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CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria Alcoi, 4 de Noviermbre.

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1 CARTA DE COMPROMISOS Y SERVICIOS NO PRESENCIALES DE SUMA Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008

2 Sistema de gestión de calidad Abarca todos los departamentos y actividades que guardan relación con los Servicios de Atención al Contribuyente: Campañas de Voluntaria. Atención personalizada (Programa No Colas) Sugerencias y Quejas (Programa Opina)

3 Transmite confianza, da visibilidad y transparencia al proceso administrativo Los compromisos interrelacionan con la política de objetivos de la organización, convirtiéndolos en motor de desarrollo CARTA DE COMPROMISOS Herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos Implicación de todo el personal de Suma

4 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

5

6 Mantener el tiempo de espera por debajo de 5 minutos. Si hay personal disponible podrá solicitar al Jefe de Oficina que se le atienda de inmediato. 1

7 Responder las sugerencias o quejas en menos de 10 días 2

8 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

9 Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e internet 3 Devolver la llamada al ciudadano si no se ha resuelto la consulta en menos de 3 minutos 4

10 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

11 Resolver recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días 5 Devolver los ingresos indebidos en menos de 10 días 6

12 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

13 En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa 7

14 Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales 8 Puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda 9

15 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

16 Impulsar la correcta utilización de los recursos naturales 10 Reducir, reutilizar y reciclar, en especial papel y equipos informáticos 11

17 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

18 Publicar anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del web y de otros medios de comunicación 12

19 % de contribuyentes que han esperado más de 5 minutos % de respuestas que han superado los 10 días % de trámites que pueden realizarse por teléfono e internet % de llamadas que exceden de los 3 minutos % de documentos resueltos en menos de 20 días % de devoluciones realizadas en menos de 10 días nº de opiniones desfavorables medios de pago nº de aplazamientos/ plan pago personalizado consumo de energía eléctrica/agua por empleado reducción en el consumo del nº de folios nº de dípticos/ípticos distribuidos nº de accesos al web fecha de publicación de los resultados

20 ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN NO PRESENCIAL PLAZOS DE RESOLUCIÓN FORMAS DE PAGOCOMPORTAMIENTO SOCIAL RESPONSABLE PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS

21 SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA EL CIUDADANO LINEA DE ATENCIÓN GRATUITA NÚMEROS DE TELÉFONO, UNO POR OFICINA TRIBUTARIA …

22 CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO EL PERSONAL DE SUMA GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA ATENCIÓN PRESENCIAL (62%) ATENCIÓN TELEFÓNICA (32%)

23 OBJETIVOS MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

24 ACTUACIONES … CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO NÚMERO ÚNICOVOZ SOBRE IPESPECIALIZAR CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

25 CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

26 VOZ SOBRE IP Voz digital: Voz =datos Teléfono integrado en el puesto de trabajo Reducción de costes CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

27 NIVEL 1 CAU NIVEL 2 NIVEL 1 SERVICIOS CENTRALES OFICINAS TRIBUTARIAS DESBORDAMIENTO ESPECIALIZACIÓN 14 puestos 8 puestos2 puestos CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

28 SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

29 Muchas Gracias Por su Atención Soledad Martínez Palacios Jefe Canales Alternativos Suma Gestión Tributaria


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