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Objetivo: Reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la empresa. Aportar conocimientos y desarrollar habilidades.

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Presentación del tema: "Objetivo: Reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la empresa. Aportar conocimientos y desarrollar habilidades."— Transcripción de la presentación:

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2 Objetivo: Reafirmar los conceptos acerca de la importancia del servicio en los resultados de la empresa. Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para el tratamiento de quejas y recuperación del servicio. Aportar conocimientos y desarrollar habilidades para la solución efectiva de problemas de servicio.

3 Cambios que afectan las organizaciones actuales: Cambios en el cliente. Cambios en la competencia. Cambios en la tecnología. Parámetros más exigentes de calidad. Parámetros mas exigentes de productividad. Nuevas tendencias en Administración. Cambios en el papel que desempeñan los sindicatos. Obsolescencia más rápida de la experiencia técnica. Mayor tendencia a la participación en las personas. Necesidades de mejorar continua e innovación.

4 Análisis de entorno empresarial: No.CARACTERISTICA AFECTA SI NO COMENTARIO 1.CAMBIOS EN EL CLIENTE 2.CAMBIOS EN LA COMPETENCIA 3.CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA 4.PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD 5.PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD 6.NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION 7.CAMBIOS EN EL PAPEL DEL SINDICATO 8.OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA 9.MAYOR TENDENCIA A LA PARTICIPACION EN LAS PERSONAS 10.NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION

5 Principales retos y problemas de la empresa actual (1): Alta competitividad en entornos internacionales costos bajos y alta productividad + alto valor agregado para el cliente. Visión global y relaciones internacionales. Información estratégica para la rápida toma de decisiones. Clima organizacional adecuado y motivación de personal. Reacción y adaptación rápida al cambio (prevención). Integración al entorno político, económico y social (buena relación). Jefes con estilo de gestión adecuado y efectivo. Equipos de trabajo de alto rendimiento. Integración a la cadena productiva. Capacitación y mejora continua.

6 Principales retos y problemas de la empresa actual (2): Alianzas estratégicas. Desarrollo de proveedores. Desarrollo tecnológico constante. Competencia comercial a base de precio distribución y servicio. Falta de personal calificado y desempleo. Estancamiento de la económica. Falta de liquidez en los mercados. Importación legal e ilegal (contrabando técnico, bronco, hormiga). Competencia de negocios informales. Cuidado del impacto social, ambiental y de la salud.

7 Las siete principales necesidades o retos de la empresa No.NECESIDAD O RETOEN QUE CONSISTE

8 Características de las organizaciones en la actualidad. Orientación total hacia el cliente. Alta competitividad (Calidad + Productividad + Innovación). Alta eficiencia en los procesos clave. Capacidad de adaptación y respuesta rápida a nuevos entornos. Adaptación o adopción rápida de tecnología. Capacidad de planeación rápida y dinámica. Desarrollo y aprovechamiento del capital intelectual. Gestión de activos tangibles, intangibles (financieros y no financieros). Desarrollo de alianzas estratégicas. Visión multinacional. Conciencia ecológica. Cuidado del impacto social.

9 Ejemplos de activos no financieros: Conocimiento del Mercado. Imagen Institucional. Imagen de Marca. Relaciones con Clientes. Relaciones con Proveedores. Relaciones con Organizaciones Intermedias (cámaras, asociaciones, sindicatos…). Relaciones con Entidades financieras. Relaciones con Autoridades. Relaciones en el Ramo y en el Rumbo. Relaciones con Asociados Estratégicos. Clima Organizacional. Capital Intelectual. Patentes, Marcas … Habilidad para trabajar en equipo. Creatividad e innovación.

10 La Noción de Calidad: CALIDAD EN EL DISEÑO CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, INSPIRADAS EN EL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE. CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE Y EN FORMA CONSISTENTE LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS. CALIDAD EN EL SERVICIO SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA. CALIDAD EN EL MERCADO MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.

