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TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Calidad en la Originación Julio 2012.

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1 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Calidad en la Originación Julio 2012

2 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio El Banco Hipotecario

3 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Banca Universal Banca Comercial Banca Hipotecaria Préstamos Hipotecarios Préstamos Personales Tarjetas de Crédito Cuentas Plazo Fijo Inversiones Préstamos Personales Tarjetas de Crédito Cuentas Plazo Fijo Inversiones Bca Empresa Bca Corportativa Mercado de Capitales Préstamos Hipotecarios Tiene 126 años de historia. Desde 1999 es un banco con capitales públicos y privados. Está compuesto por 52 Sucursales distribuidas en todo el país divididas en 5 regiones. Tiene un equipo de 1800 colaboradores.

4 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Selección de Proyecto y Propósito 1

5 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a – Información y Herramientas usadas para seleccionar el Proyecto 5 Staff Gerencia General Indicadores +

6 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a – Información y Herramientas usadas para seleccionar el Proyecto 6 INDICADORES Cycle Time Liquidación de Préstamos Personales y Tarjetas Devolución de Carpetas de Riesgos a Sucursales El 60% de las carpetas que ingresaban en Riesgos para ser analizadas, eran devueltas a los Oficiales de Negocios por no cumplir los requisitos.

7 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio 2012 Hacer las cosas bien desde el Inicio 1.A.b – Razones por las cuales se seleccionó el Proyecto Los Reprocesos ocuparían el 1er puesto en términos de producción si lo asemejamos a los volúmenes de Venta y Originación de un producto El total sería el equivalente a la Producción de 2 Regiones 2 2 MAYOR PRODUCTIVIDAD 3 3 MEJORAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS REDUCIR REPROCESOS Y ELIMINAR DESPERDICIO EN LA ORIGINACIÓN

8 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.c – Intervención de los Grupos de Interés 8 Grupo Potencial de InterésDescripción Gcia de Alta de ProductoEncargado de verificar la correcta aplicación de las políticas de créditos. Las devoluciones y retrabajos tienen impacto directo en su productividad. Gcia. Politicas de CréditosDefinen las políticas y velan por el cumplimiento de las mismas a los efectos de minimizar el incremento de la mora. Gcia. de Red de SucursalesSus Oficiales de Negocios tiene objetivos de venta y son encargados de aplicar la política en forma correcta. Desarrollo de RRHHTienen la función de asegurar el entrenamiento de todos los integrantes del proceso Gcia. Organización y ProcesosSon los especialista en el diseño e implementación de todos los procesos del Banco. Gcia. CalidadTiene interés en resolver problemas que generan costos de no Calidad. Representa la visión del los clientes dentro del Banco. Alta GerenciaTienen como objetivo la mejora de la productividad y la eliminación de costos de no Calidad son Objetivos Estratégicos del Banco. Gcia ComercialSon los dueños de los productos tarjetas de Crédito, Prestamos Personales tienen interés en mejorar el cycle time y el ratio de ventas. ClientesSe ven directamente impactados por este problema, con demoras en la entrega de los productos.

9 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Metas Organizaciones afectadas, Indicadores de desempeño y estrategias 9 Eje Estratégico Impactados Banca Universal Clientes Eficiencia Operativa Ambiente de Control y Riesgo Rentabilidad por Cliente Calidad de Cartera Objetivo Qué ejes estratégicos del Banco está impactados por El índice de devoluciones de legajos: Reducir % de Devoluciones

10 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.b – Tipos de Impacto que el proyecto tiene sobre cada meta, indicador o estrategia 10 Eje Estratégicos alcanzados por el objetivo Cómo es impactado ? Eficiencia OperativaMinimiza el retrabajo generando más capacidad de producción sin incrementar costos. Rentabilidad por ClienteMinimiza la cantidad de clientes que desisten de adquirir los préstamos por no cumplir con los tiempos de otorgamiento incrementando las ventas. Incrementa la competitividad del producto en términos de tiempos de otorgamiento y simplicidad de la operación. Ambiente de Control y RiesgoLa correcta aplicación de controles minimiza los riesgos operativos y de crédito. ClientesPermite cumplir con los compromisos con nuestros clientes favoreciendo una relación de largo plazo. Banca UniversalFavorece la colocación de nuestros productos Calidad de CarteraMejora la calidad de crediticia de la cartera. De que manera impacta el objetivo del equipo de trabajo de Reducir el índice de devoluciones de legajos en los ejes estratégicos alcanzados:

