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Martin Kade EFQM FUNDACION EUROPEA DE DE GESTION DE CALIDAD PROCAL (Proceso de Calidad) Una experiencia del MINSA en Arequipa, Cusco y Junín.

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2 Martin Kade EFQM FUNDACION EUROPEA DE DE GESTION DE CALIDAD PROCAL (Proceso de Calidad) Una experiencia del MINSA en Arequipa, Cusco y Junín

3 Martin Kade EFQM, un instrumento que documenta y apoya la mejora contínua de la calidad Liderazgo 100 puntos (10%) Agentes Facilitadores 500 puntos (50%)Resultados 500 puntos (50%) Política y Estrategia 80 puntos (8%) Procesos 140 puntos (14%) Satisfacción del cliente 200 puntos (20%) Resultado del trabajo 150 puntos (15%) Orientación al Recurso Humano 90 puntos (9%) Recursos 90 puntos (9%) Satisfacción del Personal 90 puntos (9%) Impacto en la Sociedad 60 puntos (6%)

4 Martin Kade EFQM, un instrumento que documenta y apoya la mejora continua de la calidad Liderazgo 100 puntos (10%) Agentes Facilitadores 500 puntos (50%)Resultados 500 puntos (50%) Política y Estrategia 80 puntos (8%) Procesos 140 puntos (14%) Satisfacción del cliente 200 puntos (20%) Resultado del trabajo 150 puntos (15%) Orientación al Recurso Humano 90 puntos (9%) Recursos 90 puntos (9%) Satisfacción del Personal 90 puntos (9%) Impacto en la Sociedad 60 puntos (6%)

5 Martin Kade La Red de Servicios de Salud Calidad en redes de servicio

6 Martin Kade Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM - Liderazgo y gerencia Planificación Procesos Gestión de otros recursos Gestión del personal Resultados Responsabilidad Social Procesos Liderazgo y Gerencia Planificación Satisfacción del usuario Gestión de Personal Gestión de Otros recursos Satisfacción del Personal

7 Martin Kade Satisfacción del personal Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM - Satisfacción del usuario Rendimiento final Resultados Responsabilidad Social Procesos Liderazgo y Gerencia Planificación Satisfacción del usuario Gestión de Personal Gestión de Otros recursos Satisfacción del Personal Responsabilidad Social

8 Martin Kade Momento estructural Momento dinámico Complementaridad de los enfoques Para disminuir resistencias (en personal y usuarios) es necesario que las normas que establecen esta regulación sean las mínimas necesarias y establecer una dinámica de trabajo en equipo entre los niveles de atención. Calidad

9 Martin Kade Relación: adherencia, simpatía, compromiso, asertividad, aprecio,....(calidad subjetiva) Producto: efectividad, costo, capacidad técnica, operatividad....(calidad objetiva) Que es calidad en servicio?

10 Martin Kade Quien define las variables de calidad? Usuario Q es: Competencia técnica Simpatía en el trato Comodidad Bien público Q es: Servicios accecibles Accesibilidad equitativa Evitar sobre- prestación Optimo uso de los factores de producción Proveedor Q es: Utilizar la mejor tecnología del mercado Evitar sub- prestación Una organización, que reconoce mi esfuerzo

11 Martin Kade Quality control, quality assurance Metodos externos de mejora de calidad Demotivación, pasividadNegación del error ControlIneficiencia Medicina defensiva

12 Martin Kade Espiral del empoderamiento Motivación Búsqueda creativa de mejoras Empoderar, confiar, tolerar, respetar, comunicar Eficiencia Metodos internos de mejora de calidad Quality management, Total Quality,

13 Martin Kade Motivación Control n NadaMucho Demora en la atención de mas de 15 minutos Empoderamiento

14 Martin Kade El usuario sabe que el error es posible. Por ello, una relación sólida entre proveedores y usuarios no puede basarse en la mágica promesa que el error no ocurrirá nunca. Debe basarse en la seguridad, que el error se busca constantemente, en la honesta actitud del proveedor, de mejorar continuamente la calidad del servicio. En medicina, la tolerancia es esencial en la búsqueda del error...solo con esta ética se puede establecer una nueva confianza...que deriva del respeto mutuo y del deseo de mejorar la vida de los pacientes. Karl Popper, 1983 BJM La responsabilidad del proveedor

15 Martin Kade Calidad DATOS Sistema de Información AUTOEVALUACIÓN CQ MANUALES Normas y procedimientos Momento estructural Momento dinámico Complementaridad de los enfoques

16 Martin Kade DATOS Sistema de Información AUTOEVALUACIÓN CQ MANUALES Normas y procedimientos Momento estructural Momento creativo Complementaridad de los enfoques CQ Momento creativo DATOS Sistema de Información MANUALES Normas y procedimientos Momento estructural