11 El servicio en la Planeación Estratégica VISION MISION OBJETIVOS INSTITUCIONALES VENTAJAS COMPETITIVAS ESTRATEGIAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES VALORES Y CREDO COMPETENCIAS DEL PERSONAL OBJETIVOSOPERACIONALES OPORTUNIDADES FUERZAS DEBILIDADES AMENAZAS

12 Concepto de la Planeación Estratégica 1. LA PLANEACION ESTRATEGICA ES UN PROCESO PARA DETERMINAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE UNA INSTITUCION, EL CUAL COMPRENDE LO SIGUIENTE: VISION: QUE SE QUIERE HACER CON LA INSTITUCION EN EL LARGO PLAZO. MISIÓN: QUE DEBE ESTAR HACIENDO LA INSTITUCION AHORA SI SE QUIERE ALCANZAR LA VISION. OBJETIVOS INSTITUCIONALES: METAS QUE SE PROPONE LOGRAR LA INSTITUCION COMO TAL, PARA PONER EN EJERCICIO SU MISIÓN. ESTRATEGIAS: MODOS GENERALES DE ACTUACIÓN QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS. ESTRATEGIAS FINANCIERAS, DE MERCADO, OPERATIVAS Y DE ORGANIZACIÓN O RECURSOS HUMANOS. VENTAJAS COMPETITIVAS O FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: FACTORES O CARACTERISTICAS QUE UTILIZARA LA INSTITUCION PARA DESTACAR SOBRE LA COMPETENCIA EN EL MERCADO. VALORES ORGANIZACIONALES: CONDUCTAS EJEMPLARES QUE ESTIMA VALIOSAS LA INSTITUCION Y QUE TOMARA COMO NORMAS PARA SU COMPORTAMIENTO EN EL MERCADO. 2. ELABORAR EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA INSTITUCION, SE LLEVA A CABO UN ANÁLISIS DE: ENTORNO ( AMBIENTE O SITUACIÓN ) EN EL CUAL OPERA Y OPERARA LA INSTITUCION. FUERZAS Y DEBILIDADES DE LA INSTUITUCION. 3. EL ANÁLISIS DEL ENTORNO, TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS A LAS QUE SE ENFRENTARÁ LA EMPRESA. COMPRENDE EL ENTORNO POLÍTICO, SOCIAL, ECONOMICO, JURÍDICO, TECNOLÓGICO Y DE MERCADO QUE RODEA A LA INSTITUTCION. 4. EL ANÁLISIS DE FUERZAS Y DEBILIDADES TIENE COMO PROPÓSITO DETECTAR LOS FACTORES QUE FACILITARAN O IMPEDIRAN A LA INSTITUCION LA CONSECUCIÓN DE SUS OBJETIVOS. 5. LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES, SON LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES QUE REQUIERE LA ORGANIZACION COMO TAL PARA LOGRAR SUS VENTAJAS COMPETITIVAS Y SUS ESTRATEGIAS.

13 El servicio dentro de las ventajas competitivas: VENTAJA COMPETITIVAPARAMETRO DE MEDICION COMO ESTAMOSCOMO DEBEMOS ESTAR AREAS INVOLUCRADAS 1. SERVICIO 2. PRECIO 3. CALIDAD DE PRODUCTO 4. CAPACIDAD DE PRODUCCION 5. TECNOLOGIA 6. FLEXIBLIDAD 7. FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO 8. CAPACIDAD COMERCIAL

14 El servicio en la matriz de posicionamiento de las empresa: MUY SUPERIOR3 SUPERIOR2 LIGERAMENTE SUPERIOR1 IGUAL0 LIGERAMENTE INFERIOR INFERIOR -2 MUY INFERIOR PRECIOS 2. PRODUCTOS / SERVICIOS 3. UBICACIÓN 4. TECNOLOGIA 5. ADMINISTRACION 6.DISTRIBUCION 7. SERVICIO AL CLIENTE 8. PROMOCION 9. PUBLICIDAD 10. IMAGEN 11. PARTICIPACION DE MERCADO 12. INNOVACION. SUMA ALGEBRAICA: FACTORESCOMPETIDORES SUMA COMPETENCI A PROMEDIO COMPETENCI A LA EMPRES A FUERZAS O DEBILIDADES ( DIFERENCIA )

