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© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 1 Rentabilidad y Riesgo Operativo: Tendencias en el uso de tecnología avanzada para responder a estos imperativos.

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1 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 1 Rentabilidad y Riesgo Operativo: Tendencias en el uso de tecnología avanzada para responder a estos imperativos de negocio Alejandro Ramos Agosto 24, 2007

2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 2 Agenda 1.Perspectiva del Sector Financiero en Latinoamérica. 2.Principales Retos, Tendencias e Iniciativas Estratégicas. 3.Reflexiones sobre el Rol del CIO 4.Preguntas.

3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 3 Perspectiva del Sector Financiero en Latinoamérica Ambiente generalizado de estabilidad macroeconómica y desarrollo. Sistemas Financieros Rentables y Supervisados Elevado Potencial de Crecimiento Bancarización en aumento Disponibilidad de Crédito y disminución de tasas Alargamiento de plazos de Inversión Sigue adelante la transformación Presencia de la Banca Global e Inversionistas Institucionales. Consolidaciones. Proceso Tecnológico Aumento en la relevancia del CIO. Source: ECLAC, Preliminary Overview of the Economies of Latin America and the Caribbean, 2006, and LatinFocus, January 2007 Gross Domestic Product Growth, 2006

4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 4 Iniciativas en la Región Envió de Remesas de trabajadores Migratorios Pago Electrónico (Débito, Crédito, Prepago, Dispositivos Móviles) Corresponsales Bancarios en ubicaciones remotas usando enlaces no terrestres (GSM, Satélite, WiMAX) Microfinancieras y la banca Social como nuevo reto

5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 5 Incremento en la complejidad Diversidad de clientes. Personas Clientes Institucionales PYME Diversidad de Canales. Electrónicos y tradicionales. Competencia: Tradicional …y no Tradicional Cadenas Comerciales Jugadores de Nicho

6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 6 Incremento en la complejidad Velocidad de Innovación en Aumento Diseño, desarrollo y lanzamiento de Productos Capacitación a empleados en ubicaciones remotas Presión por optimizar costos e incrementar productividad comercial y operativa > Ingresos < Gastos Regulación en Aumento

7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 7 Incremento en la complejidad La complejidad genera retos en cuanto a disponibilidad, seguridad, cumplimiento y escalabilidad

8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 8 Las Iniciativas Estratégicas El Cliente = > Ingreso Adquisición y retención La Experiencia Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo Sucursal Canales Electrónicos Governance, Risk & Compliance = >Ingreso y > Costo Incremento de la Productividad = < Costo

9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 9 El Cliente = > Ingreso Adquisición y Retención de clientes rentables Regreso del CRM Información y modelos expertos y estadísticos que aseguren la identificación de las necesidades y oportunidades de negocio en los clientes. Segmentación Cross Selling Up Selling Compliance: Conoce a tu Cliente Conocimiento de todos los aspectos del Cliente Experiencia del Cliente

10 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 10 Experiencia del Cliente La experiencia del cliente es clave para generar lealtad y rentabilidad. La lealtad impulsa la rentabilidad ya que los clientes consumen más, son menos sensibles al precio y tienden a permanecer mas tiempo. (The Loyalty Effect, Frederick Reichheld, Harvard Business School Press) Para generar experiencias diferenciadas, las organizaciones de Servicios Financieros requieren que sus clientes y sus ejecutivos de atención puedan acceder a aplicaciones, recursos y servicios en el momento y en el lugar que los requieran.

11 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 11 Experiencia del Cliente Eighty percent of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8 percent of their customers agree. So what sets the elite 8 percent apart? They design the right offers and experiences for the right customers. They deliver these propositions by focusing the entire company on them with an emphasis on cross-functional collaboration. They develop their capabilities to please customers again and again by such means as revamping the planning process, training people in how to create new customer propositions, and establishing direct accountability for the customer experience. Harvard Management Update, Vol. 10, No. 10, October 2005

12 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 12 Distribución Multicanal = > Ingreso y < Costo Red de Sucursales Autoservicio Banca por Internet Contact Center Banca Móvil Segura Movilidad de la fuerza de ventas

13 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 13 Distribución Multicanal Video SurveillanceAlarms Video SurveillanceAlarms Red Inteligente Internet Network Command Center Movilidad Resilient Data Centers Video SurveillanceAlarms Secure and Compliant Interactive Cross Selling Improve Cost / Income Ratio Customer Centric Channel Agile Infrastructure Faster Product Creation Datos Voz Video Movilidad Datos Voz Video Movilidad Contact Center Sucursal Back Office ATMs Mobile Banking