17 Martin Kade Resultados (50%) Criterios Facilitadores (50%) Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM

18 Martin Kade Taller con gerentesEventos con todo el personal

19 Martin Kade Grupo focal EFQM con voceros ParafrasesGeneralización 1.No tenemos los suficientes equipos para trabajar en computación 2.Nuestras oficinas no son adecuadas 3.El presupuesto lo conocemos solo nosotros en economía, porque en base a eso compramos, el resto no lo conoce. 4.Los recursos no se distribuyen equitativamente. 5.Materiales y equipos se dan por necesidad, pero no es adecuado. 7.Las Infraestructura es inadecuada, no cabemos, no podemos trabajar a gusto. 8.Los equipos están mal distribuidos, unos tiene mas que otros, que si lo necesitan. 9. Nos dan lo que no necesitamos, y lo básico no lo tenemos. 10.No conocemos cuanto es, ni como se distribuye el presupuesto 11.No hay racionalidad en la distribución 12.Mandan sets de cirugía donde no hay cirujanos y en otras partes faltan recursos 13. No hay equidad en la distribución 14.No hay transparencia en el manejo de los recursos. 15.Equipos tenemos, pero no es adecuado a las necesidades que tenemos. 17.Se ha pedido ahora un inventario de los equipos de cada establecimiento 18.Contamos con grandes centros pero sin capacidad resolutiva 19.No hay apoyo a la periferia con materiales. 20.Fortalecimiento si ha equipado la zona, pero inadecuadamente e inequitativamente. 21. Equipan por equipar, en mi centro no hay obstetriz, pero tengo camilla ginecológica. 22.Se nos ha pedido el inventario de equipos, debe ser para redistribuir. 23 Ahora se distribuye mejor el dinero, nos llega aunque sea una migaja. 24.No sabemos que pasa con los fondos. 24.Los equipos están mal distribuidos, hay kit odontológico en centros sin odontólogo. 25.Fortalecimiento mando equipos duplicados a centros que no los pidieron. 26.Hay equipo de más porque siempre se pide a futuro. 27.La redistribución de los equipos es difícil, la comunidad no deja. 28.Muchos bienes del estado se usan a titulo personal. Distribución inequitativa, irracional de recursos/equipo (4,5,8, 11, 12, 13, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 26, 27,) Falta de equipo/ ambientes de trabajo no ergonomicos (1,2,7, 9, 19,) Falta de transparencia en el manejo financiero (3, 10, 14, 24) Se hará un inventario (17, 22) Se distribuye mejor el dinero (23) Uso de bienes del estado a título personal (28) Resumen: Hay claro consenso en la mala planificación y distribución del recurso físico (sobreequipamiento, mala distribución, inflexibilidad de traspaso de recursos). Hay quejas sobre falta de equipo y sobre la falta de transparebcia en el manejo económico. Hay voces aisladas que indican mejoras (inventario, distribución del dinero), otras que indican malversación. Ejemplo: Gestión de otros recursos

20 Martin Kade Programa para la Red Verificación Comparación de documentos: inventario, adquisiciones, balance Transparencia del balance financiero, auditoria.... Opinión experto sobre uso y cuidado del material Existencia de un sistema de mantenimiento preventivo.... En el año 2003, la Red tiene un comité de gestión consolidado, que realiza la planificación, programación, asignación y control interno del presupuesto ejecutado por el gerente y su equipo administrativo. En la red se realiza una rendición semestral del balance financiero, de manera simple y comprensible para todo el personal, tanto de los recursos propios como de las transferencias de diversas fuentes. La Red cuenta con un inventario regularmente actualizado de sus recursos físicos (equipos,infraestructura)..... información critica para coordinar y negociar la adquisición de estos equipos e infraestructura por diferentes fuentes o para redistribuir equitativamente el recurso dentro de la Red. Todo el personal de la Red percibe que las adquisiciones se hacen de acuerdo a criterios objetivos y no se opone a la redistribución de equipo en caso de necesidad. Existe búsqueda y generación de recursos no ordinarios, con la participación de la comunidad organizada.El personal requiere y usa adecuada y eficientemente los equipos e insumos y cuida o da mantenimiento preventivo a sus equipos e infraestructura menor. El comité de gestión asegura el mantenimiento preventivo regular del equipo bio-medico e industrial. Ejemplo: Gestión de otros recursos

21 Martin Kade Resultados de la votación para priorizar criterios EFQM

22 Martin Kade con un programa común... Resultados Responsabilidad Social Procesos Liderazgo Agentes Facilitadores (50%)Resultados (50%) Planificación Satisfacción del usuario Orientación al Personal Orientación de otros recursos Satisfacción del Personal...mejora su servicio. Un equipo de trabajo...

23 Martin Kade Presentación: Página Web: htpp://www.minsa.gob.pe/PMSS Gracias por su atención!


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