15 El Balanced Scorecard y el Servicio. COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS ACCIONISTAS PARA LOGRAR LO ANTERIOR, COMO QUEREMOS QUE NOS VEAN LOS CLIENTES PARA SATISFACER A LOS CLIENTES, EN QUE DEBO MEJORAR MIS PROCESOS INTERNOS PARA LOGRAR TODO LO ANTERIOR, QUE DEBO HACER CON MI ORGANIZACIÓN Y CON MI PERSONAL PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACION

16 El Balanced Scorecard. AUMENTO DE INGRESOSPRODUCTIVIDAD CONCEPTOMETRICOSCONCEPTOMETRICOS CONCEPTOMETRICOSCONCEPTOMETRICOS INCREMENTO DE VALOR EFICIENCIAPRODUCTIVIDAD CONCEPTOMETRICOSCONCEPTOMETRICOS CONCEPTOMETRICOSCONCEPTOMETRICOS PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS PERSPECTIVA INTERNA O DE PROCESOS PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACIÓN PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACIÓN EFICIENCIAPRODUCTIVIDAD

17 Ejemplo de conceptos estratégicos e indicadores de incremento de valor para el cliente. INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE INCREMENTO DE VALOR CONCEPTO ESTRATEGICOMETRICOSCONCEPTO ESTRATEGICOMETRICOS SATISFACCION DEL CLIENTEENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE INDICE DE RECHAZOS Y DEVOLUCIONES INDICE DE QUEJAS VELOCIDAD DE RESPUESTA AL CLIENTE ENCUESTA DE RESPUESTA AL CLIENTE COMPRADORES SECRETOS OPORTUNIDAD EN LA ENTREGAESTADISTICA DE OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA MEJORA DEL PRODUCTO O SERVICIOCUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO EXACTITUD EN LA ENTREGAESTADISTICA DE EXACTITUD EN LA ENTREGA POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO INVESTIGACION DE MERCADO FACILIDAD DE HACER NEGOCIOENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ANTICIPACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS INCREMENTO DE GANANCIA PARA EL CLIENTE MARGEN DE UTILIDAD PARA EL CLIENTE ATENCION A AUDITORIAS DE CLIENTES CUMPLIMIENTO A OBSERVACIONES CALIDAD DE OPRODUCTO PERCIBIDA POR EL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ASESORIA TECNICAENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

18 El servicio y la cadena de valor. INVESTIGACION DEL MERCADO DISEÑO DEL PRODUCTO ELABORACION DEL PRODUCTO LOGISTICA Y DISTRIBUCION LOGISTICA Y DISTRIBUCION SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE RECURSOS HUMANOS ABASTECIMIENTO Y LOGISTICA INFORMACION ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA SISTEMA DE CALIDAD DESARROLLO DE TECNOLOGIA PROCESO CLAVE PROCESOS DE APOYO

19 El producto primario y el producto ampliado P ATENCION SERVICIOPRESTIGIO GARANTIAASESORIA INFORMACION IMAGEN DE LA EMPRESA POLITICAS DE LA EMPRESA MARCA SOLIDEZ DE LA EMPRESA IMAGEN DEL DUEÑO EMPAQUE

