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©UFS Modelo de Atención a Clientes INIFAP Servicio al Cliente Agosto, 2009.

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1 ©UFS Modelo de Atención a Clientes INIFAP Servicio al Cliente Agosto, 2009

2 Call Center GMM (24 hrs. x 365 días) Vida (L a V 8am- 8pm) 6 Centros de Servicio Cd. México Mty y GDL Módulo 24 hrs. Pago Directo 24 hrs. X 365 días Médicos Coordinadores (69) Ingreso Hospitalario 24hrs. Recepción trámites (L a V 9am-2pm y 4pm-6pm) Red Médica 6000 Médicos 550 Hospitales 900 Proveedores Servicios Módulos Hospitales (24) (L a V 7:30- 20:30; S y D 9am- 2pm) Infraestructura de Servicio 2

3 Al Público Del interior METLIFE ( sin costo) Telefónicos Vía Web (Guía y procedimiento) Contactos Presenciales Centros de Servicios Módulos Hospitalarios Médicos Coordinadores Promotorías 3

4 Call Center

5 Brinda información y/o asesoría acerca de: Domicilios de los Centros de Servicio Domicilios de las Promotorías Domicilios de Sucursales Horarios de servicio Hospitales, laboratorios y médicos de la RED Médicos coordinadores Coberturas y beneficios del producto Pago de rescates, descuentos indebidos. Requisitos para hacer válido el Seguro Vida, Retiro, SSI y beneficios como Invalidez y Gastos Funerarios. Procedimiento y requisitos del trámite de Cirugía programada Genera el alta de ingresos hospitalarios Aplicación de pago de deducible y coaseguro Recibe y canaliza quejas de servicio Proporciona información sobre el estatus de siniestros con la referencia del número de siniestro. Funciones Call Center 5

6 S i n i e s t r o s G M M

7 Modelo de Atención Siniestros GMM Programación de Cirugía Correo: Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío a oficina Matriz Pago Directo No Programado Flujo de atención Solicitud de Pago de Reembolsos A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío a oficina Matriz Para aclaraciones de pagos de Reembolsos Siniestros en el Extranjero Correo: Redes Médicas Correo: Atención 1er Contacto

8 Primer contacto para gestión de pago directo hospitalario ó para cirugía programada hacia MetLife Orientación sobre requisitos de documentación para procesos de Pago Directo, Reembolso ó Cirugía Programada Visita y da seguimiento a pacientes durante estancia en hospital Funciones Coordinador Médico Recepción de documentación de reembolso y envío para dictamen a MetLife Participa en la capacitación de pólizas de gobierno y privado

9 Médicos Coordinadores Módulos Hospitalarios 2 1 Coordinador Médico- Módulo hospitalario

10 Tiempos de Atención en trámites ServicioTiempo de respuesta Programación de cirugía (por )3 días hábiles Programación de cirugía (en papel)5 días hábiles Reembolsos5 días hábiles NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la impresión de la respuesta.

11 S i n i e s t r o s V i d a

12 Modelo de Atención Siniestros Vida Asegurado y/o beneficiarios gestionan trámite en Centro de Servicio o Promotoría Envía Solicitud de rescate con documentos a Matriz Matriz envía cheque o solicita documentos adicionales Entrega cheque o solicita documentos adicionales Envía por valija a Of. Matriz con referencia Reclamaciones Vida a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Atiende solicitud y da respuesta

13 CoberturasSectorDocumentosAtención NO Directa Atención Directa (Centros de Servicio) Muerte Natural Muerte Accidental Invalidez Total y Permanente Foráneo Digitalizados (Promotorías) 2 días hábiles N/ A NO digitalizados 5 días hábiles MetropolitanoTodos los trámites5 días hábiles3 horas Tiempos de Atención Estándar NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la impresión de la respuesta que se genera en el sistema de reclamaciones vida.

14 Conductos de Salida Promotoría Centro de Servicios Mensajería Especializada Correo 14

15 Modelo de Atención Servicio al Cliente Institucional

16 Modelo de Atención 1er. Contacto Mantenimiento a Asegurados (Pólizas GMM) Sector Federal Vía correo y utilizando el layout establecido: Mediante Oficio: En atención de Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Altas Bajas Cambios Duplicados Reconocimiento Antigüedad Tarjetas Plásticas Aclaraciones Atención 1er Contacto

17 Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados (Pólizas Vida) Sector Federal Mediante Oficio, en atención a: Rubén Yesin Adame Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Altas Bajas Cambios Aclaraciones

18 Tiempos de Atención en Trámites ServicioTiempo de respuesta Emisión de Pólizas8 días hábiles Mantenimiento a los asegurados (Pólizas de Vida y GMM) 7 días hábiles NOTA: Para pólizas a partir de que se acepta la cotización y se cuenta con la información completa para emitir la póliza Para mantenimientos a partir de que se recibe en la cuenta de correo y/o a partir de la fecha de sello en recepción en servicio a cliente

