La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

Verificación y protección de datos en el Call-Center

Presentaciones similares


Presentación del tema: "Verificación y protección de datos en el Call-Center"— Transcripción de la presentación:

1 Verificación y protección de datos en el Call-Center
OpenContactForum Lima Octubre 2011

2 Hitos del Grupo Ydilo 1999 Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz 2000 Desarrollo de una plataforma propietaria IVR. 2001 Introducción del Portal de Voz Ydilo con servicios para reserva de restaurantes, cine, lotería El nombre de la empresa se cambia a Ydilo Primera aplicación transaccional 2002 Firma de contrato con un operador de telecomunicaciones nacional Venta de eventos y espectáculos a través del Portal de Voz. Se baten records en tiempos de venta para los conciertos de Bruce Springsteen, Björk y la Copa del Rey Desarrollo del modelo acústico para Catalán 2003 Puesta en marcha de los servicios a un operador líder en telecomunicaciones móviles 2004 Desarrollo de soluciones para autogestión en los sectores de Telco, Banca, Distribución y Administración pública 2005 Inicio de los servicios Multimedia Ydilo gestiona 100 millones de llamadas anuales 2006 Lanzamiento de los primeros servicios multimodales en telefonía móvil para atención al cliente Ydilo desarrolla una solución de recobro de deuda Proyecto piloto de video IVR 2007 Desarrollo del IVR asistido por operador Apertura de una Software Factory en Las Palmas de Gran Canaria Expansión Europea: Apertura de Ydilo UK Firma del primer contrato con la primera operadora móvil nacional para servicios multimedia en el móvil 2008 Ydilo desarrolla una solución IVR con preguntas abiertas Los servicios interactivos llegan al móvil: introducción de la plataforma Movidilo La plataforma Movidilo se usa para el servicio de atención al cliente para mayor operador móvil de España Más de de encuestas de satisfacción realizadas 2009 Desarrollo de un portal Wap para un operador de móviles multinacional Inclusión de servicios de Inteligencia de Negocio basados en Speech Analytics Ydilo gestiona 170 millones de llamadas anuales 2010 Expansión internacional: la plataforma Movidilo se usa en UK., Portugal, Chile y Brasil Fundación de Ydilmex en México D.F.

3    Sobre Ydilmex La Compañía Algunos datos y cifras
Ydilmex es uno de los proveedores líderes del mercado de soluciones de voz y servicios automatizados multicanal de atención al cliente mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural y aplicaciones móviles de valor agregado. Se establece en 2010 como filial de Grupo Ydilo en México para atender el mercado latinoamericano, replicando el exitoso modelo y estructura europeos, con las adaptaciones pertinentes de cultura y lenguaje para satisfacer el mercado local. Los servicios administrados por Ydilmex permiten obtener una significativa ventaja competitiva aumentando la satisfacción de los clientes al tiempo que optimizan costes y generan nuevas fuentes de ingresos. Algunos datos y cifras Plataforma con más de puertos con reconocimiento de lenguaje natural. Más de 170 millones de llamadas gestionadas en 2010 Más de 4 millones de encuestas automáticas realizadas en 2010. Tasa de éxito superior al 70% en servicios complejos con gran volumen de llamadas. Más de 10 millones de transacciones ejecutadas desde una aplicación móvil en 2010. 3.5 millones de pagos de deuda realizados mediante tarjeta de crédito en 2010. Disponibilidad de los servicios superior al 99,9%.

4 Metodología y flujo de trabajo rigurosos
Propuesta de Valor: Propuesta de Negocio Completa Proveedor de servicios integral, que aporta mucho más que simplemente el diseño y desarrollo de soluciones y servicios Tecnología avanzada Soporte de Hosting/Housing/ASP/SaaS Servicios y soluciones de negocio flexibles y adaptables con tecnología avanzada Innovadora plataforma de servicios administrados en centros de datos propios Soporte para integración transparente con sistemas corporativos y otros canales de comunicación Metodología y flujo de trabajo rigurosos Hosting/Housing Proveedor de servicios integral Diseño Desarrollo QA y Despliegue Provisión de servicios de voz en la plataforma Operación y Mantenimiento 24x7 Actualización y mejora continua Integración con sistemas corporativos y otros canales Experiencia y recursos Especialistas en servicios de voz, multimedia y servicios administrados Equipo humano multidisciplinario Sectores diversos con grandes clientes Soluciones locales e internacionales Gestión de la calidad y operación Informes y estadísticas completas de los servicios y soluciones SLAs estrictos para el mantenimiento y soporte Actualización, operación, mantenimiento y evolución completa de los servicios y soluciones