20 Clasificación de los procesos. 1.INVESTIGACION DE MERCADOS 2.DESARROLLO DE PRODUCTO 3.ELABORACION DEL PRODUCTO 4.COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA 5.TESORERIA Y PAGOS 6.SISTEMA DE CALIDAD 7.RECURSOS HUMANOS 8.INGENIERIA 9.MANTENIMIENTO 10.VENTAS 11.DISTRIBUCION Y LOGISTICA EXTERNA 12.SERVICIO AL CLIENTE 13.INFORMACION ADMNISTRATIVA CONTABLE 14.PROMOCION Y PUBLICIDAD NoAREA O DEPARTAMENTOSIRVE DIRECTAMENTE A:TIPO DE PROCESOCOMENTARIOS CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNOCLAVEDE APOYO

21 IMAGEN INSTITUCIONAL PRODUCTO PRECIO PROMOCION PLAZA Y DISTRIBUCION SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE

22 Orden de los atributos del servicio No. ATRIBUTOS DEL SERVICIO ORDEN PARA LA EMPRESA ORDEN PARA EL CLIENTE COMENTARIOS 1.PRODUCTO O SERVICIO 2.ATENCION PERSONALIZADA ( SERVICIO ) 3.MARCA 4.PRESTIGIO DEL PRODUCTO O SERVICIO 5.INFORMACION SOBRE USO 6.SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA 7.EMPAQUE 8.ASESORIA TECNICA 9.GARANTIA 10.SOLIDEZ DE LA EMPRESA 11.IMAGEN DE LA EMPRESA 12.POLITICAS DE LA REMPRESA

23 Matriz de Fischbein ZONA DE MEJORA CONTINUA ZONA DE URGENCIA CLIENTE EMPRESA ZONA DE INDIFERENCIA ZONA DE EXCLUSION

24 La Cadena Proveedor – Cliente Interno. RESULTADOS VOLUMEN CALIDAD PRODUCTIVIDAD RENTABILIDAD EMPRESA LIDERAZGO PUESTO AMBIENTE REMUNERACION EQUIPO ESPECIFICACIONES TENGA CON QUE QUE COMO CON QUIEN SEPA QUIERA NECESIDAD DE EXCELENCIA EN LA SATISFACCION DE LA CADENA PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO PARA LA PRODUCCION DE RESU8LTADOS

25 Negociación de servicios Proveedor – Cliente Interno.

26 Como tratar las quejas de los clientes. LA MEJOR MANERA DE TRATAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES ES, PRECISAMENTE, EVITARLAS, MANTENIENDO FUNCIONANDO ADECUADAMENTE TODA LA CADENA DE VALOR. PARA ELLO, ES NECESARIO: CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A TALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ). OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL. PARA ELLO, ES NECESARIO: CONOCER MUY BIEN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. DISEÑAR EL PRODUCTO O EL SERVICIO TOTALMENTE AJUSTADO A TALES NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ( SUPERANDOLAS INCLUSO ). OPTIMIZAR EL CICLO DE SERVICIO Y MANTENERLO BAJO CONTROL.

27 Elementos del servicio.

28 UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO. UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO. UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO. UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO. ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD. UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO KARL ALBRECHT Y LAWRENCE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS. UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO. UN CICLO DE SERVICIO ES UN MAPA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA QUE LOS EXPERIMENTAN LOS CLIENTES. EL CICLO DE SERVICIO SE ACTIVA CADA VEZ QUE UN CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO. UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO. UN MOMENTO DE VERDAD ES ESE MOMENTO EN EL QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO. ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. ES IMPORTANTE ENUMERAR LOS MOMENTOS DE VERDAD EN SU ORDEN DE SUCESIÓN ACOSTUMBADO, TENIENDO SIEMPRE CUIDADO DE VERLOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE. UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD. UNA VEZ CONSTRUIDO EL CICLO DEL SERVICIO, ESTAMOS EN CONDICIONES PARA DETECTAR AQUELLOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SI NO SE MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL CLIENTE A LA PERDIDA DE LEALTAD PARA NUESTRO SERVICIO O PRODUCTO. ESTOS, SE DENOMINAN MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO KARL ALBRECHT Y LAWRENCE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS. El Ciclo de Servicio