19 Matriz de Escalamiento, Mantenimiento de Asegurados 2do. Contacto Gerente de Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext to. Contacto Gloria Alicia Meza Romero Ext También con: Armando Almaraz Pimentel Ext Sector Federal

20 Modelo de Atención Servicio al Cliente Cobranza Institucional

21 Modelo de Atención 1er contacto Trámites de Cobranza Sector Federal Tipo de Servicio Aclaraciones Recibos Duplicados Pagos Referencias Bancarias Asesorías Devolución de Primas Aplicación de pagos Cartas Recibo Estados de Cuenta Conciliación Adeudos Recepción formatos de liquidación Documentación para alta de proveedor Asesoría de banca electrónica Atención 1er Contacto Poder Ejecutivo Federal Rubén Berumen Ext Correo:

22 Matriz de Escalamiento, Cobranza Institucional 2do. Contacto 3er. Contacto Sector Gerente Emisión y Cobranza Institucional Rubén Yesin Adame Ext Coordinador Servicio al Cliente Armando Almaráz Pimentel Ext Federal

23 Modelo de Atención Cobranza Individual GMM / SSI

24 Requisitos para trámite de Servicios GMM 1. DEVOLUCIÓN DE DESCUENTOS INDEBIDOS Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia Copia del Talón de Pago 2. ACLARACIÓN DE PAGOS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia 3. REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. 4. IMPRESIÓN DE DUPLICADO DE RECIBOS FISCALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado 5. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes

25 Modelo de Atención Cobranza Individual GMM ActividadNivel1er. Contacto Servicios de Cobranza Individual GMM / SSI 1er Contacto En atención de: Janira Cruz Cortes Ext Correo: Seguro de Gastos Médicos mayores Concepto ( 75 ) Potenciación GMM Seguro Separación Individualizado (SSI) Conceptos: ( 81) Aportaciones de la Dependencia ( 82 ) Aportaciones del Trabajador ( 83 ) Aportaciones Extraordinarias del Trabajador En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext do Contacto Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext er. Contacto Gerente de Emisión y Servicios

26 Estándares de Servicio ServicioEstándar Devolución de Descuentos Indebidos / GMM 10 días hábiles Aclaración de Pagos y recibos 15 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

27 27 Modelo de Atención Seguro de Separación Individualizada

28 Proceso de Rescate de SSI (Ex Servidor Público) 1er Contacto Ex-Servidor Público solicita trámite de rescate en Promotoria Promotoria Envía Solicitud de rescate con documentos a Oficina Matriz Oficina Matriz Envía cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Promotoria Promotoria entrega cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Ex- Servidor Ex-Servidor Publico solicita Rescate en Centro de Servicio y/o envía por valija a| Of. Matriz con referencia Rescate SSI a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF Centro de servicio atiende Rescate y da respuesta directamente a Ex-Servidor

29 Requisitos para trámite de Servicios SSI 1.- ACLARACIÓN PARA TRÁMITE DE RESCATE SSI Oficio de Baja por parte de la Dependencia o Asegurado Oficio de petición por parte de Dependencia o Asegurado Último Talón de Pago 2.- UNIFICACIÓN DE CUENTAS Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia, indicando las cuentas a unificar 3.- REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número de certificado. 4.- GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia. La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes 5.- CORRECCIÓN DE DATOS GENERALES Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado

30 Requisitos Rescates SSI Para realizar trámite de Rescate SSI, necesita original y copia de: 1.ORIGINAL.- Solicitud de Pago por escrito de parte del asegurado o beneficiario (s) anotando su número de cuenta, RFC, teléfono, correo electrónico, y en su caso, parentesco del asegurado. 2.ORIGINAL.- Constancia de baja de servicio emitida por el área de RH de la dependencia, indicando nombre y cargo de los responsables de su elaboración debidamente firmada (no se acepta facsímil). 3.COPIA.- Último talón de pago a la fecha de baja, en caso de no traer descuento a la fecha de baja, enviar talón con el último descuento, especificando en el escrito que fue el último talón emitido con descuentos. Es importante verificar en el talón de pago que venga el concepto de descuento de SSI junto con su monto. 4.COPIA.- Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector por ambos lados, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional o Licencia de Manejo vigente. 5.COPIA.- Comprobante de Domicilio vigente puede ser: Recibo de luz, telefónico, de agua, de impuesto predial o Estado de Cuenta bancario. No procederá el rescate cuando falte cualquiera de los documentos antes mencionados, o que el asegurado se encuentre en litigio con la dependencia y no exista fallo, o cuando al verificar la copia del talón de nómina no tenga dicha prestación.

