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Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad.

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Presentación del tema: "Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad."— Transcripción de la presentación:

1 Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Abril 2008

2 Agenda Antecedentes –La operación en el 2001 –El reto La transformación –Estrategia que se siguió –Operación y Resultados 2007 Canales de Atención Percepción del derechohabiente La visión –Estrategia hacia el 2011 –Resultados esperados Factores críticos de éxito

3 Antecedentes: La Operación en el 2001 Características: Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones) Se realizaban convocatorias sin periodicidad definida (tres o cinco al año) Largas filas para solicitar los servicios Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización La titulación se realizaba en el INFONAVIT Los pagos se hacían mediante cheques La operación y la contabilidad eran procesos independientes Se colocaron 205,347 créditos La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos

4 Antes Infonavit en época de convocatoria

5 El reto: Transformar la Operación Problemática: 12 visitas promedio al INFONAVIT Más de 30 documentos requeridos Coyotes en auge Atención deficiente Falta de claridad y transparencia Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses) Oportunidades Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda 2001 Operación Tradicional Operación Automatizada

6 Procesos Gente Tecnología El camino de la transformación Estrategia –Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar la participación de actores externos Procesos –Identificación, documentación y estandarización de procesos de operación –Desarrollo de flujos de trabajo –Certificación y mejora de calidad Tecnología –Automatización de actividades repetitivas –Automatización de flujos de trabajo –Canales digitales de atención y servicio Portal, Infonatel, Kioscos. Personas –Más personal en la atención y menos en la administración –Desarrollo de competencias y profesionalización

7 Verificación de obra Cumple especificaciones Dictamen de habitabilidad Proceso de crédito Avalúo Valor comercial Inscripción 5 documentos 10 minutos Instrucción notarial Fecha de firma Formalización ante notario Firma de escritura Pago al vendedor Aviso de retención patronal El trabajador lo obtiene de Internet Consigue firma de su patrón Lo entrega al notario Entrega de expediente a ANEC Salvaguarda jurídica de garantías Monto de crédito Internet Teléfono Cesis Búsqueda de vivienda micasa.gob.mx encontacto.com.mx Periódicos Etc

8 Operación y resultados millones de créditos otorgados 3.1 millones de créditos administrados Red de actores vinculados vía internet 5 documentos requeridos Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario Formalización promedio de cinco semanas Inscripción permanente ya no hay convocatorias Claridad y transparencia Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008) Escritura en línea previa a la firma Inscripción remota

9 Servicio al usuario Antes…

10 Servicio al usuario Ahora…

11 Infonavit en línea

12 Precalificación en línea Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS

13 Atención al usuario Canales de atención Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual Infonatel: 830 mil llamadas mensuales Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena

14 Percepción del derechohabiente Eligió la vivienda o fue la que le tocó

15 Confianza ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit? - % - (-) Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG % - Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Eficiente Ineficiente Ns/Nc DerechohabientesPatrones Acreditados

16 Confianza hacia el INFONAVIT ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % - - % - (-) - % - Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253. Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Mucha confianza Confianza Desconfianza Mucha desconfianza Indiferencia Ns/Nc Menciones positivas Derechohabientes Patrones Acreditados

17 Misión del INFONAVIT ¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social? Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007

18 La visión del futuro Estrategia –Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar bienestar social y crecimiento económico Procesos –Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit Ampliado en la operación Tecnología –Automatización de servicios –Alineación con estándares y herramientas de intercambio de información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA) –Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas (Web services) –Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas tecnologías (SMS) –Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y Monitoreo de Actividades)

19 Resultados Esperados 1 millón de créditos anuales 5.5 millones de créditos en administración Una visita para concluir el trámite Intercambio digital, no documentos. Tiempo de trámite máximo: 2 semanas Mercado autorregulado y competitivo con el Infonavit como impulsor Integración electrónica del mercado de la vivienda con Infonavit como orquestador Personal profesional y certificado orientado a la supervisión y monitoreo 2001 Operación Tradicional Operación Automatizada Operación Integrada

20 Factores críticos de éxito Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios) Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años Intercambio de información en línea y de forma abierta Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico


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