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30 CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR ENCARGO DE LA CASA BLANCA: 1.EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS. 2.CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O 10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES. 3.POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS. 4.SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %. 5.LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5 PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON. CONCLUSIONES DE LA EMPRESA TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS INC., SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES, REALIZADO POR ENCARGO DE LA CASA BLANCA: 1.EL NEGOCIO PROMEDIO NUNCA TIENE NOTICIA DEL 96 % DE SUS CLIENTES DESCONTENTOS. 2.CUANDO UN CLIENTE TIENE UN PROBLEMA DE SERVICIO, LO COMENTA POR LO MENOS CON 9 O 10 PERSONAS DIFERENTES. EL 13 % DE LAS PERSONAS DESCONTENTAS LE REFIEREN EL INCIDENTE A MAS DE 20 PERSONAS DIFERENTES. 3.POR CADA QUEJA RECIBIDA, LA COMPAÑÍA EN PROMEDIO TIENE 26 CLIENTES CON PROBLEMAS Y POR LO MENOS 6 DE ELLOS, SON PROBLEMAS SERIOS. 4.SI SE MANEJA SATISFACTORIAMENTE LA QUEJA DE UN CLIENTE, HASTA UN 70 % VUELVE A HACER NEGOCIOCON LA EMPRESA QUE LES CAUSO MOLESTIA. SI LA QUEJA SE RESUELVE RAPIDAMENTE EL PORCENTAJE PUEDE LLEGAR HASTA EL 95 %. 5.LOS CLIENTES CUYAS QUEJAS SE RESOLVIERON SATUISFACTORIAMENTE HABLARAN HASTA 5 PERSONAS MAS SOBRE EL TRATAMIENTO POSITIVO QUE RECIBIERON. La importancia de la atención adecuada de las quejas.

31 EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, PERO EL CLIENTE SIEMPRE ES EL CLIENTE LA PERSONA QUE INVENTO ESTE AFORISMO, MERECE LAS GRACIAS DE TODOS AQUELLOS QUE TRABAJAMOS PARA CLIENTES. CUANDO UNO APRENDE A NO ENREDEARSE EN UN DIALOGO CONSIGO MISMO SOBRE SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE LA RAZON, SE AHORRA UNO MUCHO TIEMPO. NO IMPORTA SI EL CLIENTE TIENE LA RAZON O NO ; LO QUE IMPORTA ES QUE USTED SE DEDICA A PRESTAR SERVICIOS A LOS CLIENTES, SIEMPRE Y CUANDO SEA POSIBLE, EN AQUELLO QUE ELLOS NECESITAN ¡ LA RELACION ES LO IMPORTANTE, NO QUIEN TIENE LA RAZON ! PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS. PARA MANEJAR A UNA PERSONA MOLESTA..SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE USTED MISMO, NI A LOS DEMAS.

32 Los pecados capitales en la atención de quejas. 3 = MUCHO 2 = POCO 1 = EVENTUALMENTE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO KARL ALBRECHT Y LAWRENCE J. BRADFORD. ED. LEGIS.

33 Modelo ganar – ganar entre cliente y proveedor. DESEA NO DESEA CLIENTE PROVEEDOR OBJETIVO COMIENCE CON LAS ESQUINAS Y LUEGO ESTABLEZCA EL O LOS OBJETIVOS

34 El concepto de problema aplicado al servicio. ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR. ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR. DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN. DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN. ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA. ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA. ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE. ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE. UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA. UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA. ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR. ES UN OBSTACULO QUE SE PRESENTA ENTRE USTED Y EL OBJETIVO QUE SE PRETENDE LOGRAR. DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN. DESVIACION DEL CURSO NORMAL DE LAS COSAS, MSMA QUE NO SE PUEDE ARREGLAR SI NO SE CAMBIA ALGO ACERCA DE LA SITUACION QUE GUARDAN. ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA. ES UNA SITUACION EN LA QUE NO SE ESTA LOGRANDO EL NIVEL ESPERADO DE DESEMPEÑO Y DE LA QUE SE DESCONOCE LA CAUSA. ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE. ES EL EFECTO VISIBLE DE UN DESAJUSTE, CUYA CAUSA RESIDE EN ALGUN MOMENTO DEL PASADO Y QUE SE ESTA MANIFESTANDO EN EL PRESENTE. UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA. UNA FUERZA OPUESTA POR UNA CONTRARIA.