14 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 14 Distribución Multicanal Una sola arquitectura de Empresa con servicios consistentes de Red Modelos Estadísticos Servicios Móviles Inalámbrico Kiosco Auto-Servico ATM InternetSucursal Contact Center Retail Banking Seguros Valores Servicios de Terceros Data Warehouse Data Mart

15 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 15 Red de Sucursales Branches are significant growth engines, helping acquire up to 90 per cent of new customers. Call-centers and the Web are fine for routine transactions, but the branch needs to be the centerpiece of the customers interaction with the bank because it is the best place to get personalized information and attention, and to conduct complex banking activities. Buzz Allen Hamiltons research, 2004

16 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 16 Red de Sucursales Amplificador del costo operativo … y de los ahorros. Factor principal de la satisfacción del cliente. Reflejo de los objetivos de Institucionales de Branding. Componente de la red institucional de voz, datos y video.

17 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 17 Red de Sucursales Evolución Evolución de Modelo de Servicio a Modelo de Venta Nuevos Procesos de Negocio Video Asesoría remota Merchandising Entrenamiento Vigilancia Alta Disponibilidad Wireless

18 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 18 Red de Sucursales: Productividad > Ingreso STRUCTURE SELLING TIME TRANSACTIONS PROCESSING (MAINLY LOANS) 25% 30% 15% STRUCTURE TRANSACTIONS PROCESSING E-TRANSFORMATION INITIATIVES AT THE BRANCH LEVEL E-HR E-ADMINISTRATION E-FINANCE MARKETING LOAN PROCESS (E- enablement, process, workflows…) CUSTOMER SELF SERVICE MULTICHANNEL INITIATIVES E-LEARNING / E-COM BRANCH OF THE FUTURE Current time in BranchesTarget time in Branches 43% 15% 25% 12% SELLING TIME

19 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 19 Red de Sucursales: Eje de servicio > Ingreso Red IP Convergente Contact Center Virtual Asesor Financiero Servicio en Sucursal Voz Fax Video Chat Venta

20 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 20 Red de Sucursales: E-Advertising Ingreso Branding Foco en la Venta Ahorros en Merchandising Campañas segmentadas, flexibles y manejadas centralmente Posibilidad de otros ingresos por publicidad de terceros

21 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 21 Red de Sucursales: Asesoría Remota Ingreso Acceso inmediato a expertos. Acceso inmediato a expertos. Uso eficiente de recursos escasos. Uso eficiente de recursos escasos. Capacitación, Videoconferencia. Capacitación, Videoconferencia.

22 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 22 Red de Sucursales: E-Learning < Costo Entrenamiento al personal en cualquier momento Capacitación y desarrollo en productos y en compliance Productividad Motivación

23 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 23 Red de Sucursales: Red Inalámbrica < Costo Diseño Flexible de la Sucursal Diseño Flexible de la Sucursal Nuevos Servicios al Cliente Nuevos Servicios al Cliente Nuevas herramientas de productividad para los empleados Nuevas herramientas de productividad para los empleados Seguridad en la Red Seguridad en la Red

24 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 24 Red de Sucursales: Seguridad > Costo y > Ingreso Video Vigilancia Control de Acceso Alarmas Deteccion de Intrusos Gestión de Visitantes Seguridad IT

25 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 25 Red de Sucursales: Ancho de Banda > Costo y > Ingreso 64k 128k 256k 512k 1M… Ley de Moore en Ancho de Banda?

26 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 26 Red de Sucursales: Ancho de Banda > Costo y > Ingreso Transactional Systems 80% Other Applications Kbps Frame Relay/Leased Line Average Branch New MPLS Networks Video SurveillanceAlarms Web Based Applications Business TV/ Videoconferencing CRM Applications Telephony / Virtual Call Centre Video Surveillance / Alarms Transactional Systems and Server Consolidation Mbps

27 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 27 Distribución Multicanal Contact Center Ingreso 64k 128k 256k 512k 1M… Ruteo inteligente de contactos, auto servicio, gestión de llamadas e integración de aplicaciones. Capacidad de distribuir el centro de contacto para incrementar la productividad y generar una experiencia de servicio diferenciada. Localización inteligente de recursos de servicio y venta, dentro o fuera del CC.