11 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.c – Grado de Impacto que el proyecto tiene sobre cada meta, indicador o estrategia 11 Eje Estratégicos alcanzados por el objetivo Grado de ImpactoCómo lo cuantificamos Eficiencia OperativaAlto61% de los legajos eran devueltos al canal RentabilidadAlto15% de los productos con devoluciones fueron desistidos por los clientes Mejorar Ambiente de Control y Riesgo Medio61 % de los legajos eran devueltos al canal ClientesAltoTardábamos 15 días en aprobar un préstamo cuando deberíamos estar en 3 días. Banca UniversalAltoEn términos de Ventas la cantidad los legajos devueltos era 1er producto del Banco. Calidad de CarteraMedioLa calidad de los datos ( ej. telefonos) tiene impacto directo en la gestión de cobranzas Cuánto impacta el objetivo de Reducir el índice de devoluciones de legajos en los ejes estratégicos alcanzados:

12 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.a – Potenciales Grupos de Interes (int y ext) y como fueron identificados 12 Grupos de interés impactados por la iniciativa. Analistas de Alta de Productos Oficiales de Negocios de Red de Sucursales Política de Créditos Desarrollo de Sistemas Desarrollo de RRHH Calidad Calidad de Activos Gcia. de Productos Organizació n y Procesos Clientes

13 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.b – Tipo de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como se determinaron 13 Clientes Beneficiario directo de resultadoEs quién percibe la calidad del servicio Oficiales de Negocios de Red de Sucursales Aplica las políticas al momento de la venta. Es el principal afectado en el proyecto Mejora en las ventas y en al calidad de las mismas. Analistas de Alta de Productos Controla la correcta aplicación de las políticas por parte de los Oficiales de Negocio Mejora en su productividad. Política de Créditos Define las políticas de créditos Carga de trabajo relacionada con la adaptación de definiciones de las políticas. Desarrollo de RRHH Desarrolla las acciones de capacitaciónCarga de trabajo en el armado de cursos Calidad Vela por la reducción de costos de no calidad y mejora en la satisfacción de clientes Mejora en la calidad de la originación Organización y Procesos Rediseñar los procesos donde se identifique la necesidad Mejora en los procesos de alta de producto Desarrollo de Sistemas Desarrollo de requerimientos de mejoras a los sistemas impactados Asignación de horas de desarrollo Calidad de Activos Revisión de legajos devueltos Mayor carga de horas para realizar la revisión. Grupo de InterésRelación con el proyectoTipo de impacto

14 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.c – Grado de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como fueron determinados 14

15 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.c – Grado de Impacto potencial sobre Grupos de Interes (int y ext) y como fueron determinados 15

16 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Análisis de la Situación Actual 2

17 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a –Métodos y herramientas utilizados para identificar potenciales causa raíz/ oportunidades de mejora 17 Metodología Inicial DUEÑOS DE UN MODELO INDUSTRIAL Metodología Final Con resultados ANÁLISIS DE REGISTROS OPERACIÓN 1 A 1 PARETTO OBSERVACION DE LA LINEA DE PRODUCCIÓN TECNICA PORQUES Y PARA QUES EN CADA DEVOLUCIÓN Y TAREA DEL PROCESO

18 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora 18 Diagrama de Ishikawa Control del registro de principales motivos de devolución Las potenciales causas apuntaban al foco en la Formación de los Colaboradores Metodología Inicial Metodología Final Con resultados Observación en la Línea de Producción: Procedimiento de originación / tiempos de los Oficiales y Ejecutivos de Venta Procedimiento de Escaneo Cantidad de Firmas y Formularios Análisis de Registros 1 a 1 Revisión devoluciones diarias, análisis de motivos y buenas prácticas para evitar devolución Paretto Revisión mensual del 80/20 de devoluciones Técnica de porqués y para qués. Las potenciales causas con eje sobre problemas estructurales y de definición de políticas y procesos

19 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora Control del registro de principales motivos de devolución Diagrama de Ishikawa Metodología Inicial Las potenciales causas apuntaban al foco en la Formación de los Colaboradores 19

20 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.b – Análisis de datos que realizó el equipo para identificar las potenciales casusa raíz / oportunidades de mejora Registros y evaluación diaria de la operación Devoluciones congruentes con el resultado de las observaciones y el paretto 20 Metodología Final Con resultados Paretto El 80% de las devoluciones se concentraba en 4 motivos principales:

21 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.c – Modo en que estuvieron involucrados los grupos de interés en identificar las potenciales causa raíz / oportunidades de mejora 21 Reuniones Diarias: en los que participaban los integrantes del equipo. Todas las acciones de posible mejora se focalizaron en el Grupo de Interés Canales de Venta, en las necesidades de los Oficiales y Ejecutivos de éste grupo para eliminar las devoluciones Entendimos que debíamos hacer mas simple la operatoria para evitar errores Pasantías Oficiales de Negocio en la Gcia de Alta de Productos Coaching a los Oficiales y Ejecutivos de Negocio Encuentro de Líderes Operativos Juego Carrera Operativa con tarjetas de la suerte, avance y retroceso con Buenas Prácticas en Originación.

22 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Métodos y Herramientas para identificar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora finales Presentación de Registros analizados Ideas de solución Plan con acciones acordadas DUEÑOS DE UN MODELO INDUSTRIAL 22

23 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Métodos y Herramientas para identificar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora Técnica de Porqués y para qués…¿Podemos hacerlo de otra manera Oportunidad de Mejora ¿Por qué existen devoluciones por Teléfonos ¿Es necesario llamar a todos los Clientes? Porque existe una Política que indica que debemos validar los datos Y ¿para qué Por que los ON cargan mal los datos Por que los Analistas de Riesgos necesitan validar datos de todos los clientes Y ¿por qué? Adecuar el Esquema de Validaciones Telefónicas, ya que no necesitamos llamar a todos! NO!!!!! ¿Por qué hay pedidos de doc. adicional? ¿Y podríamos pedir esa documentación al inicio? Por que los Analistas lo necesitan para dictaminar Porque la política admite esta función y atribución a los Analistas Y ¿por qué? Eliminar Doc. adicional conceptualmente en la Política y pedir todo desde el inicio SI!!!!! Porque siempre lo hicimos así Y ¿por qué? ¿Por qué se recibe documentación no acorde a la Política? ¿Y podríamos cambiar el circuito? Por que los oficiales no leen las políticas Porque enviamos los cambios el mismo día que entran en vigencia Y ¿por qué? Comunicación con 48hs de antelación a la vigencia + Template para que se destaque y el oficial lea SI!!!!! Porque siempre lo hicimos así Y ¿por qué? 23

24 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.b – Análisis de información que usó el equipo para seleccionar la/s causa/s raíz / oportunidades de mejora finales 24 Análisis de Registros 1 a 1 Paretto: Causales de devolución Revisión diaria Minuta Principal motivo de devolución del día analizado Depuración de indicador con reprocesos no atribuíbles al canal Originante. Principal motivo de devolución del día: Escaneo de imágenes y documentación de ingresos.

25 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.c – Causa/s raíz / oportunidades de mejora finales y cómo las validó el equipo 25 VALIDACIÓN Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice

26 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Desarrollo de la Solución 3

27 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a – Métodos y Herramientas usados para desarrollar las potenciales soluciones / acciones de mejora: 27 HERRAMIENTAS i.Indicador de Devoluciones ii.Plan de acción HERRAMIENTAS i.Indicador de Devoluciones ii.Plan de acción Alta de Productos Red de Sucursales Política de Créditos Calidad Calidad de Activos Organización y Procesos REUNION DE EQUIPO i.Evaluación del Indicador de Devoluciones ii.Evaluación Registro diario de Motivos de devolución iii.Plan de acción validación iv.Presentación de nuevas propuestas REUNION DE EQUIPO i.Evaluación del Indicador de Devoluciones ii.Evaluación Registro diario de Motivos de devolución iii.Plan de acción validación iv.Presentación de nuevas propuestas

28 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.b – Análisis de datos realizado por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora. 28

29 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.c – Criterios que el equipo decidió usar para seleccionar la/s solucion/es final/es o accion/es de mejora. 29 EVALUACION DE ACCIONES DE MEJORA CONTRIBUCIÓN A DISMINUIR LAS DEVOLUCIONES Y EVITAR EL REPROCESO DESDE EL INICIO FACILIDAD DE IMPLEMENTACIÓN Priorización por acciones que tenían impacto en el corto plazo Todo aquello que permitiría reducir el índice de devoluciones COSTO CERO HACER LAS COSAS SIMPLE Acciones en lo posible sin requerir desarrollo de sistemas Pensar los procesos de manera simple