5 Contact Center Multicanal
Nuestros Servicios y Soluciones Atención al cliente Consultoría IVR Encuestas Locutores Apps. Móviles Speech Analytics Contact Center Multicanal Protección de datos

6 Proceso Consultoría Ydilmex Entrevistas con players
Esquema de Servicios: Consultoría El servicio de Consultoría de Ydilmex para Diseño y Rediseño de servicios automáticos de atención a clientes se ofrece en un modelo de Proyecto Cerrado con Costo Fijo o en el modelo de Bolsa de horas de Equipo Dedicado. La definición de los alcances y tiempos se establece de acuerdo con las prioridades y necesidades del cliente. Consultoría El objetivo de la consultoría es analizar los procedimientos, arquitecturas, flujos de datos, contenidos, las interacciones de los usuarios con el sistema, así como las estadísticas de usabilidad, para emitir las recomendaciones que logren reducir al máximo las transferencias a ejecutivo e incrementen la satisfacción de los clientes y la optimización de los sistemas que ellos utilizan. Análisis de Contenidos Workshops Proceso Consultoría Ydilmex Entrega de Informes Entrevistas con players Revisión de Flujos Tipos de Consultoría Es posible agrupar los Servicios de Consultoría en dos tipos: Consultoría de Innovación y Mejora.

7 Innovación Mejora Tipos de Consultoría: Innovación y Mejora
En función de la necesidad y su origen el servicio de Consultoría de Ydilmex se orienta primordialmente en dos vertientes. Innovación Mejora Pensada para la creación de nuevos servicios, basados en infraestructura, procesos, sistemas y contenidos inexistentes en la empresa, en aras de la autogestión de las transacciones de los usuarios actualmente atendidas por agentes de Call Center o sistemas susceptibles de ser reemplazados. Encaminado al óptimo aprovechamiento de la infraestructura y sistemas en operación dentro de la empresa, así como a la búsqueda de mejoras de procesos y experiencia de clientes sin inversiones en activos. La estimación de Costo Fijo está condicionada a los alcances y metas establecidas para la solución que se pretende crear. La duración de este tipo de consultoría oscila entre 4 y 6 semanas. La precisión en tiempo y monto se acuerda con el cliente al establecer los alcances y metas.

8   La mejor forma de evitar el robo de datos es…
Robo de datos en el CallCenter: El Problema El Problema Los ejecutivos tienen acceso a datos sensibles de los clientes: Datos bancarios Tarjetas de crédito Domicilios Contraseñas etc. La Solución La mejor forma de evitar el robo de datos es… no permitir el acceso a los datos

9 Robo de datos en el CallCenter: Alternativas
IVR Agente Virtual

10 Robo de datos en el CallCenter: IVR
Agentes Todos los datos son verificados por una máquina. El tiempo de intervención de agente es 0 Tipo de datos No se pueden verificar datos complejos como: Nombres Direcciones Contraseñas Seguridad El nivel de seguridad es muy alto

11 Robo de datos en el CallCenter: Agente Virtual
Agentes Se trata de descontextualizar la información sensible Intervienen máquinas y agentes El tiempo de intervención del agente es mínimo El agente verifica el dato pero no conoce de dónde proviene. Tipo de datos Se puede verificar cualquier dato por complejo que sea Seguridad El nivel de seguridad es muy alto ya que los agentes no pueden cruzar la información completa

12 Ejemplo de verificación datos sensibles con Agente Virtual
Gracias por llamar a Ydilmex. Para poder continuar necesito verificar su identidad. Teclee por favor su número de cliente Su identidad ha sido verificada correctamente Respóndame ahora a su pregunta secreta. ¿Cuál es su bebida favorita? Dígame ahora su nombre y apellidos Un momento por favor, estamos procesando su respuesta Un momento por favor, estamos procesando su respuesta James López Worthen Cerveza muy fría James López Worthen OK NOOK Cerveza muy fría OK NOOK James López Worthen Cerveza muy fría ¿En qué puedo ayudarle señor López?

13 Con gusto responderemos a sus preguntas…
Ruegos y preguntas Con gusto responderemos a sus preguntas…

14 @ydilmex


Descargar ppt "Verificación y protección de datos en el Call-Center"

Presentaciones similares


Anuncios Google