28 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 28 Distribución Multicanal Autoservicio Ingreso ATM Kiosco Rich Media. Internet Banking. Nueva Generación de Aplicaciones Internet 2.0 Colaboración

29 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 29 Distribución Multicanal Movilidad > Ingreso Acceso seguro desde cualquier dispositivo a cualquier contenido por cualquier medio. En el trabajo, en la casa o en el camino Personal de ventas y de servicio siempre conectado. Acceso seguro a las aplicaciones criticas de servicio a clientes. Cualquier dispositivo en cualquier lugar. Factor de diferenciación.

30 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 30 Governance, Risk & Compliance = > Costo > Ingreso The core components of business architecture today are Technology and Information. To become risk agile in today's business environment requires an organization to understand and manage IT risk in the context of Business risks Forrester Research 2006

31 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 31 Governance, Risk & Compliance > Costo > Ingreso Legislación y Riesgo Basilea II, SOX, AML, etc. Desastres Naturales, Terrorismo, etc. Legislación sobre Privacidad. Requerimientos de Seguridad Auditoria. Necesidad de asegurar los niveles de servicio.

32 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 32 Governance Su objetivo fundamental es la creación de valor para el accionista a través de mecanismos de control interno que equilibren los intereses de los accionistas y directores, como medio de defensa de los intereses generales de la empresa, los consumidores, los empleados y la comunidad.

33 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 33 Riesgo Operativo Es aquel que se genera por deficiencias directas o indirectas en los sistemas de información o en los controles internos de la entidad con un resultado adverso para la misma que se ve reflejado en pérdidas no esperadas. Se asocia a errores humanos, fallas en los sistemas e inadecuados sistemas de control. También puede ser producto de factores externos como fraude, incendio, ataque terrorista o desastre natural.

34 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 34 Riesgo Operativo La cuantificación del riesgo operativo incide directa o indirectamente en los requerimientos de capital de las instituciones financieras.

35 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 35 Ley Sarbanes-Oxley (2002) Para proteger a los inversionistas mejorando la exactitud y fiabilidad de los registros corporativos

36 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 36 Riesgo Operativo La gestión del riego operativo genera nuevos retos. Identificar la causa por la cual se generó la pérdida Clasificarla en base en el nivel de severidad o daño que le haya ocasionado Establecer las consecuencias de lo ocurrido Detectar la pérdida y las razones de la misma Corregir el problema en su origen Cuantificar la pérdida Atribuir responsabilidad del problema Revelar el problema

37 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 37 Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Asegurar la protección y salvaguarda de las personas, la propiedad y la información así como la integridad de los procesos de negocio.

38 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 38 Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Detección y control de amenazas de fuentes internas y externas que provocan pérdidas o interrupciones de procesos de negocio Control de Acceso: Que? Quién? Como? Protección proactiva vs. Reactiva Cifrado y autenticación Grabación y almacenamiento

39 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 39 Governance, Risk & Compliance Seguridad > Ingreso (menor pérdida) Enfoque integral Mayor Integración = Mayor Seguridad Esquema más sencillo de administrar < Costo

40 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 40 Governance, Risk & Compliance Continuidad y Alta Disponibilidad > Ingreso (menor pérdida) Redundancia. Cumplimiento de disposiciones. Virtualizacion de los Servicios. Datos y Proceso Factor de diferenciación. Red IP Centro de Datos 1 Centro de Datos 2 Servicios de Terceros

41 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 41 Rol y Reto del CIO La Tecnología de Información está en un momento de transición que permitirá al CIO capitalizar oportunidades estratégicas que generen valor al negocio. Anticipar en el uso de la tecnología para hacer posibles nuevos modelos de negocio y proveer competitividad flexibilidad, agilidad y productividad. Generar relevancia de la tecnología en campos no tradicionales como Marketing y Recursos Humanos.

42 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 42 Rol y Reto del CIO Propiciar la inversión transparente en base a un portafolio alineado con las prioridades del CEO que posibilite la ejecución de las estrategias de negocio. Las iniciativas basados en arquitecturas tales como SOA y SONA serán un factor diferenciador. Las nuevas capacidades de las redes convergentes abren un gran numero de posibilidades para innovar en la empresa y su mercado.

43 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 43 Los que ven IT como un centro de costos Los que descubren el valor estratégico para el negocio De Para Rol y Reto del CIO

44 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 44 Preguntas? Alejandro Ramos Agosto, 2007

45 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 45


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