30 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Métodos y Herramientas usados por el equipo para seleccionar la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. 30 HERRAMIENTAS i.Indicador de Devoluciones ii.Plan de acción HERRAMIENTAS i.Indicador de Devoluciones ii.Plan de acción Alta de Productos Red de Sucursales Política de Créditos Calidad Calidad de Activos Organización y Procesos REUNION DE EQUIPO i.Evaluación del Indicador de Devoluciones ii.Evaluación Registro diario de Motivos de devolución iii.Plan de acción validación iv.Presentación de nuevas propuestas REUNION DE EQUIPO i.Evaluación del Indicador de Devoluciones ii.Evaluación Registro diario de Motivos de devolución iii.Plan de acción validación iv.Presentación de nuevas propuestas

31 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.b – Análisis de datos realizado por el equipo para seleccionar la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. 31 PLAN DE ACCION

32 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.c – Involucración de los grupos de interés en la selección de la/s solución/es final/es o accion/es de mejora. 32 Clientes Indirecto Percibe mejor servicio, mayor rapidez en entrega de los productos Oficiales de Negocios de Red de Sucursales DirectoPromueve objetivos de venta con calidad Analistas de Alta de Productos Directo Asignación de recursos para el plan de mejora. Promueve objetivos de análisis con calidad.. Política de Créditos Indirecto Carga de trabajo relacionada con la adaptación de definiciones de las políticas. Desarrollo de RRHH IndirectoCarga de trabajo en el armado de cursos Calidad DirectoMejora en la calidad de la originación. Organización y Procesos DirectoMejora en los procesos de alta de producto Desarrollo de Sistemas IndirectoAsignación de horas de desarrollo Calidad de Activos Directo Mayor carga de horas para realizar la revisión. Involucrado¿de qué manera?

33 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo 33 VALIDACIÓN Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice AcciónDetalleImpacto sobre el ProyectoMotivo de devolución Cambios al Proceso estructurales Reingeniería de Formularios: - Reducción de las firmas que deben estampar los Clientes - Automatización de la completitud de los campos del formulario Toda la lógica de impresión se traslada al sistema Eliminar de raíz devoluciones por Formularios Formularios Domicilio en Pagaré: se eliminó este campo ya que era innecesario y generaba devoluciones y otros impactos negativos al momento de ejecutar el instrumentoFormularios Seguros Optativos: Eliminación de la ruta Crítica del procesoMejorar el cycle time del procesoDoc. Adicional Incorporación "Horario de Contacto" en front end: se incorporó el campo para que el cliente especificara el horario de contacto ya que muchas devoluciones se causaban por imposibilidad de contactoEliminar devoluciones por TeléfonosTeléfonos Gestión de la Información Template y metodología para comunicar Políticas de Credito: publicación con anterioridad a la vigencia para dar tiempo de lectura a los Canales de Venta y así promover Gestión del conocimiento para desempeñarse correctamente en Originación Incumplimiento requisitos de política, falta documentación, documentación incompleta Modificaciones Políticas de Crédito Nuevo Esquema Validación de Teléfonos Disminuir devoluciones por imposibilidad de contacto con solicitantesTeléfonos Riesgonet para documentos emitidos en Mayo / Junio 2009, evitando solicitar documentación adicional. Herramienta para evaluar desde el Inicio (canal de venta) y evitar devolucionesDocumentos de Identidad Comprobante de domicilio para Clientes, eliminación print del sistema y firma del cliente Eliminar devoluciones por la falta de firmaComprobante Domicilio

34 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo 34 VALIDACIÓN Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice AcciónDetalle Impacto sobre el Proyecto Motivo de devolución Unificación de Criterios Completitud DDJJ salud y Registro de Firmas Unificación de la interpretación de las Políticas de Crédito para evitar devoluciones desde Riesgos Incumplimiento requisitos de política, falta documentación, documentación incompleta Teléfonos Incorporar Horario de contacto en el front end Cuota Alimentaria Comprobantes de pago monotributo Plan sueldo Escaneo – error docs vacíos adjuntados por el canal Formularios Certificación de firmas PP ampliación Estado solicitud cuando no corresponde devolver al canal Medición sobre controles que no generar devolución Gestión de los Grupos de Interes Incorporación de Objetivos en Evaluación de desempeño (todos los grupos de interés afectados) Involucramiento y Compromiso todas las causales en general Incorporación de Objetivo en Rentabilidad de la Sucursal Red de Referentes de Calidad en Canal de Venta Sucursal Participación en Encuentros y mesas de trabajo: Líderes Operativos, Gerencial, desayunos con Alta de Producto Competencia "Mantené tu Arco en Cero" Red de Sucursales. Juego para competir entre las sucursales que menos goles (devoluciones) tuvieran en su arco. Juego Riesgos Operativos "Carrera Operativa" : participación con preguntas de avance, retroceso sobre Buenas Prácticas en Calidad en la Originación