35 Siete pasos prácticos para tratar problemas del cliente.

36 El proceso para analizar problemas y tomar decisiones. 1.DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA. 2.ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ). 3.FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE. 4.DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION. 5.EVALUACION DE ALTERNATIVAS. 6.ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE. 7.PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES. 1.DEFINCION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA. 2.ANALISIS DE SUS CAUSAS ( CAUSA RAIZ ). 3.FIJACION DE OBJETIVOS PARA LA SOLUCION DESEABLE. 4.DISEÑO DE ALTERNATIVAS PARA LA SOLUCION. 5.EVALUACION DE ALTERNATIVAS. 6.ELECCION DE LA MEJOR ALTERNATIVA Y ALTERNATIVA EMERGENTE. 7.PLAN DE ACCION Y ATRIBUCION DE RESPONSABILIDADES.

37 La determinación de las causas de un problema o conflicto. Un problema o conflicto, no podrá solucionarse si no se atiende a sus causas. Existen diversos métodos para determinarlas, entre ellos pueden citarse los siguientes: 1. INTERCAMBIO DE IDEAS. Entrevistar a todas las personas que pudieren aportar información acerca de lo que está pasando y sus causas. 2. ANALISIS CRONOLOGICO DEL COMPORTAMIENTO. Análisis de reportes, rendimientos, estadísticas y todo tipo de información que explique a partir de cuándo apareció y que eventos coincidieron con su aparición. 3. ANALISIS DE CADENA DE POR QUE. Análisis hacia atrás de las causas que fueron provocando las diferentes etapas del problema o conflicto. 4. ANALISIS A TRAVÉS DE UNA MATRIZ DE CAUSA EFECTO. Sirviéndose de una matriz de posibles factores o causas, determinar cuales de ellos pudieren haber influido en su aparición.

38 RESULTADOS NO DESEADOS RESULTADOS NO DESEADOS METODO MATERIALES MANO DE OBRA MANAGEMENT MAQUINARIA O EQUIPO MAQUINARIA O EQUIPO MEDIO AMBIENTE MEDICION Diagrama para el análisis de problemas (Ishikawa)

39 La Evaluación de Alternativas. TECNICAS PARA EVALUACION DE ALTERNATIVAS EN QUE CONSISTEN 1. ELIMINACION:El grupo evaluador enlista todas las soluciones que se hubieren encontrado y las va eliminando de una en una, hasta dejar sólo las dos más factibles, una la principal y la otra emergente. 2. COMPARACION CONTRA EL OBJETIVO:Consiste en ir comparando una a una las alternativas encontradas, contra el objetivo que se pretende, hasta dejar las dos que harán más factible conseguirlo de manera más completa. Una es la principal y la otra es emergente. 3. JERARQUIZACION:Consiste en ordenar de la más hasta la menos factible para conseguir el objetivo. 4. EVALUACION POR FACTORES:Consiste en evaluar todas las alternativas encontradas, en base a toda una serie de factores, de tal manera que se obtenga las mejores en forma completa ( ver siguiente página ).

40 Ejemplo de tabla de Valuación por Factores. CLAVE: 2 : BUENO 1 : REGULAR 0 : DEFICIENTE -1 : MUY DEFICIENTE -2 : INACEPTABLE

41 Documentación de las soluciones a un problema.

42 A manera de despedida… ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE LOS VIENTOS ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE LOS VIENTOS

43 Asesores/ Skype: amonroyacosta Tel


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