómo van sus negocios actualmente? Estas preguntas sirven para romper el hielo

87 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Preguntas Tácticas Interrogo- negativas estas preguntas destruyen las ventas. Hay que eliminarlas Ej. ¿no le gustaría….? ¿no le gusta algo de la propuesta?

88 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Tipos de preguntas Preguntas Tácticas De eco: no se deben utilizar a menudo porque dan la impresión de querer huir Ej. Cliente:¿Ese horario es muy complicado? Vendedor: ¿Por qué me hace esa pregunta? Cliente: me asusta el precio Vendedor: ¿Qué le asusta

89 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Escuchar Modelo SIER (Lyman Steil) Sensación : oír es la parte física del proceso de escuchar, en la que el oído siente las ondas sonoras; el cliente percibe sonidos. Interpretación : es lo que lleva a la comprensión del mensaje El contenido semántico de las palabras es el mismo para el emisor que para el receptor. Evaluación: se valora la información; su importancia, su aceptación y su interés Respuesta : en muchas ocasiones es la acción; en otras es la atención total que supone el entendimiento, el respeto aunque no el acuerdo necesariamente

90 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Un nuevo sentido común acerca de la importancia del escuchar está emergiendo. Reconocemos que, a menudo, nos es difícil escuchar lo que otros dicen y tenemos dificultades en hacernos escuchar en la forma en la cual lo desearíamos. Entonces, ……… escuchar es un posible espacio de aprendizaje

91 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez DISTINCION ENTRE EL OIR Y EL ESCUCHAR Oír es un fenómeno biológico asociado con la capacidad para distinguir sonidos durante nuestra interacción con el medio Escuchar tiene que ver con el tipo de observador que al oír interpreta y resuena lo que oye, más allá del fenómeno fisiológico

92 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A REALIZAR Cuando escuchamos, además de palabras, escuchamos también acciones y, por lo tanto, si queremos captar el sentido de lo que se dice, debemos examinar las acciones involucradas en el hablar del otro

93 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A REALIZAR Es diferente escuchar de verdad y limitarse a esperar que llegue nuestro turno para hablar. Si nos pasamos ese rato preparando lo que vamos a decir no podemos escuchar lo que le preocupa al otro

94 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 1.Discutir sobre la interpretación de los hechos. Y no sobre la realidad de los hechos mismos. 2.Luchar por demostrar que soy yo quien tiene la razón. Imponer mi verdad 3.Adscribir intenciones. Juzgar las intenciones del otro.. 4.Buscar encontrar culpables. Tratar de culpar al otro por la situación en que se está... Trampas en la escucha que no permiten centrarse en el contenido del mensaje

95 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Guías para eliminar las trampas en la escucha 1.Trabajar sobre los hechos, no sobre las interpretaciones 2.Entender la versión del otro antes de plantear la propia 3.Clarificar supuestos sobre el otro y sobre mi mismo. (él puede pensar que yo soy el problema, yo puedo pensar que él es el problema) 4.Entender que vivimos en un mundo de Observaciones – interpretaciones - conclusiones

96 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 5.Prestar atención a los sentimientos que el otro expresa 6.Centrarse en las acciones que se implican en lo que el otro dice 7.Evaluar el Impacto de lo que el otro dice 8.Darme cuenta de las suposiciones que estoy haciendo sobre lo que se propone el otro 9.Decirme que mi opinión es sólo una hipótesis 10.Preguntarle al otro sobre sus intenciones Guías para eliminar las trampas y la adscripción de intenciones al escuchar

97 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 1. Establezca contacto visual con el otro. 2. Preste sincera atención a la otra persona. 3. Concéntrese solamente en lo que le está diciendo. 4. Muestre interés por lo que le están diciendo. 5. Rechace las distracciones 6. Tenga paciencia para que la otra persona pueda decir o transmitir todo lo que necesita 7. Mantenga la mente abierta para entender lo que el otro quiere decir, así usted no esté de acuerdo. ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje 12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA

98 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8.Pregunte para clarificar. 9. Manténgase pendiente de las ideas, conceptos y principios que se están transmitiendo, no se pierda en los detalles. 10.Busque el contenido, no la manera de expresarse del otro. 11. Elimine todo deseo de responder o de reaccionar hasta que no esté completamente seguro de haber entendido lo que se dijo 12.Escuche entre líneas, vigile el comportamiento no verbal para entender mejor el mensaje ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje 12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA

99 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez El servicio al cliente ha sido construido pensando siempre en una integración hacia delante en la cadena de valor del sector al que pertenece nuestra empresa; Por eso es importante este concepto de cadena ampliada de servicio para significar que el servicio empieza mirando hacia atrás en la cadena de valor de nuestro sector; es decir que en términos de servicio la cadena empieza con nuestros proveedores, continua con nuestra empresa, vincula a nuestros clientes externos y finalmente a nuestro usuarios. ProveedoresProfesoresconsultores USB USB CompradoresUsuarios Aliados estratégicos LA CADENA DE SERVICIO AMPLIADA

100 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Si queremos crear la diferencia, debe ser nuestra empresa la que inicie el cambio para pensar en la cadena ampliada como la zona de servicio en la que debe actuar. Zona de servicio: son los eslabones de la cadena de valor que la empresa deberá vincular a su estrategia de servicio al cliente Que clase de servicio será el que le daremos a nuestros compradores? A nuestros usuarios? A nuestro contratistas?¿a nuestros colaboradores? Por ahora pensemos en la importancia que tiene para la empresa adoptar una cultura de pensar que es su responsabilidad definir el nivel de servicio que deberá dar en su zona de servicio

101 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Prospección de clientes La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros

102 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Métodos de prospección Métodos externos: Referencias, vendedores de productos no competidores, información secundaria externa Métodos internos: Referencias, información interna, directorios y base de datos, correo directo, teléfono, Internet. Contacto personal: exposiciones, demostraciones y muestras comerciales, detección en frío, observación personal, prospección grupal, seminarios de venta

103 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Plan de prospección Preparación de lista de clientes potenciales. Evaluación de los clientes potenciales; calcular el potencial de ventas actuales y futuras. Fijación de objetivos de prospección y establecimiento de la ruta de ventas; calendario de visitas Evaluación, seguimiento y rectificación

104 Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez Preparación de la presentación de ventas Etapa de prospección Establecimiento de objetivos a alcanzar en la presentación de ventas Análisis de las necesidades y deseos de los clientes potenciales Selección de la estrategia de presentación Preparación del cliente o precontacto con el cliente potencial


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