31 Matriz de Escalamiento de Atención, SSI Actividad2do Contacto Rescate SSI En atención de: Liliana Uribe García Correo: Ext En atención de: Adolfo Sánchez Téllez Correo: Ext En atención de: Maritsa Paz Olivares Correo: Ext er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Act. Guadalupe Sánchez Camacho Ext to Contacto

32 Tiempos de Atención en Trámites ServicioTiempo de respuesta Rescates SSI 5 días hábiles Aclaraciones SSI 20 días hábiles NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

33 Modelo de Atención Ex-Servidores

34 Modelo de Atención, Venta Nueva Ex Servidores 1er. Contacto Ex-servidor entrega solicitud en Promotoría Envía Solicitud con documentos a Matriz Cotiza y entrega propuesta; Emite póliza de ser aceptada. Entrega cotización y confirma aceptación o rechazo. Ex-Servidor Publico solicita en Centro de Servicio y/o envía por valija a Of. Matriz con referencia ExServidores a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P México, DF 1. Recibe Solicitud 2. Genera Cotización 3. Emite póliza en caso de aceptación 4. Entrega Recibe cotización y en su caso póliza

35 Requisitos Emisión Póliza Ex Servidores (Nuevos Negocios) Carta solicitud del seguro indicando la protección requerida Copia del certificado individual del Seguro Colectivo que protegía al Ex-servidor Público como trabajador activo (Sólo para Pólizas de GMM) Copia de la constancia de baja definitiva o despromoción del Ex-servidor Público expedida por la Entidad o Dependencia donde laboraba. Copia de identificación oficial pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. Comprobante de Domicilio Formato de Autorización con cargo a Tarjeta de Crédito, ya que es el único medio por el cual se podrá contratar el servicio. Copia de talón activo Correo electrónico y número de celular

36 Modelo de Atención Venta Nueva 2do. Contacto Ejecutivo En atención de: Eva Victoria Gutiérrez Martínez Correo: Ext En atención de: Reyna Cid Manzano Correo: Ext Gerente Ventas Ex-Servidores Lic. Teresita Herrera Garrido Ext er. Contacto

37 Requisitos Mantenimiento Póliza Ex Servidores Alta de asegurados: Los hijos que nazcan dentro de la vigencia de la póliza, quedarán cubiertos desde el momento de su nacimiento, sin necesidad de presentar pruebas médicas, siempre y cuando se notifiquen a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Si el asegurado titular contrae matrimonio dentro de la vigencia de la póliza, su cónyuge podrá quedar cubierto pro la póliza desde la fecha de la boda civil, siempre y cuando se notifique a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento. Baja de asegurado: Notificar por escrito a MetLife la solicitud de baja

38 Requisitos Renovación Póliza Ex Servidores Tener la Póliza vigente y sin adeudos Cumplir con los límites de edad de admisión establecidos (cuando los hijos cumplan 25 años de edad se deberá solicitar una póliza individual) Que se cuente con la aceptación del Asegurado Titular para su renovación

39 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores GMM Asegurado informa condiciones de aceptación Se emite Póliza Envía directamente al Ex-Servidor Genera reporte de Cartera a renovar Contacta a los Clientes para confirmar aceptación de la Póliza y/o actualización de datos y/o actualización de condiciones de cobertura

40 Escalamiento para el Mantenimiento (Póliza ExServidores) ActividadContactoEjecutivo Altas, Bajas y Cambios de Póliza de GMM 1er Contacto Arturo de la Rosa Correo: Ext do Contacto Olivia Morales Correo: Ext er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext Correo:

41 Flujo Renovación Póliza Ex Servidores Vida Ex-Servidor Publico recibe y efectúa su pago. En caso de aceptación contactar al área de Servicio al Cliente Renueva masivamente por anticipado y envía al asegurado las nuevas condiciones de la póliza, por lo que la renovación se realiza de forma automática en caso de estar vigente la póliza Nota: Con 1 mes de anticipación y se envía la información los primeros 5 días de c/mes.

42 ActividadContactoEjecutivo Altas, Bajas, Cambios y Aclaraciones de Póliza de Vida 1er Marco Contla Correo: Ext do Rosalia Cuevas Correo: Ext Escalamiento para el Mantenimiento Póliza Ex Servidores 3er Contacto Gerente de Emisión y Servicios Alberta Benavides, Ext Correo:

43 Estándares de Servicio Ex-Servidores ServicioTiempo de respuesta Pólizas (Emisión) Ex - Servidores Vida y MedicaLife 5 días hábiles Endosos Ex - Servidores Vida y MedicaLife 15 días hábiles Aplicación de pagos pólizas Ex - Servidores Vida y GMM 2 días hábiles Solicitud de Recibos Ex - Servidores Vida y GMM 5 días hábiles Cobranza Bancaria Ex - Servidores Vida Una vez a la semana Cobranza Bancaria Ex - Servidores MedicaLife Una vez a la semana

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