SPI4, Estándares Universales y Departamento de Operaciones Webinar 28 de Abril del 2016 3 era ronda del Fondo de DS.

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1 SPI4, Estándares Universales y Departamento de Operaciones Webinar 28 de Abril del 2016 3 era ronda del Fondo de DS

2 CERISE ■ Asociación que promueve las finanzas éticas y responsables ■ Miembros fundadores: 5 Organizaciones francesas especializadas en microfinanzas ■ Colaboradores: IMFs, Redes, Proveedores de Asistencia Técnica, Inversores, Donantes, e Investigadores ■ Áreas de trabajo: impacto y desempeño social, gobernabilidad, finanzas rurales. www.cerise-microfinance.org

3 Fondo de Desempeño Social: 3 era ronda ¿Para quiénes está dirigido el Fondo? Redes Nacionales, IMFs, Inversores, y Reguladores Locales El Fondo de DS ofrece: Capacitaciones online (en ingles, español y ruso) para representantes de redes y de IMFs, analistas de crédito y auditores SPI4, en la recolección de datos y el uso de SPI4. Asistencia técnica individual y a distancia para las IMFs seleccionadas, redes y analistas de crédito. Becas para participar en el encuentro de la SPTF en 2016 y 2017. Primera convocatoria de propuestas desde Enero del 2016 y la próxima en diciembre. Más info: http://www.mfc.org.plhttp://www.mfc.org.pl

4 Objetivos 1.Discutir las cuestiones claves en torno al Dpto de Operaciones y la GDS 2.Entender los indicadores claves relacionados con Operaciones en los Estándares Universales (y en la opción de filtraje de SPI4). 3.Ver ejemplos de cómo mejorar las practicas en Operaciones 4.Identificar recursos técnicos Objectives

5 ¿ Cuáles son las cuestiones claves en torno al Dpto de Operaciones y la GDS?

6 Dimensión 1 : Definir y monitorear objetivos sociales Indicadores:  La institución crea informes de gestión que incluyen datos a nivel de cliente, al menos una vez al año.  La institución divulga los datos de desempeño social a través de uno o más de los siguientes canales: MIX, redes nacionales, informes anuales, etc.

7 Dimensión 3: Diseñar productos que respondan a las necesidades de los clientes Productos y servicios adecuados  Dpto de Operaciones tiene que trabajar con la mayoría de las prácticas esenciales identificados en la Norma 3b: "productos de la institución, servicios, modelos de entrega y los canales están diseñados para beneficiar a los clientes, en línea con los objetivos sociales de la institución."

8 Dimensión 4: Tratar los clientes responsablemente Dpto de Operaciones y tratamiento de los Clientes  Garantizar que las políticas y procedimientos de protección de los clientes se pongan en práctica y se cumplan durante la entrega de productos y servicios.

9 Hacer cumplir las políticas de la IF en el análisis de la capacidad de pago del cliente. Facilitar la presentación de información del cliente a la oficina de crédito. Hacer cumplir la política del FI sobre cómo y cuándo consolidar o reprogramar los préstamos para los clientes que desean, pero que no pueden pagar. Incluir las políticas anteriores en un manual de crédito. Estándar 4a/ CPP 2. Prevención de sobreendeudamiento Hacer cumplir las políticas de la IF en: 1) revelar la cantidad total que el cliente paga por el producto, 2) comunicar todos los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros, antes de firmar un contrato, 3) dar tiempo suficiente para su revisión antes de firmar un contrato, 4) comunicar de una manera que facilite la comprensión del cliente, 5) proporcionar un comprobante de pago. Estándar 4b/ CPP 3. Transparencia Principales responsabilidades de protección al cliente

10 Hacer cumplir las políticas de la IF en: 1) las prácticas de recopilación / deuda inaceptable aceptable, y proporcionarles a los empleados por escrito, 2) informar a los clientes de los principales aspectos del Código de Conducta, en particular las relacionadas con los derechos de los clientes y cómo pueden presentar quejas a la FI. Estandard4C/CPP 5. Trato justo y respetuoso de los clientes Asegurar que los empleados tengan el consentimiento por escrito para compartir información del cliente o fotos con el publico externo. Asegúrese de que este formulario de consentimiento está incluido en el contrato de producto. Asegurarse de que se instruye a los clientes acerca de sus responsabilidades para mantener la privada de datos. Estándar 4D/CPP 6. Privacidad de datos Usar información de reclamaciones para entender los problemas de diseño de producto / servicio y de entrega, y hacer correcciones. Estándar 4E/CPP 7. Resolución de quejas

11 ¿ Cómo evaluar las prácticas en del Dpto de Operaciones?

12 ¿ Cómo evaluar las practicas de Mercadeo con SPI4? Breve demostración de la opción de filtro por Operaciones

13 ¿Alguna pregunta sobre los indicadores?

14 Ejemplos de cómo mejorar las prácticas en Operaciones

15 1. Productos adecuados: entender las razones de la deserción (caso: Perú) Contexto: IMF que opera en zonas rurales Elevadas tasas de abandono de clientes de zonas remotas Solución: cambiar el horario de apertura de la oficina Notas Practicas Impact “Aprendiendo de la Salida de Clientes” http://sptf.info/images/pn3_exits_span.pdf 15

16 ¿ Tienen alguna pregunta o experiencia que quieran compartir?

