Satisfacción con el Servicio de Suministro de Agua del Ayuntamiento de Segovia Javier Castro Cantalejo Doctor en Estadística e I.O. Profesor de la UCM.

Presentación del tema: "Satisfacción con el Servicio de Suministro de Agua del Ayuntamiento de Segovia Javier Castro Cantalejo Doctor en Estadística e I.O. Profesor de la UCM."— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción con el Servicio de Suministro de Agua del Ayuntamiento de Segovia Javier Castro Cantalejo Doctor en Estadística e I.O. Profesor de la UCM

2 Diseño Metodológico  Población: Residentes en la ciudad de Segovia “cabezas de familia”  Metodología: Encuesta personal accidental  Muestra: 512 encuestas válidas  Error poblacional: ± 0,044 al 95% de nivel de confianza  Trabajo de Campo: Del 10 al 19 de Abril de 2012  Muestreo aleatorio estratificado con afijación por distrito

3 Diseño Metodológico  Distrito 1: Casco Histórico  Distrito 2: San Millán  Distrito 3: Santa Eulalia, El Salvador y Santo Tomás  Distrito 4: El Cristo del Mercado, La Estación, Fuentecilla y El Cerro  Distrito 5: San José y Nueva Segovia  Distrito 6: La Albuera  Distrito 7: San Lorenzo y San Marcos  B. Incorporados: Fuentemilanos, Hontoria, Madrona, Perogordo, Revenga, Torredondo y Zamarramala

4 Variables de Clasificación  El sexo, la edad o el distrito en el que se viva no influye significativamente en la opinión de las distintas preguntas.  El número medio de personas que viven en las viviendas es de 2,7 personas, viviendo solos el 12,5%, dos personas el 40%, tres el 22,1%, cuatro 18,4% y más de cuatro 7,1%  Más del 50% de la población bebe agua embotellada (56.4%) y tan solo uno de cada cuatro bebe agua directamente del grifo (25.6%).

5 Cuestionario  Variables de clasificación Sexo, Edad, Barrio donde vive, número de personas que viven en su vivienda y tipo de agua que beben.  Calidad del agua: Color, Olor, Sabor, Presión y Global  Valoración de la facturación: Periodos de cobro y Global  Valoración de los cortes: Gestión, tiempo e información del corte  Valoración del resto de incidencias: Gestión, motivo, eficacia y trato  Valoración de las tarifas: Sin referencia, Precio/Calidad, Segovia Vs. España y conocimiento del precio en Segovia  Responsabilidad social: Número de medidas y grado de preocupación  Satisfacción global: Puntuación global y sugerencias

6 Calidad del agua

7 Calidad Global Media de 6,09

8 Facturación  La población esta de acuerdo con la facturación cuatrimestral  Valoración Global Media del servicio de facturación es 6,49

9 Cortes de suministro  La población considera que se puede mejorar, de forma relevante, la gestión relacionada con los cortes de suministro (71,9%)  El 43,2% han sufrido cortes  Se subsano rápidamente el corte (solo el 11,7% tardo más de ocho horas y casi la mitad 48,2% en menos de tres)  No se avisó previamente al 47,4%, no siempre al 23,3% y solo un 29,3% se le aviso del corte

10 Otras incidencias  La población también considera que se puede mejorar, de forma relevante, la gestión relacionada con el resto de incidencias (76,8%)  Solo el 10,5% fue atendido por el personal del servicio de agua.

11 Atención del personal del Servicio de Agua  La valoración del personal que atiende en el Servicio de Agua de Excmo. Ayuntamiento de Segovia es excelente.  Solo el 9,3% no fueron atendidos de forma rápido y eficaz y aún menos, el 3,8% indican un trato malo.

12 Precio del agua Sin referenciaPrecio/Calidad

13 Conocimiento del precio del agua  Solo el 18.4% se considera capacitado para comparar el precio del agua en Segovia con otras ciudades, y de los que lo comparar, solo el 38.3% lo hacen de forma correcta.  De forma similar, el 44.8% se considera capacitado para contestar el valor del metro cúbico de agua en la ciudad de Segovia, y nuevamente, solo el 39.7% lo hace de forma correcto.  En conclusión, a lo sumo, el 17% conoce el precio del agua en Segovia.  La falta de preocupación por parte del ciudadano por conocer el precio del agua, un coste continuo en el tiempo, suele ser debida a la poca repercusión que el mismo tiene en sus costes globales de su economía familiar.

14 Responsabilidad Social  La población dice realizar muchas (54,3%) o casi todas (27,5%) las medidas de consumo responsable  La preocupación Global Media sobre el consumo responsable es 7,47

15 Sugerencias  126 personas han realizado 147 sugerencias

16 Valoración Global Valoración Global Media de 6,59

17 Perfiles de usuarios  Grupo 1: Insatisfechos: Aglutina a todos los usuarios insatisfecho de forma grave  Grupo 2: Insatisfechos Servicios: Aglutina a los usuarios insatisfecho principalmente con los servicios, representados aquí por los servicios de facturación.  Grupo 3: Exigentes: Aglutina a los usuarios que sin mostrar un rechazo claro en ninguna de las preguntas, no dan una valoración alta en la valoración global.  Grupo 4: Benévolos: Aglutina a los usuarios que pese a tener una muy mala opinión sobre la calidad del agua, su buena opinión sobre los servicios y sobre la presión del agua, les llevan a tener una muy buena opinión general.  Grupo 5: Satisfechos: Aglutina a todos los usuarios satisfechos de forma clara con el servicio de suministro de agua en Segovia

18 Perfiles de usuarios

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