35 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.a – Solución/es final/es o accion/es de mejora y cómo las validó el equipo 35 VALIDACIÓN Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice Facilidad de Implementación Costo Cero Hacer las cosas simple Reducción del Índice AcciónDetalleImpacto sobre el Proyecto Motivo de devolución Herramientas para la Gestión Plataforma Comercial - publicación de los resultados Visibilidad del Indicador, Involucramiento. todas las causales en general Plataforma Comercial - publicación de Buenas Prácticas en principales motivos de devolución Gestión para evitar devoluciones Comunicación Píldoras sobre Teléfonos Comunicación Innovadora para recordar mediante cortos mensajes como evitar devoluciones. Minuta de Reunión diaria destinada a los ON / Ejecutivos con devolución, con la recomendación de cómo evitar esa devolución Gestión para evitar devoluciones Formación E learning Calidad en la Originación para la plataforma Comercial Gestión del conocimiento del proceso para evitar devoluciones Teléfonos Domicilios Incumplimiento a los requisitos de Políticas Principales motivos de devolución Formación Fuerza de Venta Pasantía de Oficiales de Negocio en Alta de Productos (Riesgos) para tangibilizar la operatoria y evitar devoluciones Confección y/o Actualización de los documentos pilares para desempeñar tareas en el proceso y evitar devoluciones: -GAR de Recibo de Haberes / Jubilación -GAR de Autónomos -GAR de Monotributo -GAR de Incremento Límite de Compra de Tarjetas -FAQ – Guía de Preguntas Frecuentes sobre Originación (Política y Proceso) -Instructivo de Formularios -Instructivo de Escaneo de Documentación -Instructivo sobre consultas que realiza el motor. (GAR: guía de ayuda rápida)

36 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.b – Beneficios tangibles esperados al implementar 36 Cycle Time Mejorar el ratio de entrega de los productos a los Clientes Mayor productividad Mayor horas / hombre disponible en GAP Mayor horas / hombres disponibles en Ventas Volúmenes de Venta Mayor volumen de Ventas al disminuir los reprocesos mayor rentabilidad Los beneficios esperados al implementar se basaban en 3 pilares Así como también instaurar una Cultura de Calidad de Hacer las cosas bien desde el Inicio

37 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.c – Datos que utilizó el equipo para justificar la implementación de la/s solución/es final/es o accion/es de mejora 37 COSTO de NO CALIDAD POR LAS DEVOLUCIONES (DESPERDICIO) SolicitudesInicioAl objetivo Procesadas /mes (prom)100 Con devoluci ó n9624 Indice Devoluci ó n60%15% Costo Unitario devoluci ó n$ 12 Costo Devoluciones/mes$ 1152$ 288 Costo Devoluciones/a ñ o$ 13824$ 345 Ahorro Esperado$ 10368

38 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Implementación del Proyecto y sus Resultados 4

39 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a – Tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés (int ó ext) en la implementación 39 Clientes N/A Oficiales de Negocios de Red de Sucursales Recibieron Formación Participaron de la Red de Referentes de Calidad Proponían soluciones desde la óptica del diseño de las tareas Cambiaban hábitos en función de las Buenas Prácticas de Calidad que les enviábamos diariamente Participaron de Encuestas de Satisfacción de la Implementación de Reingeniería de Formularios Testearon previo a la implementación la Reingeniería. Analistas de Alta de Productos Recibieron Formación Participaban activamente detectando y levantando situaciones en el momento del análisis que entendían como potencial motivo de devolución. Participaron activamente en el rediseño de Formularios y testeo previo al lanzamiento. Política de Créditos Realizó cambios en la Metodología de Actualización de las Políticas de Crédito Revisó las Políticas vigentes y realizó cambios eliminando todas aquellas condiciones que no agregaran valor y que generaran reproceso Desarrollo de RRHH Contribuyó a diseñar el módulo de formación a distancia sobre calidad en la Originación. Sumó toda formación para Canales de Venta un módulo específico para Calidad en Originación. Incluyó en las inducciones la participación de Calidad Colaboró en la Gestión del Cambio ¿de qué manera?