17 2. Prevención del sobreendeudamiento Tener una política que apoya el buen análisis de la capacidad de pago. Pero… ¿ que es una buena política? ¿ Puede responder si a las siguientes preguntas?

18 ¿Se hace un análisis de la capacidad de reembolso del préstamo para cada préstamo? ¿La decisión del comité de crédito mira la capacidad de pago antes de tomar en cuenta las garantías (co-firmantes, garantes o garantías solidas)? ¿La metodología de crédito incluye la recopilación de información sobre los ingresos y tesoreria de los clientes y la evaluación de la capacidad de pago? ¿La evaluación de la capacidad de los clientes incluye los gastos de negocio y del hogar? ¿La evaluación de la capacidad de los clientes incluye los ingresos, gastos y obligaciones de la unidad familiar? ¿La evaluación de la capacidad de los clientes incluye las obligaciones procedentes de otras fuentes? ¿La institución aplica un margen más prudente de las cuotas/ingresos disponibles para los préstamos de mayor riesgo (por ejemplo, en la puesta en marcha, en el consumo, mayores cantidades de préstamos para un sector más vulnerable)? ¿ La evaluación de la capacidad de los clientes incluye (con un descuento) el préstamo para el cual el cliente es un garante? ¿La institución aplica un descuento a las fuentes de ingresos inestables (por ejemplo las remesas)? ¿La institución tiene una política que especifica la necesidad de consultar a una agencia de crédito todos los ciclos del préstamo? ¿La institución revisa el historial de pagos de clientes antes de cada ciclo de préstamo? ¿Reportan el historial de pagos de sus clientes a la agencia de crédito?

19 Ejemplo: prevención de sobreendeudamiento http://smartcampaign.org/storage/documents/Tools_and_Resources/SPANISH_avoidance-of- client-over-indebtedness.pdf

20 Transparencia vs comprensión: Lista de cuestiones para verificar la comprensión del cliente antes de firmar un acuerdo ¿Cuál es el costo total del préstamo? ¿Cuál es la cuota mensual? ¿Cuál es la fecha de la pago mensual? ¿Cuál es el procedimiento pagar el préstamo (por ejemplo, en la rama, transferir a través del banco, etc)? ¿Cuáles son las tarifas? ¿Cuáles son las sanciones? ¿Ha leído el contrato? ¿Sabe usted con quién ponerse en contacto si tiene preguntas o problemas?

21 Ejemplos efectivos desde el terreno FINCA, Azerbaijan ofrece a cada cliente una carta especial (en papel amarillo) que se distingue facilmente de otros documentos SIS Bulgaria: tarjeta de visita con la info necesaria: número de cuenta para pagar un préstamo número de contacto para cualquier emergencia.

22 ¿Alguna pregunta sobre la prevención del sobreendeudamiento o sobre la transparencia? ¿ Alguna experiencia que quieran compartir con nosotros?

23 Recursos técnicos para el departamento de Operaciones

24 ¿Dónde encontrar SPI4 y recursos relacionados? www.cerise-spi4.org

25 Consulte el centro de recursos de la SPTF! http://sptf.info/resources/resource-center

26 Recursos específicos el Dpto de Operaciones La Guía para la Implementación de los Estándares Universales: http://sptf.info/recursos-en-espanol Operaciones Smart: ver capitulo de Operaciones: esta herramienta sugiere funciones apropiadas para 11 de las áreas más comunes de las operaciones de micro finanzas http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/796 Transparencia en promoción y ventas: una lista de control para proveedores de servicios financieros http://www.smartcampaign.org/storage/documents/Tools_and_Resources/transparency-in-promotions- and-sales-spanish.pdf El Fondo de DS ha desarrollado una serie de estudios de casos para Operaciones y desarrollo de productos http://www.mfc.org.pl/en/content/sp-fund-case-studies Enfrentado el sobreendeudamiento “partner microcredit foundation” http://www.smartcampaign.org/storage/documents/Tools_and_Resources/partnerspanish.pdf Evitar el sobreendeudamiento: directrices para la evaluacion financiera y no financiera http://smartcampaign.org/storage/documents/Tools_and_Resources/SPANISH_avoidance-of-client- over-indebtedness.pdf EFSE tool http://www.efse.lu/studies-publications/publications/page/2/

27 Si necesita ayuda… El Fondo de DS puede ofrecer asistencia técnica a distancia en inglés, español y ruso:  Explicación de indicadores  Sugerir herramientas existentes que puedan ayudar a reducir las brechas de DS

28 Próximo webinar SPI4 – Datos de verificación interna (para responsables de Auditoría Interna) Próximos webinars: 19th May 9.30am CET – ENG 19th May 16.00 CET(10h00 Time PET, LIMA)– SP 24th May 9.30am CET – RUS http://www.cerise-spi4.org/events-en

29 Contacts CERISE: spi4@cerise-microfinance.org www.cerise-spi4.org Contacts MFC: kdabrowska@mfc.org.pl