40 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.a – Tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés (int ó ext) en la implementación 40 Calidad Facilitaba los datos estadísticos para analizar los motivos de devolución. Promovía el entorno para asegurar el cumplimiento del objetivo. Promovía la visibilidad de los resultados. Elaboraba comunicaciones innovadoras (Ej. Píldoras) sobre los temas que tenían mayor error y recurrencia Organización y Procesos Adecuación y generación de los cambios estructurales en el proceso necesarios para evitar devoluciones. Promovió la Reingeniería de Formularios, negociando con las áreas involucradas los cambios, pensando en realizar un cambio estructural. Desarrollo de Sistemas Brindó los recursos para desarrollar la Reingeniería de Formularios entendiendo éste desarrollo como factor clave Calidad de Activos Revisión diaria de la operación 1 a 1. Participación en call conference periódicas con los Canales de Venta. Coachig personalizado a los Oficiales y Ejecutivos con mayor cantidad de devoluciones. Visitas a los Canales de Venta in situ para difundir las mejores prácticas para evitar las devoluciones. ¿de qué manera?

41 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.b – Identificación y gestión de los distintos tipos de resistencia 41 Siempre lo hicimos así RESISTENCIA AL CAMBIO ¿Perderemos nuestro trabajo? ¿Vender con calidad? GESTIÓN DE LA RESISTENCIA A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN PERMANENTE Oportunidad para mejorar la productividad en la Venta de otros productos Mejorar la Rentabilidad Nueva cultura basada en la Calidad. Objetivos de venta con calidad Visibilidad Intranet Participación en Encuentros Gerenciales, de Venta, de Líderes Operativos, de Analistas de Riesgos. Visitas a las sucursales.

42 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A.c – Forma en que se aseguró la aceptación de los grupos de interés. 42 Creación de la Red de Referentes de Calidad Publicación de Objetivo y Evolución COMUNICACIÓN INTERNA Iniciativa Participativa e Inclusiva Para lograr el objetivo todos debíamos contribuir Objetivo Calidad en la Originación Todo el equipo de trabajo y los grupos de interés interno tenían en sus objetivos de desempeño mejorar la Calidad en la Originación. En los canales de Venta se incorporó la variable dentro del esquema de Rentabilidad de la Sucursal Se utilizó la Comunicación Interna permanente para asegurar el compromiso y aceptación de todos los grupos de Interés. Una manera de reforzar que el Objetivo se cumpliría solo si estabamos todos comprometidos y que el beneficio era para todos. No buscamos culpables, buscamos responsables

43 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Plan Desarrollado por el equipo para implementar su/s solución/es / accion/es de mejora. 43 Nuestro plan era el resultado de reducir al 15% el Índice de Devoluciones DEVOLUCIONES Estamos Acá Queremos llegar Acá DEVOLUCIONES

44 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.a – Plan Desarrollado por el equipo para implementar su/s solución/es / accion/es de mejora. 44 Nuestro plan era el resultado de reducir al 15% el Índice de Devoluciones

45 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.b – Procedimiento, sistema u otros cambios que fueron hechos para implementarla/s solución/es / accion/es de mejora. 45 Definir + Planificar + Implementar + Controlar TELÉFONOS Se implementó un nuevo esquema que permitió reducir los reprocesos por motivo Teléfonos. Simultáneamente comenzamos a trabajar sobre una nueva metodología de comunicación de Buenas Prácticas para asegurar y mantener la calidad del dato Teléfono desde la originación. OBJETIVOS VENTA CON CALIDAD Campaña Arco en Cero : concurso entre la red de sucursales para tener un arco sin devoluciones. A partir de ésta iniciativa comenzó a reducir el indicador

46 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B.c – Creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados. 46 Reuniones quincenales del equipo de trabajo para monitorear desvíos y asegurar el mantenimiento del indicador. Publicación de los Indicadores mensuales en Plataforma Comercial Publicación de los Indicadores vía mail a los grupos de interés

47 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.a – Tipos de resultados que se lograron (tangibles e intangibles) hs / hombre por mes liberadas para generar nuevas operaciones (equivale a 1,5 colaborador) 80% de los préstamos personales se liquidan en menos de 3 días hábiles 30 nuevas altas de productos clean estamos en condiciones de generar por día $0,00 es la inversión del Banco para lograr estos resultados El 15% de devoluciones en números …

48 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.b – Vinculación de los resultados del proyecto con las metas de la Organización, los indicadores de desempeño y/o estrategias. 48 Eje Estratégicos alcanzados por el objetivo Cómo lo cuantificamos Eficiencia Operativa15% de los legajos devueltos al canal Rentabilidad2% de los productos con devoluciones desistidos por los clientes Ambiente de Control y Riesgo15% de los legajos devueltos al canal Clientes3 días de aprobación de las solicitudes Banca UniversalLos reprocesos pasaron al ultimo puesto comparándolo con el volumen de ventas de las regiones

49 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C.c – Modo en que los resultados fueron compartidos con los grupos de interés. 49 Dada la metodología de aplicación de soluciones inmediatas, los resultados fueron compartidos durante toda la vida del proyecto En forma periódica a través de distintos canales: Encuentros gerenciales Encuentros de referentes de calidad Comunicaciones Internas y publicación Almuerzos de trabajo Desayunos CALIDAD EN ORIGINACIÓN RED REFERENTES DE CALIDAD

50 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio Dinámica del Equipo 5

51 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio A – Método de selección de los miembros del equipo y cómo estuvieron involucrados a lo largo del proyecto. 51 Cada Gerente del grupo de interés involucrado, designó un Referente Experto que se convirtió en miembro del equipo OYP REFERENTES SUCURSALES POLITICAS DE CREDITO ALTA DE PRODUCTOS GESTION DE CALIDAD CALIDAD DE ACTIVOS Calidad

52 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio B – Método como fueron entrenados los miembros del equipo para trabajar juntos en el desarrollo del proyecto. 52 Formación Inicial con conceptos básicos de la metodología Management del Desperdicio Facilitar la Calidad Eliminar el Desperdicio Repasar el Objetivo en cada Encuentro Pensar que podíamos hacer las cosas de otra manera. Buscar soluciones que eliminen de raíz, la causal de las devoluciones.

53 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio C – Método como fue gestionado el desempeño para asegurar ser efectivo. 53 REUNION DIARIA DEL EQUIPO DE TRABAJO AGENDA DE REUNIÓN PROGRAMADA SEGUIMIENTO DEL INDICADOR Y DEVOLUCIONES DÍA ANTERIOR PLAN DE ACCION CARPETA EN LA RED CORREO ELECTRONICO Y LLAMADAS TELEFONICAS ACUERDO MINUTA DE REUNIÓN Y ENVIO A LOS CANALES DE VENTA

54 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio 2012 Que la Calidad la hacemos entre todos, es indispensable el compromiso y participación de todos los que intervenimos en el proceso. A Innovar! A dejar de hacer las cosas sólo Porque siempre se hicieron así... Desterrar la sensación de culpabilidad en las fallas o errores, en cambio aprendimos que todo error es una oportunidad de mejora y de superación. Una nueva forma de pensamiento que hasta ese momento no teníamos, el pensamiento Sistémico y Global, medir y tener noción del impacto de las acciones o modificaciones que hacemos en un proceso. A pensar en términos de causa-efecto: entendiendo el impacto de cada decisión o acción por parte de los que intervienen en el proceso podría generar una oportunidad de error o desperdicio. Primer Hito en la Historia del Banco Hipotecario: Calidad en la Originación Aprendimos mucho, aprendimos... 54

55 TORNEO ESTRELLAS DE LA EXCELENCIA Competencia Nacional de Equipos 2012 Julio 2012 Fuimos el primer equipo interdisciplinario con un propósito de mejorar la calidad de un proceso clave. Fuimos los que primeros que nos equivocamos. Fuimos los que dejamos en el banco una cultura y metodología de tratamiento de la Mejora Continua. Nuestra Gestión fue premiada con el Reconocimiento a la Excelencia. Primer Hito en la Historia del Banco Hipotecario: Calidad en la Originación Y también sembramos.... Instauramos una metodología propia (basada en el modelo industrial) y a partir de ésta experiencia exitosa se replico en más de 10 equipos de mejora continua. 55


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